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1、诚信 精准 执行 创新 1/10运营支持部1 12 23 3人力资源管理展厅管理满意度管理一、内部管理篇u组织架构u岗位职责u绩效考核u培训管理u展厅基础管理u目标管理u“三表一卡管理”u销售流程及技巧u客户满意度管理u客户抱怨处理及技巧财务管理4 4u财务指标u财务盈利分析诚信 精准 执行 创新 2/10运营支持部建立并定期维护满意度数据库找出客户满意度弱项明确客户满意度概念及价值明确客户满意度概念及价值分析弱项形成原因制定满意度提升方案并有效实施评估改进效果客户满意度管理客户满意度管理客户满意度客户满意度CSRCSR(Consumer satisfactional research)(Co
2、nsumer satisfactional research)：也叫客户满意指数；是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称 是一个相对的概念 是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之：就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度价值：客户满意度价值：1.更强的品牌力2.更好的议价力3.更大的销量4.更高的资源利用率5.更大的市场份额6.更强的客户忠诚度数据来源SSI单店销量 1 1 诚信 精准 执行 创新 3/10运营支持部客户满意度管理客户满意度管理建立并定期维护满意度数据库建立并定期维护满意度数据库找出客户满意度弱项找出客户满意度弱项明确客户满意度概念及价值分
3、析弱项形成原因制定满意度提升方案并有效实施评估改进效果方式途径：方式途径：1.核心流程调查数据2.神秘客户3.新客户回访数据4.运营现场检查5.内部督导检查结合以上五项数据找出客户满意度弱项 执行率低的项目 环比下滑的试乘试驾试乘试驾服务对接服务对接新车加油新车加油8 8月月79%94%91%9 9月月78%78%90%1010月月81%81%91%2 2 1.收集客户满意度信息（奇瑞公司提供、经销商客户调研）2.建立客户满意度数据库3.设置专人定期维护客户满意度数据库建立并定期维护满意度数据库建立并定期维护满意度数据库诚信 精准 执行 创新 4/10运营支持部客户满意度管理建立并定期维护满意
4、度数据库找出客户满意度弱项明确客户满意度概念及价值分析弱项形成原因分析弱项形成原因制定满意度提升方案并有效实施评估改进效果满意度弱项原因分类：满意度弱项原因分类：1.经销商设施2.销售顾问仪容仪表3.现场接待4.需求分析5.产品介绍6.试乘试驾7.商谈成交8.新车交付9.客户关怀 薄弱项目薄弱项目原因分析原因分析试乘试驾试乘试驾车辆未配备齐全试乘试驾车辆不清洁销售顾问未主动邀约销售顾问试乘试驾话术不专业 3 3 诚信 精准 执行 创新 5/10运营支持部客户满意度管理建立并定期维护满意度数据库找出客户满意度弱项明确客户满意度概念及价值分析弱项形成原因制定满意度提升方案并制定满意度提升方案并有效
5、实施有效实施评估改进效果1.制定弱项提升方案（弱项明细、责任人、提升方式、时间节点）2.有效实施弱项提升方案（培训、现场演练等）薄弱项目薄弱项目整改措施整改措施服务对接宣贯服务对接的重要性严格执行服务对接流程销售顾问主动介绍服务顾问为客户留存服务顾问联系方式 4 4 诚信 精准 执行 创新 6/10运营支持部客户满意度管理建立并定期维护满意度数据库找出客户满意度弱项明确客户满意度概念及价值分析弱项形成原因制定满意度提升方案并有效实施评估改进效果评估改进效果1.销售副总/展厅经理观察展厅销售顾问核心流程执行规范2.依据电话调查核心流程数据、神秘客户、新客户回访记录、现场检查数据、内部督导检查做对
6、比分析3.各项销售指标达成率分析电话调查电话调查试乘试驾试乘试驾服务对接服务对接新车加油新车加油10月90%86%88%11月92%90%86%12月96%92%86%评估改进效果：评估改进效果：1.通过数据对比分析：试乘试驾和服务对接在逐步提升，要继续保持2.新车加油执行率在未提升，需要重点关注和提升 5 5 诚信 精准 执行 创新 7/10运营支持部客户抱怨处理及技巧客户抱怨处理及技巧掌握客户抱怨处理的原则正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理基本流程客户抱怨处理技巧客户抱怨的目的客户抱怨的目的l告诉你，你错了l告诉你你错了，还要获得纠正l不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失讨讨 论论
7、1.什么是抱怨？2.不满意=抱怨=投诉吗？3.出现客户抱怨是好事还是坏事？客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面积极的积极的表达方式客户抱怨的定义客户抱怨的定义 1 1 诚信 精准 执行 创新 8/10运营支持部客户抱怨处理及技巧客户抱怨处理及技巧掌握客户抱怨处理的原则掌握客户抱怨处理的原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理基本流程客户抱怨处理技巧顾客抱怨处理第一原则顾客抱怨处理第一原则l先处理心情l再处理事情l第一人负责制l2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系l3日内必须向客户反馈处理进度或结果l认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程基本原基本原则 2 2 诚信 精准 执行
8、创新 9/10运营支持部客户抱怨处理及技巧客户抱怨处理及技巧掌握客户抱怨处理的原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理基本流程客户抱怨处理基本流程客户抱怨处理技巧满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求解决是不满意是否需要奇瑞的援助厂家人员协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门 3 3 流流 程：程：诚信 精准 执行 创新 10/10运营支持部l确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺l让客户把怒气发泄出来l告诉客户你将采取的补救措施l问题解决后及时回访，做好客户关怀工作l 神情专注l 积极倾听l 表述同情、歉意l 同意顾客感受，立场中立l 注意礼节、立即解决l 必要时改变人、地点、场所l 不可忽视顾客同伴l 概述行动措施l 跟踪确认l 感谢顾客l 放眼未来客户抱怨处理及技巧客户抱怨处理及技巧掌握客户抱怨处理的原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理基本流程客户抱怨处理技巧客户抱怨处理技巧客户抱怨处理的技巧客户抱怨处理的技巧 4 4