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1、第第9章章 物流客户服务与关系管理物流客户服务与关系管理n9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.2 物流客户关系管理物流客户关系管理n案例分析案例分析n实训项目实训项目9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.1.1客户服务的定义客户服务的定义n对于客户服务对于客户服务(Customer Service)的定义，至今有三种较为典型的的定义，至今有三种较为典型的解释。解释。n美国著名营销学者菲利普美国著名营销学者菲利普科特勒科特勒(Philip Igotler)认为，认为，“服务是服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导一方能够向另一方提供的基本上是无形的任
2、何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。致任何所有权的产生。下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述 它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系”。也就是说，。也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出一种技术或者智力付出;服务是一方向另一方的付出，这种付出可以服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意使接受者获得满意;服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。价
3、的。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n与菲利普与菲利普科特勒同时代的莱维特科特勒同时代的莱维特(Levitt)却给客户服务下了另一个却给客户服务下了另一个定义，他认为，客户服务是定义，他认为，客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为以产品或服务为依托的行为;客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值在价值;客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持或是
4、价客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持或是价值导向。值导向。n著名管理专家伯纳德著名管理专家伯纳德(Bernard J.La Londe)和保罗和保罗(Paul Zinszer)则是从流程的角度来定义客户服务的则是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看做是一种活动，意味着客户服务是企业
5、与客户之间的一种互动，在看做是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力这种互动中，企业要有管理控制能力;把客户服务看做是绩效水平，把客户服务看做是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准;把把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。综上所述，物流客户服务是通过节省成本费用和客户服务的战略性。综上所述，物流客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程物
6、流企业通过客户服务赢为整个物流交易提供重要的附加价值的过程物流企业通过客户服务赢得新客户，留住老客户。客户服务管理具体内容见得新客户，留住老客户。客户服务管理具体内容见图图9-1。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.1.2客户服务的基本要素客户服务的基本要素n企业的客户服务，不能简单地归结为产品的售后服务。根据提供物流企业的客户服务，不能简单地归结为产品的售后服务。根据提供物流服务的流程，物流企业的客户服务要素可以划分为三组服务的流程，物流企业的客户服务要素可以划分为三组:即交易前服即交易前服务要素，交易中服务要素，交易后服务要素。这三类要素分别属于物务要素，交易中
7、服务要素，交易后服务要素。这三类要素分别属于物流客户服务流程的三个不同阶段流客户服务流程的三个不同阶段:了解客户的需求和期望、进行服务了解客户的需求和期望、进行服务设计的阶段设计的阶段;满足和超越客户需求、提供服务的阶段满足和超越客户需求、提供服务的阶段;确认客户是否满确认客户是否满意和弥补不足的阶段。不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。意和弥补不足的阶段。不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n1.交易前服务要素交易前服务要素n交易前服务是一种积极的、超前的客户服务活动，它为客户服务的顺交易前服务是一种积极的、超前的客户服务活动，它
