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1、 导游业务复习导游业务复习一、复习方法一、复习方法1、小组复习法、小组复习法（1）成员项目负责制）成员项目负责制（2）相互考核）相互考核2、题海战术、题海战术准备阶段准备阶段计划准备计划准备知识准备知识准备心理准备心理准备物质准备物质准备熟悉接待计划熟悉接待计划核实接待事宜核实接待事宜制定旅游活动日程制定旅游活动日程n旅游团情况旅游团情况n旅游团成员情况旅游团成员情况n旅游团交通情况旅游团交通情况n旅游用车旅游用车n住宿住宿n用餐、交通票据用餐、交通票据n特定活动安排特定活动安排艺术性、科学性艺术性、科学性l根据旅游团成员情况准备内容根据旅游团成员情况准备内容l了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景
2、点的情况l导游员应有把团带好的信心导游员应有把团带好的信心l导游员应准备从事艰苦的工作导游员应准备从事艰苦的工作l导游员应随时准备承受抱怨和投诉导游员应随时准备承受抱怨和投诉接团计划、导游证、导游旗、结算单、名片、接团计划、导游证、导游旗、结算单、名片、记事本、必要的资金、质量反馈表记事本、必要的资金、质量反馈表判断题判断题二、习题构成二、习题构成案例形式案例形式 一旅游团游览外滩结束后一旅游团游览外滩结束后,地陪小王在清点人数时发地陪小王在清点人数时发现少了两名游客现少了两名游客,因熟悉环境因熟悉环境,小王自己去寻找走失小王自己去寻找走失的游客的游客,让领队带团继续活动让领队带团继续活动 (
3、错错)定义形式定义形式 散客旅游是旅游者根据个人意愿散客旅游是旅游者根据个人意愿和兴趣和兴趣,自主选择或自行设计旅游路自主选择或自行设计旅游路线和活动项目的一种旅游形式线和活动项目的一种旅游形式.其他形式其他形式:全陪与领队在商谈日程时应以国外组团社的接待计全陪与领队在商谈日程时应以国外组团社的接待计划为准划为准.综合分析题综合分析题:礼貌礼节是导游员文明行为最基本要求礼貌礼节是导游员文明行为最基本要求.一次一次某旅行社宴请泰国来的游客某旅行社宴请泰国来的游客,导游员小陈以翻导游员小陈以翻译身份作陪译身份作陪.对远道而来的泰国客人对远道而来的泰国客人,小陈主小陈主动行合掌礼以示欢迎动行合掌礼以
4、示欢迎,并把泰国客人一一介绍并把泰国客人一一介绍给旅行社领导给旅行社领导.在餐桌上在餐桌上,小陈谈笑风生小陈谈笑风生,频频频频向客人举杯祝酒向客人举杯祝酒.席间席间,主客双方互赠礼物主客双方互赠礼物.其其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给其在泰国驻华使馆工作的朋友给其在泰国驻华使馆工作的朋友.请问请问:1.合掌礼盛行于合掌礼盛行于(CD )A.马来西亚马来西亚 B.菲律宾菲律宾 C.印度印度 D.泰国泰国 E.新加坡新加坡2.对于远道而来的泰国客人对于远道而来的泰国客人,导游员小导游员小陈主动行合掌礼的做法是陈主动行合掌礼的做法是(C)A.正确正确
5、B.基本正确基本正确 C.不正确不正确 D.没有没有明确规定明确规定 E.没有错误没有错误3.导游员小陈在介绍泰国客人和旅行社领导时导游员小陈在介绍泰国客人和旅行社领导时,正确做法是正确做法是(D )A.将旅行社领导介绍给泰国客人即可将旅行社领导介绍给泰国客人即可B.将泰国客人介绍给旅行社领导即可将泰国客人介绍给旅行社领导即可C.先将泰国泰国客人介绍给旅行社领导先将泰国泰国客人介绍给旅行社领导,再将旅行社领导介再将旅行社领导介绍给泰国客人绍给泰国客人D.先将旅行社领导介绍给泰国客人先将旅行社领导介绍给泰国客人,再将泰国客人介绍给旅再将泰国客人介绍给旅行社领导行社领导E.没有具体规定没有具体规定
