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1、客户关系管理程序 编制 徐岳 日期 2013/12 审核 宋丽 日期 2013/12 批准 付凯 日期 2013/12 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程概述 流程 目的 通过建立客户关系管理的规范流程，进行客户关系的管理与维系，控制客 户类风险，提高客户满意度。适用 范围 适用于公司全周期的客户关系管理。术语 与定 6+2步法：万科自2005年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，制定LI标并 建立推行客户关系专业的共同语言一一“服务6+2”，自2006年开始由 一线公司落定执行。主要关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以 客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为
2、基点，为客户提供主动的客 户关怀服务，是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务，是满意度 提升的重要工具。流程要素描述 点tt冋访 ifflKTMJTtt 4.交忖曲M捡啊1 鼠*户 配合部门及活动 必“移丿硏竹向wa材育.r 地开叙、交 ftUFttWWWA Kttttft.r地开故i席獭交何MW 靑任内的|桎緩、宦诉处理的用 a 3植业久ih*令拳府钩断忖治陛匚世 入条并 2卩点性&八H功“客尹投乔 :承管理 mtt*l.inWWKKrnM 2.T览开敏1何購M 侏 3JCill交忖甩sni依IH吿 必於仪 0、收k购病悄况记求敏 5.*八叔诉记以、机论眾改记床臥 暫点矗*户旦刚站 久羚
3、文件 10“4眩檢佚柞业招引 2.ttnw/r 3厉用检税報收鼻业侑切 4.FM幵域作业朋1 債朋幻血坦作业指引 6*八处吗山业扫引 7 I fttttttt诉处理仔业折引 V rftM itWKP!i初iwr度 CP点 对流程的影响 控制要点 1.销售 风险检 査 规避销售环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在 的风险 1）红线内外不利 因素管理 2）开盘前销售风 险检查 3）销售过程风险 检查 4）问题整改与跟 进 2.节点 性回访 确保各环节的服务要求得到落实，加强与客户的联 系，及时了解客户体验与对产品和服务的满意度，反 馈相关产品信息 在销售签约、客 户投诉、交付、匸程维修后及时 对
4、客户进行回访 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增
5、加客户对产品质量的体3.工地 开放 满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的 态度；引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产 品质量的体验；了解客户的关注点，站在客户视角发 现问题，降低交付风险。1）工地开放自查 与风险评估 2）工地开放前准 备工作 3）工地开放日当 夭活动 4）工地开放问题 整改 4.交付 前风险 控制 交付前，控制项在法规、合同、销售承诺、工程端 口等方面存在的风险，制定整改措施，以确保项U如 期交付。1）交付样板间联 合验收 2）交付准备会 3）模拟验收 4）交付前风险检 查与联合验收 5.组织 房屋交 付 履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通过竣工验 收后，进
6、行项U交付，体现公司诚信和责任感，让客 户感受人性化的交付服务，进而提升服务满意:度 1）建立交付团队 与计划 2）客户预期管理 3）交付接待准备 4）交付接待实施 5）交付后续工作 6.客户 投诉处 理 是获取经营信息的重要渠道，是改善产品、服务质 量，提高管理水平的重要依据，是提高客户满意度的 重要工作之一。1）投诉分类、分 级处理 2）投诉处理回访 3）投诉处理案例 的分析及反馈 7.6+2 步法执 行 以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基 点，为客户提供主动的客户关怀服务，是满意度提升 的重要工具。6+2步法执行细则 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理
7、与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体8.组织 编制并 实施满 意度提 升计划 对客户满意度
8、调查情况进行解读，组织相关部门制定 针对性的措施，确保满意度提升 1）对满意度调查 结果进行解读 2）组织制定满意 度提升计划 3）监督满意度提 升计划实施 9.缺陷 反馈 收集、整理项LI交付后在产品和管理中存在的需改进 之处，通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修 补，并作为新项U开发过程中各专业系统进行检查和 改进的依据，减少或避免问题重复发生，保证产品和 服务品质的持续改进。1）缺陷问题收集 整理 2）缺陷评估、整 改 3）缺陷固化 4）缺陷预控 二、流程图 海户 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于
