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1、第十章第十章协调与沟通协调与沟通v我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我们每天都在沟通，所以沟通并不难。v我告诉了他，当然就和他沟通过了。我告诉了他，当然就和他沟通过了。v只有我们想沟通时，才会有沟通。只有我们想沟通时，才会有沟通。v在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。现出较高的积极性。v为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。v最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。这些结论对吗？这些结论对吗？管理者与管理沟通管理者与管理沟通“一个篱笆三个桩，一
2、个好汉三个帮一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”表明在群体活动中。保持表明在群体活动中。保持良好的人际关系是成功的基本保证，如何良好的人际关系是成功的基本保证，如何营造这种人际关系呢？有效沟通是一条重营造这种人际关系呢？有效沟通是一条重要的途径。要的途径。一、什么是团体团体(group)是由两人或两人以上组成的，通过人们彼此间相互影响、相互作用形成的具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。第一节第一节团体与沟通团体与沟通二、团体的类型二、团体的类型1 1 1 1、按构成的方式和原则分、按构成的方式和原则分、按构成的方式和原则分、按构成的方式和原则分正式团体:非正式团体:、按规模分、按规模
3、分、按规模分、按规模分大团体:小团体:根据工作任务和目标建立根据工作任务和目标建立,自上而下自上而下的权力基础的权力基础自发产生自发产生,自下而上的权力基础自下而上的权力基础成员以间接方式联系成员以间接方式联系成员有面对面直接接触成员有面对面直接接触3 3 3 3、按发展水平和成、按发展水平和成、按发展水平和成、按发展水平和成 员关系紧密度分员关系紧密度分员关系紧密度分员关系紧密度分松散团体松散团体:集体：集体：合作团体：合作团体：成员偶然在时间、空间成员偶然在时间、空间上的集合，无明确共同上的集合，无明确共同活动内容和目标。活动内容和目标。成员有共同活动，但其成员有共同活动，但其活动只对成员
4、个人有意活动只对成员个人有意义。义。成员有共同活动，该活动不成员有共同活动，该活动不仅对个人有意义，且对社会仅对个人有意义，且对社会有广泛意义。有广泛意义。三、团体对个人行为的影响三、团体对个人行为的影响三、团体对个人行为的影响三、团体对个人行为的影响XA B C1 1、社会助长作用、社会助长作用2 2、社会标准化倾向、社会标准化倾向3 3、社会从众行为、社会从众行为可与言而不与之言，失人。可与言而不与之言，失人。不可与言而与之言，失言。不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。知者不失人，亦不失言。论语论语卫灵公卫灵公小宏的裤子小宏的裤子小宏明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把小
5、宏明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小宏把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家子都在场，小宏把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤
6、子剪好叠好放回原处。子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户半夜里，狂风大作，窗户“哐哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后小宏时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后小宏只好穿着短
7、四寸的裤子去参加毕业典礼了。只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。v阿阿Q是怎么向吴妈求婚的是怎么向吴妈求婚的?我要和你困觉我要和你困觉!v电子工程师应该设计一个更好的办公室电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。沟通系统而不是水冷机。里奥里奥.艾利斯艾利斯四、协调四、协调n协调是管理的一项重要职能，协调包括对内协调是管理的一项重要职能，协调包括对内协调和对外协调。协调和对外协调。u对内协调的核心是沟通，重点是如何进行有效沟通、对内协调的核心是沟通，重点是如何进行有效沟通、如何正确解决冲突，其结果是在组织内部建立和谐的如何正确解决冲突，其结果是在组织内部建立和谐的人际关系；人际
