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1、第八章 控制职能 本章点晴 o思考：阅读这个典型案例，对比中国的三峡工程，谈控制工作的重要性。第一节 控制工作概述o控制职能的含义控制职能的含义o控制的作用和基本特征控制的作用和基本特征 o控制的类型控制的类型o控制的原理控制的原理 o控制的要求控制的要求控制决定成败哈勃太空望远镜 o思考：从这个案例中你得到了什么启示？思考：从这个案例中你得到了什么启示？控制的含义控制的含义 o控制是通过制定计划或标准，以及建立信息反馈系统，检查实际工作的进度和结果，及时发现偏差，找出原因，并采取纠正措施的一系列活动。控制的主要内容 o（1）控制有很强的目的性，即控制是为了保证组织中的各项活动按计划进行；o（
2、2）控制是通过“监督”和“纠偏”来实现的；（3）控制是一个过程。立陶宛市长驾装甲车碾违章奔驰 o思考：在中国，各种违章已经司空见惯，对思考：在中国，各种违章已经司空见惯，对比这个案例，你有什么感想？比这个案例，你有什么感想？控制的作用控制的作用 o.检验作用。检验作用。它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性。o2.调节作用调节作用。在计划的执行过程中，对原计划进行修改并调整整个管理过程。控制的基本条件控制的基本条件 o(1)必须确定标准。o(2)必须能够获得表示实际结果与标准结果之间偏差的信息。o(3)能够采取措施来纠正实际结果与标准结果之间的偏差。管理控制的特征管理
3、控制的特征 o(1)管理控制具有整体性 o(2)管理控制具有动态性 o(3)管理控制具有能动性 管理研讨：管理研讨：B公司的危机公司的危机o思考：这家公司的问题出在哪里？如果你是思考：这家公司的问题出在哪里？如果你是这家公司的负责人，你将怎么办？这家公司的负责人，你将怎么办？控制的类型控制的类型o按照控制活动切入位置划分：前馈控制、现场(过程)控制和反馈控制。o从控制主体的角度划分：间接控制和直接控制 o依据控制的侧重点的不同：任务控制、管理控制和战略控制 前馈控制前馈控制 o前馈控制也叫事前控制或预先控制。它是指在组织活动开始之前的控制。现场控制现场控制 o现场控制也叫过程控制或同期控制。它
4、是指计划执行过程中所实施的控制，是一种同步的、适时的控制，即管理者通过对计划执行过程中的人和事进行直接指导和监督，随时纠正偏差。这是一种为基层主管所普遍采用的控制方法。反馈控制反馈控制 o反馈控制也叫事后控制和成果控制。它是在计划执行后进行的控制，也就是从组织活动进行后的信息反馈中发现偏差、分析原因，采取措施、纠正偏差，从而起到控制的作用。其目的是防止已经发生或即将发生的偏差今后再度发生或扩大。另外，它还能够为未来计划的制定提供借鉴。管理寓言：扁鹊论医术管理寓言：扁鹊论医术o思考：这个故事给你什么启示？间接控制间接控制 o间接控制是着眼于发现工作中出现的偏差，分析偏差产生的原因，并追究责任人的
5、责任，以改进未来工作的控制活动。间接控制的主体是直接责任者的监督人。直接控制直接控制 o直接控制着眼于培养更好的主管人员，使他们能熟练地应用管理的概念、技术和原理，以系统的观点来进行和改善他们的管理工作，从而防止出现因管理不善而造成不良后果的控制活动。任务控制任务控制 o任务控制也称为运营控制、作业控制。它是基层管理者对生产作业和其他具体的业务活动进行的控制活动。任务控制由基层管理人员来进行控制。管理控制管理控制 o管理控制是一种财务控制，也称为责任预算控制。即利用组织的财务数据来观测组织的活动状况，以此考核组织各部门的工作绩效，确保组织正常运行的活动。战略控制战略控制 o战略控制是由组织的高
6、层管理人员进行的对组织的长远计划实现程度的控制。管理讨论：查克停车公司的两项业务管理讨论：查克停车公司的两项业务o思考：思考：o1.你是否认为查克的控制问题在两种场合你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如果确实如此，为什么？下是不同的？如果确实如此，为什么？o2.请控制理论进行分析：在乡村俱乐部，请控制理论进行分析：在乡村俱乐部，查克可能采取的控制手段是什么？在私人晚查克可能采取的控制手段是什么？在私人晚会上，查克可能采取的控制手段又是什么？会上，查克可能采取的控制手段又是什么？控制的原理控制的原理o反映计划要求的原理反映计划要求的原理 o控制关键点原理控制关键点原理 o控制趋势的原
