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1、高效沟通技巧提纲本讲稿第一页，共四十八页课程提纲课程提纲一、沟通概述一、沟通概述二、人际沟通的本质二、人际沟通的本质三、如何克服沟通障碍三、如何克服沟通障碍四、沟通技巧提升四、沟通技巧提升五、沟通中的同理心五、沟通中的同理心本讲稿第二页，共四十八页一、沟通概述一、沟通概述本讲稿第三页，共四十八页1 1、沟通的定义、沟通的定义沟通是信息凭借一沟通是信息凭借一定符号载体，在定符号载体，在个个人或群体间人或群体间从发送从发送者到接受者进行传者到接受者进行传递，并获取递，并获取理解的理解的过程过程。本讲稿第四页，共四十八页沟通沟通的的四大特点四大特点随时性随时性我们所做的每一件事情都是我们所做的每一件
2、事情都是沟通；沟通；双向性双向性我们既要收集信息，又要给我们既要收集信息，又要给予信息；予信息；情绪性情绪性信息的收集会受到传递信息信息的收集会受到传递信息的方式所影响；的方式所影响；互赖性互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通的结果是由双方决定的。本讲稿第五页，共四十八页认识沟通认识沟通体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形形式式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛语调
3、形式：如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如电话、计算机、传真等本讲稿第六页，共四十八页2 2、沟通的途径和分类、沟通的途径和分类沟通的途径有：口头、书面沟通的途径有：口头、书面 、电话、电话 、网、网络等；络等；沟通的分类：沟通的分类：A.A.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通B.B.上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通C.C.单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通D.D.口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通本讲稿第七页，共四十八页3 3、沟通中有哪些要素？、沟通中有哪些要素？本讲稿第八页，共四十八页信信
4、 息息 源源信息源是具有信息并试信息源是具有信息并试图进行沟通的人。图进行沟通的人。他们始发沟通过程，他们始发沟通过程，决定以谁为沟通对象，决定以谁为沟通对象，并决定沟通的目的。并决定沟通的目的。本讲稿第九页，共四十八页信信 息息 信息是沟通信息是沟通者试图传达给别者试图传达给别人的观念和情感。人的观念和情感。本讲稿第十页，共四十八页通通 道道 通道所指的是沟通信息所传达的方通道所指的是沟通信息所传达的方式，是沟通的信息载体。式，是沟通的信息载体。本讲稿第十一页，共四十八页信息接受人信息接受人 信息接受人指接受信息接受人指接受来自信息源的信息的来自信息源的信息的人，是沟通的另一方。人，是沟通的
5、另一方。本讲稿第十二页，共四十八页反反 馈馈 反馈的作用是使沟通成为一个双反馈的作用是使沟通成为一个双向的交互过程。向的交互过程。本讲稿第十三页，共四十八页障障 碍碍沟通经常发生障碍沟通经常发生障碍本讲稿第十四页，共四十八页室内沟通游戏一室内沟通游戏一：本讲稿第十五页，共四十八页二、人际沟通的本质二、人际沟通的本质本讲稿第十六页，共四十八页人际沟通是一种特殊的信息沟通，是人与人际沟通是一种特殊的信息沟通，是人与人之间的情感、态度、兴趣、思想、人格人之间的情感、态度、兴趣、思想、人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种沟通本
6、质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。动。本讲稿第十七页，共四十八页1 1、个体行为对沟通的影响、个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响主要表现在以下几个体行为对沟通的影响主要表现在以下几个方面个方面 ：1 1）个人倾向）个人倾向态度态度每个人都会有由其价值观、信念、立场和每个人都会有由其价值观、信念、立场和偏好等构成的对某一特定事物的某种特定偏好等构成的对某一特定事物的某种特定倾向。这种倾向会影响每一个人对他接触倾向。这种倾向会影响每一个人对他接触到的人或事物所采取的态度，从而影响他到的人或事物所采取的态度，从而影响他与他
