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1、企业流程设计与管理企业流程设计与管理盛高管理咨询（上海）盛高管理咨询（上海）2问题提出问题提出为什么我们的竞争对手的平均交货期是为什么我们的竞争对手的平均交货期是15天，而我们加班加点拼命赶只能天，而我们加班加点拼命赶只能到到18天，难道他们是变戏法吗？天，难道他们是变戏法吗？这个质量问题这个质量问题2个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢完了；完了；在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事在咱们这干成一
2、件事太难了，多一事不如少一事;你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了3-4天，我来回折腾天，我来回折腾都晕了都晕了;职能部门部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。职能部门部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化;现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了现在要求上线管理，但是不可能一天到晚
3、都盯着电脑，响应反而不及时了我们部门是有流程的，他们我们部门是有流程的，他们部门不按流程来做所以导致出了问题。部门不按流程来做所以导致出了问题。没办法人太难培养了，几年才出来一个，刚成长起来要么就跑了，要么就没办法人太难培养了，几年才出来一个，刚成长起来要么就跑了，要么就牛了，培养不出来这么多人才牛了，培养不出来这么多人才。3目录目录1.1.认识流程认识流程2.2.优秀流程的基本条件优秀流程的基本条件3.3.流程优化的必要性流程优化的必要性4.4.流程优化的工具流程优化的工具5.5.流程优化的方法流程优化的方法4目录目录1.1.认识流程认识流程从生活和工作中初步认识流程从生活和工作中初步认识流
4、程流程的几个基本概念流程的几个基本概念企业流程的常见问题企业流程的常见问题流程管理的三个层次流程管理的三个层次5流程是什么流程是什么-从生活中认识流程从生活中认识流程起床起床洗脸刷牙洗脸刷牙出门出门热牛奶热牛奶更衣化妆更衣化妆整理公文包整理公文包热面包早点热面包早点吃早餐吃早餐小小王王的的一一个个早早晨晨到银行存钱到银行存钱取号取号填单填单等待被叫等待被叫交给柜台服务员交给柜台服务员等待办理等待办理办理完毕，服务评分办理完毕，服务评分看电视早新闻看电视早新闻5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟2分钟分钟6起床起床洗脸刷牙洗脸刷牙出门出门热牛奶热牛奶更
5、衣化妆更衣化妆整理公文包整理公文包热面包早点热面包早点吃早餐吃早餐小小王王的的一一个个早早晨晨看电视早新闻看电视早新闻5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟2分钟分钟流程是什么流程是什么-从生活中认识流程从生活中认识流程起床起床洗脸刷牙洗脸刷牙出门出门热牛奶热牛奶更衣化妆更衣化妆整理公文包整理公文包热面包早点热面包早点吃早餐吃早餐看电视早新闻看电视早新闻5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟2分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟起床起床洗脸刷牙洗脸刷牙出门出门热牛奶热牛奶更衣化妆更衣化妆整理公文包整理公文包热面包早点热面包早点吃早餐吃早餐
6、看电视早新闻看电视早新闻5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟2分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟7工作中的流程：派车接客人流程，遇到的流程问题工作中的流程：派车接客人流程，遇到的流程问题1.人力资源培训专员是新人人力资源培训专员是新人2.车辆和司机不足，当天要接客人太多车辆和司机不足，当天要接客人太多3.司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成功功4.司机未按指定要求携带指示牌司机未按指定要求携带指示牌5.机场有多个出口，未记住航班号机场有多个出口，未记住航班号6.机场滞留机场滞留如何解决？如何解决？8流