6、4.针对泰国游客将物品转递给其在泰国驻华针对泰国游客将物品转递给其在泰国驻华使馆工作的朋友的请求使馆工作的朋友的请求,导游员小陈应该导游员小陈应该(ABCDE )A.建议游客将物品亲手交给或邮寄给泰国领建议游客将物品亲手交给或邮寄给泰国领事馆事馆B.若游客有困难若游客有困难,请示旅行社请示旅行社C.转递时请游客书写委托书转递时请游客书写委托书,并当面清点并当面清点D.将物品交由旅行社代为转递将物品交由旅行社代为转递E.办妥后及时通知游客办妥后及时通知游客5.地陪小陈在导游服务中有地陪小陈在导游服务中有(B )个不个不妥之处妥之处.A.2 B.3 C.4 D.5 E.6小张接到旅行社计调部的接团
7、通知小张接到旅行社计调部的接团通知,即即将接待一批来自某大学旅游系的教授将接待一批来自某大学旅游系的教授.根据上一站的介绍根据上一站的介绍,这批教授对旅游景这批教授对旅游景点非常感兴趣点非常感兴趣,面对高水平的旅游团面对高水平的旅游团,小小张感到压力张感到压力.请问请问:1.小张要做的心理准备有小张要做的心理准备有(ABCD )A.应有把团带好的充分信心应有把团带好的充分信心B.准备从事艰苦的工作准备从事艰苦的工作C.随时准备承受抱怨随时准备承受抱怨D.随时准备承受投诉随时准备承受投诉E.要针对教授感兴趣的内容讲解要针对教授感兴趣的内容讲解2.小张讲解成功主要取决于小张讲解成功主要取决于(AB
8、C )A.保持讲解内容的完整性保持讲解内容的完整性B.把握不同景观的特殊性把握不同景观的特殊性C.注意讲解技巧的多样性注意讲解技巧的多样性D.旅游环境的特殊性旅游环境的特殊性E.旅游对象的复杂性旅游对象的复杂性3.对于不熟悉的景点对于不熟悉的景点,小张不适宜的是小张不适宜的是(D )A.踩点踩点 B.请教老导游请教老导游 C.上网查资料上网查资料 D.请教路人请教路人 E.请教景区导游请教景区导游4.教师团的行为特征主要有教师团的行为特征主要有(D )A.看问题比较偏激看问题比较偏激B.容易发火容易发火C.注重旅游景观的美感注重旅游景观的美感D.希望得到他人的尊重希望得到他人的尊重E.对价格不
9、太敏感对价格不太敏感5.小张在与教师团交往时小张在与教师团交往时,应本着应本着(ABC )的理念的理念.A.诚则灵诚则灵 B.与教师融合与教师融合 C.理解教师理解教师 D.满足教师要求满足教师要求E.多给教师面子多给教师面子某新疆旅游团下榻上海远东不夜城大酒某新疆旅游团下榻上海远东不夜城大酒店店,其中其中15人抵达时提出要用清真菜人抵达时提出要用清真菜.为此为此,旅行社安排了定点的清真餐馆旅行社安排了定点的清真餐馆.该该团抵达上海团抵达上海,用第一餐时用第一餐时,游客提出要到游客提出要到正宗的丝绸之路宾馆用餐正宗的丝绸之路宾馆用餐.并且说干脆并且说干脆住到丝路宾馆住到丝路宾馆,地陪认为应该按