7、人之间的沟通。与他人之间的沟通。本讲稿第十八页，共四十八页2 2）个人品性）个人品性个性个性每个人都有不同的个性特点，个性是我们每个人都有不同的个性特点，个性是我们用来区别一个人的那些心理特征的集合，用来区别一个人的那些心理特征的集合，它是由多种成分构成的一个有机的整体。它是由多种成分构成的一个有机的整体。一个人的个性会影响其沟通的方式和效果。一个人的个性会影响其沟通的方式和效果。如有的人比较愿意向社会公开自己，而有如有的人比较愿意向社会公开自己，而有的人不愿别人了解自己。这些都会影响到的人不愿别人了解自己。这些都会影响到与他人的沟通。与他人的沟通。本讲稿第十九页，共四十八页3 3）自卫机制）
8、自卫机制情绪情绪当人的内心情感和外在的客观事实发生矛当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑，当这种困盾时，就会产生对结论的困惑，当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用：或坚持己见，用发牢骚等办法发生作用：或坚持己见，用发牢骚等办法拒绝接受信息；或被迫接受那些自己不愿拒绝接受信息；或被迫接受那些自己不愿意接受的信息，带着情绪故意偏激地来执意接受的信息，带着情绪故意偏激地来执行指令；或极力控制自己的不满和行指令；或极力控制自己的不满和“无法无法接受的心态接受的心态”。这些行为都会使人对外界。这些行为都会使人对外界的信息接受打
9、折扣，从而影响沟通的效果。的信息接受打折扣，从而影响沟通的效果。本讲稿第二十页，共四十八页4 4 4 4）理解能力）理解能力）理解能力）理解能力知觉知觉知觉知觉知觉是指个体为了表现他对周围环境的认识而组织和表知觉是指个体为了表现他对周围环境的认识而组织和表知觉是指个体为了表现他对周围环境的认识而组织和表知觉是指个体为了表现他对周围环境的认识而组织和表达其感觉、印象的过程。知觉力则表现为个人认识周围达其感觉、印象的过程。知觉力则表现为个人认识周围达其感觉、印象的过程。知觉力则表现为个人认识周围达其感觉、印象的过程。知觉力则表现为个人认识周围客观事物的能力，也就是一个人的理解能力。客观事物的能力，
10、也就是一个人的理解能力。客观事物的能力，也就是一个人的理解能力。客观事物的能力，也就是一个人的理解能力。在信息沟通过程中，接收者个性、发送者的行为、在信息沟通过程中，接收者个性、发送者的行为、传递的方式、信息传递时所处的环境都会影响接收传递的方式、信息传递时所处的环境都会影响接收者对信息的理解，而理解能力又在很大程度上影响者对信息的理解，而理解能力又在很大程度上影响着接收者接受信息后所采取的行为。对同一信息，着接收者接受信息后所采取的行为。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。不同的行为。本讲稿第二十一页，共四十八页2
11、2、人际沟通的三个层次和四个阶段、人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的过程就是人际关系的动态过程。人际沟通的过程就是人际关系的动态过程。人际沟通的结果可能有两种：一是双方增人际沟通的结果可能有两种：一是双方增进了了解，发展了人际关系；二是造成误进了了解，发展了人际关系；二是造成误会，引起冲突或导致人际关系破裂。会，引起冲突或导致人际关系破裂。人际沟通对于人际关系是在三个层次和四人际沟通对于人际关系是在三个层次和四个阶段上进行的。个阶段上进行的。本讲稿第二十二页，共四十八页人际沟通的三个层次：人际沟通的三个层次：1 1 1 1）信息层次。这是人际沟通的最基本层次。）信息层次。这是人际沟通的最基
12、本层次。）信息层次。这是人际沟通的最基本层次。）信息层次。这是人际沟通的最基本层次。在这个层次上，沟通的双方完成了信息传递和信息在这个层次上，沟通的双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识：形成一定的印象。产生一定的认识：形成一定的印象。2 2）情感层次。）情感层次。在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方需求、兴趣、价值观等的感知，都伴随着情感体验。需求、兴趣、价值观等的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排除两种情感这种情感体验不外乎情感
