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2、高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材广东省物流行业协会推荐教材新世纪高职高专教材编审委员会组编新世纪高职高专教材编审委员会组编主编胡延华廖毅芳主编胡延华廖毅芳物流营销第七章第七章目录目录物流客户满意度测评物流客户满意度测评物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理物流客户服务概述物流客户服务概述物流客户关系管理物流客户关系管理案例导入案例导入1.ZARA1.ZARA的成功，对物流服务有什么要求？的成功，对物流服务有什么要求？ 2. 2.如何理解物流客户与物流服务之间的关系？如何理解物流客户与物流服务之间的关系？第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述第一
3、节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述物流业务提供的试服务产品物流业务提供的试服务产品物流服务对象广泛物流服务对象广泛物流服务产品具有独特性物流服务产品具有独特性第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述交易前服务要素交易前服务要素交易中服务要素交易中服务要素交易后服务要素交易后服务要素第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述可得性可得性物流绩效物流绩效可靠性可靠性第一节物流客户服务概述第一节物流客户服务概述提高销售收入提高销售收入提高客户满意度提高客户满意度减低客户的流通成本减低客户的流通成本( (六六) ) 绿色装卸
4、策略绿色装卸策略提高供应链价值提高供应链价值留住客户留住客户案例导入案例导入1.1.联邦快递为什么如此重视客户服务？联邦快递为什么如此重视客户服务？ 2. 2.通过案例，你认为客户满意与客户服务质量之间存在着什么通过案例，你认为客户满意与客户服务质量之间存在着什么 关系？关系？第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理1.1.商品的质量保证及改善商品的质量保证及改善2.2.物流服务质量物流服务质量4.4.物流工程质量物流工程质量3.3.物流工作质量物流工作质量第二节物流客户服务质量
5、管理第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理第二节物流客户服务质量管理案例导入案例导入1.1.什么是客户满意？在当今的商业社会，为什么客户满意如此重要？什么是客户满意？在当今的商业社会，为什么客户满意如此重要？ 2. 2.请你分析水口先生客户关系管理的成功之处。请你分析水口先生客户关系管理的成功之处。 3.3.你从该案例中得到什么启示？你从该案例中得到什么启示？第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评客户满意度客户满意度 = f = f（事前预期，可感知的效果）（事前预期，可感知的效果）第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满
6、意度测评确定测评确定测评指标并量化指标并量化确定被测确定被测评对象评对象抽样抽样设计设计问卷问卷设计设计实施实施调查调查调查调查数据数据汇总汇总整理整理计算顾客满意度计算顾客满意度测评指数并分析评价测评指数并分析评价编写顾客满意度测评编写顾客满意度测评指数并分析测评结果指数并分析测评结果提出改提出改进建议进建议和措施和措施图图7-5 7-5 物流客户满意度得测评步骤物流客户满意度得测评步骤第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评案例导入案例导入 1. 1.德士高的成功原因归结为找出核心顾客并提供其需要的德士高的成功原因归结为找出核心顾客并提供其需要的服务，你是如何理解的？请从市场细分、
7、客户分类管理、客户服务，你是如何理解的？请从市场细分、客户分类管理、客户服务等角度进行分析。服务等角度进行分析。 第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评1.1.分析和度分析和度量客户价值量客户价值2.2.对客户进行对客户进行分类管理分类管理3.3.加强与客户的加强与客户的个性化交流，个性化交流，保持沟通的顺畅保持沟通的顺畅4.4.增加客户的让增加客户的让渡价值，提渡价值，提高客户忠诚度高客户忠诚度第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测
8、评客户大群体客户大群体呼叫中心、呼叫中心、Web的访问、电子邮件的访问、电子邮件传统手段、传真等传统手段、传真等提炼业务活动提炼业务活动图图7-7 CRM系统的接触活动系统的接触活动第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评1.基本资料基本资料2.销售活动信息销售活动信息3.联络资料联络资料4.交叉销售资料交叉销售资料5.售后服务资料售后服务资料第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评1.分析客户行为分析客户行为2.挖掘重点客户挖掘重点客户3.性能评估性能评估第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评1.数据的准确性数据的准确性2.数据的有效性数据的有效性3.数据要符合逻辑
9、，不能冗余数据要符合逻辑，不能冗余第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评1.数据的准确性数据的准确性2.数据的有效性数据的有效性3.数据要符合逻辑，不能冗余数据要符合逻辑，不能冗余第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评第三节物流客户满意度测评( (一一) ) 统一认识，转变观念统一认识，转变观念( (二二) ) 认真组织，合理规划认真组织，合理规划( (三三) ) 调整组织结构，重组业务流程调整组织结构，重组业务流程( (四四) ) 建立激励机制，组建优秀团队建立激励机制，组建优秀团队( (五五) ) 加强客户信息的管理加强客户信息的管理自测题自测题自测题自测题自测题自测题