8、为客户服务的顺利开展提供有利的环境。交易前服务要素具体包括以下内容。利开展提供有利的环境。交易前服务要素具体包括以下内容。n(1)客户需求客户需求n通过面对面交流、呼叫中心或通过面对面交流、呼叫中心或Internet进行信息沟通，分析并确认进行信息沟通，分析并确认客户的真正物流需求，在此基础上制订本企业的客户服务战略和策略。客户的真正物流需求，在此基础上制订本企业的客户服务战略和策略。交易前服务的质量除了用访谈成功率来衡量外，潜在客户群的扩大也交易前服务的质量除了用访谈成功率来衡量外，潜在客户群的扩大也是一个重要的标志。客户群的扩大，正是物流企业扩大市场占有率的是一个重要的标志。客户群的扩大，
9、正是物流企业扩大市场占有率的基础和客户服务工作的重点。基础和客户服务工作的重点。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(2)政策性因素政策性因素n政策性因素在长期内较少发生变动，对客户服务流程具有提纲挚领的政策性因素在长期内较少发生变动，对客户服务流程具有提纲挚领的指导作用，可以使客户对所获服务的期望保持相对稳定。政策性因素指导作用，可以使客户对所获服务的期望保持相对稳定。政策性因素主要包括以下内容主要包括以下内容:客户服务政策的书面声明。该声明以正式文件的客户服务政策的书面声明。该声明以正式文件的形式，反映客户需要，明确服务标准和员工的责任义务等内容形式，反映客户需要，
10、明确服务标准和员工的责任义务等内容;客户客户接受服务政策的声明，给客户提供书面的声明，可以减少客户对服务接受服务政策的声明，给客户提供书面的声明，可以减少客户对服务性能的某些不切实际的期望，在具体的性能指标没有达到的情况下，性能的某些不切实际的期望，在具体的性能指标没有达到的情况下，该声明应明确客户同企业进行信息沟通的方式。该声明应明确客户同企业进行信息沟通的方式。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(3)组织结构组织结构n尽管不存在适合于成功实施所有客户服务政策的某种组织结构，但企尽管不存在适合于成功实施所有客户服务政策的某种组织结构，但企业的机构设置应该有利于客户服
11、务相关职能部门之间的沟通与协作。业的机构设置应该有利于客户服务相关职能部门之间的沟通与协作。n(4)系统柔性系统柔性n变通是影响物流企业成功的重要因素，物流系统在设计时要注意柔性变通是影响物流企业成功的重要因素，物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便有效地响应诸如自然灾害、原材料或能源的和必要的应急措施，以便有效地响应诸如自然灾害、原材料或能源的短缺等突发事件。短缺等突发事件。n(5)物流服务的特色设计物流服务的特色设计n产品的开发与设计是保证产品质量的重要手段，物流服务也是如此。产品的开发与设计是保证产品质量的重要手段，物流服务也是如此。服务过程的设计是物流服务质量的核心，它包括三
12、方面工作服务过程的设计是物流服务质量的核心，它包括三方面工作:上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n根据市场调研过程中获得的信息根据市场调研过程中获得的信息客户外包物流的动因和期望的服客户外包物流的动因和期望的服务质量，制订具体的服务标准或规范。务质量，制订具体的服务标准或规范。n设计出服务程序，以便达到已制订的服务标准。设计出服务程序，以便达到已制订的服务标准。n制订服务过程的质量控制规范，保证服务程序的完整实施和服务标制订服务过程的质量控制规范，保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。准的严格执行。n(6)客户宣传咨询客户宣传咨询n 物流企业应当为客户提供针对物流
13、服务的管理咨询服务，如发放物流企业应当为客户提供针对物流服务的管理咨询服务，如发放培训手册、举办研讨会、面对面咨询等。培训手册、举办研讨会、面对面咨询等。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n2.交易中服务要素交易中服务要素n物流企业在获得客户的订单后，只能说是一笔交易活动有了良好的开物流企业在获得客户的订单后，只能说是一笔交易活动有了良好的开端，客户服务进入满足和超越客户需求的阶段，开始重点考虑交易中端，客户服务进入满足和超越客户需求的阶段，开始重点考虑交易中服务要素。交易中服务要素主要指直接发生在物流交易过程中的客户服务要素。交易中服务要素主要指直接发生在物流交易过程
14、中的客户服务要素，根据物流业务的流程分析，主要包括以下内容。服务要素，根据物流业务的流程分析，主要包括以下内容。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(1)处理订单的时间处理订单的时间n处理订单的时间即从收到客户订单到开始投入备货所花费的时间。该处理订单的时间即从收到客户订单到开始投入备货所花费的时间。该时间越短，则处理订单的效率越高，其服务能力也就越强。时间越短，则处理订单的效率越高，其服务能力也就越强。n(2)备货时间备货时间n备货时间即从开始备货到发货所花费的时间，这里包含了采货、配货、备货时间即从开始备货到发货所花费的时间，这里包含了采货、配货、包装等过程。包装等