13、共鸣和情感排除两种情感状态。产生情感共鸣，易于建立起良好的人际关系。状态。产生情感共鸣，易于建立起良好的人际关系。本讲稿第二十三页，共四十八页3 3）行为层次。）行为层次。这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对方搞好关这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对方搞好关这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对方搞好关这个层次是交往双方的行为互动层次。为了同对方搞好关系，人们也要根据沟通对象对自己的评价期望来调整自己系，人们也要根据沟通对象对自己的评价期望来调整自己系，人们也要根据沟通对象对自己的评价期望来调整自己系，人们也要根据沟通对象对自己的评价期望来调整自己的行为。只有不断调整自己的行
14、为，双方才能建立心理相的行为。只有不断调整自己的行为，双方才能建立心理相的行为。只有不断调整自己的行为，双方才能建立心理相的行为。只有不断调整自己的行为，双方才能建立心理相容关系。行为层次是人际沟通的最高层次，它是以信息层容关系。行为层次是人际沟通的最高层次，它是以信息层容关系。行为层次是人际沟通的最高层次，它是以信息层容关系。行为层次是人际沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。次和情感层次为基础进行的。次和情感层次为基础进行的。次和情感层次为基础进行的。本讲稿第二十四页，共四十八页人际沟通的人际沟通的4 4个阶段：个阶段：从纵向看，人际沟通还可以划分为从纵向看，人际沟通还可以
15、划分为从纵向看，人际沟通还可以划分为从纵向看，人际沟通还可以划分为4 4个阶段。个阶段。个阶段。个阶段。1 1 1 1）定向阶段）定向阶段）定向阶段）定向阶段人们选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极搜人们选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极搜人们选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极搜人们选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极搜寻有关对方的信息。如果双方互感满意，有继续相处寻有关对方的信息。如果双方互感满意，有继续相处寻有关对方的信息。如果双方互感满意，有继续相处寻有关对方的信息。如果双方互感满意，有继续相处的意思，沟通就进入下一个阶段。的意思，沟通就进入下一个阶段。的意思，沟通就
16、进入下一个阶段。的意思，沟通就进入下一个阶段。2 2 2 2）探索情感交换阶段）探索情感交换阶段）探索情感交换阶段）探索情感交换阶段在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，有了工在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，有了工在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，有了工在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，有了工作信息的沟通或思想的互动。如果双方互感满意，就作信息的沟通或思想的互动。如果双方互感满意，就作信息的沟通或思想的互动。如果双方互感满意，就作信息的沟通或思想的互动。如果双方互感满意，就会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层发展。会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层发展。会有进一步了解的
17、强烈愿望，沟通向深层发展。会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层发展。本讲稿第二十五页，共四十八页3 3）情感交换阶段）情感交换阶段在这一阶段，双方都能够较自由地相互赞在这一阶段，双方都能够较自由地相互赞许或批评对方的行为。许或批评对方的行为。4 4）稳定感情阶段）稳定感情阶段在这一阶段，信息互动高度频繁，沟通方在这一阶段，信息互动高度频繁，沟通方式丰富多彩，这一阶段的外部行为表现为式丰富多彩，这一阶段的外部行为表现为近距离交往等。近距离交往等。在上述在上述4 4个阶段中，无论哪一阶段出现故障，个阶段中，无论哪一阶段出现故障，都可能导致沟通的中断或人际关系的破裂。都可能导致沟通的中断或人际关系的
