《导游业务》PPT课件.ppt

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1、导游业务精品课程导游业务精品课程第二节第二节 团体入境旅游和国团体入境旅游和国内游地陪导游服务规范内游地陪导游服务规范 授课老师：陈燕菲授课老师：陈燕菲导游业务精品课程导游业务精品课程1 1、服务准备、服务准备2 2、迎接服务迎接服务 3 3、入住饭店服务入住饭店服务 4 4、有关日程安排的核对、商定、有关日程安排的核对、商定 5 5、参观游览服务、参观游览服务 6 6、其他服务（食、购、娱等服、其他服务（食、购、娱等服务务 ）7 7、送客服务、送客服务 8 8、后、后续工作续工作一一、地陪规范服务流程导游业务精品课程导游业务精品课程服 务 准 备熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事

2、宜做好物质准备做好物质准备语言和知识方面准备语言和知识方面准备职业形象准备职业形象准备服务心理准备服务心理准备导游业务精品课程导游业务精品课程旅游接待计划内容旅游接待计划内容旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；具、入出境地点、抵离时间等）；接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；收费标准等）

3、；收费标准等）；收费标准等）；旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。导游业务精品课程导游业务精品课程实例：某长线团接待计划实例：某长线团接待计划 团接待计划（团接待计划（20092009）联字第联字第 号号 分（支）社：分（支）社：由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行 人，将于人，将于 月月 日至日至 月月 日访日访问（所访问城

4、市按先后顺序排列），请协助接待。问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要（各地游览，住房及特殊要求写在此）求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购 月月 日返日返 地机票地机票 张。张。联系联系人：人：电话：电话：旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）年年 月月 日日 附：日程、名单附：日程、名单导游业务精品课程导

5、游业务精品课程1 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；文娱活动时间等）；2 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；物地点等）；3 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；购物安排等）；5 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。、落款（含地陪姓名和简短

6、问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容旅游活动的日程内容导游业务精品课程导游业务精品课程地陪在准备工作阶段应落实哪些接待地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？事宜？1)1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)2)掌握联系电话掌握联系电话;3)3)落实住房及用餐情况落实住房及用餐情况;4)4)落实行李运送落实行李运送;5)5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)6)与全陪联系。与全陪联系。导游业务精品课程导游业务精品课程接站服务的要点三核实三核实:计划时间、计划时间、时刻表时间时刻表时间、问讯时间问讯时间确保提前半小时抵达接站地点确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪集中清点

7、交行李：领队、全陪和地陪导游业务精品课程导游业务精品课程地地陪陪接接团团后后赴赴饭饭店店途途中中应应做做好好哪些服务工作？哪些服务工作？1)1)致欢迎词致欢迎词;2)2)调整时间调整时间;3)3)进入市区的沿途导游进入市区的沿途导游:A.A.介绍本地风情介绍本地风情B.B.介绍下榻饭店介绍下榻饭店导游业务精品课程导游业务精品课程致欢迎辞致欢迎辞 、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。导游业务精品课程导游业务精品课程入店服务的要点入店服务的要点请请领领

8、队队分分发发住住房房卡卡地地陪陪协协助助办办理理住住宿宿手手续续，掌掌握握领领队队、全全陪陪和和团团员员的的房房间间号号带带领领旅旅游游团团用用好好第第一一餐餐导游业务精品课程导游业务精品课程地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；类及点菜、超数量饮料费自理等；4 4、将领队介绍给餐

9、厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人；5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。导游业务精品课程导游业务精品课程其它知识要点其它知识要点1 1、抵达饭店后由领队分发房卡。、抵达饭店后由领队分发房卡。2 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3 3、游览前。地陪提前、游览前。地陪提前1010分钟到达集合场地。分钟到达集合场地。4 4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，

