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1、第七章客户投诉处理第七章客户投诉处理 任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉 任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 任务四将客户投诉转化为商机任务四将客户投诉转化为商机任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉 一、案例引入一、案例引入 二、知识内容二、知识内容 客户投诉是指当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱客户投诉是指当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足
2、，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法”的行为，这就是顾客的的行为，这就是顾客的投诉。投诉。(一一)客户流失对企业的影响客户流失对企业的影响 1.失去这些客户创造的价值失去这些客户创造的价值 客户流失会让企业失去这些客户所创造的价值。客户是企业利润客户流失会让企业失去这些客户所创造的价值。客户是企业利润的最终决定者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供的最终决定者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务。研究表明，一位忠诚客户可以为公司增满足客户需求的产品和服务。研究表明，一位忠诚客户可以为公司增加加25%
3、85%的利润。的利润。下一页返回任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉2.企业形象受损企业形象受损3.新业务量减少新业务量减少(二二)客户投诉对企业的好处客户投诉对企业的好处(1)有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企业形象。业形象。(2)挽回客户对企业的信任。挽回客户对企业的信任。(3)可以使企业获得再次赢得客户的机会。可以使企业获得再次赢得客户的机会。(4)可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走。可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走。(5)客户的投诉会使企业的服务更趋完善。
4、客户的投诉会使企业的服务更趋完善。下一页上一页返回任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉三、技巧与方法三、技巧与方法 1.首因效应首因效应 所谓首因效应，也称为第一印象作用，或先人为主效应。第一印所谓首因效应，也称为第一印象作用，或先人为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印第一印象象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一
5、印象第一印象”最最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。下一页上一页返回任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉 2.晕轮效应晕轮效应 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德华晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德华桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然现象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是
6、以后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。偏概全的。3.投射效应投射效应 所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。投
7、射效应也是一种地知道自己心中的想法。投射效应也是一种“推己及人推己及人”的心态。的心态。下一页上一页返回任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉 4.近因效应近因效应 所谓所谓“近因近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应(英文英文名称名称:recency effect);与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评他人最近
8、、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为价，因此，也称为“新颖效应新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景的印象最深的，其实就是临别时的情景;一个朋友总是让你生气，可一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。与首因效应相反，表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中是指交往中最后
9、一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。也会存留很长时间。下一页上一页返回任务一如何正确认识客户投诉任务一如何正确认识客户投诉(二二)投诉客户的五大心理状态投诉客户的五大心理状态客户投诉时的心理状态主要有以下五种。客户投诉时的心理状态主要有以下五种。1.发泄心理发泄心理2.尊重心理尊重心理3.补救的心理补救的心理4.认同心理认同心理5.报复心理报复心理四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练 作为一个客户服务工作者，如果你遇到客户投诉时，应该如何正作为一个客户服务工作者，如果你遇到客户投诉时，应该如何正视客户的投诉视客户的投诉?上一页返回