7、程显性化流程显性化9流程分析流程分析通知派车并通知派车并告知老师信告知老师信息息 安排司机及安排司机及车辆车辆 开车抵达机开车抵达机场并与老师场并与老师电话沟通见电话沟通见面地点面地点告知老师接告知老师接机人联系方机人联系方式和车牌式和车牌在预定地点在预定地点等待司机等待司机送抵指定地送抵指定地点点沟通老师抵沟通老师抵达时间达时间 94分钟分钟3分钟分钟3分钟分钟15分钟分钟30分钟分钟3分钟分钟10分钟分钟30分钟分钟流程优化前流程优化前沟通：沟通：与老师沟通与老师沟通3次：培训专员老师次：培训专员老师2次、司机老师次、司机老师内部沟通内部沟通3次：培训专员队长、队长人力资源、队长司机、次：
8、培训专员队长、队长人力资源、队长司机、资源：资源：物资和设备：车物资和设备：车1辆，油费辆，油费人力资源：培训专员、队长、司机人力资源：培训专员、队长、司机通知派车并通知派车并告知老师信告知老师信息息 安排司机及安排司机及车辆车辆 开车抵达机开车抵达机场并与老师场并与老师电话沟通见电话沟通见面地点面地点告知老师接告知老师接机人联系方机人联系方式和车牌式和车牌在预定地点在预定地点等待司机等待司机送抵指定地送抵指定地点点沟通老师抵沟通老师抵达时间达时间 94分钟分钟3分钟分钟3分钟分钟15分钟分钟30分钟分钟3分钟分钟10分钟分钟30分钟分钟流程优化前流程优化前10优化后流程优化后流程11优化后分
9、析优化后分析沟通：沟通：与老师沟通与老师沟通2次：培训专员老师、培训专员出租车司机次：培训专员老师、培训专员出租车司机内部沟通无内部沟通无资源：资源：人力资源：培训专员人力资源：培训专员财务资源：出租车费财务资源：出租车费50元元流程优化结果：流程优化结果：时间缩短了时间缩短了59分钟，效率提升分钟，效率提升62%客户沟通次数下降客户沟通次数下降2次，效率提升次，效率提升66%人力资源节约两人人力资源节约两人设备节约车辆一部设备节约车辆一部乘出租车抵达指定地乘出租车抵达指定地点点报销老师车费报销老师车费 沟通老师抵达时间并沟通老师抵达时间并告知地点告知地点 35分钟分钟3分钟分钟30分钟分钟2
10、分钟分钟流程优化前流程优化前12目录目录1.1.认识流程认识流程从生活和工作中初步认识流程从生活和工作中初步认识流程流程的几个基本概念流程的几个基本概念企业流程的常见问题企业流程的常见问题流程管理的三个层次流程管理的三个层次13流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制什么是流程（什么是流程（processprocess）？）？产品产品/服务服务输出输出流流 程程活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3客户需求客户需求输入输入流程：为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列的管理/业务活动，在此期间，获得各种输入，产生特定输出流程边界流程边界14为我创造价值价值了吗相互作
11、用相互作用活动活动1 1活动活动2 2活动活动n n增增加加附附加加价价值值的的生生产产作业作业活活动动输出结果输出结果产产品品服务服务资讯资讯输入资源输入资源人员设备物料人员设备物料技术顾客需求技术顾客需求资金训练资金训练顾客顾客顾顾客客流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）输出的结果，顾客，价值输出的结果，顾客，价值 流程必须具备六个要素流程必须具备六个要素找不到笨蛋的研讨会找不到笨蛋的研讨会洪水造成的物料短缺事件洪水造成的物料短缺事件15企业为什么需要流程管理企业为什么需要流程管理流程的真正目的是为流程的真正目的是为客
12、户客户提供更好更快的服务（炒鱼香肉丝）提供更好更快的服务（炒鱼香肉丝）流程提升企业的核心竞争力（麦当劳、万科住宅产业化）流程提升企业的核心竞争力（麦当劳、万科住宅产业化）流程管理提升内部运作效率流程管理提升内部运作效率解放老板，释放中层解放老板，释放中层三流的人做一流的事三流的人做一流的事知识创造与共享知识创造与共享管理规范化管理规范化规范流程化规范流程化流程表单化流程表单化表表单单IT化化16问题：流程决定组织还是组织决定流程？问题：流程决定组织还是组织决定流程？17案例分析：优秀的家庭主妇就是一个优秀的案例分析：优秀的家庭主妇就是一个优秀的厂长厂长18 一天中午，丈夫在外给家里打电话：一天
