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1、第十一章第十一章 协调协调 法约尔把协调（coordinating）列为管理的五大职能之一。以后的管理学者一般不再把协调视为一项单独的管理职能，他们认为协调寓于计划、组织、领导、控制等各项管理职能之中，是管理的本质。1/11/20231 我们认为，每个社会组织都面临着各种各样的矛盾或冲突，管理者要花费大量精力和时间进行协调工作，协调是管理活动的重要组成部分，沟通是协调的重要技能。因此，仍把协调视为管理的一项职能。1/11/20232第一节第一节协调的意义和原则协调的意义和原则一、一、协调的概念协调的概念 第一个明确给出协调定义的是法约尔。他说：“协调就是指企业的一切工作都要和谐地配合，以便于企
2、业经营的顺利进行，并且有利于企业取得成功。总之，协调就是让事情和行动都有合适的比例，就是方法适应于目的。”1/11/20233 巴纳德对法约尔的定义做出补充，他说：“协调依赖于两个互相关联的过程：组织与外部环境的适应过程；组织对人际关系的满足过程。”综合两位管理大师的思想,协调是为了实现协调是为了实现组织目标，对组织内外各单位和个人的工作活组织目标，对组织内外各单位和个人的工作活动和人际关系进行调节，化解矛盾，使之相互动和人际关系进行调节，化解矛盾，使之相互配合、相互适应的管理活动。配合、相互适应的管理活动。1/11/20234二、协调的意义二、协调的意义 1.协调是组织内部业务活动顺利进行的
3、必要条件。2.协调是激发员工工作热情的重要保证。3.协调是建立良好外部关系的重要途径。1/11/20235三、协调的原则三、协调的原则 1.互相尊重的原则。2.互相合作的原则（双赢原则）。3.信息沟通的原则。4.客观公正的原则。5.原则性和灵活性相结合的原则。1/11/20236四、协调的分类四、协调的分类 （一）按协调的范围分类 1.内部协调。2.外部协调。（二）按协调的内容分类 1.人际关系协调。2.工作协调。1/11/20237 （三）按协调的指向分类 1.垂直（纵向）协调。2.水平（横向）协调。（四）按协调对象的组织状况分类 1.组织间的协调。2.个人间的协调。3.组织与个人之间的协调
4、。1/11/20238第二节第二节组织内部的协调组织内部的协调一、一、对矛盾的认识对矛盾的认识 协调工作的核心内容是消除和化解矛盾。对矛盾的认识有两种观点：认为矛盾意味着分歧、对立和冲突，会恶化人际关系，导致工作混乱，影响组织目标的实现。认为矛盾并非全是坏事。1/11/20239二、矛盾产生的原因二、矛盾产生的原因 1.任务目标方面的问题。2.组织结构方面的问题。3.争夺有限资源。4.角色冲突。5.个人因素的矛盾。1/11/202310三、解决矛盾的方法三、解决矛盾的方法 1.坚持目标任务的统一和协调。2.采取组织协调措施。3.领导协调。4.利益协调。5.人事调整。1/11/202311第三节
5、第三节组织外部的协调组织外部的协调一、一、组织外部协调的对象组织外部协调的对象 1.投资者。2.供应单位。3.服务对象。4.政府。5.新闻媒介。下面，以我国国有企业为例，说明组织外部协调工作的具体内容。1/11/202312二、国有企业的外部协调二、国有企业的外部协调 1.国有企业与政府之间的关系协调。2.国有企业与供应协作企业之间的关系协调。3.国有企业与消费者之间的关系协调。4.国有企业与新闻媒介之间的关系协调。1/11/202313第四节第四节信息沟通信息沟通一、一、信息沟通的过程信息沟通的过程 信息沟通（communication），亦称为联络或交流，是指人与人之间传达信息和思想的过是
6、指人与人之间传达信息和思想的过程。程。信息沟通必须具备三个基本要素：发送人、接受人和传送的信息。信息沟通是一个信息传递的过程，可分为六个步骤，如图11-1所示。1/11/202314发送人信息编码传递接受人理解译码接受图11-1 信息沟通过程示意图反馈通路1/11/202315二、信息沟通的形式二、信息沟通的形式 1.按组织系统，可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通正式沟通是以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通非正式沟通是正式沟通渠道以外的信息传递。1/11/202316 2.按沟通方向，可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。下行沟通下行沟通是上级向下级传达信息，是自上而下的沟通
7、。上行沟通上行沟通是下级向上级呈报信息，是自下而上的沟通。平行沟通平行沟通是同一层次的机构和人员之间的横向沟通。斜向沟通斜向沟通是不同层次的机构和人员之间的横向沟通。1/11/202317 3.按信息是否反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通单向沟通是在信息沟通时，一方只发出信息，另一方只接受信息，不反馈意见。双向沟通双向沟通是接受人接到信息后，再把自己的意见反馈给发送人，如此反复可进行多次。1/11/202318 4.按沟通方式，可分为口头沟通、书面沟通和体态语言沟通。口头口头沟通沟通主要指面对面的交谈，也包括小组讨论、电话、“小道消息”的传播等。书面书面沟通沟通是用书面文字进行的沟通。体
8、态语言体态语言沟通沟通是通过眼神、面部表情、手势或身体的其他动作来进行的特殊形式的沟通。1/11/202319三、组织的沟通网络三、组织的沟通网络 与个人间的沟通不一样，组织沟通涉及到多人和群体的沟通，其沟通渠道往往会形成沟通网络，如图11-2所示。1.1.链式网络。链式网络。表示多层沟通（图中为四层），信息从上到下，或从下向上地逐级传递。1/11/202320 2.2.轮式网络。轮式网络。表示管理者分别与多个下属联络沟通（图中为四个下属），下属之间没有联系。3.3.全渠道式网络。全渠道式网络。表示组织内每一个人（部门）都可以与其他人（部门）直接沟通，无中心人物（部门），所有成员都处于平等地位
9、。4.4.倒倒Y Y式网络。式网络。表示一个领导人通过第二级与若干第三级（图中为两个）发生间接沟通。1/11/202321图11-2 组织沟通网络示意图轮式全渠道式倒Y式链式1/11/202322四、信息沟通的障碍及其排除四、信息沟通的障碍及其排除 信息沟通过程常易受到各种因素的干扰，使沟通受阻、失效。这些障碍因素大致可归纳为：1.语言文字障碍。2.知识背景差异。3.接受人的信息“过滤”。4.心理障碍。5.信息过量。1/11/202323 为达到信息沟通的目的，提高沟通效果，必须排除沟通障碍，下面是一些切实有效的办法：1.正确运用语言文字。2.充分考虑对方知识背景。3.言行一致。4.缩短信息传递链。5.提倡双向沟通。6.实行例外原则和需知原则。1/11/202324 阅读材料：阅读材料：丰田沟通网络真人版的万维网（见另一PPT文档）。1/11/202325 1/11/202326