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1、第七章服务质量投诉处理规范1目的明确客户对客服代表服务质量投诉的准则与工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。2适用范围本规范适用于客户服务（东莞）中心。3职责与分工3.1客服代表1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；2、对解释与安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；3.2话务班长话务一室：话务班长不作为服务质量投诉工作责任人，无需承担相关的二解与安抚工作。话务二室、三室：话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的48小时内进行二解与安抚，将评定结果与安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送
2、短信的通知人）及时归档处理。话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解与安抚，将评定结果与安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。3.3 综援员负责投诉工单的分类处理，如被投诉对象为话务一室客服代表，按正常投诉流程处理；如被投诉对象为话务二室、三室客服代表，接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉
3、按正常投诉流程处理。接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。3.4质量管理员跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核4处理规范4.1服务质量投诉定义投诉服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错与服务态度与流程规范投诉1)业务差错投诉，服务代表在回
4、答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉4.4 服务质量投诉判断原则符合下述情况判断投诉成立1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉6、未按主动挂机流程挂机;
5、7、未按转IVR流程转IVR8、承诺客户未兑现与客户投诉9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.4.2处理原则1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。2、试行服务质量投诉二解试行试行致歉规范执行期间及流程的专业室，在对客户进行二解与安抚时，需按服务质量投诉致歉相关细则及流程，做好致歉二解安抚工作。4.3投诉安抚必要步骤（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；（3）能解决的主动提出解
6、决方案。5 投诉安抚服务规范监控（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实， 落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。（2）常规质检监控；（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。6服务质量投诉致歉二解规范本章节内容只适用话务二室及三室6.1 规范细则1、由于目前只是话务二室及三室试行，如不执行二解的情况（1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解与安抚； （2）专业户与VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解与安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台-主
7、导营销-营销信息查询”菜单查询有号码)（3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执与二解（4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组长要注意.客户投诉涉及多个不同组别的客服代表，暂不通知前台进行二解与安抚； 2、专业户与VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解与安抚32、话务班长需按6.3回访规则回访客户。回访人员必需是话务班长,代理组长或B角43、话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（属实/不存在），经联系
8、客户解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号*。话务班长接到服务质量投诉的通知需第二天17：00前按2.4回访规则回访客户，不得以客户投诉不成立为由不作回访,如是投诉专业户可以不作回访,但必须添加中途意见注明对话务员服务评内容以及客户性质；如果是客户原因（例如客户表示方便，需要在17：00后才能回复的）需在17：00前添加中途意见注明，回复了客户后需按模棉线求填写中途意见。54、话务班长因故不在能当值或其他原因的需自行交接其他班组长协助处理服务质量数据。话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（
9、属实/不存在），经联系客户解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号*。65、话务班长因故不在当值或其他原因的需交接其他班组长协助处理服务质量数据。6、由于前台代表的原因导致客户损失的,可按资费争议办法为客退费,即退费权限内的直接承诺退费并提交退费工单注明退费原因即可,超过退费权限的直接在中途意见中说明由综援员按正常投诉处理流程处理。6.2 考核规则1、豁免条件（即同时符合以下条件的不作考核）：（1）话务班长或代理班长回访客户同意撤消对前台代表的投诉。（2）根据回访规则回访客户。（3）本组员工被投诉次数没有超过8次（含不通知回访或回访不接受的，超过的则从第9次的被投诉的人员开始按当前质检标准评定
10、考核）。2、回访安抚不成功与不符合豁免条件的,按当前质检标准考核。3、回访致歉时，不是投诉客户本人接听或单通录音(听不到客户声音)，直接按正常投诉标准进行评定。4、如发现回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受）则按未按规范执行考核回访人员（扣质检分3分）如出现如下情况直接按”未按规范执行”考核回访人员（1） 回访人员不是话务班长或代理组长或B角;（2）回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受（3） 回访人员未在规定时限内(即接到通知第二天17:00前)回访客户及添加中途意见.6.3 回访规则1、回访人必需是话务班长或代理班长。2
11、、必需使用10086回访客户。3、在回访客户过程中，同一录音征求了两次客户，客户表示不接受或不同意撤消的，不能再继续纠缠客户；或回访一次致歉客户不原谅，不能回访第二次(如客户主动要求的除外)。4、如果回访客户不成功则要错开时间回复三次为限，每次错开的时间在3小时以上。如果仍然回复不到，则添加中途意见说明话务员服务质量评定情况以及回访客户的情况，由综援员按正常投诉流程跟进。7工作流程7.1服务质量投诉处理流程流程相关记录工作准则1、此流程适用于客户服务（东莞）中心2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并
12、在录音备注填写被投诉的流水号。4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告服务质量10086热线。5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。 7.1服务质量投诉处理致歉处理二解流程流程相关记录工作准则1、 该流程目前只适用于客户服务（东莞）中心话务二、话务三室；服务代表按正常流程记录提交客户投诉综援员接到服务质量投诉通过短信+便笺通知话务班长,通短模板:投诉二解*工单流水号，被投诉话务员*工号，请于明天17：00前进行二解与添加中途意见”话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17点前进行二解
13、与安抚,即先判断客户投诉是否成立，并根据客户反馈情况回复客户，然后将评定结果与安抚结果在工单上添加中途意见综援接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，负责跟进长安抚不成功的服务质量投诉2、 质检员负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核专业户与VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解与安抚；3、 服务代表按正常流程记录提交客户投诉；4、 话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的48小时内进行二解与安抚，并评定
14、结果与安抚结果在工单上添加中途意见话务班长根据客户投诉的评定标准，判断客户投诉是否成立，并根据客户反馈情况回复客户，并如实记录客户意见及评定结果后短信通知综援派单人。5、 综援接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，负责跟进长安抚不成功的服务质量投诉；6、 质检员负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核。8相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1投诉安抚口径当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚与帮客户解决问题,安抚口径可参考:客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务
15、的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗?客户: (提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务质量投诉处理致歉二解回访情景模拟：A:客户投诉员工服务态度问题（不管是否存在差错，包括主动挂机、不满语音语气、服务技巧、未经同意转IVR、推诿客户、工作效率、未按要求执行）话务班长：*先生您好！我是10086话务班长，我姓*，关于您反映*工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不
16、方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，*工号服务确实存在不足，我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时不断提升与改善服务。我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。客户： 不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？请您给她改正的机会好吗？客户： 不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
17、B:员工存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释话务班长：*先生您好！我是10086话务班长，我姓*，关于您反映*工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，*工号确实对于*问题解释（办理）错误，我现在*处理（为客户提供正确的解释或业务办理，如涉及话费损失的需承诺为客户退费-退费权限内直接落退费单，超过退费权限在中途意见中说明），我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时会加强与提升员工业务水平。我现为该员工给您带来的不愉快（造成
18、麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。客户： 不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？请您给她改正的机会好吗？客户： 不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。C:员工不存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释。话务员没有出现差错的，直接告知用户话务班长：*先生您好！我是10086话务班长，我姓*，关于您反映*工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？客户:好 (如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，您当时*，*工号*。客户： 不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我非常希望能为您解决问题，或者我现在重新为您解释（或办理）*业务好吗？客户： 不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。第 14 页