13、中午，丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？回家吃饭可以吗？”妻子妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？”丈夫丈夫：“6 6个人，我们个人，我们7 7点左右回来，准备些酒点左右回来，准备些酒 烤鸭烤鸭 番茄炒蛋番茄炒蛋 凉菜凉菜 蛋花汤。蛋花汤。，你看可以吗？。，你看可以吗？”妻子妻子：“没问题，我会准备好的，没问题，我会准备好的，”妻子记录下需要做的菜单，具体要准备的菜：鸭妻子记录下需要做的菜单，具体要准备的菜：鸭 酒酒 番茄番茄 鸡蛋鸡蛋 作油。作油。发现需要：。发现需要：1 1
14、只鸭，只鸭，5 5瓶酒，瓶酒，4 4个番茄，。，炒蛋需要个番茄，。，炒蛋需要6 6个鸡蛋，个鸡蛋，蛋花汤需要蛋花汤需要4 4个鸡蛋。个鸡蛋。打开冰箱一看，只剩下打开冰箱一看，只剩下2 2个鸡蛋。个鸡蛋。来到自由市场，妻子：来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？请问鸡蛋怎么卖？”小贩：小贩：“1 1个个1 1元，半打元，半打5 5元，元，1 1打打9.59.5元。元。”妻子妻子：“我只需要我只需要8 8个，但这次买个，但这次买1 1打。打。”妻子：妻子：“这有一个坏的，换一个。这有一个坏的，换一个。”回到家中，准备洗菜回到家中，准备洗菜 切菜切菜 炒菜。，厨房中有燃气灶、微波炉、炒菜。，厨房中有
15、燃气灶、微波炉、电饭堡。妻子发现拔鸭毛最费时间，用微波炉自己做烤鸭可能电饭堡。妻子发现拔鸭毛最费时间，用微波炉自己做烤鸭可能就来不及，于是决定在楼下的餐厅里买现成的。就来不及，于是决定在楼下的餐厅里买现成的。19下午下午4 4点，电话铃又响：点，电话铃又响：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。下。”“好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？吃吗？”“菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起
16、吃，6 6：3030左右回来。左右回来。”“好的，肯定让你们满意。好的，肯定让你们满意。”鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。6 6：3030，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太我是李太太，怎么订的烤鸭还没送来。太，怎么订的烤鸭还没送来。”“不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。”门铃响了，门铃响了，“李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”6 6：4545，女儿的电话：，女儿的
17、电话：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？”“不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。”送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了，最好能再雇个小保姆。们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了，最好能再雇个小保姆。”丈夫：丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办
18、吧。家里你做主，需要什么你就去办吧。”妻子：妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”20一天中午，丈夫在外给家里打电话：一天中午，丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？回家吃饭可以吗？”（订货意向）（订货意向）妻子：妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？”丈夫：丈夫：“6 6个人，我们个人，我们7 7点左右回来，准备些酒点左右回来，准备些酒 烤鸭烤鸭 番茄炒蛋番茄炒蛋 凉菜凉菜 蛋花蛋花汤。，你看可以吗？汤
19、。，你看可以吗？”（商务沟通）（商务沟通）妻子：妻子：“没问题，我会准备好的，没问题，我会准备好的，”（订单确认）（订单确认）妻子记录下需要做的菜单（妻子记录下需要做的菜单（MPSMPS计划计划），具体要准备的菜：鸭），具体要准备的菜：鸭 酒酒 番茄番茄 鸡蛋鸡蛋 作油。（作油。（BOMBOM物料清单物料清单），发现需要：），发现需要：1 1只鸭，只鸭，5 5瓶酒，瓶酒，4 4个番茄，。（个番茄，。（BOMBOM展开），展开），炒蛋需要炒蛋需要6 6个鸡蛋，蛋花汤需要个鸡蛋，蛋花汤需要4 4个个鸡蛋（鸡蛋（共用物料）。共用物料）。打开冰箱一看（库房），只剩下打开冰箱一看（库房），只剩下2 2个