8、关系；u对外协调的核心是公关，重点是如何处理组织与政府、对外协调的核心是公关，重点是如何处理组织与政府、与媒体、与客户及社会公众的关系，其结果是为组织与媒体、与客户及社会公众的关系，其结果是为组织树立良好的社会形象。树立良好的社会形象。通过决策者通过决策者进行交流进行交流自由交流自由交流团队工作团队工作任务的性质任务的性质团队集权化团队集权化程度程度组织内的团队协调组织内的团队协调高高低低组织之间的协调组织之间的协调组织之间的组织之间的信息交流信息交流和意见整合和意见整合一、沟通的概念一、沟通的概念v定义：定义：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或借助一定手段把可理解的信息、思想和情
9、感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。其目的是通过两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。其目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。适应。v目的：目的：1、向交往对象提供行为建议、向交往对象提供行为建议2、激励或约束他人行为、激励或约束他人行为3、获取信息、获取信息管理的效率很大程度上取决于信息沟通渠道的设置管理的效率很大程度上取决于信息沟通渠道的设置与运作的有效性与运作的有效性第二节第二节沟通的原理沟通的原理激激激激 励励励励信息交流信息交流信息交流信息交流控控控控 制制制制沟通的功能沟通的功能情感表
10、达情感表达情感表达情感表达二、沟通的分类二、沟通的分类（一）按沟通渠道（一）按沟通渠道正式沟通是指按组织规定的原则，通过正式组织途径进行的沟通。正式沟通是指按组织规定的原则，通过正式组织途径进行的沟通。例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。非正式沟通：指通过正式组织之外的途径进行的沟通。非正式沟通：指通过正式组织之外的途径进行的沟通。任何组织或多或少存在非正式沟通，对这种任何组织或多或少存在非正式沟通，对这种方式，领导者既不能依赖它获得必需的信息，方式，领导者既不能依赖它获得必需的信息，又不能完全加以忽视，尽量提供正确信息，
11、又不能完全加以忽视，尽量提供正确信息，减少不实信息带来的危害。减少不实信息带来的危害。正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通（二）按沟通的媒介（二）按沟通的媒介沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通物体的物体的操操 纵纵身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置语速语速语气语气音调音调音量音量（三）按沟通的方向（三）按沟通的方向上行沟通上行沟通斜向沟通斜向沟通横向沟通横向沟通下行沟通下行沟通三、沟通网络三、沟通网络v链型网络链型网络ABCED是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在是指组织成员只能与级别相邻的成员
12、联系。在这种方式下，信息经层层传递、筛选，容易失真，这种方式下，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。分权或授权管理的组织。vY链型网络链型网络ABCED在这种方式下，只有一个成在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中心人员之决问题速度快，但除中心人员之外，组织成员平均满意外，组织成员平均满
13、意程度较低。程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。行有效控制情况。v环式网络环式网络ABCED组织成员之间依次联络和沟通，组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人沟通信息，每个人都可同两侧的人沟通信息，在这种方式下，组织的集中化程度在这种方式下，组织的集中化程度较低；畅通渠道不多，组织中成员较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气具有比较一致的满意度，组织士气高昂。适用于创造出一种高昂的士高昂。适用于创造出一