18、破裂。本讲稿第二十六页，共四十八页3 3、沟通的作用、沟通的作用沟通重要吗？沟通重要吗？研究表明，一个正常人每天花研究表明，一个正常人每天花60-80%60-80%的时的时间在间在“说、听、读、写说、听、读、写”等沟通活动上。等沟通活动上。因此，一位智者总结到：因此，一位智者总结到：“人生的幸福就人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。福，人生的成功就是人际沟通的成功。”本讲稿第二十七页，共四十八页4 4、上行沟通和下行沟通、上行沟通和下行沟通本讲稿第二十八页，共四十八页三、克服沟通障碍三、克服沟通障碍本讲稿第二十九
19、页，共四十八页1 1、高效沟通和低效沟通、高效沟通和低效沟通专家研究表明：只有专家研究表明：只有20%20%的沟通是有效的，的沟通是有效的，而而80%80%的沟通是无效的。的沟通是无效的。思考：如何才能提高沟通的效果？思考：如何才能提高沟通的效果？本讲稿第三十页，共四十八页2 2、沟通中最主要的障碍是什么？沟通中最主要的障碍是什么？倾听的障碍倾听的障碍表达的障碍表达的障碍回馈的障碍回馈的障碍本讲稿第三十一页，共四十八页四、沟通技巧提升四、沟通技巧提升本讲稿第三十二页，共四十八页1 1、注重倾听、注重倾听积极聆听是暂时忘掉自我的积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。思想，期待，成见和愿
20、望。全神贯注地理解讲话者的内全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受。容，与他一起去体验，感受。本讲稿第三十三页，共四十八页对对“有效倾听有效倾听”的几点建议：的几点建议：本讲稿第三十四页，共四十八页2 2、掌握掌握“说说”的技巧的技巧 有效表达的要点有效表达的要点本讲稿第三十五页，共四十八页沟通游戏二沟通游戏二：本讲稿第三十六页，共四十八页表达习惯测试及改善之道表达习惯测试及改善之道本讲稿第三十七页，共四十八页3 3、沟通中非语言信息的使用、沟通中非语言信息的使用表情的作用表情的作用语气的作用语气的作用目光的作用目光的作用肢体语言的作用肢体语言的作用小练习：听弦外之音小练习：听弦外之
21、音本讲稿第三十八页，共四十八页4 4、沟通中的反馈与确认、沟通中的反馈与确认双向沟通为什么比单向沟通效果好？双向沟通为什么比单向沟通效果好？因为双向沟通可以通过提问和确认来澄清模糊因为双向沟通可以通过提问和确认来澄清模糊信息，疏通沟通渠道。信息，疏通沟通渠道。本讲稿第三十九页，共四十八页有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题5 5、学会提问、学会提问本讲稿第四十页，共四十八页案例分析案例分析：问的智慧问的智慧 本讲稿第四十一页，共四十八页沟通技巧测试
22、沟通技巧测试 1 1 情境模拟：情境模拟：你的同事小张，是个你的同事小张，是个很优秀的销售代表，很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下他最近有点消沉。下班以后，在办公室，班以后，在办公室，他来找你聊天。他来找你聊天。本讲稿第四十二页，共四十八页五、沟通中的同理心五、沟通中的同理心 本讲稿第四十三页，共四十八页同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。做到相互理解、关怀和情感上的融洽。1 1、同理心的概念、同理心
23、的概念本讲稿第四十四页，共四十八页同理心沟通情境模拟：同理心沟通情境模拟：本讲稿第四十五页，共四十八页2 2、同理心的作用：、同理心的作用：3 3、如何运用同理心：、如何运用同理心：4 4、同理心训练同理心训练 本讲稿第四十六页，共四十八页结束语：结束语：沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它它它它 拿破伦拿破伦.希尔希尔希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。于关系的时候。马克马克马克马克.吐温吐温吐温吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。之门的钥匙。之门的钥匙。之门的钥匙。李嘉诚李嘉诚李嘉诚李嘉诚沟通是一种可以通过练习来提高的技巧！沟通是一种可以通过练习来提高的技巧！本讲稿第四十七页，共四十八页谢谢大家！本讲稿第四十八页，共四十八页