20、鸡蛋个鸡蛋（缺料）（缺料）。来到自由市场，妻子：来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？请问鸡蛋怎么卖？”（采购询价）（采购询价）小贩：小贩：“1 1个个1 1元，半打元，半打5 5元，元，1 1打打9.59.5元。元。”妻子：妻子：“我只需要我只需要8 8个，但这次买个，但这次买1 1打。打。”（经济批量采购）（经济批量采购）妻子：妻子：“这有一个坏的，换一个。这有一个坏的，换一个。”（验收、退料、换料）（验收、退料、换料）回到家中，准备洗菜回到家中，准备洗菜 切菜切菜 炒菜。（炒菜。（工艺路线），工艺路线），厨房中有燃厨房中有燃气灶、微波炉、电饭堡。（气灶、微波炉、电饭堡。（工作中心工作中心
21、）。妻子发现拔鸭毛最费）。妻子发现拔鸭毛最费时间（瓶颈工序，关键工艺路线），用微波炉自己做烤鸭可能就来不及时间（瓶颈工序，关键工艺路线），用微波炉自己做烤鸭可能就来不及（产能不足产能不足），于是决定在楼下的餐厅里买现成的（），于是决定在楼下的餐厅里买现成的（产品委外产品委外）。）。21下午下午4点，电话铃又响：点，电话铃又响：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮准备一下。”（紧急订单）（紧急订单）“好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？好的，儿子，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？”（并单处理）（并
22、单处理）“菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋。我们不和大人一起吃，6：30左右回来。左右回来。”（不能并单处理）（不能并单处理）“好的，肯定让你们满意。好的，肯定让你们满意。”（订单确认）订单确认）鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。（鸡蛋又不够了，打电话叫小贩送来。（紧急采购）紧急采购）6：30，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太太，怎么我是李太太，怎么订的烤鸭还没送来。订的烤鸭还没送来。”（采购采购 委外单跟催）委外单跟催）“不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马
23、上就会到的。不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。”门铃响了，门铃响了，“李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”（验收、入库、转应（验收、入库、转应付帐款）付帐款）6：45，女儿的电话：，女儿的电话：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？”（又是紧（又是紧急订购意向，要求现货）急订购意向，要求现货）“不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常不行呀，女儿，今天妈妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。抱歉，下次早
24、点说，一定给你们准备好。”（产能不足，当外部环境不稳定时，要有（产能不足，当外部环境不稳定时，要有一个起码的提前期）一个起码的提前期）送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了频率非常高，应该要买些厨房用品了（设备采购），（设备采购），最好能再雇个小保姆最好能再雇个小保姆（连人力资（连人力资源系统也有接口了）源系统也有接口了）。”丈夫：丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。家里你做主，需要什么你就去办吧。”（通过审核）通过审核）妻子：妻子：“还有，最近家里花销太