14、种高昂的士气来实现组织目标的情况。气来实现组织目标的情况。v轮型网络轮型网络ABCED只有一个成员位于传递的中心，只有一个成员位于传递的中心，其其他成员都要从他处得到信息。这他成员都要从他处得到信息。这种方式集中化程度高，解决问题的种方式集中化程度高，解决问题的速度快。但沟通的渠道少，组织成速度快。但沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，士气低落。适用员的满意程度低，士气低落。适用于需要加强组织控制、争时间、抢于需要加强组织控制、争时间、抢速度的情况。速度的情况。v全通道型网络全通道型网络ABCED每一个成员之间都有一定的联系，每一个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此方式组织的集中化程度彼此了
15、解。此方式组织的集中化程度很低。很低。由于沟通渠道多，所以组织成由于沟通渠道多，所以组织成员的平均员的平均满意程度高而且差异小。因满意程度高而且差异小。因此士气高昂，合作气氛浓厚。但易造此士气高昂，合作气氛浓厚。但易造成混乱，且又费时，影响工作效率。成混乱，且又费时，影响工作效率。适用于需要解决复杂问题，增强组织适用于需要解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气的情况。合作精神，提高士气的情况。各信息沟通网络沟通特征比较各信息沟通网络沟通特征比较类型类型层次层次 渠道渠道 失真失真速度速度满意满意效率效率控制控制集中集中预测预测链式链式多多少少大大慢慢较低较低差差强强强强强强环式环式少少较少较
16、少小小较快较快高高好好弱弱弱弱弱弱轮式轮式少少少少小小快快低低较好较好强强强强强强Y式式多多少少较大较大较慢较慢较低较低较差较差强强强强强强全通全通少少多多大大慢慢高高差差弱弱弱弱弱弱四、非正式沟通四、非正式沟通 由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时比正式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式比正式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一式以口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式
17、沟些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠道中传递。因此，在一定程度内，非正式沟通通渠道中传递。因此，在一定程度内，非正式沟通对正式沟通起补充和配合作用。对正式沟通起补充和配合作用。但但滋生谣言滋生谣言增加顾虑增加顾虑感觉压力感觉压力v非正式组织是组织成员由于感情和动机非正式组织是组织成员由于感情和动机上的需要而在工作环境中自然形成的上的需要而在工作环境中自然形成的非正式组织的特点非正式组织的特点v有不成文的群体规范有不成文的群体规范v有灵敏的沟通渠道传递信息有灵敏的沟通渠道传递信息v有牢固的感情纽带有牢固的感情纽带v有自卫性和排他性有自卫性和排他性v有自然形成的领导人有自然形成的领导
18、人v有相对的稳定性有相对的稳定性非正式沟通的特征非正式沟通的特征信息不完整信息不完整浓厚的感情色彩浓厚的感情色彩形式多变形式多变传递速度快传递速度快随意性随意性非正式沟通的信息在很多情非正式沟通的信息在很多情况下易于获得接收者的重视况下易于获得接收者的重视我们为什么要进行非正式沟通？我们为什么要进行非正式沟通？v当人们缺少有关某一事态信息时，会通过非正式渠道填补这一当人们缺少有关某一事态信息时，会通过非正式渠道填补这一空虚。空虚。v当人们感到在某一事态中不安全时，会积极参与小道消息。当人们感到在某一事态中不安全时，会积极参与小道消息。v如果人们同某件事有个人利害关系的话，就会导致小道传播。如果
19、人们同某件事有个人利害关系的话，就会导致小道传播。v人们总是热心传播所谓的人们总是热心传播所谓的“最新消息最新消息”。v当正式信息不便于在正式渠道沟通时，就需要进行非正式沟通。当正式信息不便于在正式渠道沟通时，就需要进行非正式沟通。非正式沟通的作用非正式沟通的作用1.满足员工情感上的需要满足员工情感上的需要2.在相当程度上非正式沟通是形成良好组织在相当程度上非正式沟通是形成良好组织氛围的必要条件氛围的必要条件3.弥补正式通道的不足弥补正式通道的不足4.了解员工的倾向与需要了解员工的倾向与需要5.减少管理者沟通的压力减少管理者沟通的压力6.防止沟通中的信息过滤现象防止沟通中的信息过滤现象减少小道