7、理控制趋势的原理 o组织适宜性原理组织适宜性原理 o控制的例外原理控制的例外原理 o直接控制原理直接控制原理 管理故事：北京市交管局局长一线站岗管理故事：北京市交管局局长一线站岗 o思考：这个案例给你什么启发？思考：这个案例给你什么启发？有效控制的前提 o1.控制要有计划控制要有计划o2.控制要依据准确适用的信息控制要依据准确适用的信息o3.控制要有组织控制要有组织o4.控制必须建立起明确的责任制控制必须建立起明确的责任制 有效控制的要求 o适时控制适时控制 o适度控制适度控制 o客观控制客观控制 o弹性控制弹性控制 管理案例：客户服务质量控制管理案例：客户服务质量控制o思考：思考：o1该公司
8、控制客户服务质量的计划是前馈该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制控制、反馈控制还是现场控制?o 2找出该公司对计划进行有效控制的三找出该公司对计划进行有效控制的三个因素个因素?o3为什么该公司将标准设立在经济可行的为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？水平上，而不是最高可能的水平上？第二节 控制的过程o拟定控制的标准拟定控制的标准 o衡量工作绩效衡量工作绩效 o比较与纠正偏差比较与纠正偏差 控制的标准 o定量标准o定性标准定量标准定量标准 o(1)实物标准。o(2)货币标准。o(3)时间标准。o(4)综合标准。制定标准的具体方法 o统计方法统
9、计方法 o经验评估法经验评估法 o工程标准法工程标准法 管理故事：众酒成水管理故事：众酒成水o看罢这个故事，不禁让人哑然失笑。你能举出现实生活中类似的例子吗？这个故事给你什么思考？衡量工作绩效衡量工作绩效 o衡量的要求 o衡量什么 o 衡量的方法 衡量的要求 o要依据标准衡量工作成效，检验标准的客观要依据标准衡量工作成效，检验标准的客观性和有效性性和有效性 o管理者获取的组织活动信息必须准确、及时管理者获取的组织活动信息必须准确、及时和适用和适用 o建立信息反馈系统建立信息反馈系统 o衡量的对象要有代表性衡量的对象要有代表性 o衡量的频度要适度衡量的频度要适度 衡量什么 o1.有些工作或活动的
10、结果可以用数量标准来有些工作或活动的结果可以用数量标准来衡量衡量。o2.一些工作或活动可以分解一些工作或活动可以分解,使之成为能用使之成为能用目标去衡量的工作。目标去衡量的工作。o3.有些工作和活动的结果难以用数量标准来有些工作和活动的结果难以用数量标准来衡量衡量。衡量的方法 o口头汇报口头汇报 o书面汇报书面汇报 o亲自观察亲自观察 o借助信息技术获取信息借助信息技术获取信息 管理情景管理情景:凯西的困惑凯西的困惑o 思考：你认为觊西的问题出在哪儿？如果思考：你认为觊西的问题出在哪儿？如果你是凯西，你将怎么办？你是凯西，你将怎么办？比较与纠正偏差比较与纠正偏差 o比较。o分析偏差的性质和原因
11、：外部环境的重大变外部环境的重大变化原因化原因；计划执行原因计划执行原因；计划不合理原因。计划不合理原因。o采取纠正措施。管理案例管理案例:戴尔公司与电脑显示屏供应商戴尔公司与电脑显示屏供应商o思考：思考：o1戴尔公司对电脑显示屏供应厂商是否完戴尔公司对电脑显示屏供应厂商是否完全放弃和取消了控制？如果是，戴尔公司的全放弃和取消了控制？如果是，戴尔公司的经营业绩来源于哪里？如果不是，那它所采经营业绩来源于哪里？如果不是，那它所采取的控制方式与传统的方式有何切实的不同取的控制方式与传统的方式有何切实的不同？o2戴尔公司的做法对于中国的企业有适用戴尔公司的做法对于中国的企业有适用性吗？为什么？性吗？
12、为什么？第三节 控制的技术与方法o预算控制预算控制 o非预算控制非预算控制o全面质量管理全面质量管理预算控制预算控制 o预算的内容、目的及作用 o预算的分类 o预算的不足之处 o改进方法 预算的内容预算的内容 o(1)为实现组织计划目标，规定各种管理工作投入与产出的数量。o(2)投入与产出的原因说明。o(3)实现投入与产出的时间预计。预算的目的预算的目的 o(1)改进计划工作。o(2)促进组织的协调。o(3)有利于控制。预算的作用预算的作用 o(1)对主管人员来说，预算可以使他们认清组织的状态，明确组织中的优势部门和问题部门，工作重点、工作标准和所拥有的资源数量，对调整组织活动方向，纠正组织运
13、行中的偏差指明了方向。(2)对组织成员来说，预算可以使成员了解组织的状况和资金使用量，明确个人的工作内容和权限，促进组织的协调发展。o(3)编制预算是为组织的各项活动确立财务标准，用数量形式的预算标准来对照组织活动的实际效果，有利于控制的执行。预算的分类 o收支预算收支预算 o实物量预算实物量预算 o投资预算投资预算 o现金预算现金预算 o资产负债预算表资产负债预算表 预算的不足之处 o(1)预算过于琐细会导致控制过严，从而束缚主管人员的手脚，使主管人员丧失管理的自主权和积极性。o(2)预算目标有时会取代组织目标。o(3)预算的编制依据不足。o(4)预算的最大缺陷是它缺乏灵活性。改进方法 o可
