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1、高效沟通特训营本讲稿第一页，共六十九页什么是沟通（1）沟通是一种能力，不是本能。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。本讲稿第二页，共六十九页跟我一起练（2）1、我喜欢讲话2、我喜欢我自己3、自我感觉良好4、只要你有沟通的机会就开口练习5、只要练习就大声练习6、只要沟通就用肢体动作表达7、只要沟通就用眼神表达8、只要沟通就用面部表情表达本讲稿第三页，共六十九页沟通的目的（3）1、达成目标2、表达情感3、激励4、改变现状本讲稿第四页，共六十九页沟通从沟通从心心开始！开始！本讲稿第五页，共六十九页二人对话二人对话体验、讨论体验、讨论本讲稿第六页，共六十九页 沟通的基本问题是
2、心态心态，沟通的基本原理是关心关心，沟通的基本要求是主动主动。对沟通的基本认知（4）本讲稿第七页，共六十九页心态自我自我自大自大自私自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内自以为是：别人的问题跟我无关自以为是：别人的问题跟我无关先入为主：我的想法就是答案先入为主：我的想法就是答案本讲稿第八页，共六十九页关心关心注意他人的状况与难处注意他人的状况与难处注意他人的需求与不便注意他人的需求与不便注意他人的痛苦与问题注意他人的痛苦与问题本讲稿第九页，共六十九页主动者较热情，主动者较热情，勇于接受挑战，勇于接受挑战，且关怀体贴人。且关怀体贴人。被动者较冷漠，被动者较冷漠，只求苟安生存，只求苟安生存，且孤僻不
3、理人。且孤僻不理人。本讲稿第十页，共六十九页沟通的过程（5）发信者发信者编码编码渠道渠道解码解码收信者收信者反馈反馈本讲稿第十一页，共六十九页撕纸游戏撕纸游戏本讲稿第十二页，共六十九页影响编码的四个因素1、态度2、知识3、技巧4、文化本讲稿第十三页，共六十九页渠道的扭曲本讲稿第十四页，共六十九页沟通中的个人障碍 齐眉棍本讲稿第十五页，共六十九页沟通中的个人障碍（6）n地位的差异n专业术语n认知的偏误n过去的经验n情绪的影响本讲稿第十六页，共六十九页认识情绪 情绪的基本问题是“我是对的我是对的”，情绪的发动机是“执着心执着心”，情绪的表达是“发脾气发脾气”。本讲稿第十七页，共六十九页我是对的我是
4、对的世界上没有两片相同的树叶，世界上没有两片相同的树叶，也没有两个相同的人。也没有两个相同的人。分别心分别心人际冲突的根源人际冲突的根源选择选择接纳接纳本讲稿第十八页，共六十九页执着心执着心自大的执着自大的执着无知的执着无知的执着自卑的执着自卑的执着自尊的执着自尊的执着本讲稿第十九页，共六十九页发脾气发脾气自我中心意识太强自我中心意识太强自尊心受损自尊心受损 自卑感作祟自卑感作祟好胜心太强好胜心太强缺乏包容的雅量缺乏包容的雅量不自觉的迁怒不自觉的迁怒莫名的沮丧莫名的沮丧本讲稿第二十页，共六十九页沟通中的组织障碍 盲人方阵本讲稿第二十一页，共六十九页沟通中的组织障碍（7）n信息泛滥n信息过滤n组
5、织氛围n缺乏回应n时间压力本讲稿第二十二页，共六十九页信息过滤层级信息量总经理100%副总经理 80%部门经理 60%主管40%员工20%层级信息量总经理20%副总经理40%部门经理60%主管80%员工100%本讲稿第二十三页，共六十九页组织氛围n领导先入为主n“私密沟通”n“角落”沟通同心圆沟通模式甲乙丙丁领导者本讲稿第二十四页，共六十九页缺乏回应n领导对于下属的汇报记录、回应n下属对于领导的指示记录、回应n对于客户的谈话内容记录、回应本讲稿第二十五页，共六十九页有效沟通技巧（8）n积极讲话n利用反馈n简化语言n主动倾听本讲稿第二十六页，共六十九页积极沟通积极沟通侵略性侵略性退缩性退缩性本讲