20、消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议v公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排v公开解释那些看起来不一致或隐秘的决公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为策和行为v对目前的决策和未来的计划，强调其积对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面极一面的同时，也指出其不利的一面v公开讨论事情可能的最差结局，这肯定公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低比无言的猜测引起的焦虑程度低非正式沟通网络非正式沟通网络ABCED单向传递单向传递（最不常用）（最不常用）特点：特点：由非正式组织的成员中前一个人将小由非正式组织的成员中前一个人将小道
21、消息传递给后一人，后一人再传递给另外道消息传递给后一人，后一人再传递给另外一人。沟通的双方只知道上家和下家，而不一人。沟通的双方只知道上家和下家，而不知道着一单线中还有其他人，从而保护组织知道着一单线中还有其他人，从而保护组织一旦被发现时损失不大。一旦被发现时损失不大。信息易失真，适宜传播不宜公开的信息信息易失真，适宜传播不宜公开的信息ABCED闲谈传递闲谈传递特点：特点：在聚会或非正式场合中在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息一个信息发送者，多个信息发送者，多个信息接收者。发送者并不一定是该接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导，可能是信非正式
22、组织的领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递各种息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。消息的人。ADCEFGHB几率传递几率传递特点：特点：非正式信息在非正式组非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排，完全是随要接受人造的安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。传递给他（她）的一种方式。群体传递群体传递特点：特点：一个人告诉了两三个一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一告诉另外两三个人，结果一传十，十传百，百传千，千传十，十传百，百传千，千传万，最
23、后组织内外几乎所传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。有人都知道了此信息。破坏性最大破坏性最大“好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里”葡葡萄萄藤藤特特征征五、人际沟通模式信息的传递译码接收理解反馈思想编码噪声发送者接收者v人际沟通的四要素人际沟通的四要素信息发送者（信息源）信息发送者（信息源）信息接受者（吸收者）信息接受者（吸收者）信息（传达的内容）信息（传达的内容）媒介媒介v人际沟通的四步骤人际沟通的四步骤注意注意了解了解接受接受行动行动v美国老板：完成这份报告要花费多少时间？美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。希腊员工：我不知道完
24、成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，天过后，美国老板：你的报告呢？美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实际上需要希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。美国老板：你可是同意今天完成报告的。v第二天，希腊员工递交了辞职书。第二天，希腊员工递交了辞职书。有效沟通的特征有效沟
25、通的特征v准确准确发送、接收发送、接收v清晰清晰KISS(Keepitsimpleandstupid)逻辑清晰逻辑清晰表达清晰表达清晰v简洁简洁高效、安全高效、安全v活力活力生动、易记生动、易记v反馈反馈充分、双向的理解充分、双向的理解卡莉卡莉菲奥里纳菲奥里纳CEO of Hp&Compac六、有效沟通的障碍（噪声）六、有效沟通的障碍（噪声）v个人因素个人因素语言障碍语言障碍知识背景差异（导致理解差异）知识背景差异（导致理解差异）接受人接受人“信息过滤信息过滤”沟通技巧差异沟通技巧差异生理差异生理差异v人际因素人际因素双方相互信任度双方相互信任度信息来源的可靠度信息来源的可靠度信息发送者与接受
