如家酒店客房部服务手册杨志华.doc

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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度 服 务 手 册( 客房) Policy & Procedure ( Housekeeping) 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.n 客房岗位职责客房主管岗位职责: 岗位职责: 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作, 督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作, 确保酒店客房干净与设施完好, 并负责客房的物品成本控制。 工作内容: 1. 每天安排客房服务员的保洁工作, 合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、 物品补充达到要求、 设施情况

2、良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会, 通报当日客房情况, 根据问题及时培训。4. 巡视公共区域, 保持清洁、 整齐、 畅通及设施完好。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障, 及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉, 努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、 公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用品的管理, 保持仓库物品堆放整齐, 领用合理, 消耗控制得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作, 检查质量, 做好服务员在岗培训和新进服务

3、员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表, 及时交给值班经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、 用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、 安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工, 及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划, 每周分段实施与考核, 并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责: 岗位职责: 负责落实客房和公共区域的清洁工作, 督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。工作内容: 1. 客房主管不在时, 主持客房主

4、管的日常工作, 并做好记录和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、 写好工作报表。3. 按照既定的操作程序和服务标准, 清理好客房, 补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题, 5. 及时将客人要求和反映报告客房主管, 努力使客人感到满意。6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。7. 协助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新员工的操作实务培训工作。9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10. 完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责: 岗位职责: 负责清扫整理客房和楼层公共区域, 为宾客提供干净的客房和环境。工作内容: 1. 规范

5、着装, 做到”三轻”: 说话轻、 动作轻、 走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候, 礼貌待客, 营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准, 完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管, 并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求, 清洁消毒茶具、 杯具、 恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房, 按规范处理宾客遗留物品, 及时报告上级和前台。7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏, 立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、 保管和交接工作。10. 中班要按要求提

6、供夜间服务, 做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令, 满足客人要求, 并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、 盘点、 运送及补充, 对工作车、 保洁工具、 通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序, 遇生病客人给予积极关心和帮助, 并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求, 安抚和处理客人的投诉, 超出职权范围, 及时报告。15. 时刻注意安全防范意识, 发现可疑的人和事, 立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责: 岗位职责: 负责酒店公共区域的清洁, 为客人提供整洁、 幽雅的环境。工作内容; 1. 规范着装, 做到”三轻

7、”: 说话轻、 动作轻、 走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候, 礼貌待客, 营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、 大堂、 公共卫生间等公共区域的清洁。4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题, 及时报告客房主管或领班。8. 保洁工具、 通讯工具做到正确使用、 保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求, 安抚和处理客人的投诉, 超出职权范围, 及时报告。10. 时刻注意安全防范意识, 发现可疑的人和事, 立即报告上级。11

8、. 完成上级指派的其它任务。任务清单客房服务标准职位任务1、 主管每日工作流程 2、 服务员每日工作流程 3、 进出门程序4、 铺床操作流程5、 清洁房间操作流程与物品摆放6、 清洁卫生间操作流程与物品摆放7、 检查退房流程8、 遗留物品处理程序9、 DND处理标准10、 工程报修程序11、 大堂及公共区域清洁 12、 客厕清洁13、 楼层走廊清洁14、 杯子清洁标准 15、 客房清洁质量标准 16、 客房清洁注意事项17、 公共区域清洁标准18、 计划卫生与大清洁制定标准19、 工作间整理标准20、 客房钥匙管理21、 对讲机管理22、 布件管理23、 客房术语 24、 工作车整理与使用25

9、、 抹布、 清洁剂使用26、 客房消防与安全27、 客房重要事件报告/记录/处理28、 常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 领取当天房态表 上午7: 30前台领取房态表:客房房态报表或一份手工 房态表给客房主管。 领取住客房的客史报表。- 前台在7: 30前, 从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、 领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。3、 安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检