6、稿第二十七页，共六十九页积极讲话n基本型：直截了当说出自己的想法和意见n谅解型：同情对方但说出自己的需要n提示型：指出过去的承诺与现在有出入n直言型：提醒对方他的行为对你有了不良影响n警戒型：告诉对方如果不改弦易张会有什么后果n询问型：希望了解他的立场和感受本讲稿第二十八页，共六十九页利用反馈n对于下属或者平级同事要求“回报”n对于被要求：事前问清楚，事后负责任本讲稿第二十九页，共六十九页简化语言n讲话要有重点n善用比喻本讲稿第三十页，共六十九页主动倾听n提问题n停止讲话n不要批评n不要打断n集中精神n站在对方立场n控制你的情绪本讲稿第三十一页，共六十九页肢体语言在沟通中应用（9）n识别肢体语
7、言n使用肢体语言本讲稿第三十二页，共六十九页肢体动作就是潜意识在讲话n靠在椅子上不感兴趣n双手靠在桌子上有兴趣n搓扶手想离开、不想谈n不停地拿杯子、看杯子不耐烦n搓鼻子尖说谎或没把握n双手抱胸警觉、防御肢体动作产生更大的共鸣！肢体动作产生更大的共鸣！本讲稿第三十三页，共六十九页 眼神的沟通本讲稿第三十四页，共六十九页 表情是潜意识的语言！本讲稿第三十五页，共六十九页电话沟通技巧（10）礼节性流程：问候自我介绍询问了解感谢承诺本讲稿第三十六页，共六十九页电话沟通的缺陷电话沟通的缺陷n缺乏身体语言，较难建立亲密关系n电话交谈容易走神或得出错误观点n难以准确表达复杂思想和情感n心理状态和语气语调会影
8、响沟通效果本讲稿第三十七页，共六十九页电话沟通基本要求电话沟通基本要求n准备好要说的话，打好腹稿n身体要端坐，避免声音受到压抑n调整情绪，激发状态，微笑n避免使用模糊语言以及专业术语n准备好记录本随时记录本讲稿第三十八页，共六十九页处理客户投诉技巧客户放松客户放松询问信息询问信息确认客户确认客户需要需要同理心回应同理心回应提出方案提出方案确认细节确认细节本讲稿第三十九页，共六十九页案例讨论 1、某客户需要一个配件急用，但库房没有存货，配件周二才有，你如何与客户沟通？本讲稿第四十页，共六十九页2、如果你是客服人员，有一位客户投诉其购买的机器有、如果你是客服人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，
9、你将如何作答？问题，你将如何作答？本讲稿第四十一页，共六十九页沟通的方向（11）n往上沟通没有胆（识）n往下沟通没有心（情）n水平沟通没有肺（腑）n与客户沟通本讲稿第四十二页，共六十九页往上沟通时间安排+随时随地准备对策（答案）一个以上答案 优劣对比+可能的后果永远不要给上司出问答题，而要出选择题。永远不要给上司出问答题，而要出选择题。本讲稿第四十三页，共六十九页你的上司怎么看你？你的上司怎么看你？1、你要自动地报告你的工作进度。让上司知道2、对上司的询问有问必答，而且清楚。让上司放心3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。让上司轻松4、接受批评，错不过三。让上司省事5、不忙的时候，主动帮
10、助他人。让上司高效6、毫无怨言地接受任务。让上司圆满7、对自己业务主动提出改进计划。让上司进步本讲稿第四十四页，共六十九页往下沟通n了解状况（瓶颈）要求反思n提供方法+紧盯过程n接受意见+共谋对策 给一个尝试的机会本讲稿第四十五页，共六十九页你了解你的下属吗？你了解你的下属吗？个性 专长 兴趣 特质 情绪本讲稿第四十六页，共六十九页领导者常和下属沟通的三个问题领导者常和下属沟通的三个问题你喜欢我给你提供的这份工作吗？你认为我用到了你的长处，发挥了你的优势吗？将来有机会再调动，你希望去什么岗位？本讲稿第四十七页，共六十九页水平沟通n主动+体谅+谦让n自己先提供协助 再要求对方配合n分析利弊+双赢