15、过程。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(3)运输时间运输时间n运输时间即将货物从备货地点送到客户手中的时间。这个时间不仅要运输时间即将货物从备货地点送到客户手中的时间。这个时间不仅要短，更强调准时。描述物流企业运输服务要素还有运输的频数、运输短，更强调准时。描述物流企业运输服务要素还有运输的频数、运输的可靠性、应急运输的能力、完整运送货物的百分比等。的可靠性、应急运输的能力、完整运送货物的百分比等。n(4)库存的可靠性库存的可靠性n库存的可靠性指物流企业是否存在库存缺损而发生推迟交货的现象。库存的可靠性指物流企业是否存在库存缺损而发生推迟交货的现象。n(5)库存的利
16、用率库存的利用率n库存的利用率指物流企业是否存在不合理的库存积压等情况。库存的利用率指物流企业是否存在不合理的库存积压等情况。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(6)加工配送的协同性加工配送的协同性n加工配送的协同性指物流企业将商品从不同地点组织到一起，然后又加工配送的协同性指物流企业将商品从不同地点组织到一起，然后又发送到不同客户手中的协调能力，多次订货能否成批运送的能力等。发送到不同客户手中的协调能力，多次订货能否成批运送的能力等。n(7)信用服务能力信用服务能力n信用服务能力指物流企业验收、结算的快速准确性，资金融通能力以信用服务能力指物流企业验收、结算的快速准
17、确性，资金融通能力以及合同的兑现率等。及合同的兑现率等。n以上要素可以基本反映一个物流企业的服务能力和服务水平，是客户以上要素可以基本反映一个物流企业的服务能力和服务水平，是客户服务传递过程的主要表现。我国部分转型中的国有物流企业，在几十服务传递过程的主要表现。我国部分转型中的国有物流企业，在几十年的发展过程中，积累了可观的物流服务软、硬件基础，只要能转变年的发展过程中，积累了可观的物流服务软、硬件基础，只要能转变观念，加强管理和调度，其服务能力还是很有竞争力的。观念，加强管理和调度，其服务能力还是很有竞争力的。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n3.交易后服务要素交易
18、后服务要素n物流企业同客户之间的交易过程结束后，客户服务工作并没有完结，物流企业同客户之间的交易过程结束后，客户服务工作并没有完结，而是进入确认客户是否满意并改进服务的阶段，这一阶段涉及的服务而是进入确认客户是否满意并改进服务的阶段，这一阶段涉及的服务要素可以列出很多，如要素可以列出很多，如:发票的准确性发票的准确性;客户的抱怨、投诉等情况的处客户的抱怨、投诉等情况的处理理;货物损毁情况、包装物回收情况等货物损毁情况、包装物回收情况等;询问并确认客户需求的总体满询问并确认客户需求的总体满足程度，鼓励客户提出意见和建议。交易后服务要素不仅检查以往客足程度，鼓励客户提出意见和建议。交易后服务要素不
19、仅检查以往客户服务的工作实绩，更重要的是要发现服务工作中的不足并改进提高，户服务的工作实绩，更重要的是要发现服务工作中的不足并改进提高，是新一轮交易前服务的开始。是新一轮交易前服务的开始。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.1.3客户服务的设计与传递要素客户服务的设计与传递要素n目前，企业在实际服务体系的设计上，大多已设立客户服务部门负责目前，企业在实际服务体系的设计上，大多已设立客户服务部门负责所有与客户相关的服务工作，或者在营销部门下设置专门服务单位处所有与客户相关的服务工作，或者在营销部门下设置专门服务单位处理相关的客户服务事，而客户呼叫中心理相关的客户服务事
20、，而客户呼叫中心(Call Center)或是各地服务或是各地服务处的建立，则有助于客户服务的传递。总之，企业对客户服务的设计处的建立，则有助于客户服务的传递。总之，企业对客户服务的设计与传递，均应设置适当的服务体系，以确保客户服务的完善及客户满与传递，均应设置适当的服务体系，以确保客户服务的完善及客户满意的达成，客户服务设计与传递要素见意的达成，客户服务设计与传递要素见图图9-2。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.1.4 7R”客户服务标准客户服务标准n用用“7R”来描述客户服务，是一种通行的做法。来描述客户服务，是一种通行的做法。“7R”是指在合适的是指在合适
21、的时间时间(Right time、合适的场合、合适的场合(Right place，以合适的价格，以合适的价格(Right price)，通过合适的渠道，通过合适的渠道(Right channel or way)，为合适的，为合适的客户客户(Right customer)提供合适的产品和服务提供合适的产品和服务(Right productor service)，使客户的合适需求，使客户的合适需求(Right want or wish)得到满足、得到满足、价值得到提高的活动过程。价值得到提高的活动过程。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n1.合适的时间合适的时间n客户的需要
22、是一定时间内的需求，要能够在客户最需要的时候满足客客户的需要是一定时间内的需求，要能够在客户最需要的时候满足客户的需求，只有这样，才能真正达到物流服务的目的。户的需求，只有这样，才能真正达到物流服务的目的。n2.合适的场合合适的场合n物流公司如果在客户需要的地方、合适的环境中为客户提供服务，往物流公司如果在客户需要的地方、合适的环境中为客户提供服务，往往会起到事半功倍的效果。往会起到事半功倍的效果。n3.合适的价格合适的价格n合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，也不合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，也不是越低越好。而应该说是在考虑双方共同利益的前提下，