26、者的相似程度信息发送者与接受者的相似程度v结构因素结构因素地位差别地位差别信息传递链长短信息传递链长短团体规模团体规模空间约束空间约束v技术因素技术因素语言和非语言暗示语言和非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量组织沟通的障碍组织沟通的障碍v正式沟通渠道正式沟通渠道v组织的权力结构组织的权力结构v工作专门化工作专门化v信息所有权信息所有权语意噪声（语意噪声（对同一符号（如语言词汇）常存在不对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识）同的体验和认识）沟通的障碍沟通的障碍信息过滤信息过滤v接收者往往根据自己的理解和需要对信息接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤加以过滤信息过
27、滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关组织层次组织层次/传递层次传递层次理解差异允许极限理解差异允许极限理理解解差差异异度度沟通的障碍沟通的障碍信息传递链信息传递链你想表达的你想表达的100你表达出来的你表达出来的80别人听到的别人听到的60别人理解的别人理解的40别人记住的别人记住的20别人执行的别人执行的0v沟通漏斗沟通漏斗公安局值班室接到电话：公安局值班室接到电话：“救人，快救人！救人，快救人！”值班员：值班员：“在哪里？在哪里？”报警者：报警者：“在我家里！在我家里！”值班员：值班员：“我知道在你家里，我问出事地点。我知道在你家里，我
28、问出事地点。”报警者：报警者：“在我家客厅里。在我家客厅里。”值班员：值班员：“是的，我想知道我们怎样才能到你家啊。是的，我想知道我们怎样才能到你家啊。”报警者：报警者：“你们不是有警车吗？快坐警车来啊！你们不是有警车吗？快坐警车来啊！”七、有效沟通的实现七、有效沟通的实现v明确沟通的重要性，正确对待沟通。明确沟通的重要性，正确对待沟通。v提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。v建立良好的沟通渠道和氛围。建立良好的沟通渠道和氛围。v培养培养“听听”艺术。艺术。v做一个弹性的沟通者。做一个弹性的沟通者。v善于运用沟通技巧。善于运用沟通技巧。语言的使用语言的使用“不是
29、蜜，可以粘住一切东西不是蜜，可以粘住一切东西”非语言的运用非语言的运用v面部表情面部表情v身体动作身体动作v空间距离空间距离信息的传递信息的传递100%=7%语言语言+38%副语言副语言+55%身体语言身体语言沟沟通通从从心心开开始始八、身体语言八、身体语言v非语言的沟通方式非语言的沟通方式表情、眼神、体态、手势、距离、衣着等表情、眼神、体态、手势、距离、衣着等v身体就象一台无法关闭的传送器，无时身体就象一台无法关闭的传送器，无时无刻不在传送着人们的心情和状态无刻不在传送着人们的心情和状态v有声语言有声语言表达思考性的想法和概念表达思考性的想法和概念v身体语言身体语言传递情绪和感受传递情绪和感
30、受v身体语言与口头表达的关系身体语言与口头表达的关系重复重复矛盾矛盾等同等同强调强调调节调节v法英领导人身体法英领导人身体语言暗示紧张关语言暗示紧张关系仍未修复系仍未修复 当一个人表现出言谈与举止不一致时，人们多半当一个人表现出言谈与举止不一致时，人们多半会相信眼睛看到的东西会相信眼睛看到的东西（一）身体语言的特点（一）身体语言的特点v单独性单独性能单独表能单独表达一定的意思，与生俱达一定的意思，与生俱来的来的n合成性合成性对有声对有声语言的支持和证实，解语言的支持和证实，解读时应考虑当下的情境、读时应考虑当下的情境、社会文化背景等因素社会文化背景等因素身体语言的特点（续）身体语言的特点（续）
31、v特殊性特殊性不同的民族、不同的文化背景、不同的不同的民族、不同的文化背景、不同的性别、不同的个体具有不同的身体语言性别、不同的个体具有不同的身体语言身体语言的特点（续）身体语言的特点（续）v“斯坦尼斯”号航母，“最后检查”小组专家通过这种手势向“灰鹰”航空兵大队的E-2C空中预警和指挥机下达允许起飞的指令。“斯坦尼斯斯坦尼斯”号航母，飞行号航母，飞行保障人员通过这一手势向保障人员通过这一手势向FA-18F“超级大黄蜂超级大黄蜂”战机战机飞行员下达把飞机发动机调飞行员下达把飞机发动机调至最大功率状态的指令。至最大功率状态的指令。v普遍性普遍性许多身体语言为全世界人们所接受许多身体语言为全世界人
