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1、优秀营业员技能培训手册松阳县职业中专 曹建平电话:13567607189(617189)第一部分 营业前的准备$一.明确自己的职责与定位|(一).工作职责|1.商品陈列|2.商品销售|3.品牌宣传|4.收集信息|5.填写报表|6.其它(二).工作要求|1.全身心地投入工作|2.坚持微笑服务|3.使用文明礼貌用语|4.不断学习,努力提高专业知识和业务能力|5.时刻了解市场信息|6.具备良好的心理素质|7.具备良好的应变能力(三).角色定位|1.形象代言人|2.服务大使|3.信息传播者|4.生活顾问|5.沟通桥梁二.态度决定一切|“冰冻三尺,非一日之寒”,”服务意识”|(一).为什么要为顾客服务|
2、“生意角度”|(二).服务应该是自觉自愿的|不能有下列想法才去行动|1.怕客人投诉;|2.怕领导追查;|3.为高额的薪水;$|(三).满足顾客的需要最重要|为顾客服务的原则:|1.顾客永远是对的|2.学会帮助你的顾客|3.顾客的投诉是一次挑战与机遇|4.学会站在顾客的立场思考问题|5.学会争取回头客三.精心塑造自我形象|(一).仪容仪表美的基本原则|1.讲究个人卫生,树立整洁利落形象|服装.头发.手指.漱口.注意异味食品的食用.|2.穿着打扮得体.合适.|3注重培养个人修养|文明礼貌.文化修养.道德情操.知识才能|4.自然大方四.语言的魅力|(一).尊重顾客,讲求礼貌|1.注重情感效应|例:你
3、姓什么?|先生/小姐,您好!请问您贵姓?|2.礼貌用语不离口|“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”|迎宾用语类 友好询问类|招待介绍类 请求道歉类|恭维赞美类 送客道别类|回应顾客道谢类$|3.称呼的语言艺术|例:大伯,老先生,大姐,医生,老师|4.用顾客听得懂的语言来说|5.尊重顾客的一些细节表现|主动打招呼,礼貌用语|交谈的姿势与语言|学会控制自己的情绪|避免纷争,以礼相待|对顾客的提问要表现出充分的关心$|(二).学会说顾客爱听的话|“酒逢知已千杯少,话不投机半句多”|1.迎合顾客:根据顾客的文化背景、行为举止、情绪状态|例：思维形、逻辑形、普通百姓、年纪较大等。|2.以情动人:自然、语调、语速、读音及咬字清晰；|3.与顾客的谈话要领:让顾客觉的自己很重要、不与顾客抵触、$|包容顾客的观点、给顾客说话的机会、注意对方的禁忌、不要厚此薄彼；|(三).话要在精而不在多|1.顾客更在乎你怎么说而不是说什么;|2.妙用情境语言:一般顾客、老顾客；|3.千万要小心避免的”雷区”:质问、直白、独白、冒充内行、目中无人、说话没有分寸、低级笑话、绰号相称、说长道短；