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1、沟通与协调1一、沟通的含义、功能及目的一、沟通的含义、功能及目的 二、沟通的作用二、沟通的作用 三、协调三、协调沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间进行。沟通控制着组织的物流、组织与组织之间进行。沟通控制着组织的物流、资金流与人流，是组织管理工作的基础。组织资金流与人流，是组织管理工作的基础。组织通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作现代组织的神经系统。现代组织的神经系统。2 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息
2、信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、沟一、沟 通通 的的 含含 义义3一、沟通的含义一、沟通的含义沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通也包括会议沟通和工作报告沟通。它不也包括会议沟通和工作报告沟通。它不仅有口头语言、形体语言、个人习惯和仅有口头语言、形体语言、个人习惯和方式、物质环境方式、物质环境即赋予信息含义的即赋予信息含义的任何东西。任何东西。沟通是一致通过传递观点、实事、思想、沟通是一致通过传递观点、实事、思想、感受和价值观而与他人接触的途径。感受和价值观而与他人接触的途径。4人
3、际沟通图解人际沟通图解 表达表达表达表达传递传递传递传递倾听倾听倾听倾听理解理解理解理解反馈反馈反馈反馈5沟通的过程的关键发送者发送者方法方法接受者接受者反馈反馈 沟通的关键是听者所听到的和他对沟通的关键是听者所听到的和他对 信息内容的理解信息内容的理解噪音噪音6沟通无效实例上司所说的话上司所说的话上司所说的话上司所说的话1 1）看完预算之）看完预算之）看完预算之）看完预算之 后，我再考后，我再考后，我再考后，我再考 虑给你的部虑给你的部虑给你的部虑给你的部 门增加一个门增加一个门增加一个门增加一个 人手。人手。人手。人手。OHT 7-4（a）上司的原意上司的原意上司的原意上司的原意大约三个礼
4、拜大约三个礼拜大约三个礼拜大约三个礼拜之后，我们再之后，我们再之后，我们再之后，我们再开始进行招募开始进行招募开始进行招募开始进行招募工作。工作。工作。工作。部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思我现在有更重要我现在有更重要我现在有更重要我现在有更重要的事情要办。让的事情要办。让的事情要办。让的事情要办。让我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇人的事吧。人的事吧。人的事吧。人的事吧。7上司所说的话上司所说的话上司所说的话上司所说的话2 2）你的绩效这）你的绩效这）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真季低，我真
5、季低，我真 的期望你再的期望你再的期望你再的期望你再 加点油。加点油。加点油。加点油。上司的原意上司的原意上司的原意上司的原意你需要再努力你需要再努力你需要再努力你需要再努力一点，而且我一点，而且我一点，而且我一点，而且我相信你做得到。相信你做得到。相信你做得到。相信你做得到。部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9沟通中的五个关键要点 目的意图
6、目的意图沟通对象沟通对象信息内容信息内容方式方法方式方法时间安排时间安排101、目 的 意 图获取信息获取信息发出信息发出信息获得反馈和意见获得反馈和意见说服某人说服某人对决策施加影响对决策施加影响达到其他目的达到其他目的11沟通必须有明确的目的，这是沟沟通必须有明确的目的，这是沟通获得成功的基础。根据目的不通获得成功的基础。根据目的不同采用不同的沟通方法。同采用不同的沟通方法。122、沟通对象、沟通对象谁是你的沟通对象谁是你的沟通对象沟通对象对沟通的影响沟通对象对沟通的影响他们掌握多少背景知识他们掌握多少背景知识确定传达信息的确定传达信息的深度和广度。深度和广度。他们对同类任务的熟悉程度他们
