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1、第一章第一章 汽车营销礼仪总论汽车营销礼仪总论 学习目标学习目标（一）知识目标（一）知识目标u认知我国礼仪文化背景，掌握营销礼仪的内涵、认知我国礼仪文化背景，掌握营销礼仪的内涵、特性和作用。特性和作用。u懂得营销人员应具备的职业素养，掌握必备的懂得营销人员应具备的职业素养，掌握必备的知识。知识。学习目标学习目标（二）技能目标（二）技能目标u塑造营销人员在职场上应有的礼仪风范塑造营销人员在职场上应有的礼仪风范u强化营销人员必备的职业习惯和职业素养强化营销人员必备的职业习惯和职业素养 内容概述内容概述第一节第一节 汽车营销礼仪的概述汽车营销礼仪的概述第二节第二节 汽车营销礼仪的原则和作用汽车营销礼
2、仪的原则和作用第三节第三节 汽车营销人员的职业素养汽车营销人员的职业素养 什么是礼仪什么是礼仪?是人类社会生活中，在语言、行为方面的是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。遵守的准则和规范。礼礼 仪仪通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。性的生活规范。第一节 汽车营销礼仪的概述与人相处，你希望得到一个什么样的表情？与人相处，你希望得到一个什么样的表情？第一节第一节 汽车营销礼仪的概述汽车营销礼仪的概述一、一、汽车营销礼仪的概念汽车营销礼仪的概念 所谓汽车营销礼仪
3、是指礼仪在汽车营销所谓汽车营销礼仪是指礼仪在汽车营销活动中的运用，是营销人员在汽车营销活动活动中的运用，是营销人员在汽车营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。规范、行为及一系列惯用形式。二、汽车营销礼仪的特点二、汽车营销礼仪的特点 营销礼仪作为特定环境下的行礼仪式，营销礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪自身独具的特征。其符合礼仪自身独具的特征。第一第一 规范性规范性 营销礼仪是营销人员在从事营销活动中营销礼仪是营销人员在从事营销活动中待人接物时必须遵守的行为规范。待人接物时必须遵守的行为规范。第二第二 限定性限定性
4、 礼仪通常情况适用于一般的人际交往与应礼仪通常情况适用于一般的人际交往与应酬。但是，生活中的很多礼仪都受场合、身酬。但是，生活中的很多礼仪都受场合、身份、发生的事件的限定，其行礼的仪式也有份、发生的事件的限定，其行礼的仪式也有差别。汽车营销礼仪更是如此。差别。汽车营销礼仪更是如此。第三第三 可操作性可操作性 切实有效，实用可行，规则简明，易学易切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。会，便于操作，是礼仪的一大特征。第四第四 传承性传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪特色，任何国家的当代礼仪
5、都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。的基础上继承、发展起来的。二、汽车营销礼仪的原则和作用二、汽车营销礼仪的原则和作用（一）汽车营销礼仪的原则（一）汽车营销礼仪的原则（二）汽车业营销礼仪的作用（二）汽车业营销礼仪的作用（一）汽车营销礼仪的原则（一）汽车营销礼仪的原则第一，遵守的原则第一，遵守的原则第二，自律的原则第二，自律的原则 第三，敬人的原则第三，敬人的原则第四，宽容的原则第四，宽容的原则第五，平等的原则第五，平等的原则 第六，从俗的原则第六，从俗的原则 第七，真诚的原则第七，真诚的原则 第八，适度的原则第八，适度的原则（二）汽车业营销礼仪的作用（二）汽车业营销礼仪的作用1.礼仪有助于