32、们所接受v外表性外表性显于外在显于外在v内在性内在性源于内心源于内心身体语言的特点（续）身体语言的特点（续）（二）学习身体语言的目的（二）学习身体语言的目的v淘汰自身负向的身体语言、妥当运用身淘汰自身负向的身体语言、妥当运用身体语言，促进沟通体语言，促进沟通v解读对方的真实想法解读对方的真实想法（三）如何学习身体语言（三）如何学习身体语言v观察观察每天至少花每天至少花15分钟来研究他人的身体语言分钟来研究他人的身体语言v机场、车站、教室、会场、餐厅机场、车站、教室、会场、餐厅v关掉电视的声音关掉电视的声音v体会体会主动去意识和感觉自己的姿势主动去意识和感觉自己的姿势人与人的空间位置也会直接影响
33、个人之间的沟通，并直人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力接导致沟通者具有不同的影响力v选择空间的惯例选择空间的惯例2月20日，美国总统布什前往青瓦台会见韩国总统金大中，工作人员向两对总统夫妇讲解拍照片的站位（四）解读身体语言（四）解读身体语言1、空间距离空间距离空空间间位位置置对对学学生生课课堂堂参参与与的的影影响响讲讲 台台57%57%31%31%37%37%41%41%61%54%51%48%亲亲密密区区域域私私人人区区域域社社交交区区域域公公共共区区域域0.5m 1m3m2、眼睛的讯息、眼睛的讯息v注视行为注视行为谈正事的注视谈正事的注视社交的注视
34、社交的注视亲密的注视亲密的注视v控制对方的眼神控制对方的眼神3、手掌的姿势、手掌的姿势v手掌的力量手掌的力量能使人有一种权能使人有一种权威，并对别人产威，并对别人产生默默的控制力生默默的控制力n握手握手n支配性与顺从性握手支配性与顺从性握手n谁先伸手？谁先伸手？n握手的风格握手的风格4、手和脸的姿势、手和脸的姿势v欺骗、怀疑、说谎欺骗、怀疑、说谎嘴的护卫嘴的护卫摸鼻子摸鼻子揉眼睛揉眼睛搓耳朵搓耳朵挠脖子挠脖子手指放在嘴里手指放在嘴里5、面颊与下巴的姿势、面颊与下巴的姿势v厌烦厌烦v评估的姿势评估的姿势v做决定的姿势做决定的姿势v手脸姿势的混合使用手脸姿势的混合使用说说听听问问九、如何让信息明确
35、地传递九、如何让信息明确地传递学会倾听学会倾听真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。40%35%16%9%（一）倾听的益处（一）倾听的益处获取重要的信息获取重要的信息激发对方的谈话欲激发对方的谈话欲发现说服对方的关键发现说服对方的关键获取信任和友谊获取信任和友谊掩盖自身的弱点掩盖自身的弱点听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看
36、用心聆听倾听之说文解字倾听之说文解字（二）聆听的层次（二）聆听的层次听而不闻听而不闻不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听假装聆听假装聆听做出假像聆听做出假像聆听选择性的聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 专注的聆听专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲认真地聆听讲话，同时与自己的亲 身经历做比较身经历做比较设身处地的倾听设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反应，以用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。理解讲话的内容、目的和情感。倾听练习v1.店主将店堂里的灯关掉后一男子到达店主将店堂里的灯关掉后一男子到达v2.抢劫者是一男子抢劫者是一男子v3.来的那个男
37、子没有索要钱款来的那个男子没有索要钱款v4.打开收银机的那个男子是店主打开收银机的那个男子是店主v5.店主倒出收银机里的东西后逃离店主倒出收银机里的东西后逃离v6.故事中提到了收银机故事中提到了收银机,但没有说里面有多少但没有说里面有多少钱钱倾听练习v7.抢劫者向店主索要钱款抢劫者向店主索要钱款v8.索要钱款的男子倒出收银机里的东西后急索要钱款的男子倒出收银机里的东西后急忙离开忙离开v9.抢劫者打开了收银机抢劫者打开了收银机v10.店堂灯关掉后店堂灯关掉后,一个男子来了一个男子来了v11.抢劫者没有把钱随身带走抢劫者没有把钱随身带走v12.故事涉及三个人物故事涉及三个人物,店主店主,一个索要钱