7、对同类任务的熟悉程度确定是否需要确定是否需要解释涉及的专业术语。解释涉及的专业术语。他们的沟通习惯他们的沟通习惯确定最合适的沟通确定最合适的沟通方式。方式。明确明确13信息内容优质信息获取自己真正需要的信息获取自己真正需要的信息提供给他人的是他们所需要的提供给他人的是他们所需要的沟通中的信息共享沟通中的信息共享14优质信息的指标优质信息的指标内容正确内容正确形式适当形式适当正确人员正确人员适度费用适度费用及时提供及时提供15故事故事一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也冲不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵冲不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵感。这一天，他到乡间
8、野外散步，阳光下，感。这一天，他到乡间野外散步，阳光下，忽然远远看见一块牌子掩映在树林里，上忽然远远看见一块牌子掩映在树林里，上书四个大字特别醒目书四个大字特别醒目“阳光不锈阳光不锈”，诗人，诗人当场呆住，心想，这是多么有寓意的词语，当场呆住，心想，这是多么有寓意的词语，绝对不是一般人能够想到的。于是，他非绝对不是一般人能够想到的。于是，他非常想拜访一下书写这个精辟之极的词语的常想拜访一下书写这个精辟之极的词语的高人。高人。16等他走近这块牌子，发现被树丛挡住等他走近这块牌子，发现被树丛挡住的那部分牌子写着的那部分牌子写着“钢制品厂钢制品厂”。启示启示 目的意图清楚目的意图清楚信息内容对称信息
9、内容对称问题问题总结总结沟通中最关键的部分是传递信息和内沟通中最关键的部分是传递信息和内容。而沟通的信息和内容由沟通的目容。而沟通的信息和内容由沟通的目的和沟通的对象决定。的和沟通的对象决定。什么决定了沟通的信息和内容什么决定了沟通的信息和内容174、方式方法 沟通方式沟通方式沟通方式沟通方式优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通永久记录永久记录永久记录永久记录传递信息强传递信息强传递信息强传递信息强弱化情绪影响弱化情绪影响弱化情绪影响弱化情绪影响单方面单方面单方面单方面难以挽回消极影响难以挽回消极影响难以挽回消极影响难以挽回消极影响要求一定写作技能要求一定写作技能要
10、求一定写作技能要求一定写作技能口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通即时交流即时交流即时交流即时交流情绪感染情绪感染情绪感染情绪感染迅速反馈迅速反馈迅速反馈迅速反馈无记录无记录无记录无记录耗费时间耗费时间耗费时间耗费时间会议会议会议会议能够思想共享能够思想共享能够思想共享能够思想共享利于反馈利于反馈利于反馈利于反馈浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息185、时间安排、时间安排完成预期目标需要的时间完成预期目标需要的时间准备需要的时间准备需要的时间安排在一天中的哪个时段安排在一天中的哪个时段对参加者来说什么时间合适对参加者来说
11、什么时间合适其他可能出现的问题其他可能出现的问题19沟通中的障碍沟通中的障碍发送者失真发送者失真表达不准确表达不准确 言辞不当言辞不当 姿态、表情、声调不当姿态、表情、声调不当 书面方式中，无法传达声调、姿态等肢书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言体语言20沟通的障碍沟通的障碍理解障碍（认知偏差）理解障碍（认知偏差）语言和语义问题（文化影响）；语言和语义问题（文化影响）；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道选择不当；信息传播的方式与渠道选择不当；地位的影响（不平等）地位的影响（不平等）无反馈无反馈 21掌握沟通技巧掌握沟通