23、寻找到客户是越低越好。而应该说是在考虑双方共同利益的前提下，寻找到客户与企业之间的最佳契合点。与企业之间的最佳契合点。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n4.合适的渠道合适的渠道n渠道的方式要适合客户的客观情况和满足客户的要求。渠道的方式要适合客户的客观情况和满足客户的要求。n5.合适的客户合适的客户n物流企业必须对客户进行必要的筛选，为客户提供有区别的服务，即物流企业必须对客户进行必要的筛选，为客户提供有区别的服务，即一般客户的基本服务，合适客户的完善服务，关键客户的完美服务，一般客户的基本服务，合适客户的完善服务，关键客户的完美服务，有害客户的防御服务。有害客户的防
24、御服务。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n6.合适的产品和服务合适的产品和服务n合适的产品和服务是指产品为客户所真正需要，按照客户要求实行有合适的产品和服务是指产品为客户所真正需要，按照客户要求实行有特色的客户服务。特色的客户服务。n7.合适需求合适需求n客户的需求有不同种类和不同层次。企业寻找到合适的客户之后还应客户的需求有不同种类和不同层次。企业寻找到合适的客户之后还应该找准客户的合适要求，不同的产品和服务应该有相对集中的需求对该找准客户的合适要求，不同的产品和服务应该有相对集中的需求对象和需求点。象和需求点。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务
25、概述n总之，提供有效而合适的服务对企业而言是十分重要的。物流服务管总之，提供有效而合适的服务对企业而言是十分重要的。物流服务管理，就是将物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化理，就是将物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的服务管理。这样就可超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的服务管理。这样就可超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调各个环节的活动，从而得以实现物流企业服的约束和目标冲突来协调各个环节的活动，从而得以实现物流企业服务的优化。务的优化。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.1.5物流客户服务的特点及其在
26、物流企业中的物流客户服务的特点及其在物流企业中的作用作用n1.物流客户服务的特点物流客户服务的特点n作为新经济下的新兴行业，物流服务与信息技术、网络密不可分作为新经济下的新兴行业，物流服务与信息技术、网络密不可分;作作为服务业，它追求的是客户满意度、忠诚度直至双方战略联盟的构建。为服务业，它追求的是客户满意度、忠诚度直至双方战略联盟的构建。因此，物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点。因此，物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(1)双赢的原则双赢的原则n物流企业同客户之间表现为一种双赢的合作关系，这是最基本的原则，物流企业
27、同客户之间表现为一种双赢的合作关系，这是最基本的原则，也是战略合作关系赖以存在的基石。也是战略合作关系赖以存在的基石。“双赢双赢”关系同传统交易基础上关系同传统交易基础上的的“零和零和”关系有着明显的区别，它是指物流企业把客户满意作为经关系有着明显的区别，它是指物流企业把客户满意作为经营目标，通过提供专业化、个性化的物流服务而使客户降低物流成本，营目标，通过提供专业化、个性化的物流服务而使客户降低物流成本，提高市场竞争能力，物流企业的利润来源于客户企业新增利润的一部提高市场竞争能力，物流企业的利润来源于客户企业新增利润的一部分，从而实现双方分，从而实现双方“双赢双赢”的目标。的目标。上一页 下
28、一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n在美国和欧洲等相对成熟的物流市场中，双赢的原则是为物流合作各在美国和欧洲等相对成熟的物流市场中，双赢的原则是为物流合作各方普遍接受的。在我国，双赢理念在实际推行中还存在许多困难，不方普遍接受的。在我国，双赢理念在实际推行中还存在许多困难，不论是物流企业还是客户企业都存在论是物流企业还是客户企业都存在“唯利是图、不管其余唯利是图、不管其余”的倾向，的倾向，造成很多合作关系不能长久维系，更多的是由于企业对自身利益的过造成很多合作关系不能长久维系，更多的是由于企业对自身利益的过度关注而导致的合作失败甚至是两败俱伤。度关注而导致的合作失败甚至是两败俱伤