10、强迫游客购物等。强迫游客购物等。5 5、参加舞会的注意事项。、参加舞会的注意事项。6 6、欢送辞的五个方面。、欢送辞的五个方面。7 7、送站服务提前抵达的时间。、送站服务提前抵达的时间。导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养散散客客导导游游服服务务能能力力第四章第四章 散客导游服务散客导游服务导游业务精品课程导游业务精品课程 通过本章的教学，要求学生掌握散客旅通过本章的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务的特点和要求，了解散客旅客导游服务的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。游迅速发展的原因。一、散客旅游服务的类型和特点一

11、、散客旅游服务的类型和特点二、散客导游服务程序二、散客导游服务程序导游业务精品课程导游业务精品课程 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别导游业务精品课程导游业务精品课程1)1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下机机

12、;2);2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找至至少少2020分分钟钟;3);3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4);4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期和和航航班班;5);5)当当确确定定迎迎接接无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6);6)回回到到市市区区后后,前前往往游游客客下下榻榻饭饭店店,主主动动与与游游客客联联系系,并并表表示示歉意。歉意。在机场没有接到应接的散客在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？导游人员该如何处理？导游业

13、务精品课程导游业务精品课程 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别导游业务精品课程导游业务精品课程1)1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游客客是是否否已已离离店店;2);2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少2020分分钟钟;3);3)向向计计调调部部或或散散客客部

14、部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4);4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关关负负责责人人同同意意后后,方方可可停停止止寻寻找找,离开饭店。离开饭店。导游员到达散客下榻的饭店后导游员到达散客下榻的饭店后,没找没找到要送站的游客到要送站的游客,该怎么办？该怎么办？导游业务精品课程导游业务精品课程常常见见导导游游问问题题和和事事故故的的应应对对第五章第五章 旅游接待中突发事旅游接待中突发事件的处理与预防件的处理与预防导游业务精品课程导游业务精品课程一、漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接、空接、错接的预防和

15、处理一、漏接、空接、错接的预防和处理二、旅游活动计划和日程变更的处理二、旅游活动计划和日程变更的处理二、旅游活动计划和日程变更的处理二、旅游活动计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理三、误机（车、船）事故的预防和处理三、误机（车、船）事故的预防和处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、遗失的预防和处理四、遗失的预防和处理四、遗失的预防和处理四、遗失的预防和处理五、游客走失的预防和处理五、游客走失的预防和处理五、游客走失的预防和处理五、游客走失的预防和处理六、游客患病、死亡问题的处理六、游客患病、死亡问题的处理六、游客患病、死亡问题的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨

16、言行的处理七、游客越轨言行的处理七、游客越轨言行的处理七、游客越轨言行的处理八、旅游安全事故的预防与处理八、旅游安全事故的预防与处理八、旅游安全事故的预防与处理八、旅游安全事故的预防与处理九、旅游中常用救护技能九、旅游中常用救护技能九、旅游中常用救护技能九、旅游中常用救护技能十、天灾逃生技能十、天灾逃生技能十、天灾逃生技能十、天灾逃生技能 常见导游问题和事故的常见导游问题和事故的常见导游问题和事故的常见导游问题和事故的应对应对应对应对导游业务精品课程导游业务精品课程1)工作不细工作不细,没有仔细阅读接待计划。没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。没有按规定提前到达接站地点。3)

17、只只读读接接待待计计划划,没没有有看看变变更更记记录录,还还按按原原计计划划 接团。接团。4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？造成漏接的主观原因有哪些？导游业务精品课程导游业务精品课程1)实实事事求求是是地地向向旅旅游游者者说说明明情情况况,诚诚恳恳地地向他们道歉向他们道歉,求得他们谅解。求得他们谅解。2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者。应及时赔付给旅游者。3)提提供供更更加加热热情情周周到到的的服服务务,高高质质量量地地完完成成计计划划内内的的节节目目，以以求求尽尽快快消消除除旅旅游游