38、款的一个索要钱款的男子男子,以及一个警察以及一个警察（三）倾听中的障碍（三）倾听中的障碍v环境的障碍环境的障碍封闭性封闭性谈话场所的客观空间特征，决定谈话场所的客观空间特征，决定信息损失的概率信息损失的概率氛围氛围谈话场所的主观性特征，影响人的谈话场所的主观性特征，影响人的心理接受定势心理接受定势对应关系对应关系双方在人数上的多寡关系，影双方在人数上的多寡关系，影响双方的心理状态和注意力集中度响双方的心理状态和注意力集中度倾听中的障碍（续）倾听中的障碍（续）v倾听者的障碍倾听者的障碍认知失调认知失调焦虑焦虑控制型倾听者控制型倾听者被动型倾听者被动型倾听者（四）聆听应注意的事项（四）聆听应注意的
39、事项和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情;不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；避免分心的举动或手势，必须专心一致；避免分心的举动或手势，必须专心一致；身体前倾、记笔记；身体前倾、记笔记；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的抓住对方的主要观点是如何论证的等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；等你完全了解了对方的重点后，再
40、提出反驳；复述与引申。复述与引申。复述与引申复述与引申v用你自己的话把对方的话重复一遍，既用你自己的话把对方的话重复一遍，既不提供建议，也不加以价值判断不提供建议，也不加以价值判断就我的理解，你的看法是就我的理解，你的看法是你的意思是说你的意思是说您看看我是不是准确理解了您的意思您看看我是不是准确理解了您的意思这么说，你认为他是明知故犯这么说，你认为他是明知故犯v“上上学学真真是是无无聊聊透透了了！”（我我想想引引起起注注意意，与与人谈谈心事。）人谈谈心事。）“怎怎么么回回事事？”（父父亲亲有有兴兴趣趣听听，这这是是好好现现象象。）v“学学的的都都是是些些不不实实用用的的东东西西。”（我我在在
41、学学校校有有了问题，心里好烦。）了问题，心里好烦。）“现现在在的的确确看看不不出出好好处处来来，我我小小时时候候也也是是这这么么想想的的。”（哇哇！又又说说他他自自己己了了，我我只只关关心心自自己己的的问问题题。）“长长大大了了觉觉得得那那些些知知识识还还满满有有用用的的，你你就就忍忍耐耐一一下下吧吧！”（时时间间解解决决不不了了我我的的问问题题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）倾听实例父与子（一）v“我我已已经经耗耗了了十十年年了了，难难道道那那些些X加加Y能能让让我我进进入入演演艺圈吗？艺圈吗？”“演演艺艺圈圈？别别开开玩玩笑笑了了。”（他他不不喜喜欢欢
42、我我做做这这行行，我必须说出充足的理由）我必须说出充足的理由）v“我我不不是是开开玩玩笑笑，我我们们班班王王小小明明退退学学后后去去歌歌厅厅唱唱歌歌，现现在在每每月月挣挣多多少少？够够你你挣挣半半年年呢呢，那那才才有有用用啊！啊！”“现现在在也也许许如如此此，可可那那是是吃吃青青春春饭饭，以以后后他他后后悔悔就就来来不不及及了了。”（糟糟糕糕，又又要要开开始始说说教教。）“你你不不会会喜喜欢欢唱唱歌歌的的。”（爸爸，你你怎怎么么知知道道我我不不喜喜欢欢？）“好好好好念念书书，将将来来不不怕怕找找不不到到更更好好的的工工作作。”v“以以后后的的事事谁谁能能说说清清楚楚，反反正正王王小小明明现现在
43、在挺挺成成功功的的。”（他没念完高中，可是混得很不错。）（他没念完高中，可是混得很不错。）“你你尽尽了了全全力力了了吗吗？”（又又开开始始顾顾左左右右而而言言他他，但但愿愿爸爸爸爸能能听听我我说说，我我有有要要事事跟跟你你谈谈。）“你你上上的的是是名名校校，将将来来不不比比王王小小明明强强？”（唉唉，又又转转个个话话题题，我想谈我的问题。）我想谈我的问题。）v“可是同学们都有同感。可是同学们都有同感。”（我是有根据的。）（我是有根据的。）“你你知知不不知知道道，把把你你养养到到这这么么大大，我我和和你你妈妈牺牺牲牲了了多多少少？”（又又是是老老招招，想想让让我我感感到到惭惭愧愧。学学校校很很棒
44、棒，爸爸妈妈也也了了不不起起，就就只只有有我我是是个个笨笨蛋蛋。）“已经读到高二了，不许你半途而废。已经读到高二了，不许你半途而废。”v“我我知知道道你你们们牺牺牲牲很很大大，可可是是不不值值得得。”（你你们根本不了解我。）们根本不了解我。）“你你这这个个不不知知好好歹歹的的东东西西！你你应应该该多多读读书书，少少看看电电视视”（问问题题不不在在这这里里。爸爸，你你根根本本不不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）v“爸，唉爸，唉算了，多说也无用。算了，多说也无用。”倾听实例倾听实例父与子（二）父与子（二）v“上上学学真真是是无无聊聊透透了了！”（我我想想