6、提高营销人员的自身修养礼仪有助于提高营销人员的自身修养 2.营销礼仪有助于塑造良好的营销形象营销礼仪有助于塑造良好的营销形象 3.营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益业的经济效益 4.营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系的人际关系 5.礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明的建设主义精神文明的建设 三、汽车营销人员的职业素养三、汽车营销人员的职业素养 美国教育家卡耐基认为，一个人事业上美国教育家卡
7、耐基认为，一个人事业上的成功，只有的成功，只有15%是由于他的专业技术，另是由于他的专业技术，另外的外的85%要靠人际关系、处世技巧。要靠人际关系、处世技巧。(一一)汽车营销人员的基本职责汽车营销人员的基本职责 汽车营销人员的职责是指作为汽车营汽车营销人员的职责是指作为汽车营销人员必须做的工作和承担相应的责任。销人员必须做的工作和承担相应的责任。汽车营销人员是销售和技术服务的主体，汽车营销人员是销售和技术服务的主体，是联系企业和顾客的桥梁和纽带，它既要是联系企业和顾客的桥梁和纽带，它既要对企业负责，又要对顾客负责。对企业负责，又要对顾客负责。包括包括:（1）收集信息）收集信息（2）建立沟通关系
8、）建立沟通关系（3）销售商品）销售商品（4）提供服务）提供服务（5）建立形象）建立形象（二）汽车营销人员的基本职业素质（二）汽车营销人员的基本职业素质 (1)(1)业务素质业务素质 (2)(2)个人素质个人素质 (3)(3)汽车营销人员的基本职业能力汽车营销人员的基本职业能力(1)(1)业务素质业务素质1）具有现代化营销观念）具有现代化营销观念2）具有丰富的专业知识）具有丰富的专业知识3）具有较扎实的基本功）具有较扎实的基本功4）具有娴熟的销售技巧）具有娴熟的销售技巧和维修服务技能和维修服务技能1）具有现代化营销观念）具有现代化营销观念 营销观念决定着汽车营销人员对待工作营销观念决定着汽车营销
9、人员对待工作的态度，影响着销售过程中的各种销售方法的态度，影响着销售过程中的各种销售方法和技巧的运用，也最终影响着企业和顾客的和技巧的运用，也最终影响着企业和顾客的利益。利益。2）具有丰富的专业知识）具有丰富的专业知识 汽车营销人员应当掌握的专业知识是非汽车营销人员应当掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累关系着素质、能常广泛的，专业知识的积累关系着素质、能力的提高。力的提高。包括企业知识、产品知识、维修技术、市场知识和包括企业知识、产品知识、维修技术、市场知识和用户知识等。用户知识等。3）具有较扎实的基本功）具有较扎实的基本功 第一，具有用职业的方式去开拓客户的能第一，具有用职业的方式去
10、开拓客户的能力，这是汽车营销人员的首要基本功。力，这是汽车营销人员的首要基本功。第二，具有开放的心态。第二，具有开放的心态。第三，具有吃苦耐劳的精神。第三，具有吃苦耐劳的精神。第四，学会以客户开发客户的能力。第四，学会以客户开发客户的能力。第五，具有公关的能力，用公关的方式去接第五，具有公关的能力，用公关的方式去接触客户。触客户。4）具有娴熟的销售技巧）具有娴熟的销售技巧和维修服务技能和维修服务技能 汽车营销人员应当熟练地掌握发掘客户的各汽车营销人员应当熟练地掌握发掘客户的各种方法；创造吸引顾客的条件，取得顾客的信任。种方法；创造吸引顾客的条件，取得顾客的信任。l1）良好的语言表达能力）良好的
11、语言表达能力l2）勤奋好学的精神）勤奋好学的精神l3）广泛的兴趣）广泛的兴趣l4）端庄的仪态）端庄的仪态l5）健康的身体）健康的身体l6）良好的心理素质）良好的心理素质(2 2)个人个人素质素质（3）汽车营销人员的基本职业能力）汽车营销人员的基本职业能力l1）观察能力）观察能力l2）记忆能力）记忆能力l3）思维能力）思维能力l4）交往能力）交往能力l5）劝说能力）劝说能力l6）演示能力）演示能力l7）核算能力）核算能力l8）应变能力）应变能力本章小结本章小结 本章首先从汽车营销礼仪的概述开始，本章首先从汽车营销礼仪的概述开始，分析汽车营销礼仪的特点分析汽车营销礼仪的特点,明确了汽车营销明确了汽车营销礼仪的原则和作用；详细介绍了汽车营销人礼仪的原则和作用；详细介绍了汽车营销人员的职业素养及努力培养的目标。员的职业素养及努力培养的目标。