18、者者因漏接带来的不愉快情绪。因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？如何处理由于主观原因造成的漏接事故？导游业务精品课程导游业务精品课程1)接待社没有接到上一站的通知。接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。游客自身的原因。空空接接的的原原因因导游业务精品课程导游业务精品课程发生了空接事故发生了空接事故,导游员如何处理？导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系立即与接待社有关部门联系,查明原因。查明原因。2)如如果果推推迟迟时时间间不不长长,可可留留在

19、在接接站站地地点点继继续续等候。等候。3)通知各接待单位做相应的更改。通知各接待单位做相应的更改。4)如如推推迟迟时时间间较较长长,导导游游员员要要按按有有关关部部门门的的安排安排,重新落实接团事宜。重新落实接团事宜。导游业务精品课程导游业务精品课程 如何处理错接事故？如何处理错接事故？答答:1)立立即即向向旅旅行行社社领领导导报报告告。2)如如果果错错接接发发生生在在同同一一家家旅旅行行社社接接待待的的两两个个团团之之间间,导导游游员员应应立立即即向向领领导导报报告告。经经领领导导同同意意,地地陪陪可可以以不不再再交交换换旅旅游游团团。3)如如果果错错接接在在同同一一旅旅行行社社，两两名名导

20、导游游员员有有一一人人是是地地陪陪兼兼全全陪陪，就就要要交交换换旅旅游游团团。4)如如果果错错接接的的是是另另一一家家旅旅行行社社的的团团,导导游游员员应应立立即即向向领领导导汇汇报报,设设法法尽尽快快交交换换旅旅游游团团,并并向向旅旅游游者者实实事事求求是是的的说说明明情情况况并并道道歉歉。5)如如果果是是被被其其他他人人接接走走，应应立立即即与与饭饭店店联联系系，看看客客人人是是否否已已抵抵达达饭饭店店，并并向向旅行社报告。旅行社报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游团团抵抵达达时时间间延延误误,在在一一地地的的旅旅游游时时间间缩缩短短,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)分

21、分析析延延误误带带来来的的困困难难和和问问题题,及及时时向向接接待待社社和组团社报告和组团社报告,并找出解决方案。并找出解决方案。2)在在计计调调部部门门的的协协助助下下落落实实交交通通、住住宿宿、游游览变更事宜。览变更事宜。3)立立即即调调整整活活动动日日程程,压压缩缩在在每每一一景景点点的的时时间间,尽量不减少计划内的游览节目。尽量不减少计划内的游览节目。导游业务精品课程导游业务精品课程 因因旅旅游游团团提提前前到到达达而而延延长长在在一一地地的的游游览览时时间间,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)及及时时报报告告计计调调部部门门,落落实实房房、餐餐、车车的的变变更。更。2)调调整整

22、活活动动日日程程,延延长长各各景景点点的的时时间间,经经组组团团社同意社同意,适当增加景点。适当增加景点。3)调调整整活活动动日日程程时时,要要与与领领队队和和全全陪陪协协商商,取取得他们的支持得他们的支持,做好客人的工作。做好客人的工作。导游业务精品课程导游业务精品课程 怎样避免误机事故的发生？怎样避免误机事故的发生？1)提提前前落落实实游游客客离离站站的的交交通通票票据据,核核对对日日期期、班班次次、时间、目的地时间、目的地.2)若若交交通通票票据据没没有有落落实实时时,要要随随时时与与旅旅行行社社联联系系,了解航班有无变化。了解航班有无变化。3)临临行行前前,不不安安排排游游客客去去环环

23、境境复复杂杂的的景景点点游游览览,不不组织去热闹的场所购物。组织去热闹的场所购物。4)安安排排充充裕裕的的时时间间去去机机场场,确确保保在在规规定定的的时时间间提提前前到达机场。到达机场。导游业务精品课程导游业务精品课程 发生误机事故发生误机事故,导游员应如何处理？导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。请求得到帮助。2)尽尽快快与与机机场场联联系系,争争取取让让客客人人乘乘最最近近的的航航班班离离开本地。开本地。3)稳定客人情绪稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。安排好滞留期间的食宿和游览。4)及及时时通通知知下下一一站站,以以便便调调整整