45、引引起起注注意意，与与人谈谈心事。）人谈谈心事。）“上学没意思了。上学没意思了。”（对，这正是我的感觉。）（对，这正是我的感觉。）v“没错，学校教的东西根本不实用。没错，学校教的东西根本不实用。”“你你觉觉得得读读书书对对你你没没用用。”（想想想想看看，我我是是那那么说的吗？）么说的吗？）v“对对，学学校校教教的的对对我我不不一一定定有有用用。你你看看王王小小明明，他现在在歌厅唱歌，挣不少，这才实用。他现在在歌厅唱歌，挣不少，这才实用。”“你觉得他的选择很明智。你觉得他的选择很明智。”（嗯（嗯）v“嗯嗯，从从某某个个角角度度看看确确实实如如此此。现现在在他他收收入入不不错，可是几年后，或许会后
46、悔。错，可是几年后，或许会后悔。”“你认为将来他会后悔。你认为将来他会后悔。”v“一一定定会会的的。现现在在的的社社会会里里，教教育育程程度度不不高高会会吃亏的。吃亏的。”“教育很重要。教育很重要。”v“对对，如如果果高高中中都都没没毕毕业业，一一定定找找不不到到工工作作，也也上上不不了了大大学学。有有件件事事我我真真的的很很担担心心，你你不会告诉妈吧？不会告诉妈吧？”“你不想让你妈知道。你不想让你妈知道。”v“不不是是啦啦，跟跟她她说说说说也也无无妨妨，反反正正她她迟迟早早会会知知道道的的。今今天天学学校校举举行行阅阅读读能能力力测测验验，结结果果我我只只有小学程度，可是我已经高二了。有小学
47、程度，可是我已经高二了。”儿儿子子终终于于吐吐露露真真言言，原原来来他他担担心心阅阅读读程程度度不不如如人人。此此时时才才是是父父亲亲发发挥挥影影响响力力，提提供供意意见见的的时时刻。刻。怎样做一个弹性沟通者？怎样做一个弹性沟通者？v“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”（他是指你说的没道理。）（他是指你说的没道理。）v若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”“合一架构合一架构”v“我感谢你的意见，同时也我感谢
48、你的意见，同时也”v“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”v“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”v“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”第四节第四节组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、组织内冲突的类型一、组织内冲突的类型p个人内心冲突个人内心冲突p人际关系冲突人际关系冲突p团体间冲突团体间冲突p组织层次间冲突组织层次间冲突人际冲突的类型v建设性冲突（功能性建设性冲突（功能性冲突）冲突）提高决策质量提高决策质量推进创新和创造推进创新和创造调动兴趣与好奇心调动兴趣与好奇心公开问题、缓解紧张公开问题、缓解紧张加强自我评估加强自我评估破坏性冲突破坏性冲突防碍沟通防碍沟通降低
49、凝聚力降低凝聚力内讧代替目标内讧代替目标导致群体功能的停止导致群体功能的停止威胁群体生存威胁群体生存二、冲突形成的原因二、冲突形成的原因v相互依赖性何相互间的差异是冲突形成的客相互依赖性何相互间的差异是冲突形成的客观基础观基础v组织内资源的稀缺和机制的不完善推动冲突组织内资源的稀缺和机制的不完善推动冲突的形成的形成冲突与组织工作绩效冲突与组织工作绩效冲突水平冲突水平冲突类型冲突类型组织活动性质组织活动性质工作绩效工作绩效很低或没有很低或没有破坏性破坏性冷漠、停滞不冷漠、停滞不前、对改革没前、对改革没有反应、缺乏有反应、缺乏创意创意低低适量适量功能性功能性生活化、自我生活化、自我批评、能革新批评
50、、能革新高高高高破坏性破坏性破坏性、无秩破坏性、无秩序、不合作序、不合作低低三、冲突的管理三、冲突的管理v谨慎选择想处理的冲突谨慎选择想处理的冲突v研究冲突双方的代表人物研究冲突双方的代表人物v了解冲突的根源了解冲突的根源v妥善选择处理办法妥善选择处理办法v回避回避v迁就迁就v强制强制v妥协妥协v合作合作v沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人v沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已间接获悉您在寻我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有找一家公司为贵公司所有部门