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1、 客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度（一）客户满意（一）客户满意1.客户满意的概念 菲利普科特勒认为，客户满意（customer satisfaction，cs）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利 阿塞也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，消费者如会满意；反之，消费者则会不满意。客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度2.2.客户满意的特性客户满意的特性1主观性主观性2层次性层次性3相对性相对性4 阶段性阶段性客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度3.3.客户满意层次客户满意层次1
2、物质满意层物质满意层2精神满意层精神满意层3社会满意层社会满意层客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度客户满意的层次客户满意的层次（1 1）客户在对企业提供的产品或服务的核心消费）客户在对企业提供的产品或服务的核心消费过程中所产生的满意属于物质满意层。过程中所产生的满意属于物质满意层。是客户满意是客户满意中的最基础的层次，如功能、质量、设计、包装等中的最基础的层次，如功能、质量、设计、包装等（2 2）精神满意即客户在对企业提供的产品或服务）精神满意即客户在对企业提供的产品或服务的形式和外延的过程中产生的满意。的形式和外延的过程中产生的满意。精神的享受、心精神的享受、心理上的愉悦、价值观的实现
3、、身份的变化等方面的满意理上的愉悦、价值观的实现、身份的变化等方面的满意（3 3）社会满意是客户在对企业提供的产品或服务）社会满意是客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中，所体验到的社会利益维护度，的消费过程中，所体验到的社会利益维护度，主要是指客户整体的社会满意度。主要是指客户整体的社会满意度。是依靠产品或服务是依靠产品或服务所蕴涵的社会道德价值、政治价值和生态价值来实现所蕴涵的社会道德价值、政治价值和生态价值来实现客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度4.4.客户不满意的原因客户不满意的原因1促销差距促销差距2理解差距理解差距3程序差距程序差距4行为差距行为差距客户满意与客户满意度客户
4、满意与客户满意度5 感受差距感受差距服务差距服务差距 差距1 促销差距标准和实际服务之间的差距 差距2理解差距企业对客户的预期理解不准确 差距3程序差距客户预期没有 转换到适当的运作程序/系统中去 差距4 行为差距提供的服务和服务标准有所不同 差距5 感受差距客户感受到的服务水平和实际提供的服务水平有差距 服务质量差距客户服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距（一）客户满意度（一）客户满意度1.客户满意度的概念 客户满意度是对客户满意状况作出的定量描述，可简要定义为：客户对企业产品或服务的实际感受及其期望值比较的程度。客服满意度的公式：C=b/a其中，c表示客户满意度；b表示客户的
5、感知值；a表示客户的期望值当c值小于1时，表示客户对一种产品或者服务的可以感知到的效果低于自己的期望值，既没有达到自己的期望目标，这时客户就会产生不满意，该值越小，表示客户越不满意。当c值等于1时或者接近于1时，表示客户对一种产品或服务的可以感知到的效果与自己事先的期望值是相匹配的，这时客户就会表现出满意。当c值大于1时，表示客户对一种产品或者服务的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时客户就会出现兴奋、惊奇、和高兴，感觉的状态就是高度满意或者非常满意。客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度2.2.客服满意度的衡量指标客服满意度的衡量指标p（1）美誉度p（2）指名度p（3）回头率p（4）投诉率p（5）购买额p（6）价值敏感度p（7）推荐率客户满意与客户满意客户满意与客户满意