24、下下站站日日程程。5)向向旅旅游者赔礼道歉。游者赔礼道歉。6)写出事故报告。写出事故报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 在在景景点点游游览览时时,游游客客走走失失,导导游游员员如如何何处处理理？1)了解情况了解情况,立即寻找。立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。与饭店联系。4)向旅行社报告。向旅行社报告。5)做好善后工作。做好善后工作。6)写出事故报告。写出事故报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游者者在在国国内内旅旅游游时时丢丢失失行行李李,导导游游员员应应如何处理？如何处理？1)仔仔细细分分析析可可能能出出现现差差错错的的

25、环环节节。2)主主动动关关心心游游客客，帮帮助助其其解解决决生生活活问问题题。3)随随时时与与有有关关方方面面保保持持联联系系，了了解解查查找找的的情情况况。4)如如果果找找到到,及及时时还还给给游游客客,并并由由责责任任方方向向游游客客道道歉歉。5)如如果果确确认认丢丢失失,应应协协助助游游客客按按有有关关规规定定向向有有关关部部门门索索赔赔。6)事事后后写写出出书书面报告。面报告。导游业务精品课程导游业务精品课程 在在晚晚间间自自由由活活动动时时,游游客客走走失失,导导游游员员如如何处理？何处理？1)立立即即报报告告旅旅行行社社,请请求求指指示示和和协协助助。2)报报告告管管区区公公安安部

26、部门门和和交交通通部部门门,提提供供走走失失者者可可辨辨特特征征,请请求求沿沿途途寻寻找找。3)找找到到走走失失者者后后,应应表表示示高高兴兴,问问清清情情况况,必必要要时时指指出出不不妥妥之之处处。4)提提醒醒其其他他游游客客引引以以为为戒戒。5)游游客客走走失失后后若若出出现现其其他他情情况况,则则视视情情况况作作其他事故处理。其他事故处理。导游业务精品课程导游业务精品课程 如何预防游客走失？如何预防游客走失？1)做做好好提提醒醒工工作作。2)做做好好各各项项活活动动的的安安排排和和预预报报。3)时时刻刻和和游游客客在在一一起起,经经常常清清点点人人数数。4)地地陪陪、全全陪陪和和领领队队

27、应应密密切切配配合合,做做好好旅旅游游团团的的断断后后工工作作。5)导导游游员员要要以以高高超超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。导游业务精品课程导游业务精品课程 对游客患一般疾病对游客患一般疾病,应如何处理？应如何处理？1)劝其及早就医劝其及早就医,注意休息注意休息,不要强行游览。不要强行游览。2)多关心患病的游客。多关心患病的游客。3)必必要要时时,导导游游员员可可陪陪其其到到医医院院就就诊诊,但但应应向向游游客客讲讲清清,费费用用自自理理。4)严严禁禁导导游游员员擅擅自自给给患患者者用药。用药。导游业务精品课程导游业务精品课程 如何做好治安事故的预防

28、工作？如何做好治安事故的预防工作？1)建建议议游游客客将将贵贵重重财财物物存存入入饭饭店店保保险险箱箱,注注意意保保管管好好自自己己的的财财物物。2)提提醒醒客客人人不不要要将将房房号号告告诉诉陌陌生生人人;不不让让陌陌生生人人和和自自称称维维修修人人员员随随意意进进入入房房间间;进进出出房房间间要要锁锁好好门门。3)提提醒醒客客人人不不要要与与私私人人兑兑换换外外币币。4)下下车车时时,提提醒醒客客人人带带好好贵贵重重物物品品,提提醒醒司司机机关关好好车车窗窗,不不要要离离车车太太远远。5)在在景景点点活活动动时时,要要始始终终与与游游客客在在一一起起,随随时时清清点点人人数数。6)汽汽车车