11、结果 本讲稿第四十八页，共六十九页与客户沟通n要有为人设想的好心地n要有柔软和善的好言语n要有人人喜欢的好表情n要有服务他人的好行为本讲稿第四十九页，共六十九页如何说如何说“不不”？（？（12）本讲稿第五十页，共六十九页建设性称赞小组辩论：称赞别人等于奉承和虚伪。本讲稿第五十一页，共六十九页建设性称赞n意义：n增强下属自信心，鼓励对方重复良好的行为。n增进和下属的良好感情。本讲稿第五十二页，共六十九页建设性称赞n称赞用语的三个基本内容：n称赞具体特征或具体行为n这些特征和行为给你带来的良好反应和帮助（实际效果）n你的感受举例：我很感谢你帮我干到这么晚，所有的任务都按预期的方式举例：我很感谢你帮
12、我干到这么晚，所有的任务都按预期的方式按时完成了，我现在很轻松。按时完成了，我现在很轻松。本讲稿第五十三页，共六十九页建设性称赞n如何称赞？n真诚n具体明确n及时：赞赏下属是一种勇气和气度。n学会使用间接赞美：称赞第三者、背后赞美本讲稿第五十四页，共六十九页建设性称赞小组训练：“戴高乐”要求：1、56个人为一小组围成圆圈2、每次有一个人坐在中间接受团队成员称赞。3、接受称赞的人回应“收到，谢谢！”本讲稿第五十五页，共六十九页建设性批评n测一测、你是否小心谨慎的批评，并在批评前了解了对方在什么举动惹恼了你？、你是否将自己的心里话脱口而出，而不管是否会给对方造成多大的伤害？、你是否避免将对方置于防
13、卫之地，而努力控制情绪，不以敌对方式抨击对方？、当你批评时，是否也考虑到了积极有效的解决办法？、你是否找一个安静、无人偷听的场所提出你的批评？、你是否在事情发生后当即提出批评意见？本讲稿第五十六页，共六十九页建设性批评n意义：n解决问题n不伤害下属自尊心n令到不适合的行为或特质不再重复发生本讲稿第五十七页，共六十九页建设性批评n内容：n造成问题的行为或事态n该行为或事态对你产生的实际影响或可能产生的影响n你对这些影响的感受本讲稿第五十八页，共六十九页举例小赵忘记把会议纪要放进文件夹，使你浪费了很多时间寻找，对此，你将如何反应？小赵，今天上午我需要用会议纪要，找了半天，还是冯秘书告诉我在你桌上。
14、很多的时间浪费在这上面，我很着急，因为还有很多工作要做呢！本讲稿第五十九页，共六十九页建设性批评n用语特点：n对事不对人n直接，不需要具有副作用的开场白n尽可能私下批评n具体n避免夸大其词，少用“总是”“从来不”“经常”本讲稿第六十页，共六十九页建设性批评训练：二人对话例：行政文员对你说他没有按原计划完成工作，因此无法在你需要时把材料交给你。你将如何反应？小刘，我知道你因为没有按时完成工作心里一定很不安，所以我不想再给你增加压力。我的问题是，如果今天下午我拿不着这份材料，也就没有办法继续下一步的工作，这样我会很尴尬的。本讲稿第六十一页，共六十九页如何接受称赞n不要否定、贬低自己n不要贬低对方洋
15、洋得意n欣然接受真诚答谢本讲稿第六十二页，共六十九页如何接受批评n有益的批评要坦然接受并致谢n拒绝不合理的批评n要求对方给你思考的时间n弄清楚批评的内容n反击人身攻击n询问请教本讲稿第六十三页，共六十九页有效拒绝n智慧不够n体力不足n经济能力不行n时间不充裕本讲稿第六十四页，共六十九页如何自信地说“不”n抵抗犯罪感n澄清表达n说明原因获得理解n避免借口n提出替代方案本讲稿第六十五页，共六十九页如何自信地说“不”头脑风暴：、你的员工要求加薪，你如何拒绝？、有健谈的同事找你聊天影响了你的工作，你如何拒绝呢？、你的上司在要求你完成一件任务之前，又要给你增加了一项任务，这是你感到力不从心，你如何拒绝？本讲稿第六十六页，共六十九页如何自信地说“不”练一练：请大声朗读下面的话、不，今天我不去逛街，因为我已经计划了回家陪母亲吃饭。、不，今天我不想去看电影，下个星期天如何？、不，在五点前我不能接受这项任务，因为我正在处理一件更为棘手的任务。、不，我很理解你的心情，但我不能替你做那件事。、不，我不能再借给你元钱，上次你借我的元钱还没还。本讲稿第六十七页，共六十九页n沟通=心态+技巧n沟通=讲话+聆听+提问本讲稿第六十八页，共六十九页一个人的生命品质和他的沟通能力成正比！一个人的生命品质和他的沟通能力成正比！本讲稿第六十九页，共六十九页