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客户关系管理程序客户关系管理程序文件编号：ITSMS-QP-19密级：公开发文部门：销售部相关部门：全公司1 1目的目的本程序目的是基于公司开发的信息系统的业务，深层挖掘客户需求，保持并提升与客户之间的关系。2 2范围范围本程序适用于销售部。3 3 定义定义客户关系管理是负责识别、建立、维持并改进客户关系的整个管理流程。4 4 职责职责由销售部行使所有相应职责。5 5 活动活动5.15.1相关方识别相关方识别销售部负责识别并记录服务的利益相关方和客户信息，并记录到服务的配置管理库。5.25.2服务评审服务评审定期邀请客户代表参加服务评审会议，讨论服务范围、服务级别协议或业务需求的变更、服务进展、成绩、问题和改进计划，形成“会议纪要”，必要时邀请服务利益相关方出席会议。服务评审的周期一般一年一次，如果项目不够一年，则在项目期间召开服务评审会议。如果出现服务范围等内容的变更，需要经过变更管理执行。5.35.3客户投诉处理客户投诉处理参见客户投诉处理程序进行处理。5.45.4客户满意度调查客户满意度调查参见客户满意度调查程序进行处理。6 6 相关文件相关文件无7 7 引用文件引用文件客户投诉处理程序客户满意度调查程序8 8 记录记录会议纪要