25、大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”（最后就最后就是争取资源）是争取资源）现在还有人不理解流程管理吗？记住，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有现在还有人不理解流程管理吗？记住，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者！力竞争者！22公司其它职能部门公司其它职能部门总裁总裁人力资源部人力资源部办理新进人员录用报办理新进人员录用报到手续到手续进行试用期工作表现评价进行试用期工作表现评价*作出调整安排作出调整安排*向新进人员分发公司向新进人员分发公司规章制度及岗位职责规章制度及岗位职责等文件等文件主持公司背景和企业主持公司背景和企业文化导向
26、培训文化导向培训主持业务导向培训主持业务导向培训*组织试用期考察组织试用期考察汇总考核结果汇总考核结果通知用人部门通知用人部门办理转正、或辞退、办理转正、或辞退、或或延长试用期等手续延长试用期等手续就试用期人员的转正、就试用期人员的转正、晋升作出审批晋升作出审批人力资源经理人力资源经理主持业务导向培训主持业务导向培训进行试用期工作表现评价进行试用期工作表现评价作出调整安排作出调整安排*适用于公司职能部门正职经理以下人员适用于公司职能部门正职经理以下人员*适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员就试用期人员的转就试用期人员的转正、晋升作出审批正、晋
27、升作出审批*录用录用发放发放考核考核决策决策调整调整培训培训工作中的流程工作中的流程举例：新员工入职培训及相关人事管理流程举例：新员工入职培训及相关人事管理流程23交付品交付品流程步骤流程步骤参与部门参与部门责任责任人员录用及报到人员录用及报到审议意见审议意见人力资源人力资源人力资源人力资源总裁总裁人力资源人力资源公司其它职能部门公司其它职能部门人力资源人力资源公司规章制度说明，公司规章制度说明，岗位说明书，组织结岗位说明书，组织结构图等构图等办理录用及报到手续办理录用及报到手续汇总考核结果，提议是否转正汇总考核结果，提议是否转正分别对不同级别的人员转正作出审批，通知人力分别对不同级别的人员转
28、正作出审批，通知人力资源资源通知用人部门审批结果，办理相应手续，分别对通知用人部门审批结果，办理相应手续，分别对不同不同级别的人员作出调整安排级别的人员作出调整安排发放文件发放文件发放公司规章制度发放公司规章制度说明及岗位职责描说明及岗位职责描述等文件述等文件培训计划，培训培训计划，培训记录表记录表人力资源人力资源公司其它职能部门公司其它职能部门组织培训组织培训参与或主持培训参与或主持培训组织公司背景和企组织公司背景和企业文化导向培训以业文化导向培训以及业务导向培训及业务导向培训新进员工试用期新进员工试用期考察表考察表人力资源人力资源公司其它职能部门公司其它职能部门组织试用期考察组织试用期考察
29、分别对不同级别的人员作出试用期工作表现评价分别对不同级别的人员作出试用期工作表现评价试用期考察试用期考察汇总考核结果，对汇总考核结果，对试用期人员的转正试用期人员的转正作作 出审批出审批安排调整并办理相安排调整并办理相应手续应手续-举例：举例：新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表24第一层第二层第三层如果一个流程没有让三个不同岗如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。作一个流程。流程的层次流程的层次流程管理是对组织中不同层级的流程流程管理是对组织中不同层级的流程进行重新设计来提高组织绩效进行重新
30、设计来提高组织绩效25流程的层次流程的层次三级流程三级流程人力资源内部招聘人力资源外部招聘劳动合同管理岗位竞聘待岗管理内部调动试用期管理离职管理专业职务技术聘任管理人事纠纷处理员工辞职员工解聘员工退休二级流程二级流程人力资源规划与政策管理招聘和用工管理培训管理绩效管理薪酬管理员工档案与信息管理员工职业生涯规划岗位说明和人员编制管理一级流程一级流程战略规划市场拓展计划管理科研管理生产管理采购管理客户服务管理库存管理质量管理技改基建管理冶金、工艺技术管理计量测试管理人力资源管理行政管理信息管理资产管理财会管理审计管理党群、保卫、保密管理举例举例26管理流管理流程程流程的涵盖范围流程的涵盖范围运营流
31、程运营流程（业务流程）（业务流程）战略性战略性流程流程固定资产理固定资产理人力资源管理人力资源管理法务管理法务管理财务管理财务管理质量管理质量管理技术研发管理技术研发管理采购管采购管理理制造管理制造管理物流管物流管理理市场管理市场管理战略制定战略制定与执行与执行经营计划经营计划制定与执制定与执行行预算管理预算管理投资计划投资计划与投资管与投资管理理流程设计流程设计与实施流与实施流程程信息技术管理信息技术管理行政事务管理行政事务管理根据价值链原理，企业流程横向分类，可以分为战略流程、经营流根据价值链原理，企业流程横向分类，可以分为战略流程、经营流程和管理流程三个部分，它们之间的相互关系可以用上图