29、。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(2)服务的柔性化和个性化服务的柔性化和个性化n柔性化和个性化是指物流企业为客户企业提供个性化的服务，依据客柔性化和个性化是指物流企业为客户企业提供个性化的服务，依据客户企业的产品、所在行业、市场策略、管理模式等方面的差异，确定户企业的产品、所在行业、市场策略、管理模式等方面的差异，确定物流服务企业提供的合作方案。在典型的物流项目合作过程中，物流物流服务企业提供的合作方案。在典型的物流项目合作过程中，物流企业一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户企业的有企业一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户企业的有关培训，有
30、些服务人员要在客户企业的作业现场工作。在信息系统方关培训，有些服务人员要在客户企业的作业现场工作。在信息系统方面，物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有些还根据客户需要，面，物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有些还根据客户需要，为客户单独订制信息系统。为客户单独订制信息系统。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(3)合作的战略性合作的战略性n在西方，不论在理论上还是在实践中，物流企业都是作为客户企业的在西方，不论在理论上还是在实践中，物流企业都是作为客户企业的战略合作伙伴提出来的。对物流企业而言，只有与客户结成战略合作战略合作伙伴提出来的。对物流企业而言，只有与客户结
31、成战略合作伙伴，才能更好地为客户提供量体订制的高效物流服务，才能保证自伙伴，才能更好地为客户提供量体订制的高效物流服务，才能保证自身的持续发展动力。对客户而言，同物流企业的合作是一种战略层面身的持续发展动力。对客户而言，同物流企业的合作是一种战略层面的合作。这是因为，物流企业既是客户企业物流战略的重要组成部分，的合作。这是因为，物流企业既是客户企业物流战略的重要组成部分，又是物流战略的重要实施者。客户企业的市场、生产、销售等环节，又是物流战略的重要实施者。客户企业的市场、生产、销售等环节，都需要物流企业的配合，而且物流企业可能掌握客户企业的顾客资源、都需要物流企业的配合，而且物流企业可能掌握客
32、户企业的顾客资源、市场策略、产品特性等重要的战略信息。市场策略、产品特性等重要的战略信息。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n2.客户服务在物流企业中的作用客户服务在物流企业中的作用n客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在物流服务中发挥着越来越大的作用。目标，提供物流活动的准绳，在物流服务中发挥着越来越大的作用。n客户服务是物流企业存在和发展的根基。稳定的客户是实现企业价客户服务是物流企业存在和发展的根基。稳定的客户是实现企业价值的源泉和动力，只有赢得客户的满意
33、和忠诚，物流企业才得以生存。值的源泉和动力，只有赢得客户的满意和忠诚，物流企业才得以生存。客户企业对物流服务质量的严格要求，有力地推动了现代物流服务水客户企业对物流服务质量的严格要求，有力地推动了现代物流服务水准的形成，并成为物流健康发展的必要动力。准的形成，并成为物流健康发展的必要动力。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n客户服务是物流企业的竞争优势。利用各种物流能力能否获得竞争客户服务是物流企业的竞争优势。利用各种物流能力能否获得竞争优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户，即能否提供优优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户，即能否提供优质的客户服务。
34、相对产品、价格和促销而言，客户服务的差异性和质质的客户服务。相对产品、价格和促销而言，客户服务的差异性和质量改进都是竞争对手难以模仿的，必将成为物流企业超越竞争对手、量改进都是竞争对手难以模仿的，必将成为物流企业超越竞争对手、创造持久竞争优势的有效手段。创造持久竞争优势的有效手段。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n客户服务是提高物流企业资源利用效率的有效途径。目前，我国物客户服务是提高物流企业资源利用效率的有效途径。目前，我国物流企业物流设施空置率高，仓库利用率不足。在物流外动力明显不足流企业物流设施空置率高，仓库利用率不足。在物流外动力明显不足的情况下，通过改善客户
35、服务水平，提升客户满意和忠诚程度，促进的情况下，通过改善客户服务水平，提升客户满意和忠诚程度，促进合作双方建立战略伙伴关系，自然会拉动物流外包需求，充分利用企合作双方建立战略伙伴关系，自然会拉动物流外包需求，充分利用企业的物流资源。业的物流资源。n从财务的角度分析，用于客户服务的投资回报率要大大高于投资于从财务的角度分析，用于客户服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展客户的活动。客户服务活动最直接与客户打交道，能促销和其他发展客户的活动。客户服务活动最直接与客户打交道，能很好地渗透到客户当中去，能真正做到关心每一位客户的需求，能够很好地渗透到客户当中去，能真正做到关心每一位客户的需求，