10、查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、 检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员, 走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、 交第一次房态表。 填写房态表。 上午10: 00递交第一次房态给前台。- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、 检查房间与公共区, 安排中班工作。 及时查房, 及时报VC房。 下午 13: 30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。 下午14: 20安排中班工作。- 用房间电话或对讲

11、机报VC房房态。7、 汇集服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、 主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、 对讲机。 填写例会记录, 让员工签名。9、 填写报表和交接本 填写客房工作交接本。 填写房态表和写交接本。 记录当天问题在上。- 记录重要事项与改进措施。10、 结束工作。 在下班前提交第二次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握

12、白天客房情况。- 发现差异立即通知客房主管核查、 确认。- 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 整齐好着装, 注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知, 并得到主管同意。2、 领取钥匙、 对讲机和工作报表 参加晨会, 听取主管工作安排。 在钥匙、 对讲机领用本上签名。- 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、 保洁准备工作 检查工具、 工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。- 发现缺少, 及时反映和增加。4、 保洁工作 清洁走廊

13、。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布件投入指定地点。- 必须做一间, 填一间。5、 保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、 领取客用品 到主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、 工作区域的清洁整理 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、 交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管, 并签字。- 钥匙不得由别人代还。9、 参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。10、 结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-

14、Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 站立在门前 身体站直、 面带微笑。- 如挂着”请勿打扰”牌, 不得敲门。2、 敲门和自报身份 用手指关节敲门2次, 每次3下。 每次自报身份: ”您好, 服务员。”- 不得用她物代替敲门。- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。- 决不许从猫眼里窥视。- 若有门铃能够先按一次门铃, 再敲门, 减少噪音。 3、 打开门 开门至30度后, 第3次敲门, 并重复: ”您好! 服务员”。再轻轻推开房门, 进入房间。 如有客人, 应打招呼, 并征询是否能够打扫。- 如进房发现客人在睡觉或在浴室, 应立即退出锁上门并做好记录, 并注意查看。- 如客

15、人被吵醒, 应与客人道歉。4、 检查和道别 检查保洁工具或维修工具, 有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 在房清扫后, 离房向客人征询有何需要帮助并道别, 然后慢慢地倒走, 轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 将床拉离床头板 弯腰下蹲, 双手将床稍抬高, 慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、 将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定的或不易拉动, 能够移动床垫。- 发现床褥上有污迹, 及时调换。2、 铺床单 铺: 站在床尾抖单。床单正面朝上, 折线居中, 两边均匀。 包: 包角要求内角45度, 外角90度。

16、- 发现床单破损、 污迹、 毛发等及时调换。- 先在床头包角。- 操作要做到快、 巧、 准。3、 将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、 铺设棉被 打开被套, 检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位准确, 被面平整。 被套扎绳不外露。 左右两边和床尾处自然下垂, 铺理平整。- 打开时, 单边在上, 双边在下。- 开口处翻边应单边在下, 双边在上。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips5、 套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口, 边提边抖动

17、, 使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内, 把袋口整理好, 而且拍松。- 先套薄枕, 再套厚枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱满, 外形平整, 挺括, 枕芯不外露。6、 放枕头 将两个枕头放置床头正中, 三线对齐。 薄枕平放在被套上; 厚枕斜立放在薄枕上。( 薄枕前部外露约13) 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整, 斜立的枕头饱满。- 大床两对枕头开口相对。7、 结束 全面整理, 床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 准备工作. 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车

18、配备固定数量的可客用易耗品。2、 敲门进入房间 见进门程序。 记录进房时间, 插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要关上房间门。- 及时挂有”整理房间”的房间。- 客人在房内, 可将工作车靠一侧墙放置, 方便客人进出。3、 拉开窗帘, 打开窗户 将窗帘全部打。 打开窗户通风。4、 巡视检查 打开所有照明灯具, 检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。 检查有否遗留物品, 若有发现, 应立即上报并做好记录。- 及时报修损坏的设施设备, 并在报表备注栏内做好记录。( 如: 窗帘、 电视机、 空调、 电话、 灯具等) 5、 收齐茶具客用品 茶具和用完的

