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1、第四章 客户满意度客户满意度p学习目标学习目标p1 掌握客户满意度概念p2 理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对服务的改进p3 掌握提高客户满意度的方法p4 会测量客户满意度p第一节 客户满意度p第二节 客户满意度测评第一节 客户满意度p一 客户满意度概念p二 客户不满意的原因p讨论：p 你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。一 客户满意度概念p“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨比较感知 期望感知 期望妥善解决p客户满意度p即：p C=b/ap 式中：C客户满意度：b 客户的感知值：p a 客户的期望值。p当C等于1或接近1
2、时，表示“比较满意”，也可认为“般”：p当C小于l时，“不满意”；p而当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。pC大于l时，“很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。p在一般情况下客户满意度多在0l之间，p问题：p 如何提高客户的满意度？p如何低成本的提高客户满意度？二 客户不满意的原因促销差距 当一个公司急切地宣传其产品或服务的好处以赢得客户的时候，很容易造成客户心中过高的期望，而这些期望是难以实现的。2。理解差距p不能准确理解客户的需求和优先顺序 3程序差距p没有将客户期望转化为适当的操作程序和系统 4行为差距p已经采用了清晰的程序来满足客户的需求和优先顺序，但因为职员培训不足或
3、纪律性不强，不能严格遵循这些程序，所以仍不能获得持续的高水准的客户满意。5感受差距p客户对组织表现水平的感受可能与现实相差甚远 第二节 客户满意度测评p一 客户满意度研究对企业的意义p1了解用户对自己服务的评价 p 2满意度指数告诉企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的赢利水平 p3.满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较。找出自己的不足，有针对性的加以改进和提高。p4.满意度指数可以预测企业未来的发展前景 p5.高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。p6.顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。二 常见的顾客满意度测评方法p1、简
4、单方法p2、双重评价法p3、双重评价改进法p4、线性回归统计分析法p5、结构方程模型p美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究都是采用结构方程模型构建关系 三 顾客满意度指数测量基本模型p中国顾客满意度指数测量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型 中国用户满意度指数测量基本模型客户满意度测量的程序p1 进行客户满意度调查p（1）抽样技术p（2）调查方法p（3）问卷调查表的设计p2.进行客户满意度对比分析p3.实施改进方案，落实改进措施p4.确认改进效果，不断提
5、高客户满意度水平p实训项目实训项目p项目一：客户满意度测评案例分析p航空公司客户满意度测评p一、确定测量指标p抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析二、构建模型模型的观测变量即测量指标如下：pA 品牌形象：知名度、服务特色、LOGOpB 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应pC 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便pD餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、
6、餐饮可选择性pE休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类pF 安全感知；安全广播演示检查、飞行过程中飞行状况通报提示、起飞降落质量pG 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务pH 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施pI满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度pJ 忠诚度：推荐、重复购买三 问卷调查p航空公司服务满意度调查问卷p访问时间 2007年3月1日p分值：1分、2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、10分、无法回答；p被访者基本情况：p1，年龄：2性别：3。职业，4学历，p5月收入：6。一年内乘机次
7、数p问题：p1。您最近3个月乘坐过飞机吗?p2您搭乘的是哪家航空公司的航班?p3请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分?p4这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?p5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分?p6乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?四、数据分析指标综合评价 4客舱环境第三节 提高客户满意度的方法p(一)完善服务设计p(二)建立信息沟通系统 p(三)加强对服务过程的控制 p(四)服务承诺p(五)服务补救(四)服务承诺p1 关注客户 p2 设立明确的标准p3 承诺的反馈p4 促进对服务传递系统的理解p5 建立客户忠诚(五)服务补救p1 发现服务失误或其他质量问题是企业的职责。p 2处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。p 3出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖延，要立即对客户作出赔偿p4关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。p5要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以便员工能够具备服务补救的能力。p6从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。