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1、XXXX 有限公司有限公司ISO9001 体系文件全套-QP-SH003 客户投诉控制程序文件（1.01.0 版）版）制订制订：审批审批：2020-1-12020-1-1 发布发布 2020-1-1 2020-1-1 实施实施第 1 页 共 4 页第 2 页 共 4 页目的目的对客户的投诉进行快速反馈处理，保障客户的利益，确保公司的服务有效性和不断改进，维护公司信誉，确保质量管理体系的有效性。1.1.适用范围适用范围公司产品和人员在客户服务过程中的有效性。2.2.职责职责2.1.售后服务部负责收集客户抱怨及投诉信息，并对原因进行调查分析上报总经理，以采取相关处理措施，负责客户投诉处理的跟踪和统
2、计。2.2.责任部门负责处理顾客投诉，并对处理的效果进行跟踪。3.3.工作程序工作程序3.1.售后服务部设客户投诉专线电话：*，负责接听客户电话并详细记录于客户来电记录表和顾客抱怨、投诉记录表，将顾客抱怨、投诉记录表交本部门经理，由部门经理负责电话回访客户，确认客户投诉的内容及性质，凡涉及售后维修方面的由售后服务部文秘填写医疗器械技术服务单安排合适的工程师及时处理，将有关投诉内容在公司技术服务客户投诉信息栏公布，投诉记为工程师的个人考核成绩；凡涉及顾客对我司研发、生产和销售和产品质量等有关抱怨、投诉的应将顾客抱怨、投诉记录表报由总经理签署意见，责成相关责任部门经理处理。3.1.1.售后服务抱怨
3、投诉由售后服务部经理审批，技术服务工程师按维修反应时间的要求做出处理反应，对于要求我司给予赔偿的客户投诉必须及时上报公司总经理，并将原因调查分析结果报告总经理，公司安排领导层人员对此投诉处理进展情况进行跟踪并负责采取相应的纠正预防措施。责成相关人员填写相应的记录于客户抱怨、投诉处理记录填写完整后返回售后服务部进行处理结果回访，记录后留售后服务部存档。3.1.2.对于抱怨、投诉涉及其它相关部门的按总经理批示意见由各部门经理负责重新填写顾客抱怨、投诉记录表对各相关投诉内容进行分项处理，安排合适的工作人员进行处理，由本部门经理对结果进行审核后将顾客抱怨、投诉记录表转售后服务部，由售后服务部安排回访并
4、按批示意见对各部门处理情况进行记录，客户抱怨、投诉记录表售后服务部存档，并满足文件可追溯性。3.2.售后服务部负责客户抱怨、投诉记录的归档保存和跟踪工作，对投诉客户进行电话回访，对投诉处理结果满意的顾客，本次抱怨投诉处理封闭，本次投诉处理情况通第 3 页 共 4 页知相关部门。对于经处理后顾客仍有较大意见的则直接将本次将客户抱怨、投诉记录上报总经理安排公司领导层协助处理，重新填写客户抱怨、投诉记录，将本次投诉定为重大投诉，责成相关原因部门或人员填写详细的报告，按与顾客沟通控制程序文件、纠正措施控制程序文件和预防措施控制程序文件采取召回或 产品信息告知、经济赔偿等措施直至顾客满意为止，涉及重大产品质量隐患应按不良事件报告控制程序文件进行处理。4.4.支持性文件支持性文件4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.2014 年国务院令 650 号医疗器械监督管理条例URK-QP-XS002与顾客沟通控制程序文件URK-QP-XS004不良事件报告控制程序文件URK-QP-ZJ005纠正措施控制程序文件URK-QP-ZJ006预防措施控制程序文件5.5.质量记录质量记录5.1.URK-QR-SH004顾客抱怨、投诉记录表第 4 页 共 4 页