10、任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧一、案例引入一、案例引入二、知识内容二、知识内容 服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客，由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客，企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是
11、转而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。下一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧(一一)处理客户投诉的程序处理客户投诉的程序 在处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投诉在处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投诉的程序。一般来说处理客户投诉的程序包括以下几个步骤的程序。一般来说处理客户投诉的程序包括以下几个步
12、骤:记录投诉记录投诉内容、判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出内容、判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出处理方案，提交主管领导，实施处理方案，总结评价。处理方案，提交主管领导，实施处理方案，总结评价。(二二)处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则在为客户服务的过程中，有几个原则必须掌握。在为客户服务的过程中，有几个原则必须掌握。1.真心真意为客户，以诚相待是根本真心真意为客户，以诚相待是根本2.选择处理投诉的最佳时机选择处理投诉的最佳时机3.提供更多的附加值提供更多的附加值下一页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧三、技巧与方
13、法三、技巧与方法(一一)应对客户投诉应对客户投诉 1.倾听倾听,获取相关信息获取相关信息 2.提问，掌握更多细节提问，掌握更多细节 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，要完善地解决问题，在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，要完善地解决问题，必须问问必须问问“为什么为什么”。有句谚语。有句谚语“明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难”。提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通进。提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通进行。具体来说有以下几点作用行。具体来说有以下几点作用:(1)避免和防止情况恶化，使情况得到改善。避免和防止情况恶化，使情况得到改
14、善。(2)弄清楚如何避免问题的再现弄清楚如何避免问题的再现即避免重蹈覆辙。即避免重蹈覆辙。(3)使对方对问题进行思考。使对方对问题进行思考。(4)用问题透视对方的心理。用问题透视对方的心理。(5)获取更多的相关信息。获取更多的相关信息。下一页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧 3.提供解决方案提供解决方案 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的，但是是远远不够的，道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的，但是是远远不够的，能真正让客户平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。能真正让客户平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。“对不对不起，是我们的过失起，是我们
15、的过失”之后，一句之后，一句“您看我们能为您做些什么呢您看我们能为您做些什么呢?”更更实在。单纯地同情，理解是不够的，客户需要迅速得到解决问题的方实在。单纯地同情，理解是不够的，客户需要迅速得到解决问题的方案。案。下一页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧 4.与客户达成协议与客户达成协议 与客户达成协议，也就是让客户接受你的解决方案。但客户在寻与客户达成协议，也就是让客户接受你的解决方案。但客户在寻求解决方案时，可能会有多个需求。例如某汽车用户投诉他的车门很求解决方案时，可能会有多个需求。例如某汽车用户投诉他的车门很难关上，经检测，原因是车门边的橡皮用得较多
16、，这样做的目的是为难关上，经检测，原因是车门边的橡皮用得较多，这样做的目的是为了减少雨水的渗进和在快速行使的过程中减小风的噪音，但车门只有了减少雨水的渗进和在快速行使的过程中减小风的噪音，但车门只有力气很大的人才能关得上。如何解决问题，满足客户的需求。如果要力气很大的人才能关得上。如何解决问题，满足客户的需求。如果要解决车门易关，就必须减少车门的橡皮，这样雨水就容易渗进，也会解决车门易关，就必须减少车门的橡皮，这样雨水就容易渗进，也会增大风的噪音，这都是客户不能接受的。这时，只能让这二个因素在增大风的噪音，这都是客户不能接受的。这时，只能让这二个因素在客户可忍受的范围内达到最优组合。这样才能让
17、客户满意，他才可能客户可忍受的范围内达到最优组合。这样才能让客户满意，他才可能接受你的方案。接受你的方案。下一页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧(二二)处理投诉的技巧处理投诉的技巧 1.客户投诉处理人员的用语技巧客户投诉处理人员的用语技巧 在与愤怒的客户沟通的时候，用语是必须非常谨慎的，言语既可在与愤怒的客户沟通的时候，用语是必须非常谨慎的，言语既可能平息怒火，也可能成为冲突的导火索。选择正确的用语，并且表明能平息怒火，也可能成为冲突的导火索。选择正确的用语，并且表明一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。一种积极的、乐于助人的态度是非常重要的。2.客户投