36、能够很好地排除物流服务经营中的各种障碍，起到事半功倍的效果。很好地排除物流服务经营中的各种障碍，起到事半功倍的效果。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n9.1.6客户满意分析客户满意分析n客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。的保证。n1.客户满意思想的发展客户满意思想的发展n1960年，美国哈佛商学院教授西奥多年，美国哈佛商学院教授西奥多莱维特莱维特(Thedore Levitt)在在哈佛商业评论哈佛商业评论上发表了一篇题为上发表了一篇题为营销近视症营销近视症的论文，首次提的论文
37、，首次提出了出了“客户满意客户满意(Customer Satisfaction)的概念。的概念。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述 他经过分析，认为行业衰退的原因是管理者们只是致力于提高生产率他经过分析，认为行业衰退的原因是管理者们只是致力于提高生产率和降低成本，却看不到对自己产品的市场竞争，他还提出任何行业都和降低成本，却看不到对自己产品的市场竞争，他还提出任何行业都不应该仅仅是一个生产产品的过程，而应该是一个使客户满意的过程。不应该仅仅是一个生产产品的过程，而应该是一个使客户满意的过程。因此，只有采用因此，只有采用“一种彻底的客户满意管理，才能使增长的行业持续一种彻
38、底的客户满意管理，才能使增长的行业持续增长增长”。莱维特认为，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，。莱维特认为，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都要改变传统的观念，真正地以都要改变传统的观念，真正地以“客户及其需要为出发点客户及其需要为出发点”，而真正，而真正以客户为导向的企业所提供的产品不是由企业决定的，而是由客户决以客户为导向的企业所提供的产品不是由企业决定的，而是由客户决定的。定的。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n莱维特的理论随后产生了巨大的影响。当经济增长放慢，企业利润率莱维特的理论随后产生了巨大的影响。当经济增长放慢，企业利润率降低，各种信息加
39、快扩散之势越来越明显时，企业要长期保持竞争优降低，各种信息加快扩散之势越来越明显时，企业要长期保持竞争优势已非易事，但那些坚持以客户为导向，以客户满意作为营销活动的势已非易事，但那些坚持以客户为导向，以客户满意作为营销活动的基本准则，并与客户建立良好关系的企业，却获得了前所未有的高速基本准则，并与客户建立良好关系的企业，却获得了前所未有的高速发展，特别是在高新技术领域更为明显。自发展，特别是在高新技术领域更为明显。自20世纪世纪90年代以来，由年代以来，由于经营与竞争环境的变化，质量观念与服务方式的变化，客户消费观于经营与竞争环境的变化，质量观念与服务方式的变化，客户消费观念和消费形态的变化等
40、社会经济背景，在日美等发达国家的企业中，念和消费形态的变化等社会经济背景，在日美等发达国家的企业中，客户满意的经营战略被提上非常重要的地位，客户满意成为企业客户客户满意的经营战略被提上非常重要的地位，客户满意成为企业客户服务所追求的目标。服务所追求的目标。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n2.客户满意及客户满意度客户满意及客户满意度n当企业成功的履行契约时，就出现了客户满意。客户满意是指客户对当企业成功的履行契约时，就出现了客户满意。客户满意是指客户对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期
41、望之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户便会感到不满意之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户便会感到不满意;如果二者相符合，客户便会感到满意如果二者相符合，客户便会感到满意;如果可感知效果超过期望，客如果可感知效果超过期望，客户便会感到十分惊喜。户便会感到十分惊喜。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(1)客户满意的影响因素客户满意的影响因素n客户对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响和营销人客户对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响和营销人员或竞争者的信息承诺员或竞争者的信息承诺;而可感知效果来源于整体客户价值而可感知效果来源于整体客户
42、价值(由产品价由产品价值、服务价值、人员价值、想象价值构成值、服务价值、人员价值、想象价值构成)与整体客户成本与整体客户成本(由货币成由货币成本、时间成本、体力成本、精神成本构成本、时间成本、体力成本、精神成本构成)之间的差异客户满意具体之间的差异客户满意具体受很多因素的影响，总体来说，主要包括服务质量、产品质量、产品受很多因素的影响，总体来说，主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质量、价格以及条件因素和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本