10、照合同地陪认为应该按照合同上规定的餐馆和宾馆就餐和入住上规定的餐馆和宾馆就餐和入住,为此为此遭到客人的投诉遭到客人的投诉.请问请问:1.对于临时提出的换餐要求对于临时提出的换餐要求,地陪应该地陪应该(AE )A.联系餐馆予以安排联系餐馆予以安排 B.不予理睬不予理睬 C.断断然拒绝然拒绝 D.婉言拒绝婉言拒绝 E.费用自理费用自理2.对于游客提出换宾馆的要求对于游客提出换宾馆的要求,地陪应地陪应该该(D )A.联系宾馆予以安排联系宾馆予以安排 B.不予理睬不予理睬 C.断然拒绝断然拒绝 D.请领队出面调解请领队出面调解 E.婉言婉言拒绝拒绝3.游客的投诉心理主要表现为游客的投诉心理主要表现为(
11、AD )A.受损心理受损心理 B.报复心理报复心理 C,嫉妒心理嫉妒心理 D.补补偿心理偿心理 E.自尊心理自尊心理4.面对游客的投诉面对游客的投诉,地陪应地陪应(ABCDE )A.冷静对待冷静对待,认真倾听认真倾听B.调查核实调查核实,分析原因分析原因C.汇报请示汇报请示,正确处理正确处理D.继续做好后续服务继续做好后续服务E.总结教训总结教训,写出报告写出报告5.一法国旅游团一行一法国旅游团一行40人人,按计划下午参观城隍庙按计划下午参观城隍庙,并于并于17点乘飞机前往北京点乘飞机前往北京,那天恰逢城隍庙特色小那天恰逢城隍庙特色小吃节开幕吃节开幕,游玩城隍庙后游玩城隍庙后,外宾提出要看中国
12、小吃民外宾提出要看中国小吃民俗俗,强烈要求一个小时的自由活动时间强烈要求一个小时的自由活动时间,并保证按时并保证按时返回集中返回集中,导游不忍心拒绝导游不忍心拒绝,再三强调准点集中再三强调准点集中,便同便同意自由活动意自由活动,结果最后一位客人赶到集合点的时间是结果最后一位客人赶到集合点的时间是15:45,开车后又遇堵车开车后又遇堵车,等全团赶到机场时等全团赶到机场时,该航班该航班已经起飞已经起飞,请问请问:1.地陪在哪些情况下不宜让游客自由活动?(ABC)A.旅游团即将离开本地前旅游团即将离开本地前B.存在安全隐患时存在安全隐患时C.问题休闲娱乐场所问题休闲娱乐场所D.繁华的购物街繁华的购物
13、街E.旅游行程结束回酒店后旅游行程结束回酒店后乘坐国内航班,应提前()抵达机场.DA 30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟E.120分钟误机后,地陪应该(ACDE )A.报告旅行社报告旅行社B.报告机场管理处报告机场管理处C.争取尽早离开争取尽早离开D.安排滞留期间的食宿安排滞留期间的食宿E.道歉道歉误机带来的损失主要有误机带来的损失主要有(ACDE )A.给旅行社名誉带来损失给旅行社名誉带来损失B.给航空公司名誉带来损失给航空公司名誉带来损失C.影响旅游活动的顺利进行影响旅游活动的顺利进行D.给旅游者的身心带来伤害给旅游者的身心带来伤害E.给旅行社造成经济损失给旅行社造成经济损失6
14、06年年8月月,旅日华侨孙先生参加旅游旅日华侨孙先生参加旅游团团,回祖国旅游观光回祖国旅游观光.团队到达上海后团队到达上海后,孙先生希望导游陈小姐带上其母亲一同孙先生希望导游陈小姐带上其母亲一同到九寨沟游览到九寨沟游览,团队刚到达成都后团队刚到达成都后,日本日本公司有紧急任务公司有紧急任务,通知孙先生火速回日通知孙先生火速回日本本,因此他不得不提前和母亲一起离团因此他不得不提前和母亲一起离团返回上海返回上海,原本送给成都朋友的礼品请原本送给成都朋友的礼品请导游转交导游转交,请问请问对于孙先生要母亲随团活动,导游应该(E )A.予以同意予以同意B.不予理睬不予理睬C.断然拒绝断然拒绝D.婉言拒绝