18、诉人员的肢体语言客户投诉人员的肢体语言 肢体语言肢体语言(body language)又称身体语言，是指经由身体的各种又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。实验发现一个人动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。实验发现一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占，声调占38%，另另55%的信息都需要由非言语的体态语言来传达，而且因为肢体语言的信息都需要由非言语的体态语言来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。下一
19、页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧部分肢体语言代表的意义部分肢体语言代表的意义眯着眼眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动走动发脾气或受挫发脾气或受挫扭绞双手扭绞双手紧张，不安或害怕紧张，不安或害怕向前倾向前倾注意或感兴趣注意或感兴趣懒散地坐在椅中懒散地坐在椅中无聊或轻松一下无聊或轻松一下抬头挺胸抬头挺胸自信，果断自信，果断坐在椅子边上坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉不安，厌烦，或提高警觉坐不安稳坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等友善，诚恳，
20、外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等等点头点头同意或者表示明白了，听懂了同意或者表示明白了，听懂了下一页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧摇头摇头不同意，震惊或不相信不同意，震惊或不相信晃动拳头晃动拳头愤怒或富攻击性愤怒或富攻击性鼓掌鼓掌赞成或高兴赞成或高兴打呵欠打呵欠厌烦厌烦手指交叉手指交叉好运好运轻拍肩背轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰鼓励，恭喜或安慰搔头搔头迷惑或不相信迷惑或不相信笑笑同意或满意同意或满意咬嘴唇咬嘴唇紧张，害怕或焦虑紧张，害怕或焦虑
21、抖脚抖脚紧张紧张双手放在背后双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬眉毛上扬不相信或惊讶不相信或惊讶下一页上一页返回任务二应对客户投诉的方法与技巧任务二应对客户投诉的方法与技巧3.处理客户投诉时必须做好心理准备处理客户投诉时必须做好心理准备 (1)坚信自己是处理客人投诉的重要人物。坚信自己是处理客人投诉的重要人物。(2)坚信自己是客人的代表。坚信自己是客人的代表。(3)诚心诚意的听取客人的主张。诚心诚意的听取客人的主张。(4)不可表面恭恭敬敬，内心却无礼。不可表面恭恭敬敬，内心却
22、无礼。(5)要认清客人有听取说明的权利。要认清客人有听取说明的权利。四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练 一个客户气冲冲的拿着计费有误电话详单来营业厅投诉，假如一个客户气冲冲的拿着计费有误电话详单来营业厅投诉，假如你是电信公司的一名营业员，你将如何处理好这起投诉你是电信公司的一名营业员，你将如何处理好这起投诉?上一页返回任务三特殊客户投诉的有效处理技巧任务三特殊客户投诉的有效处理技巧一、案例引入一、案例引入二、知识内容二、知识内容(一一)特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型 难缠的客户是一种有用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己难缠的客户是一种有用分裂的、
23、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通。大多数难缠的客户是因为的心理需求的客户。这样的人非常难沟通。大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。下一页返回任务三特殊客户投诉的有效处理技巧任务三特殊客户投诉的有效处理技巧(二二)难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析(1)他们疲劳和沮丧他们疲劳和沮丧;(2)困惑或遭到打击困惑或遭到打击;(3)在保护自我或自尊在保护自我或自尊;(4)
24、感到被冷落感到被冷落;(5)不善于说话或对语言的理解能力很差不善于说话或对语言的理解能力很差;(6)心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气下一页上一页返回任务三特殊客户投诉的有效处理技巧任务三特殊客户投诉的有效处理技巧(三三)常见客户投诉原因分析常见客户投诉原因分析(1)他的期望没有得到满足他的期望没有得到满足;(2)他很累，压力很大或遇到了挫折他很累，压力很大或遇到了挫折;(3)他想找个倒霉蛋出出气他想找个倒霉蛋出出气因为他在生活中没有多大的权力因为他在生活中没有多大的权力;(4)他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;(5)你或你的同事对他作
25、了某种承诺而没有兑现你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;(6)他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;(7)他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;(8)他的信誉和诚实受到了怀疑他的信誉和诚实受到了怀疑;(9)他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;(10)他觉得自己的利益受到了损失他觉得自己的利益受到了损失;(11)他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间下一页上一页返回任务三特殊客户投诉的有效处理技巧任务三特殊客户投诉的有效处理技巧三、技巧与方法三、技巧与方法(