29、行行驶驶途途中中,有有人人拦拦车车,提提醒醒司机不要停车司机不要停车,不让陌生人搭车。不让陌生人搭车。导游业务精品课程导游业务精品课程急救电话急救电话122122110110120120119119交通事故交通事故治安事故治安事故火灾事故火灾事故医疗事故医疗事故导游业务精品课程导游业务精品课程常常见见个个别别要要求求的的处处理理第六章第六章 导游服务中游客个导游服务中游客个别要求的处理别要求的处理导游业务精品课程导游业务精品课程 通过本章的教学，要求学生掌握处理旅游者个别要通过本章的教学，要求学生掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，熟悉旅游者个别要求的求的具体方法和工作规范，熟悉旅游者

30、个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则。具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则。一、旅游者个别要求处理的原则一、旅游者个别要求处理的原则 二、二、旅游者个别要求处理的方法旅游者个别要求处理的方法 游客个别要法求的处理游客个别要法求的处理游客个别要法求的处理游客个别要法求的处理导游业务精品课程导游业务精品课程第一节第一节 处理原则处理原则一、个别要求的类别(一)按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：五大类：1在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求

31、2要求自由活动要求自由活动3要求探视亲友或要求亲友随团活动要求探视亲友或要求亲友随团活动4要求帮助转递物品要求帮助转递物品5要求中途退团或延长旅游期限要求中途退团或延长旅游期限(二)按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：1合理且可能的要求；合理且可能的要求；2合理但不可能的要求；合理但不可能的要求；3不合理的要求。不合理的要求。导游业务精品课程导游业务精品课程二、个别要求的处理原则二、个别要求的处理原则尊重游客的原则认真倾听、仔细分析尽可能满足的原则 耐心解释的原则 避免对抗、以理服人 导游业务精品课程导游业务精品课程第二节第二

32、节 游客个别要求的游客个别要求的基本处理方法基本处理方法一、一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1特殊的饮食要求2要求换餐3要求单独用餐4要求提供客房用餐服务5要求自费品尝风味导游业务精品课程导游业务精品课程（二）住房方面的个别要（二）住房方面的个别要求求1要求调换房间2要求更高标准的客房3要求住单间4要求购买房中摆设导游业务精品课程导游业务精品课程（三）娱乐方面的个别要（三）娱乐方面的个别要求求计划内的文娱活动计划内的文娱活动计划外的娱乐活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所 导游业务精品课程导游业务精品课程（四）购物方面

33、的要求（四）购物方面的要求要求单独外出购物要求单独外出购物 要求退换商品要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材要求购买中药材 要求代为搬运物品要求代为搬运物品 导游业务精品课程导游业务精品课程二、要求自由活动二、要求自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动1.影响活动计划2.存在安全问题3.去不对外开放的地方4.时间不允许的情况导游业务精品课程导游业务精品课程三、要求探视亲友或要求三、要求探视亲友或要求亲友随团活动亲友随团活动（一）在华亲友是中国公民1要求探视中国亲友2要求

34、让中国亲友随团活动（二）在华亲友是外国人1要求会见在华外国人2要求让在华外国人随团活动导游业务精品课程导游业务精品课程四、要求帮助转递物品四、要求帮助转递物品（一）要求导游员转递物品（二）要求转递信件（三）要求转递他人委托的物品（四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员导游业务精品课程导游业务精品课程五、要求中途退团或延长五、要求中途退团或延长旅游期旅游期（一）游客要求中途退团（二）游客要求延长旅游期限导游业务精品课程导游业务精品课程在带团旅游时如何注意饮食卫生？在带团旅游时如何注意饮食卫生？1)注意饮水卫生。注意饮水卫生。2)瓜果一定要洗净去皮再吃。瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐慎重