15、婉言拒绝E.必须征求全体成员的同意必须征求全体成员的同意孙先生母亲入团要办理手续为(BCE )A.到旅游管理处填写表格到旅游管理处填写表格B.到旅行社办理手续到旅行社办理手续C.出示有效证件出示有效证件D.到公安部门办理有效证件到公安部门办理有效证件E.缴纳费用缴纳费用孙先生中途离团,导游应该(ACDE )A.报告旅行社报告旅行社B.孙先生公司提供证明孙先生公司提供证明C.帮助办理分离签证帮助办理分离签证D.帮助办理退房餐等事宜帮助办理退房餐等事宜E.重订机票重订机票下列物品中,导游拒绝转递的是(DE )A.手表手表B.化妆品化妆品C服装服装D.食品食品E.药品药品7.导游员小张提前抵达了浦东
16、国际机导游员小张提前抵达了浦东国际机场场,准备接待来自澳大利亚的旅游团准备接待来自澳大利亚的旅游团,但但是当航班抵达后却始终没有见到团队是当航班抵达后却始终没有见到团队,两小时后小张终于接到了旅游团两小时后小张终于接到了旅游团,这时这时,领队忧心忡忡地告诉小张一位客人的行领队忧心忡忡地告诉小张一位客人的行李在行李提取处没有找到李在行李提取处没有找到,请小张给予请小张给予帮忙帮忙,请问请问小张这种情况属于(B )A.漏接B.空接C.错接D.旷接E.遗接当地陪没有接到游客后,应该(ABE)A.与旅行社联系与旅行社联系,查明原因查明原因B.等待下一航班等待下一航班.C.返回旅行社等待返回旅行社等待D
17、.立即打电话问讯上一站地接社立即打电话问讯上一站地接社E.接到后接到后,抓紧时间游览抓紧时间游览游客遗失行李后,小张应该陪游客去(D )登记A.机场值班室机场值班室B.航空公司管理处航空公司管理处C.旅行社旅行社D.机场行李遗失登记处机场行李遗失登记处E.航空公司行李遗失登记处航空公司行李遗失登记处1、主体：、主体：消费者类型消费者类型（1）男性、女性、）男性、女性、（2）青年、中年、老年、儿童）青年、中年、老年、儿童（3）工人、农民、教师、商人、政府官员）工人、农民、教师、商人、政府官员（4）美国人、日本人、英国人、法国人、德国人、韩国人）美国人、日本人、英国人、法国人、德国人、韩国人（5）
18、残疾人、宗教人士）残疾人、宗教人士（6）北方人，南方人）北方人，南方人2、主体、主体旅游服务人员旅游服务人员（1）地陪）地陪 （2）全陪）全陪（3）领队（不合作）领队（不合作）（4）司机）司机2、情节构成、情节构成（1）服务规范（服务程序）服务规范（服务程序）地陪地陪v准备阶段准备阶段v接站阶段接站阶段v日常导游阶段日常导游阶段v送站阶段送站阶段v后续阶段后续阶段全陪全陪v各站服务各站服务v途中服务途中服务v抵站服务抵站服务（2）个别要求个别要求导游现场处理要领导游现场处理要领A。旅游行程方面个别要求的处理。旅游行程方面个别要求的处理v要求更改游程或交通工具要求更改游程或交通工具v要求更改旅游
19、景点要求更改旅游景点v要求中途退团要求中途退团v要求延长旅游期要求延长旅游期 B、住宿，餐饮方面的个别要求、住宿，餐饮方面的个别要求v要求调换客房要求调换客房v特殊的餐饮要求，要求换餐，要求单独用餐，要求推迟用餐，要求品尝风味餐，特殊的餐饮要求，要求换餐，要求单独用餐，要求推迟用餐，要求品尝风味餐，v要求亲友随团，要求不随团用餐。要求亲友随团，要求不随团用餐。C、娱乐、购物方面的特殊要求、娱乐、购物方面的特殊要求v要求退换商品要求退换商品v要求单独外出购物要求单独外出购物v要求采购和托运大件行李要求采购和托运大件行李v要求购买文物古玩或旧工艺品要求购买文物古玩或旧工艺品D、要求自由活动的处理、