19、酒具放在工作车上或工作间内。- 不可放在走廊内。6、 清理垃圾 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 清洁垃圾桶和烟缸, 确保干净无污迹。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品, 烟缸内是否有未熄灭的烟头。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、 清理脏布件 换下床单、 被套、 枕套 , 放入工作车的布件袋内。 拿取干净的同规格的布件。- 将客人放在床、 椅等处的外衣用衣架挂起。( OC房) - 收下的被子、 枕芯不得放在地面。- 发现有破损的布件和毛巾应分开存放, 做好记号。8、 铺床. 按铺床程序。9、 擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。

20、用干抹布擦试各类电器, 擦拭灯具。 - 物品按标准摆放。- 清洁灯、 电器时必须在断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调合适温度。- 电话铃声调到”中档”。10、 核对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。- 110为中央1台10台- 电视机固定在1频道。- 电视机音量调到适中档。11、 清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、 补充客用品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 ”请勿打扰”牌朝向正面。 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。 饮水机的开关设定为关闭。- 防盗链需扣在防盗扣内。- 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。

21、- 节约能源,减少噪音。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips13、 调整窗户位置 调整窗户开启限位位置内( 10cm-15cm) 。 检查整理好窗帘均匀对称。- 可根据房间气味和天气调节。- 窗沙拉拢, 窗帘拉至两边均匀为40公分。14、 清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干净,无污渍,无毛发。- 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。- 注意清洁床、 桌、 椅, 墙角、 柜后等处。- 注意不要碰伤墙面、 家具。15、 环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。16、 离开房间 清洁用品放回车内。 廊灯为开启状态, 其余灯都关

22、闭状态。- 退出时对大门做安全检查后锁门。17、 结束登记 填写服务员工作报表- 房间状态,出房时间, 客用品补充数量、 维修的项目和特别事项记录等。职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 准备工作 清洁用具箱, 分格摆放: 万能清洁剂喷壶、 恭桶刷、 浴缸刷、 百洁布、 消毒液。 分色干湿抹布5块。 进入卫生间, 打开灯和换气扇。- 恭桶一块、 淋浴区墙面、 面盆和客房家具合一块、 卫生间地面和客房地面合一块、 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 口杯消毒干抹布一块。- 注意清洁的事先配比领用。- 随时检查设施。2、 撤出脏布件和垃圾

23、 撤掉用过的布件, 放入布件袋内。 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁, 套上新的垃圾袋。- 住客房( OC) , 如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾, 能够不换。- 口杯消毒清洁见杯具消毒程序。- 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、 扎实。3、 喷洒清洁剂 用不同的清洁剂, 喷洒卫生间不同区域。- 恭桶喷洒清洁剂前, 先放水冲净。4、 清洗面盆、 台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、 牙具托架、 大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完后用水冲洗净。- 注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、 清洗淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、 水龙头、 淋浴蓬头、 防滑垫等 完后放水冲洗。6、 清洗恭桶

24、用专用的恭桶刷子, 蘸着清洁剂, 擦洗恭桶内壁、 出水孔及底部. 放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、 擦拭干净镜面与面池 用干布从上至下擦净、 擦亮镜子。 用干布擦拭毛巾架、 浴巾架的表面。 用布擦干、 擦亮脸盆、 牙具托架、 两侧墙砖、 金属器件。- 不能用毛巾当抹布。- 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹- 清洁金属器件时, 注意不要使用酸性清洁剂, 以免影响光亮。8、 擦干淋浴区 浴帘用清水洗净,用干布擦干, 确定无污迹无毛发。 把浴帘拉到一边摆放好。 用干净抹布擦干淋浴区墙面、 水龙头、 淋浴蓬头、 浴帘杆等