14、变预算可变预算 o零基预算零基预算：在每个预算年度开始时，将所有正在进行的管理活动都看做重新开始，即以零为基础。根据组织目标重新审查每项活动的意义和效果，在费用效益分析的基础上，重新安排各项活动的先后次序，并按次序分配资源。非预算控制方法非预算控制方法 o亲自观察o报告o比率分析o盈亏分析等。亲自观察的优点 o(1)获得生动、较为真实的第一手信息。o(2)使管理者保持或不断更新对组织运行状态的认识。o(3)使管理者及时发现人才，吸取群众的智慧，以激发管理者创新的灵感。o(4)使管理者与下属加强沟通，关系融洽，有利于调动下属的积极性。管理者在观察中要注意的问题 o(1)要把握观察的时机和频度。观
15、察最好在工作的关键时期、关键部门进行，注意不要过频。o(2)观察时要针对下属提出的问题给予解答或解决，不能对下属的问题敷衍了事。o(3)观察时要有敏锐的头脑，能够发现潜在的问题。o(4)观察要制度化，防止忽冷忽热的现象。报告 o报告是组织的管理者实施控制的常用方法。它是用来向负责实施计划的主管人员汇报工作计划的进展情况、当前存在的关键问题及原因、预计可能出现的关键问题、组织其他方面情况以及需要上级给予什么样的支持和帮助的文书形式。o其目的是让组织的管理者了解组织的工作及运转情况，一旦出现严重偏差，管理者能够迅速采取措施纠正。管理者需了解报告的内容o(1)管理者的投入程度。o(2)计划的执行情况
16、。o(3)当前和未来的关键问题。o(4)组织的全面情况。比率分析 o财务比率财务比率 o经营比率经营比率 盈亏分析 o盈亏分析，又称“量、本、利”分析。“量”是指产量(或销售量)；“本”是指成本，包括固定成本和变动成本；“利”即指企业的利润。盈亏分析法o总成本加成定价法总成本加成定价法o盈亏平衡定价法盈亏平衡定价法o目标投资收益率定价法目标投资收益率定价法 o边际贡献定价法边际贡献定价法管理案例管理案例:格雷格厂长的目标与控制格雷格厂长的目标与控制o思考：思考：o1格雷格厂长有哪些控制管理工作做得不格雷格厂长有哪些控制管理工作做得不恰当？为什么？你认为这个厂明年的目标能恰当？为什么？你认为这个
17、厂明年的目标能实现吗？为什么？实现吗？为什么？o2这位厂长采用的是哪种控制方式？这位厂长采用的是哪种控制方式？全面质量管理全面质量管理o全面质量管理的含义全面质量管理的含义 o质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段o全面质量管理的特点全面质量管理的特点 o 全面质量管理的基本工作程序全面质量管理的基本工作程序 全面质量管理的含义全面质量管理的含义 o全面质量管理,就是运用系统的观点和方法,把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统,开成一个完美的质量管理体系。全面质量管理的特点全面质量管理的特点o全面质量管理是一种预先控制和全面控制的制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含
18、义：o（1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。o（2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。o（3）参加管理的人员是全面的。全面质量管理的基本工作程序全面质量管理的基本工作程序 oPDCA管理循环亦称戴明循环是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P（plan）计划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D（do）实施，实施过程；C（check）检查，根据方针、目标和产品要求，对过程的产品进行监视和测量，并报告结果；A（action）处理，采取措施,以持续改进过程业绩。全面质量管理的基本工作程序全面质量管理的基本工作程序 图PDCA循环管理的特点
19、o（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组织一个大圈。o（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并成为企业大循环中的小循环。o（3）阶梯式上升，循环前进。管理案例：西湖公司的控制方法管理案例：西湖公司的控制方法o思考：思考：o1雷先生在西湖公司里采取了哪些控制方雷先生在西湖公司里采取了哪些控制方法法?o2假设西湖公司原来没有严格的控制系统，假设西湖公司原来没有严格的控制系统，雷先生在短期内推行这么多控制措施，其他雷先生在短期内推行这么多控制措施，其他管理人员会有什么反应管理人员会有什么反应?o3就西湖公司的目前状况而言，怎样健全就西湖公司的目前状况而言，怎样健全控制系统控制系统?o o 谢谢！