20、要求自由活动的处理v处理要领处理要领v规劝旅游者不单独自由活动的情况规劝旅游者不单独自由活动的情况E、其他方面个别要求的处理、其他方面个别要求的处理v专业参观等专业参观等v寻访故居寻访故居v探视亲友探视亲友v亲友随团，转递食品、贵重物品等亲友随团，转递食品、贵重物品等（3）故障处理故障处理A、旅游故障的处理程序、旅游故障的处理程序 B、旅游行程变更旅游行程变更v 延长在一地的旅游时间（误机、车；计划更改等）延长在一地的旅游时间（误机、车；计划更改等）v 取消和更换景点取消和更换景点 C、漏接（工作要领）、漏接（工作要领）D、空接（预防、处理）、空接（预防、处理）E、误机（预防、处理）、误机（预
21、防、处理）F、旅游者走失（预防、处理）、旅游者走失（预防、处理）G、旅游者丢失证件（护照、钱物、交通票）、旅游者丢失证件（护照、钱物、交通票）H、旅游者患病（预防、重病处理）、旅游者患病（预防、重病处理）I、交通处理（预防与处理）、交通处理（预防与处理）J、治安事故（预防与处理）、治安事故（预防与处理）K、灾害性事故（预防与处理、灾害性事故（预防与处理地震、泥石流）地震、泥石流）（4）人际交往技能人际交往技能v相互作用分析理论相互作用分析理论v调节旅游者情绪的方法调节旅游者情绪的方法v平息旅游者骚动方法平息旅游者骚动方法（5）导游语言技能）导游语言技能v不同属性旅游景观的讲解技巧不同属性旅游景
22、观的讲解技巧v常见的导游讲解方法常见的导游讲解方法（6）带团活动技巧）带团活动技巧v安排游览活动的一般法则安排游览活动的一般法则v旅游新景点的推销旅游新景点的推销（7）各类疾病处理）各类疾病处理v晕车晕车v中暑中暑v高热高热v骨折骨折v食物中毒食物中毒v心脏病心脏病v高山反应高山反应吃吃餐前服务餐前服务l特殊要求特殊要求l换餐换餐l单独用餐（患病）单独用餐（患病）l风味餐风味餐l推迟用餐推迟用餐 转递食品转递食品食物中毒食物中毒模块组合举要模块组合举要住住进店服务进店服务离店服务离店服务l住店手续住店手续l行李丢失行李丢失l要求更换房间要求更换房间l基本手续基本手续l遗忘丢失东西（护遗忘丢失东
23、西（护照、贵重物品、团体照、贵重物品、团体签证）签证）行行漏接漏接（措施、预防）（措施、预防）投诉投诉缩短一地活动缩短一地活动空接（如上）空接（如上）误机（措施、预防）误机（措施、预防）延长一地活动时间延长一地活动时间中途退团中途退团生病（心脏病、患重病、高原反应）生病（心脏病、患重病、高原反应）延长或缩短一地活动延长或缩短一地活动自由活动自由活动-走失走失交通事故（预防、措施）交通事故（预防、措施）治安事故（预防、措施）治安事故（预防、措施）丢失钱物、证件，找钱物丢失钱物、证件，找钱物缩短缩短转递物品转递物品延长延长自由活动自由活动行程变更行程变更游游景区导游景区导游沿途导游沿途导游l规范规范l讲解技巧讲解技巧l人员走失、钱物丢失、证件丢失人员走失、钱物丢失、证件丢失l中暑中暑l心脏病心脏病l规范规范l与司机和领队的关系与司机和领队的关系l亲友随团活动亲友随团活动购购l原则原则l单独购物单独购物_残次品残次品l古玩、中药材古玩、中药材托运托运l转递物品转递物品地陪全陪地陪(进店服务,离店服务讲解服务)全陪n职能-协调讲解n商谈日程n抵站服务人际关系相互作用原理礼仪礼节(见面礼,赴宴礼,握手礼介绍)与司机关系与领队关系娱换文娱票换文娱票走失走失丢钱物丢钱物散客旅游会展旅游会展旅游组合旅游组合旅游小包价旅游小包价旅游