35、对待每一餐,不能饥不择食。不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。在车船或飞机上要节制饮食。导游业务精品课程导游业务精品课程食物中毒的处理？食物中毒的处理？1 1）多喝水，加速排泄。）多喝水，加速排泄。2 2）医院抢救，开具诊断证明。）医院抢救，开具诊断证明。3 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。）报告旅行社，追究供餐单位的责任。导游业务精品课程导游业务精品课程游客越轨言行游客越轨言行“四分清四分清”原则原则越轨行为和非越轨行为的界限越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限有意和无意的界限无故和有因的界限无故和有因的界限言论和

36、行为的界限言论和行为的界限导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游者者餐餐饮饮方方面面的的特特殊殊要要求求主主要要有有哪哪几个方面？几个方面？1)特殊的饮食要求。特殊的饮食要求。2)要求换餐。要求换餐。3)要求单独用餐。要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。要求推迟用餐时间。导游业务精品课程导游业务精品课程旅旅游游者者住住房房方方面面的的特特殊殊要要求求主主要要有哪几个方面？有哪几个方面？1）要求调换饭店）要求调换饭店2）要求调换房间）要求调换房间3）要求住单间）要求住单间4）要求延长住店时间）要求延长住店时间

37、5）要求购买房中物品）要求购买房中物品导游业务精品课程导游业务精品课程 游游客客无无特特殊殊原原因因要要求求退退团团,应应如如何何处处理理？1)导导游游员员要要配配合合领领队队做做说说服服工工作作,劝劝其其继继续随团旅游。续随团旅游。2)如如果果确确因因接接待待社社的的原原因因,没没有有满满足足其其要要求求,应设法弥补。应设法弥补。3)如如果果游游客客提提出出的的要要求求是是无无理理的的,要要耐耐心心地解释。地解释。4)若若劝劝说说无无效效,可可同同意意退退团团,但但应应告告诉诉他他未未享受的综合服务费不退。享受的综合服务费不退。导游业务精品课程导游业务精品课程 旅旅游游团团的的游游览览活活动

38、动结结束束后后,有有客客人人要要求求不随团离开或出境不随团离开或出境,导游员如何处理？导游员如何处理？1)如如果果不不需需要要办办理理延延长长签签证证的的,一一般般可可以以满足其要求。满足其要求。2)无无特特殊殊原原因因的的游游客客要要求求延延长长签签证证,原原则则上应予婉拒。上应予婉拒。3)若若确确有有特特殊殊原原因因需需要要留留下下但但需需办办理理签签证证延延期期的的,地地陪陪应应请请示示旅旅行行社社领领导导,向向其其提提供必要的帮助。供必要的帮助。导游业务精品课程导游业务精品课程第二章第二章 导游技能培养导游技能培养导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团

39、技能带团技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游人员的服务技能导游人员的服务技能导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养导导游游人人员员的的带带团团技技能能第七章第七章 导游人员的带团技能导游人员的带团技能导游业务精品课程导游业务精品课程导游人员带团的原则游客至上履行合同公平对待导游业务精品课程导游业务精品课程uu 重视“第一印象”游览活动前uu 维护良好的形象游览活动中 uu留下美好的最终印象游览活动末树立良好的导游形象树立良好的导游形象导游业务精品课程导游业务精品课程心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务导游业务精品课程导游业务精品课程 我们从游客的言行举

40、止可以判断其个性，了解游我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。于助人，喜欢多变的游览项目。急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。游客个性与导游服务游客个性与导游服务导游业务精品课程导游业务精品课程稳重型游客

41、：稳重，不轻易发表见解，稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；不愿麻烦他人；忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。独，少言语但重感情。注意注意导游业务精品课程导游业务精品课程 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼

42、有其它类型个性的特征。而且，客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果得令游客满意的效果点评点评导游业务精品课程导游业务精品课程l游客的旅游动机：游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机文化动机、社会动机、经济动机、身心动机l 不同阶段的游客心理：不同阶段的游客心理：初期初期求安全心理