12、技巧22上对下沟通的技巧多說小話多說小話多說小話多說小話,少說大話少說大話少說大話少說大話.不急不急不急不急着着着着說說說說,先先先先听听听听听听听听看看看看.不說長短不說長短不說長短不說長短,免伤和气免伤和气免伤和气免伤和气.广开广开广开广开言路言路言路言路,接納意見接納意見接納意見接納意見.部部部部属属属属有有有有错错错错,私下私下私下私下规劝规劝规劝规劝.态度和蔼态度和蔼态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切语气亲切语气亲切.若有若有若有若有过过过过失失失失,过后熄灭过后熄灭过后熄灭过后熄灭.23平行沟通的技巧彼此尊重彼此尊重彼此尊重彼此尊重,从从从从自己先做起自己先做起自己先做起自己先做起
13、.易地而易地而易地而易地而处处处处,站在彼的立場站在彼的立場站在彼的立場站在彼的立場.平等互惠平等互惠平等互惠平等互惠,不不不不让对让对让对让对方吃方吃方吃方吃亏亏亏亏.了解了解了解了解情况情况情况情况,选选选选用用用用合适合适合适合适方式方式方式方式.依据情报依据情报依据情报依据情报,把握把握把握把握适当时机适当时机适当时机适当时机.如有如有如有如有误会误会误会误会,诚诚诚诚心化解障心化解障心化解障心化解障碍碍碍碍.知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼,创造创造创造创造良好形象良好形象良好形象良好形象.24下对上沟通的技巧 除非上司想除非上司想除非上司想除非上司想听听听听,否否否否则则则则不要不
14、要不要不要讲讲讲讲.若是意見相同若是意見相同若是意見相同若是意見相同,要要要要热烈反应热烈反应热烈反应热烈反应.意見略有差意見略有差意見略有差意見略有差异异异异,要先表要先表要先表要先表赞赞赞赞同同同同.持有相反意見持有相反意見持有相反意見持有相反意見,勿勿勿勿当场当场当场当场頂撞頂撞頂撞頂撞.想要有些想要有些想要有些想要有些补充补充补充补充,要用引伸式要用引伸式要用引伸式要用引伸式.如有他人在如有他人在如有他人在如有他人在场场场场,宜仔細宜仔細宜仔細宜仔細顾虑顾虑顾虑顾虑.心中存有上司心中存有上司心中存有上司心中存有上司,比較好比較好比較好比較好沟通沟通沟通沟通.25沟通的方向上向下上向下上
15、向下上向下 传达传达传达传达政策政策政策政策,目标目标目标目标,计划计划计划计划,业务指导业务指导业务指导业务指导,激励诱导激励诱导激励诱导激励诱导.务务务务求上情下求上情下求上情下求上情下达达达达.平行平行平行平行 交流交流交流交流经验经验经验经验,看法看法看法看法,意见意见意见意见,误会误会误会误会,务务务务求互相了解求互相了解求互相了解求互相了解,彼彼彼彼此共此共此共此共进进进进.下向上下向上下向上下向上 陈述陈述陈述陈述意見意見意見意見,抱怨抱怨抱怨抱怨,批評批評批評批評,有有有有关关关关問題問題問題問題务务务务求下情上求下情上求下情上求下情上达达达达.26沟通的原则 真诚的原则真诚的
16、原则 平等的原则平等的原则 功利的原则功利的原则27二、沟通的作用二、沟通的作用 外求共同，外求共同，内求共鸣，内求共鸣，深求认同感，深求认同感，实求影响力。实求影响力。28 二、沟通的作用二、沟通的作用 蒙牛的蒙牛的“三力法则三力法则”世界上的竞争，从古到今，无非是世界上的竞争，从古到今，无非是三种资源的竞争：一是体力竞争，三种资源的竞争：一是体力竞争，二是财力竞争，三是智力竞争二是财力竞争，三是智力竞争 。29历史条件不同，三种力的地位也不同；历史条件不同，三种力的地位也不同；野蛮社会，体力可以统御财力和智力；野蛮社会，体力可以统御财力和智力；资本社会，财力可以雇佣体力和智力；资本社会，财
17、力可以雇佣体力和智力；知识社会，智力可以整合财力和体力。知识社会，智力可以整合财力和体力。这就是这就是“三力法则三力法则”。今天你所在的那个单位最宝贵的资产不再今天你所在的那个单位最宝贵的资产不再是机器、存货、房产、固定资产，除了少是机器、存货、房产、固定资产，除了少数例外情况，你所拥有的最宝贵的资产就数例外情况，你所拥有的最宝贵的资产就是那些能够让机器发挥更大作用的人们。是那些能够让机器发挥更大作用的人们。这些雇员已经不仅仅是工人了，而且还是这些雇员已经不仅仅是工人了，而且还是智力资本的载体。他们是智力资本的载体。他们是“知产阶级知产阶级”。30“掌握宝贵智力资产的人。他们的一掌握宝贵智力资