26、一一)难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法1.说话不触及个人说话不触及个人2.对事不对人对事不对人做一个问题解决者做一个问题解决者3.征求对方意见征求对方意见您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意4.礼貌地重复礼貌地重复5.换位思考，运用同理心是关键换位思考，运用同理心是关键四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?上一页返回任务四将客户投诉转化为商机任务四将客户投
27、诉转化为商机一、案例引入一、案例引入二、知识内容二、知识内容 在正确认识客户投诉的学习中，我们知道投诉能给企业带来很在正确认识客户投诉的学习中，我们知道投诉能给企业带来很多好处。其中之一就是投诉中蕴含着商机。那么如何将投诉转化成商多好处。其中之一就是投诉中蕴含着商机。那么如何将投诉转化成商机呢机呢?设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件，解决设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件，解决客户不愿投诉的问题。客户不愿投诉的问题。为什么要设立专门的投诉部门为什么要设立专门的投诉部门?这是在对客户不投诉的原因进行这是在对客户不投诉的原因进行分析后，得出的结果。著名企管大师戴明说过，
28、客户不会报怨，只会分析后，得出的结果。著名企管大师戴明说过，客户不会报怨，只会流失。为什么大多数客户在不满意时不会投诉，这是因为客户认为投流失。为什么大多数客户在不满意时不会投诉，这是因为客户认为投诉没有用，投诉的结果大多是无果而终诉没有用，投诉的结果大多是无果而终;客户向企业投诉的程序很麻客户向企业投诉的程序很麻烦，这需要花费很多的时间和精力烦，这需要花费很多的时间和精力;市场上提供了许多可供选择的产市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其投诉，不如换其他产品。很少有企业会主动了解客户品或服务，与其投诉，不如换其他产品。很少有企业会主动了解客户的不满意，一个以客户为中心的企业应该为其客户投
29、诉提供方便。的不满意，一个以客户为中心的企业应该为其客户投诉提供方便。下一页返回任务四将客户投诉转化为商机任务四将客户投诉转化为商机 对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接到过这样的投诉到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机不经
30、用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机，求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机，开创了一个新市场。开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时携公司接到客户投诉，反映手机在运动时携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明客带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明客户投
31、诉能给企业带来创新和改进的机会。户投诉能给企业带来创新和改进的机会。下一页上一页返回任务四将客户投诉转化为商机任务四将客户投诉转化为商机三、技巧与方法三、技巧与方法 如何更好的利用如何更好的利用“客户投诉客户投诉”这种资源这种资源 现在客户对产品和服务的期望值越来越高，人们总以现在客户对产品和服务的期望值越来越高，人们总以“国际标国际标准准”来衡量商家的产品和服务，过高的期望与过低的效果带来的就是来衡量商家的产品和服务，过高的期望与过低的效果带来的就是不满、抱怨、投诉。不满、抱怨、投诉。在知识经济社会，知识更新、技术更新、产品更新越来越快，一在知识经济社会，知识更新、技术更新、产品更新越来越快
32、，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，公司，40%的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。从客的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出户投诉中挖掘出“商机商机”，寻找市场新的，寻找市场新的“卖点卖点”，客户投诉是一种，客户投诉是一种不可多得不可多得“资源资源”。下一页上一页返回任务四将客户投诉转化为商机任务四将客户投诉转化为商机 客户对新产品和服务的感知也影响产品的设计和重新改进。没客户对新产品和服务的感知也影响产品的设计和重新改进。没有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企
33、业损失人力、财力资本有经过测试和更改就推出的新产品或服务是企业损失人力、财力资本的隐患。在产品推出前，企业研发人员都应该确保与客户积极联系，的隐患。在产品推出前，企业研发人员都应该确保与客户积极联系，根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性，根据客户提供的反馈和意见进行改进和调试，以增强新产品的适应性，迎合客户的需要以及市场的接受力。迎合客户的需要以及市场的接受力。顾客投诉的信息如果能被正确对待和处理，那么将是企业内非顾客投诉的信息如果能被正确对待和处理，那么将是企业内非常有价值的资源。顾客投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能常有价值的资源。顾客投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，可以帮助我们在产品设隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，可以帮助我们在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。下一页上一页返回任务四将客户投诉转化为商机任务四将客户投诉转化为商机四、实战演练四、实战演练(一一)案例分析案例分析(二二)情景演练情景演练 假如你是通信行业的一名客户经理，遇到投诉的客户，你将如假如你是通信行业的一名客户经理，遇到投诉的客户，你将如何将危机转化为商机何将危机转化为商机?上一页返回