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1、客户经营交流客户经营交流绵阳北电世纪王 静l 有服务就有市场l 如何做好客户经营l 客户经营经验与交流软件离不开服务软件离不开服务如果从客户使用财务软件的最终目的来考虑；管理软件只是一个工具管理软件只是一个工具.软件离不开服务软件离不开服务 售前服务售前服务售前服务售前服务：咨询、演示、讲解、企业信息化知识培训、结合企业应用的方案制定等 售中服务售中服务售中服务售中服务：操作培训、环境建设、安装、运 行调试、初始建帐、操作指导等 售后服务售后服务售后服务售后服务：电话、上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开发二次开发等有服务就有市场有服务就有市场 售中服务：售中服务：售中服务
2、：售中服务：环境建设硬件、网络、安全初始建帐移动存储设备等 售后服务：售后服务：售后服务：售后服务：电 话 免费 一年后上门维护每年软件升级收入配套用品（辅助耗材）每年高级培训每年二次开发收入 其他服务产品营销 收入l 有服务就有市场l 如何做好客户经营l 客户经营经验与交流如何做好客户经营如何做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客户满意度做好服务监督、加强客户关系和客户做好服务监督、加强客户关系和客户沟通沟通鼓励、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系服务经理帮助员工做好
3、客户经营服务经理帮助员工做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务服务不一致、不标准非常容易让用户产生服务不一致、不标准非常容易让用户产生不满意（因人而异、因地而异、因产品而不满意（因人而异、因地而异、因产品而异）异）举例：举例：海海 尔：上门服务的标准操作流程（敲门、尔：上门服务的标准操作流程（敲门、服务用语、套鞋、地毯、跟踪服务监督电话。服务用语、套鞋、地毯、跟踪服务监督电话。）。）如何做好客户经营如何做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客户满意度做好服务监督、加强客户关系和客户做好服务监督、加强客户关系和客户沟通沟通鼓励
4、、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好客户经营保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客户满意度软件不是“万能”的，它是一个不断发展和完善的产物解决了用户问题，用户不一定就感到满意解决了用户问题，用户不一定就感到满意用户满意不等于解决了所有问题用户满意不等于解决了所有问题用户不满意的根本原因：服务承诺与服务用户不满意的根本原因：服务承诺与服务兑现的太大差异、顾客熟悉的服务理念与兑现的太大差异、顾客熟悉的服务理念与现实情况的差异现实情况的差异保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提
5、高客户满意度在服务的及时性上让用户感到满意在解决用户实际使用问题上让用户感到满意在服务态度上让用户感到满意在仪表、语言、举止上让用户感到满意在服务的结果上让用户满意让用户的领导满意、让用户领导对操作人员满意，让用户自己满意让用户对我们的服务感到满意如何做好客户经营如何做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客户满意度做好服务监督、加强客户关系和客户做好服务监督、加强客户关系和客户沟通沟通鼓励、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好
6、客户经营服务监督、客户关系和客户沟通服务监督、客户关系和客户沟通服务监督服务监督优质服务的唯一保证优质服务的唯一保证“客户满意度客户满意度”调查与暴光调查与暴光;监督不是最终目监督不是最终目的，最终目的是服务质量的改进的，最终目的是服务质量的改进服务规范的被迫执行，转化为自觉执行服务规范的被迫执行，转化为自觉执行提升服务人员提升服务人员“以客户为本以客户为本”质量意识，降质量意识，降低服务管理成本、增加效益和利润低服务管理成本、增加效益和利润留住客户留住客户“结交新客户所花费的成本要结交新客户所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多比保持住现有的顾客所需的花费多 5 5 倍倍”如何做好客户
7、经营如何做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客户满意度做好服务监督、加强客户关系和客户做好服务监督、加强客户关系和客户沟通沟通鼓励、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好客户经营鼓励、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识有效激励、引导员工客户经营意识 销售提成提高员工收入 各种奖项鼓励员工竞争 客户的需求都包括两部分:一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的 我们需要发现客户没有说出的潜在需求如何做好客户经营如
8、何做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客户满意度做好服务监督、加强客户关系和客户做好服务监督、加强客户关系和客户沟通沟通鼓励、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好客户经营客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系制定客户经营项目的任务目标将任务目标分配到每位工程师客户经营业绩直接与员工奖金考评挂勾如何做好客户经营如何做好客户经营提供优质、标准化服务提供优质、标准化服务保证服务质量提高客户满意度保证服务质量提高客
9、户满意度做好服务监督、加强客户关系和客户做好服务监督、加强客户关系和客户沟通沟通鼓励、引导员工客户经营意识鼓励、引导员工客户经营意识客户经营业绩纳入员工考评体系客户经营业绩纳入员工考评体系服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好客户经营服务经理帮助员工做好客户经营组织培训指导员工做客户经营帮助员工分析客户经营过程组织交流会让受到奖励的员工分享经验通过开例会帮助员工分析客户情况，指导员工做客户经营l 有服务就有市场l 如何做好客户经营l 客户经营经验与交流经验分享与交流服务费服务收费的基础服务价值的体现、良好的客户关系、服务收费意识的培养（提前灌输、举例买汽车保险）服务收费的方法制定比较吸引客户的价格体系（套餐、打折、适当考虑小赠品）经验分享与交流经验分享与交流配套产品配套产品制定专人负责（组织培训、分析等）制定总体目标任务给员工分配目标任务销售提成及有效的激励创新服务，创造收入创新服务，创造收入优质服务没有优质服务没有“止境止境”“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”谢谢，让我们共同进步！谢谢，让我们共同进步！