32、体现程和管理流程三个部分，它们之间的相互关系可以用上图体现按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：企业总体经营流程、按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：企业总体经营流程、跨部门级别流程及部门内部工作流程三部分。跨部门级别流程及部门内部工作流程三部分。利利润润27企业通常核心业务流程：企业通常核心业务流程：1、客户关系流程、客户关系流程2、订单交付流程、订单交付流程3、新产品、新产品/服务开发流程服务开发流程4、供应商管理流程、供应商管理流程28 管理流程管理流程 策略发展管理策略发展管理1.11.1企业策略规划流程企业策略规划流程1.21.2项目投资管理流程项目投资管理流程行政管理行政管理
33、2.12.1会议管理流程会议管理流程2.22.2报告管理流程报告管理流程2.32.3对外关系管理流程对外关系管理流程审计与稽核管理审计与稽核管理3.13.1内部审计流程内部审计流程3.23.2内部稽核流程内部稽核流程人力资源管理人力资源管理4.14.1人力资源规划流程人力资源规划流程4.24.2招聘流程招聘流程4.34.3培训流程培训流程4.44.4绩效管理流程绩效管理流程4.54.5薪酬管理流程薪酬管理流程4.64.6晋升管理流程晋升管理流程财务管理财务管理5.15.1预算规划流程预算规划流程5.25.2资金管理流程资金管理流程5.35.3应付款流程应付款流程5.45.4应收款流程应收款流程
34、5.55.5成本管理流程成本管理流程供产储销管理供产储销管理6.16.1供应商管理流程供应商管理流程6.26.2供产储销计划制定供产储销计划制定流程流程6.36.3供产储销计划调整供产储销计划调整流程流程信息管理信息管理7.17.1信息技术策略规划信息技术策略规划流程流程7.27.2信息技术服务提供信息技术服务提供流程流程7.37.3信息技术资产管理信息技术资产管理流程流程7.47.4系统开发项目管理系统开发项目管理流程流程客户关系管理客户关系管理8.18.1推广管理流程推广管理流程8.28.2关系管理流程关系管理流程8.38.3销售执行流程销售执行流程8.48.4销售管理流程销售管理流程举例
35、举例29目录目录1.1.认识流程认识流程从生活和工作中初步认识流程从生活和工作中初步认识流程流程的几个基本概念流程的几个基本概念企业流程的常见问题企业流程的常见问题流程管理的三个层次流程管理的三个层次30企业的流程管理问题通常从四个方面反映出来企业的流程管理问题通常从四个方面反映出来功能上：功能上：流程的应有功能未得到充分的发挥标准化上：标准化上：标准的管理流程不健全执行面上执行面上：管理流程的没有清晰的界定部门之间的职责，执行缺乏策略企业的流企业的流程管理程管理问题问题认识上：认识上：对流程认识不足、理解片面31流程管理就是描述一流程管理就是描述一下工作过程下工作过程流程管理是对现有工流程管
36、理是对现有工作过程的规范描述作过程的规范描述流程管理就是描述一流程管理就是描述一下工作过程下工作过程流程管理是对现有工流程管理是对现有工作过程的规范描述作过程的规范描述流程管理是促进管理流程管理是促进管理提升工具方法提升工具方法流程管理是对现有管流程管理是对现有管理运作体系的重新设理运作体系的重新设计和优化计和优化流程管理是从思想、流程管理是从思想、组织、运作管理甚至组织、运作管理甚至企业文化方面对企业企业文化方面对企业能力和运行机制的重能力和运行机制的重新塑造新塑造流程管理是促进管理流程管理是促进管理提升的工具方法提升的工具方法流程管理是对现有管流程管理是对现有管理运作体系的重新设理运作体系
37、的重新设计和优化计和优化流程管理是从思想、流程管理是从思想、组织、运作管理甚至组织、运作管理甚至企业文化方面对企业企业文化方面对企业能力和运行机制的重能力和运行机制的重新塑造新塑造流程认识不到位对于流程管理，认识的高度不够、认识的不够全面，流程认识不到位对于流程管理，认识的高度不够、认识的不够全面，流程的概念普遍缺乏，不但会影响流程体系建设的科学性、合理性，而流程的概念普遍缺乏，不但会影响流程体系建设的科学性、合理性，而且会严重阻碍流程运作执行力的发挥且会严重阻碍流程运作执行力的发挥32公司流程是从业务部开始的，支撑部门要差一公司流程是从业务部开始的，支撑部门要差一些。些。在公司是以业务部门为