18、产的人。他们的一些构思、创意价值连城。些构思、创意价值连城。彼得彼得德鲁克德鲁克 换换句句话话说说，你你的的资资产产每每天天晚晚上上都都会会离离开开工工厂厂或或者者办办公公室室。如如果果你你不不能能促促使使他他们们在在早早上上回回来来或或者者回回来来得得不不情情愿，那你就已经在商战中输掉了愿，那你就已经在商战中输掉了。31其实我们是通过说和听来塑造世界其实我们是通过说和听来塑造世界的，所以沟通就显得更加重要的，所以沟通就显得更加重要。沟通能够塑造现实，通过改变我们沟通能够塑造现实，通过改变我们的沟通方式，我们就可以改变自己的沟通方式，我们就可以改变自己的处境的处境。沟通之于领导者就像水之于鱼、
19、大沟通之于领导者就像水之于鱼、大气之于鸟。气之于鸟。32人际交往的黄金法则不是用你喜欢的人际交往的黄金法则不是用你喜欢的方式对待别人，而是用对方喜欢的方方式对待别人，而是用对方喜欢的方式对待他。式对待他。1、沟通是信息的传递和情感的交流、沟通是信息的传递和情感的交流 2、沟通包括言语和非言语信息、沟通包括言语和非言语信息 你无法改变对方，你只有去影响对方。你无法改变对方，你只有去影响对方。33故事故事有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时到了，只剩一人，不知何故，迟迟没有来。到了，只剩一人
20、，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人急死人啦！该来的怎么还没来呢？啦！该来的怎么还没来呢？”其中有一人其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：听了之后很不高兴，对主人说：“你说该你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地说完，就气冲冲地走了。走了。34一人没来，另一人又气走了，这人急得又一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一句：冒出一句：“真是的，不该走的却走了。真是的，不该走的却走了。”剩下的两人，其中有一个生气地说：剩下的两人，其中有一个生气地说：
21、“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如热锅上的又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。走了，你说话应该留意一下。”35这人很无奈地说：这人很无奈地说：“他们全误会我他们全误会我了，我根本不是说他们。了，我根本不是说他们。”最后这最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：变道：“什么！你不是说他们，那
22、什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。不起。”说完铁青着脸走了说完铁青着脸走了。36这个故事告诉我们，真正伤害心灵这个故事告诉我们，真正伤害心灵的不是刀子，而是比刀子更厉害的的不是刀子，而是比刀子更厉害的东西东西语言。我们在生活中有时语言。我们在生活中有时与人说话会给对方造成伤害，这是与人说话会给对方造成伤害，这是我们必须谨慎的，这样的我们必须谨慎的，这样的“刀子刀子”太伤人太伤人。37沟通的技巧沟通的技巧 短文：短文：“说话的温度说话的温度”急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎
23、的说；没发幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！说！38 各类体态语言39表情表情站姿
24、站姿移动移动手势手势眼神眼神肢体语言的组成外观外观40 领会身体语言领会身体语言o观察基本信号观察基本信号o对付欺骗对付欺骗o识别信号：识别信号：41如果你想要有所成就的话，那么要首如果你想要有所成就的话，那么要首先成为一个很好的倾听者先成为一个很好的倾听者 倾听是没有成本的。如果你是一个很倾听是没有成本的。如果你是一个很好的倾听者，你就会得到宝贵的智力好的倾听者，你就会得到宝贵的智力财产财产。倾听是我所知道的最精明的投资倾听是我所知道的最精明的投资 42 沟通中注意事项倾听：倾听：耳耳+眼睛眼睛+心心积极关注：人是高度特异的；积极关注：人是高度特异的；换位思考：将心比心换位思考：将心比心体体