9、公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体 取帆何停 间t介沁 SUH初 AZ 虹开金 9BS MtRiRniir 临1公可 Anttxn 沁|的开 忡$l
10、liCI iruitR KM xMan*流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引
11、导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体三、关键活动描述 序 号 关键 活动 组织/经办 流程说明 相关文件/记 录 时间要求 1 销售 风险 检查 客户关系中 心 1）具体内容参见销售风 险检查作业指引。销售风险检 查作业指引 销售前风险检 查：集中开盘前 或首次开盘前一 个月 2 节点 性冋 访 客户关系中 心 1）销售签约完成一个月 后，呼叫中心进入明源系统 销售回访问卷进行回访，客 户关系组在每月25日从明 源系统中导出数据并进行分 析，次月10日前形成总结 报告。2）投诉关闭一周后，呼叫 中心进入明源系统投诉回访 问卷进行回访，客户关系组 在每月25日从明源系统中 导出数据并进
12、行分析，次月 10日前形成总结报告。3）集中交付完成一个月 后，呼叫中心进入明源系统 交付回访问卷进行回访，客 户关系组从明源系统中导出 数据并进行分析，并于回访 结束后5日内形成总结报 节点性回访问 卷、节点性回 访总结 根据节点进行回 访，每月25日 导出相关节点性 回访问卷，次月 10日前形成回访 总结 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服
13、务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体 告。4）维修关闭一周后，呼叫 中心进入明源系统维修回访 问卷进行回访，客户关系组 在每月25日从明源系统中 导出数据并进行分析，次月 10日前形成总结报告。5）回访结束后，客户关系 组对回访中涉及的问题进行 统汁、分析，跟踪相关端口 进行及时整改。6）根据集团要求满意度调 查期间
14、可暂停。3 组织 工地 开放 客户关系中 心 1）具体内容参见工地开 放作业指引。工地开放作 业指引 毛坯房一次：不 晚于交付前3个 月，装修房两 次：装修施工前 后各进行一次，不晚于交付前1 个月 4 交付 前风 险控 制 客户关系中 心 1）具体内容参见房屋交 付管理作业指引。房屋交付管 理作业指引 交付前6个月至 1个月 5 组织 房屋 交付 客户关系中 心 1）具体内容参见房屋交 付管理作业指引。房屋交付管 理作业指引 合冋约定交付前 6 客户 客户关系中 1）客户投诉处理相关内容 客户投诉处 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户
15、满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体 投诉 处理 心、工程管 理部房修组 具体参见 客户投诉处理作 业指引和工程质量投诉
16、处理作业指引。理作业指 引、工程 质量投诉处理 作业指引 7 6+2步 法执 行 客户关系中 心、营销管 理部、物业 公司 1）根据集团下发的最新的 6+2步法执行动作，客户关 系组在新要求下发后的一个 月内分别对相关专业进行培 训。2）根据集团检查要求及模 板，各项LI客户组完成检查 书面记录，客户关系组负责 收集汇总并形成相应评估报 告。6+2步法执行 要求 8 年度 满意 度提 升计 划及 实施 客户关系中 心、营销管 理部、工程 管理部、设 计管理部、物业公司 1）集团转发公司年度客户 满意度城市报告后，山客户 关系中心经理向营销管理 部、工程管理部、设计管理 部、物业公司进行城市报告
17、 解读、宣讲。2）各相关专业部门在一个 月后提交下一年度专业端口 的客户满意度提升计划，客 户关系中心根据专业部门计 划进行汇总，并向分管领导 汇报。3）分管领导确认后一周 内，客户关系中心向公司管 客户满意度 提升计划 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点
18、性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体 理层进行汇报，报公司管理 层批准后各专业端口按讣划 实施。4）客户关系中心进行过程 中满意度讣划实施情况跟 进，各专业端口按季度反馈 满意度执行情况。9 缺陷 反馈 客户关系中 心 1）客户投诉处理相关内容 具体参见 项LI缺陷反馈作 业指引。项H缺陷反 馈作业指引 四、附件 1、支持性文件 1)销售风险检查作业指引 客户关系中心流程文件 2)房屋模拟验收作业指引 工
19、程管理部流程文件 3)工地开放作业指引 客户关系中心流程文件 4)房屋交付管理作业指引 客户关系中心流程文件 5)客户投诉处理作业指引 客户关系中心流程文件 6)工程质量投诉处理作业指引 客户关系中心流程文件 7)项目缺陷反馈作业指引 客户关系中心流程文件 8)工程保修管理程序 工程管理部（房修）流程文件 2、表单与模板流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯
20、穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体 4）客户满意度提升汁划 1）节点性回访问卷 3）2013年6+2步法执行标准 桝盥回访 ri常维修回讪卷 交付常回访 投诉处理回访问卷 2013年6十2调整终稍 xlsx 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体