25、。 擦干地面和防滑垫上的水迹。- 注意防滑垫上的毛发和水迹。 9、 擦净恭桶 用恭桶布将马桶外壁、 盖垫圈、 底座、 及水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、 墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整理卫生纸。10、 清洁浴室门 从上至下, 门正反两面、 门框门顶和百叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips11、 清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 从里至外、 沿墙角平行, 边退边擦卫生间地面。- 注意对卫生间地漏的清洗、 除味。12、 补足客用品 标准折迭、 摆放毛巾和浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架内, 外露部分折迭成三角形。 牙刷、

26、 牙膏、 香皂、 浴帽、 梳子、 口杯、 杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 双人房: 4个衣架( 分色) 单人房: 2个衣架( 分色) - 面巾分色对折挂在面巾架上; 浴巾分色对齐放在浴巾架上, 并尽量白颜色的靠近淋浴区; 地巾折迭放在恭桶水箱盖上。- 补充客用品应遵循离店房更新; 住客房补缺不撤的原则。- 加床房间, 必须增加一套客用品, 毛巾以黄色为主。职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 前台通知客房查房 仔细听清前台报告的客人离店的房号。 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。 客房服务员重复回复。- ”客房服务员, (

27、 203) 退房, 谢谢。”- ”( 203) 退房, 收到。”2、 服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、 客用品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。 查房时间控制在5分钟内。- 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。- 对事件的处理有值班经理负责, 客房服务员配合3、 报查房结果 迅速向前台报告结果 发现问题,及时报告前台。- ”前台, ( 203) 查房完毕。” - ”( 203) 房间内有问题, 请客人稍等”- 对有问题的房间, 可使用房内电话, 避免报告内容影响客人。职位任务-Task 8遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-

28、Standard 提示-Tips1、 发现物品 及时与前台联系。 填写遗留物品登记单。- 询问客人是否已经离开酒店, 以便迅速将物品交还给客人。- 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。- 要求填写物品名称、 数量、 特征、 捡获地点、 时间、 人名。2、 送交物品 当天将物品上交客房主管。 客房主管交至前台值班经理。- 如贵重物品, 及时提交客房主管。- 客房主管及时提交前台。3、 物品保管 填全遗留物品登记单。 前台将物品保管在规定地点。- 前台根据客史填写记录到遗留物品登记单。- 按月份分格摆放。4、 客人认领 核准身份和物品特征 客人签字确认- 客人认领时, 前台必须核准客人入住的时间、

29、遗失地点、 物品特征等。5、 物品处理 贵重物品: 珠宝首饰、 相机、 手机、 手表、 现金、 信用卡或支票、 身份证、 护照。 保留日期: 非贵重物品三个月; 贵重物品六个月; 食品3天。- 价值超过100元以上的物品等。- 到期酒店自行处理, 并作好记录。职位任务-Task 9DND房处理标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 发现DND房 不得擅自敲门或进入房间通知主管。- 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND, 应立即确认房间 2、 电话询问 下午2: 30主管打电话询问客人。 礼貌询问”您好! 先生/小姐, 我是客房服务员, 您需要整理房间吗? ”- 对

30、OC房- 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、 无客人进房 应会同服务员或保安一同进房查看- 当客房内无客人时, 必须两个人进房。- 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、 放置”客人通知单” 填写”客人通知单”项目并从门下放入房间。- 做好记录5、 记录和跟踪 向值班经理或中班服务员交接。- 客人不在且没有行李, 通知前台, 立即联系客人查明情况, 以防逃帐。- DND一直持续到晚上, 值班经理必须在晚上9点前, 再一次打电话问讯客人, 以防发生意外。职位任务-Task 10工程报修步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 检查维修项目 在清洁前, 先检查