38、龙头的，宣传是这么宣在公司是以业务部门为龙头的，宣传是这么宣传的，但是实际上很难。有些职能部门是权力传的，但是实际上很难。有些职能部门是权力部门，做不到以业务部为核心。部门，做不到以业务部为核心。比如财务，比如财务，可能要处理的事情在业务部门已经可能要处理的事情在业务部门已经火烧眉毛了，但职能部门的人员并不着急。火烧眉毛了，但职能部门的人员并不着急。我的部门，我是很清楚的，做流我的部门，我是很清楚的，做流程的时候也征求业务部门的意见，程的时候也征求业务部门的意见，但是一般反馈比较少，执行的时但是一般反馈比较少，执行的时候就走样了，没法不走样。候就走样了，没法不走样。比如行政，比如行政，公司虽然
39、讲以业务为龙头，但是咨公司虽然讲以业务为龙头，但是咨询顾问总是跑上跑下的，好多时间都用在来回询顾问总是跑上跑下的，好多时间都用在来回跑了，没有真正体现向业务倾斜。跑了，没有真正体现向业务倾斜。我站在职能部门的角度不了解客我站在职能部门的角度不了解客户的情况，其他部门的情况，不户的情况，其他部门的情况，不理解他们的业务流程需求。理解他们的业务流程需求。业务部门对我们流程的满意程度业务部门对我们流程的满意程度如何？是否理解到我们的工作难如何？是否理解到我们的工作难度？他们自己也是各提各的流程，度？他们自己也是各提各的流程，没有从公司的整体去考虑。没有从公司的整体去考虑。来自业务部门的声音来自业务部
40、门的声音来自职能部门的声音来自职能部门的声音业务部门对职能的流程抱怨，认为配合支持不业务部门对职能的流程抱怨，认为配合支持不够够职能部门也有自己的苦衷职能部门也有自己的苦衷支撑部门流程肯定有，太多了，说实话我也没支撑部门流程肯定有，太多了，说实话我也没有参与，也没有看有参与，也没有看以为我们工作不饱满很闲，其实以为我们工作不饱满很闲，其实不知道我们的工作情况不知道我们的工作情况在进行流程设置时业务部门和职能部门没有充分考虑到彼此的需要，相在进行流程设置时业务部门和职能部门没有充分考虑到彼此的需要，相互支持不够，有时还会成为业务开展的制约因素互支持不够，有时还会成为业务开展的制约因素33关键流程
41、缺乏一致性的流程设计思想，流程运行的结果与设计初衷背离，缺乏与市场密切连结的机制（举例）流程以处理事务性的工作为主，属操作层面的日常作业，较少考虑外部竞争环境和内部专业能力的发展（举例：某企业的设备采购流程流程自动化的程度不高，导致流程效率不高没有统一的使用没有统一的使用规范规范没有标准没有标准执法者执法者未未经经培培训训的的驾驾驶驶员员举例举例功能上：管理流程的应有功能未得到充分的发挥功能上：管理流程的应有功能未得到充分的发挥34概念设概念设计计企划案企划案评审评审产品策产品策划案划案图样评图样评审审展销售展销售样评审样评审工艺设工艺设计计订货会订货会 生产计生产计划划生产作生产作业计划业计
42、划生产交生产交付付需要产品需要产品信息信息需要市场需要市场信息信息销售量销售量产量产量举例举例:某鞋业企业研发与生产流程的目标冲突某鞋业企业研发与生产流程的目标冲突返回返回设计设计研发研发研发研发研发研发营销营销工程工程营销营销生控生控生管生管分厂分厂35需求单位采购设备业务部长副经理经理律师供应商填写订单采购办审批传递审阅询价报价还盘谈判合同审核审核审核合同会签审核审核审核审批签订合同审核提出预付款申请审核审核审核审核审批预付款财务注：合同金额在30万以上的履行招标程序。决策环节过多，效率低下决策环节过多，效率低下注：审核权限的设置缺法有效分权，加大决策成本，降低决策效率。举例举例某公司设备
43、采购流程分析审批繁杂某公司设备采购流程分析审批繁杂36流程的标准化不足，概念不统一、没有书面的、成文的流程，在执行工作时随意性很大流程的负责人并未界定，无法推动流程的发展部分重要的关键流程缺乏明确的规范，凭经验进行管理，对人的能力和工作态度要求高支撑关键流程的相关标准和制度尚未建立，使得流程无法实现应有的功能（举例）标准化上：标准的管理流程不健全标准化上：标准的管理流程不健全37举例：未建立支撑流程运作的制度和标准举例：未建立支撑流程运作的制度和标准后续工作后续工作提交报告提交报告实施审计实施审计指定颁发内部审计制度进行内部控制风险普查制定审计计划根据审计计划进行初步调查工作，制定工作方案根据
44、突发事件的要求，安排计划外的审计工作方案成立审计小组，确定人员配置查看文件资料、实物，调查审计数据信息的真实性、规章制度执行情况、资产与权益的安全保障、规章制度的完善性与有效性，经营决策的合理性等情况，取得证明材料提出审计报告初稿核实、修正报告内容修订审计报告，作出审计结论并提出改进工作建议将审计报告提交集团总裁办公会经集团总裁办公会讨论，总裁签发审计决定各业务单元执行审计决定审计准备工作审计准备工作制定审计计划制定审计计划主主要要工工作作输输入入输输出出内部审计制度审计规划及年度/季度审计计划年度/季度审计计划初步调查报告审计工作方案记录审计工作底稿审计工作方案审计工作底稿审计工作底稿审计报