25、验验认认同同：有有共共同同的的体体验验后后，人就比较容易认同人就比较容易认同43 40%40%倾听倾听倾听倾听 9%9%书写书写书写书写 16%16%阅读阅读阅读阅读 35%35%交谈交谈交谈交谈 44你真的会听吗？你真的会听吗？45 倾听听而不闻的听听而不闻的听敷衍了事的听敷衍了事的听选择的听选择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到46 真真正正的的沟沟通通高高手手首首先先是是一一个个热热衷衷于于倾倾听听的的人人 统统计计显显示示：倾倾听听占占了了管管理理人人员员全全部部时时间间 的的30-4030-40；调调查查显显示示：“倾倾听听”名名列列20
26、20项项重重要要经经营技营技 巧之首；巧之首；倾听是建立信任最有效的方法。倾听是建立信任最有效的方法。倾倾听听 47倾听的技巧倾听的技巧最常出现的弱点：最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的急待等机会讲自己想说的只听到自己想听的只听到自己想听的依照自己的方式去解释听到的依照自己的方式去解释听到的事事48倾听的技巧倾听的技巧倾听技巧：倾听技巧：倾听技巧：倾听技巧：让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容
27、重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不
28、要立刻反驳。不时点头，或回应不时点头，或回应不时点头，或回应不时点头，或回应“嗯！嗯！嗯！嗯！”，“是的是的是的是的”，“有道理有道理有道理有道理”。49如何更好地说服人：1、以以以以情情情情动动动动人人人人大大大大于于于于以以以以理理理理服服服服人人人人。人人人人不不不不仅仅仅仅是是是是理理理理性性性性的的的的动动动动物物物物，而且还是感性的动物；而且还是感性的动物；而且还是感性的动物；而且还是感性的动物；2 2、两两两两个个个个人人人人立立立立场场场场不不不不一一一一致致致致易易易易出出出出现现现现问问问问题题题题，不不不不强强强强调调调调差差差差异异异异，强调共同的理智；强调共同的理智；
29、强调共同的理智；强调共同的理智；3 3、先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；4 4、谈他高兴的事；谈他高兴的事；谈他高兴的事；谈他高兴的事；5 5、用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；用不同的方式谈同一个内容；6 6、结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。结论应该明白的指出。50伟大的领导人之所以伟大，就是因为伟大的领导人之所以伟大，就是因为他们能够知道对方在自己说话时是如他们能够知道对方在自己说话时是如何倾听的。从更深层次
30、上讲，他们能何倾听的。从更深层次上讲，他们能够说出听众所想要说的话和内心的渴够说出听众所想要说的话和内心的渴望，成为听众表达他们想法的话筒。望，成为听众表达他们想法的话筒。说出那些无法表达自己想法的人所想说出那些无法表达自己想法的人所想要说的要说的这正是卓越领导才能所包这正是卓越领导才能所包含的一部分。含的一部分。51 三、协调三、协调一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动动，并执行生产总体的运动 不同于不同于这一总体的独立器官的运动这一总体的独立器官的运动所产
31、生的所产生的各种一般职能。一个单独的提琴手是自己各种一般职能。一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。马克思马克思资本论资本论第一卷第一卷 367页页52只有专业才能卓越只有专业才能卓越汇报工作说结果汇报工作说结果请示工作说方案请示工作说方案总结工作说流程总结工作说流程回忆工作说感受回忆工作说感受沟通沟通协调协调53“人生的幸福就是人情的人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功是人际沟通的成功。”54沟通协调永无止境沟通协调永无止境只有没有沟通的只有没有沟通的没有沟通不了的没有沟通不了的5556