31、和调试设施设备。- 必须及时发现设施设备问题, 先报修, 后清洁。2、 报修 用对讲机及时报告工程人员。 记录在客房服务员工作报表备注栏内。- 报修内容需详细正确。- 对不能及时维修的计划项目, 先记录, 交班时一并报客房主管。- 客房主管汇总后提交工程人员和总经理。3、 工程人员现场维修 工程人员及时到现场维修。 工程人员记录维修单。- 住客房( OC) 必须有服务员陪同进房维修。- 服务员在工程维修单上签名。4、 验收和清洁 服务员当场验收。 及时客房清洁。- 对计划维修项目, 工程人员必须安排维修计划报总经理。工程报修项目日常维修: n 窗帘挂钩、 挂衣钩、 门锁松动不坚固、 损坏、 脱

32、落。n 空调设备不能正常运作或有噪音。n 各种开关、 灯具设备运作。n 电话、 电视运作不正常。n 家具摇摆, 家具开裂。n 出水量与热水的温度。n 龙头、 喷淋、 恭桶与下水道设备不能正常方便使用。n 卫生间客用品玻璃托架、 毛巾架松动, 淋浴门不坚固, 不灵活。计划维修: n 卫生间排风有噪音。n 地脚线、 墙砖、 地砖、 墙壁和地板损坏。职位任务-Task 11大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 大堂清洁 清倒立式烟筒和烟缸。 大堂会客区清洁和整理。 大堂环境清洁, 保证墙面、 柱面、 地面无灰尘、 无污渍。 擦拭前厅工作台面。 雨雪天使用”小

33、心地滑”牌。 - 及时倒清杂物, 更换内袋; 擦拭外壁, 保持光亮。- 在有客人时, 烟蒂应不超过3个。- 在客人离开后及时清倒烟缸、 整理沙发、 书报架。- 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。- 雨雪天, 必须摆放”小心路滑”示意牌并增加拖擦次数, 保持地面清洁和干燥。2、 门庭清洁 玻璃门窗清洁。 地面清洁, 保持地面无烟头、 无杂物。 门口花盆花墙清洁。- 随时对玻璃门窗的浮尘、 指印脏渍进行揩擦。- 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。- 每天清洁门前的花盆花墙。3、 客梯清洁 保持电梯四壁、 地面清洁, 无烟头, 纸屑杂物或水迹等。 电梯按钮、 指示板清洁。- 平时发现梯内有随时清扫干

34、净, 注意在客人较少时清洁。- 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。- 关上电梯门, 用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。- 注意电梯设施的完好。4、 绿花清洁 每天清洁花草。 拣去花盆内的烟蒂杂物。- 及时剪除枯萎凋谢的花枝。- 定时给花卉盆景浇水。- 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。职位任务-Task 12客厕清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 准备工作 备好清洁剂、 抹布、 空气清新剂和”正在打扫”牌。 敲门问讯: ”您好! 服务员” 检查皂液器、 烘手器、 排风、 灯光等设备完好情况。 打开排风清洁。- 当有客人在使用时, 立即退出, 稍后再打扫。- 发现

35、工程问题, 及时报修并做好记录。- 客厕的门始终保持关闭状态。- 清扫前放上”正在打扫” 牌。2、 清洁和消毒 按顺序擦拭清洁面池、 水龙头、 台面、 镜面。 清洁恭桶及便池。 揩拭厕所内门窗及墙面。 拖净厕所内地面。 配备卷纸、 香皂用品。 及时清倒垃圾桶。 各班次每天全面清洁消毒一次。- 保持恭桶干净、 无污物、 无水垢。- 保持小便池干净、 无黄迹。- 保持洗手盆干净、 光亮、 无水迹。- 保持镜子光洁明亮、 无水迹、 污迹、 尘埃。- 保持地面干净、 无水迹、 无垃圾。3、 结束工作 喷洒适量空气清新剂。 记录清洁时间和保修项目职位任务-Task 13走廊清洁步骤-Steps 标准-S