43、的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。这些因素之间的关靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。这些因素之间的关系见系见图图9-3。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n当然，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因当然，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献即获得改善。只有为公司贡献“利润利润”的客户才是直接的价值客户，的客户才是直接的价值客户，而且价值客户对企业的利润
44、贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度，与缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度，与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报客户满意度价值回报”的的“流程流程”。上一页 下
45、一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n(2)产品产品/服务质量差距模型服务质量差距模型n不同的企业会推出不同的产品不同的企业会推出不同的产品/服务，不同的产品交付过程和服务过服务，不同的产品交付过程和服务过程，会存在不同的服务质量差距。具体来说，服务质量的差距主要表程，会存在不同的服务质量差距。具体来说，服务质量的差距主要表现在四个方面，见现在四个方面，见图图9-4。n 差距差距1:“客户期望的产品客户期望的产品/服务服务”与与“公司对客户期望的感知公司对客户期望的感知”之间之间的差距。这个差距的一部分是客户差距，即客户期望的产品的差距。这个差距的一部分是客户差距，即客户期望的产品
46、/服务与服务与感知的产品感知的产品/服务之间的差距。服务之间的差距。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n差距差距2:“客户导向的产品客户导向的产品/服务设计和标准服务设计和标准”与与“公司对客户期望的感公司对客户期望的感知知”之间的差距。一般来说，公司在分析了客户的产品之间的差距。一般来说，公司在分析了客户的产品/服务期望之服务期望之后，就设计出高出这一期望的产品。后，就设计出高出这一期望的产品。n差距差距3:“产品产品/服务服务”与与“客户导向的产品客户导向的产品/服务设计和标准服务设计和标准”之间的之间的差距。产品差距。产品/服务设计出来，但是从设计到成形的过程中还
47、会存在一服务设计出来，但是从设计到成形的过程中还会存在一些差距些差距.n差距差距4:“与客户的外部沟。通与客户的外部沟。通”与与“产品产品/服务服务”之间的差距。产品之间的差距。产品/服务已经完全成形，但是如果与客户沟通将其交付给客户，依然会存服务已经完全成形，但是如果与客户沟通将其交付给客户，依然会存在一些差距不同的销售人员，差距出现的大小可能就不一致。在一些差距不同的销售人员，差距出现的大小可能就不一致。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述n企业要想提高现有的客户满意水平，应当认真分析四种差距的现状企业要想提高现有的客户满意水平，应当认真分析四种差距的现状;然后再分析
48、竞争对手四个差距的现状，以及最佳企业的四个差距的状然后再分析竞争对手四个差距的现状，以及最佳企业的四个差距的状况况;最后找到弥补这些差距的策略和方法，从而实现从根本上提高客最后找到弥补这些差距的策略和方法，从而实现从根本上提高客户满意度的目标。户满意度的目标。n(3)顾客满意指数顾客满意指数n客户满意度是对客户满意的量化测评，要达到客户满意的目标，就要客户满意度是对客户满意的量化测评，要达到客户满意的目标，就要对客户满意度进行研究。客户满意度可以简要地定义为对客户满意度进行研究。客户满意度可以简要地定义为:客户接受产客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了客户品和服务
49、的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述 一个企业平均每年要流失一个企业平均每年要流失10%30%的客户，客户流失的最根本原的客户，客户流失的最根本原因显然是客户的不满意。通过对客户满意度的衡量，可以明确客户服因显然是客户的不满意。通过对客户满意度的衡量，可以明确客户服务的改进方向，提高客户的满意度和忠诚度，防止客户流失。客户满务的改进方向，提高客户的满意度和忠诚度，防止客户流失。客户满意衡量工作一般通过与
50、客户的互动沟通进行，可以是书面或口头的问意衡量工作一般通过与客户的互动沟通进行，可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。客户满意度的卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。客户满意度的数据一般通过对有代表性的客户群体进行抽样调查获得。数据收集后数据一般通过对有代表性的客户群体进行抽样调查获得。数据收集后要进行整理分析，并形成客户满意度报告，国内最常用的指标是客户要进行整理分析，并形成客户满意度报告，国内最常用的指标是客户满意度指数满意度指数(CSI)。顾客满意指数模型见。顾客满意指数模型见图图9-5。上一页 下一页返回9.1 物流客户服务概述物流客户服务概述