45、告审计报告审计决定审计决定执行情况报告返回返回38执行面上：管理流程的没有清晰的界定部门之间的职责，执行缺乏策略执行面上：管理流程的没有清晰的界定部门之间的职责，执行缺乏策略关键管理流程相关部门的权责与角色不明确，部门与部门之间或员工与员工之间的职责内容与合作方式缺乏统一的规范；举例管理授权体系未建立，流程的运用仍然要依靠事事请示上层,容易造成延误；举例对流程的理解不一，流程运行前缺乏系统的培训，各自按自己的方式处理问题；工作常以自我为出发点，忽略整体流程效益，如：提资流程，采购和生产流程目的不同如：提资流程，采购和生产流程目的不同员工专长与能力未必能配合流程职责的要求,以致影响执行成效；举例
46、举例活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3活动活动2 2活动活动3 3活动活动1 1客户需求客户需求客户价值客户价值岗位设置不合理、人员配置不科学，使得流程淤塞，岗位设置不合理、人员配置不科学，使得流程淤塞，是流程体系设计及运行不畅中常见的一类问题是流程体系设计及运行不畅中常见的一类问题39大区经理大区经理 产品经理产品经理营销中营销中心总监心总监销售部经理销售部经理财务部财务部商务专员商务专员财务部财务部主管部长主管部长总会计师总会计师分管销售分管销售的副总的副总调价申请调价申请确认确认调价方案调价方案汇总分类汇总分类制定调价通知制定调价通知下达执行下达执行拟调价文拟调价文签字签字签字签
47、字签字签字盖章下文盖章下文传达传达执行执行确认确认签字签字代理商代理商Call center价格领导小组会议价格领导小组会议销售公司会议销售公司会议YY？能对市场变化快速反应吗？能对市场变化快速反应吗？决策的信息充分、对称吗？决策的信息充分、对称吗？价格会议是决策还是监控？价格会议是决策还是监控？!价格领导小组有时价格领导小组有时一周要开一周要开3次会次会举例举例某某IT公司现行价格调整流程流程过细，主体不清公司现行价格调整流程流程过细，主体不清40举例举例情景一：情景一：滞留报告、方案等，决策落空设计对白：设计对白：甲：请您审阅乙：先放在这里吧，有时间我看看。几个月都没有答复决策责任失位，造
48、决策责任失位，造成整个流程运作在成整个流程运作在某个审核、审批环某个审核、审批环节上运转不下去，节上运转不下去，这样的事情如何解这样的事情如何解决？决？情景二：情景二：出差或者没有人决策，决策点缺失设计对白：设计对白：甲：我想找xx部门签字乙：领导出差了，不知道什么时候回来呢。两周过去了，错过了最好的决策时机授权审核、审批的授权审核、审批的部门领导经常性出部门领导经常性出差，或者具体决策差，或者具体决策人不明确，这样的人不明确，这样的事情如何解决？事情如何解决？情景三：情景三：不必要的审核、审批环节太多，造成决策的真实效力弱化、只是走过场设计对白：设计对白：甲：怎么这件事情需要这么多部门签字？
49、乙：没办法，不但签字部门多、而且不明白他们到底审核什么事项、也不知道具体准备什么材料，反正都要签字，要不然事情就办不成；无论是个别签字还是会签，如果意见不一致，有些部门或者领导不签字，这件事情就不知道下面该如何处理了。审核具体的作用是审核具体的作用是什么？什么？是一种权力，是一种权力，还是一种责任？还是一种责任？流程审批繁琐，环节多，时间长，反应速度较慢流程审批繁琐，环节多，时间长，反应速度较慢41目录目录1.1.认识流程认识流程从生活和工作中初步认识流程从生活和工作中初步认识流程流程的几个基本概念流程的几个基本概念企业流程的常见问题企业流程的常见问题流程管理的三个层次流程管理的三个层次42流
50、程管理分为三个层次，流程规范和优化是进行流程再造的必要基石流程管理分为三个层次，流程规范和优化是进行流程再造的必要基石流程规范流程规范流程优化流程优化流程再造流程再造规范的流程体系能够提规范的流程体系能够提升管理的有效性升管理的有效性优化的流程体系能够促优化的流程体系能够促进未来的业绩提高进未来的业绩提高流程、人员以及技术根本流程、人员以及技术根本性的改变能够为带来流程性的改变能够为带来流程的巨大改进的巨大改进流程规范：流程规范：建立规范化的流程，使工作例行化，并减少不增值的活动流程优化：流程优化：优化流程，提高流程的运作效率，降低流程成本流程再造流程再造：根据战略重新设计和整合流程，适应新的