43、、求新心理求安全心理、求新心理 中期中期懒散心理、求全心理、群体心理懒散心理、求全心理、群体心理 后期后期忙于个人事务忙于个人事务 l调整游客的情绪的方法：调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法补偿法、分析法和转移注意法要点要点导游业务精品课程导游业务精品课程激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手 段 激发游客的游兴 导游业务精品课程导游业务精品课程引导游客观景赏美u传递正确的审美信息传递正确的审美信息 u分析游客的审美感受分析游客的审美感受 u激发游客的想像思维激发游客的想像思维 u灵活掌握观景赏美的方法灵活

44、掌握观景赏美的方法导游业务精品课程导游业务精品课程江江山山入入画画导游业务精品课程导游业务精品课程送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系如何搞好与领队的关系1 1、尊重领队，遇事与领队多磋商、尊重领队，遇事与领队多磋商 2 2、关心领队，支持领队的工作、关心领队，支持领队的工作 3 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4 4、灵活多变，掌握工作主动权、灵活多变，掌握工作主动权 5 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突、争取游客支持，避免与领队正面冲突导游业务精品课程导游业务精品课程其他其他导导游游人人员员与与司司机机的的协协作作导导游游人人员员与与全全陪陪或或

45、地地陪陪的的协协作作导导游游人人员员与与旅旅游游接接待待单单位位的的协协作作导游业务精品课程导游业务精品课程重重点点游游客客的的接接待待工工作作对儿童的接待（四不宜）对儿童的接待（四不宜）对高龄游客的接待对高龄游客的接待对残疾游客的接待对残疾游客的接待对宗教界人士的接待对宗教界人士的接待导游业务精品课程导游业务精品课程培培养养导导游游人人员员的的语语言言技技能能第八章导游人员的语言讲解第八章导游人员的语言讲解技能技能导游业务精品课程导游业务精品课程导导游游人人员员的的语语言言技技能能导游语言的基本要求导游语言的基本要求口头语言的表达技巧口头语言的表达技巧态势语言的运用技巧态势语言的运用技巧交际

46、语言常用技巧交际语言常用技巧形式形式速度速度导游业务精品课程导游业务精品课程导游讲解导游讲解导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。导游业务精品课程导游业务精品课程导游讲解应遵循的原则导游讲解应遵循的原则（一）客观性（一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。实的基础上进行意境的再创造

47、。客观存在的事客观存在的事物分为物分为 有形的有形的 自然景物、名胜古迹自然景物、名胜古迹无无形形的的 社社会会制制度度和和旅旅游游目目的的地地居居 民对游客的态度民对游客的态度v以楚纪南城遗址为例以楚纪南城遗址为例导游业务精品课程导游业务精品课程（二）针对性（二）针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。有的放矢的进行导游讲解。导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：上有所区别。其区别在：1）接待方式、）接待方式、2）服务形式、）服务形式、3）导游内容、）

48、导游内容、4）语言运用、）语言运用、5）讲解的方式方法）讲解的方式方法以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例 导游业务精品课程导游业务精品课程（三）计划性（三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。计划性计划性1）科学的分配时间）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案）每个参观游览点的导游方案

49、 （时间、路线、内容）（时间、路线、内容）以三峡和黄鹤楼的讲解为例 导游业务精品课程导游业务精品课程（四）灵活性（四）灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。根根据据游游客客的的具具体体情情况况以以及及天天气气、季季节节的的变变化化和和时时间间的的不不同同，灵灵活活的的运运用用导导游游知知识识，采采用用切切合合实实际际的导游内容和导游方法。的导游内容和导游方法。v以鄂州梁子湖为例以鄂州梁子湖为例导游业务精品课程导游业务精品课程二、常用的导游方法和技巧(一)分段讲解法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行

50、讲解的方法。(二)突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。1突出景点中最具有代表性的景观2突出景点特征和与众不同之处3突出游客感兴趣的内容4突出景点“之最”导游业务精品课程导游业务精品课程(三三)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。(四四)虚实结合法 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。说融入到景点介绍当中，就是要编织