36、tandard 提示-Tips1、 地面( 地毯) 每天清洁二次, 保证无污迹。- 有地毯的走廊, 先清除大垃圾, 吸尘在早上9: 00以后。- 走道地面清洁, 须挂”小心地滑”牌。2、 地脚线清洁 干净无污灰, 无黑印。3、 墙面清洁 干净无黑印、 无污迹。- 铅笔印, 可用橡皮清除。- 黑印、 污迹, 可在抹布上喷少许清洁剂, 直接擦拭。4、 信道门清洁 无污迹、 无指印。- 检查闭门器, 是否运作正常。5、 消防指示灯清洁 无污迹、 无指印。6、 天花板清洁 无手印和蜘蛛网。7、 灯泡清洁 无指印。- 清洁时, 使用干布。8、 楼梯清洁 无污迹、 无灰尘。9、 镜子和窗台清洁 无污迹、

37、无浮灰。职位任务-Task 14杯子清洁消毒标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 准备工作 收集客人用过的杯子, 集中到指定地点。 准备好消毒液与消过毒的杯布。- 杯布一定要是光布。2、 清理杯子 清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内。- 注意不要将杂物倒入马桶内。4、 洗刷 杯具冲洗干净。 放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、 擦拭 将消毒后的杯子放入清洗池, 清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。6、 消毒 将杯子放入消毒柜内消毒。 用杯布垫手取出, 放入保洁柜内待用。- 杯具要求明亮干净。- 无水迹, 无手印, 无破损。职位任务-Task 15客房清洁质量标准检查方法

38、方法: 顺时针开始, 从上至下, 先卫生间, 后房间; 领班休息, 主管查房; 领班查房, 主管必须抽查; 退房必查, 住客房抽查; 抽查住客房不要回避有客房。项目-Item标准-Standard 提示-Tips1、 布草 床单、 床褥 被套、 被芯 枕套、 枕芯 浴巾 面巾 垫巾 布草大小和数量符合标准。 床上布草干净平整; 无污渍、 无毛发、 无破损、 无毛边、 无明显变色。 被芯分厚薄按季节使用, 枕芯饱满。 卫生间布草折迭规范、 位置摆放正确、 无破损毛边、 陈旧, 柔软度适中。- 同一房间内布草不能有色差。- 房间窗帘颜色和被套颜色的配套: 兰色窗帘红色被套 红色窗帘绿色被套2、 客

39、用品易耗品 浴帽/牙刷/木梳/肥皂 杯垫/纸杯/杯托/茶叶 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾袋 信纸/信封/圆珠笔- 质量完好, 位置摆放规范。- 使用统一标识、 数量正确、 质量符合要求。- 无破损、 无皱褶、 干燥、 无灰尘、 污渍。3、 卫生间 门/框/锁/门铰链/百叶窗 灯/罩/顶/排风扇/墙面 镜面/框/插座/墙上标识 面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟 浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面- 正常开启, 无污迹, 无灰尘。- 干净、 无水迹、 运作良好。 - 干净无水迹, 标识位置正确, 粘贴牢固,

40、 无破损。- 干净、 卫生、 干燥, 金属器件光亮牢固、 无灰尘、 无污渍、 无毛发。- 干净、 无灰尘、 无污渍, 卫生纸按标准折叠, 金属器件光亮牢, 设施运作正常。4、 门 总门/门框/门把手/门铰链 房号牌/猫眼/逃生图 门锁/防盗链/请勿打扰牌 闭门器/门后磁吸- 贴面完好无污迹, 铰链无响声。- 完整清晰, 明亮无污迹。- 开启自如, 紧固, 无污迹。- 吸合正常。职位任务: 客房清洁质量标准(续)项目-Item标准-Standard 提示-Tips5、 小走廊 开关/电源插口 走廊灯/顶/风口 穿衣镜/衣架/挂衣杆 衣柜/衣柜门- 衣架数量正确、 摆放整齐; 挂衣杆牢固, 无浮灰