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1、第第8章章 第三方物流与客户服务第三方物流与客户服务第第8章章 第三方物流与客户服务第三方物流与客户服务l第8.1节 第三方物流概述l第8.2节 第三方物流客户服务l一、第三方物流的内涵与特点l二、第三方物流服务商l三、第三方物流的发展第第8.1节节 第三方物流概述第三方物流概述l（一）第三方物流的内涵l（二）第三方物流的特点一、第三方物流的内涵与特点一、第三方物流的内涵与特点l“第三方物流”（TPL或3PL）于20世纪80年代中后期开始盛行。l在美国，人们认为第三方是指作为发货人（甲方）和收货人（乙方）之间的另一方，或是提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者；在欧洲，人们认为第三方是
2、指提供物流服务的外部公司或为其它组织提供物流服务的组织。lLieb（1993）认为，TPL指的是用外部公司去完成传统上由组织内部完成的物流功能（包括全部物流功能或所选择的部分功能）；Coyle等（1996）认为，TPL是对单一公司提供全部或部分物流功能的外部供应者；Simchi-Levi等（2000）认为，TPL就是通过外部公司来执行公司的物料管理或产品配销的部分或全部功能；l我国物流术语对TPL所下的定义是：“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”.（一）第三方物流的内涵（一）第三方物流的内涵l1物流功能l2存货l3物流服务（二）第三方物流的特点（二）第三方物流的特点二、第三方物
3、流服务商二、第三方物流服务商l（一）第三方物流服务商的含义与职能l（二）第三方物流服务商的类型l（三）第三方物流服务商的能力l第三方物流服务商是专门提供物流服务的组织或企业，是社会分工、商品生产和商品交换发展到一定阶段的产物。l第三方物流服务商的基本职能是为社会提供物流服务，具体包括有运输、储存等物流基础服务以及相应的增值服务。l通过提供物流服务，第三方物流服务商实现企业的收益，完成了社会所赋予的职能。（一）第三方物流服务商的含义与职能（一）第三方物流服务商的含义与职能l1物流服务种类l 专业服务商、综合服务商。l2物流服务区域l 全球性物流服务商、全国性物流服务商、地方性物流服务商。l3物流
4、服务差异性l 一般性物流服务商、特殊性物流服务商。（二）第三方物流服务商的类型（二）第三方物流服务商的类型l目前关于第三方物流服务商的能力，人们的看法存在着较大的差异。一种观点认为，一个企业要成为第三方物流服务商，就必须具有管理、控制和提供物流作业的能力；而另一种观点则认为，第三方物流服务商不一定要具备物流作业能力。争论的焦点是在第三方物流服务商是否具备物流作业能力上。（三）第三方物流服务商的能力（三）第三方物流服务商的能力三、第三方物流的发展三、第三方物流的发展l（一）第三方物流发展的基本现状l（二）TPL发展的动力l图8-2 全球3PL用户比例（19962004年）（一）第三方物流发展的基
5、本现状（一）第三方物流发展的基本现状l中美两国物流成本和第三方物流市场规模 单位：亿美元国家社会物流成本总额第三方物流市场规模第三方物流市场规模占物流成本总额比例（%）01年02年03年01年02年03年01年02年03年美国9570910093606537117696.87.88.2中国2451265630184758.770.61.92.22.3中美两国物流成本和第三方物流市场规模中美两国物流成本和第三方物流市场规模l1宏观l第一，第三方物流是社会分工不断深化、社会经济发展的结果；l第二，第三方物流代表了物流的发展方向，其发展可以有效地促进现代物流业的发展，对优化和调整产业结构具有重要的作
6、用与意义。l第三，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率与物流效率，有利于降低商品总成本、增加企业与消费者福利。l第四，第三方物流的发展有利于促进区域分工与协作。l2微观l物流成本、物流设施的投资、服务水平。l物流服务标准与作业效率、增加物流服务的范围。（二）（二）TPL发展的动力发展的动力l美国田纳西大学、中国南开大学、美智管理顾问公司与中国物流与采购联合会调研结果。（三）第三方物流的发展阶段（三）第三方物流的发展阶段时期时期阶段阶段period）特征特征20世纪初20世纪50年代导入期（Inlroduelory period）单一服务20世纪50年代晚期20世纪60年代中期知晓期（Aw
7、areness period）独立服务20世纪60年代中期20世纪70年代晚期需求期（Necessily period）集成服务20世纪70年代晚期20世纪80年代晚期整合期（Inlegralion period）综合服务20世纪80年代晚期20世纪90年代晚期差别化期（Differenlialion组合服务四、中国第三方物流的发展四、中国第三方物流的发展l（一）中国第三方物流的发展现状与所存在的问题（一）中国第三方物流的发展现状与所存在的问题l第一，第三方物流服务提供商功能单一，增值服务薄弱；l第二，第三方物流服务商规模较小；l第三，企业技术装备水平不高，信息化水平低；l第四，物流专业人才缺
8、乏，从业人员素质急需提高；l第五，区域差异较大。l（二）中国第三方物流的发展对策l1尽快制定第三方物流发展规划，并有效加以实施l2推进制度创新，为第三方物流发展提供体制保障l3完善物流政策，拟定物流政策实施细则l4加强物流市场管理，规范物流市场秩序l5创新人才培养模式，加快物流人才培养体系建设工作第第8.2节节 第三方物流客户服务第三方物流客户服务l一、客户服务l二、TPL的选择策略l三、第三方物流服务商的经营策略一、客户服务一、客户服务l（一）客户服务的内涵l为你的客户着想，提高你客户的竞争力，增加你客户的利益就是为客户提供了很好的服务，同时也提高了你自己的竞争力，增加了你的收益。l（二）第
9、三方物流客户服务的要素l1服务质量l2服务效率l3服务费用l4沟通l5方便l（三）第三方物流服务要素的实践分析l1第三方物流成功的关键要素：是美国一家机构的调研结果。分值越大，表示该物流服务要素越重要。l2客户选择第三方物流服务商的要素：美智管理顾问公司与中国物流与采购联合会的调研。因 素平均等级因 素平均等级（1）顾客着想3.57（14）管理的专业知识3.11（2）可靠性3.54（15）共享相关信息3.11（3）变通3.38（16）合作具有新技术3.08（4）准时3.32（17）财务实力3.05（5）方便3.30（18）渠道观点2.98（6）控制工作评价3.30（19）享受共同目标2.98（
10、7）改进服务3.27（20）具有解决问题与争议的指南2.81（8）信任3.27（21）提供服务的数量2.78（9）集中主业3.24（22）利益风险共享2.76（10）整个组织的提高3.24（23）对外部的认识2.65（11）对对方的认识3.22（24）有退出条款2.41（12）成本的节约3.19（25）设备与人力资源共享1.87（13）增强长期关系3.19 第三方物流成功与否的决定要素因 素占被访企业的百分比（%）行业/运营经验31声誉18网络覆盖性16较低的价格16拥有战略性资产9整合性的物流提供能力4良好的信息技术系统4战略匹配度2 中国第三方物流服务商的要素分析11美智管理顾问公司，中国
11、物流与采购联合会，中国第三方物流市场2002年中国第三方物流市场调查的主要发现l在实施物流外包过程中，如何选择合适的第三方物流提供商，是企业以及物流委托者所要考虑的一个重要问题。以下是有关学者所进行的一些研究。l（一）Ellram的“拥有总成本”论l（二）McGinnis和Kohn的因素论l（三）Jenkins的阶段论l（四）Memon的绩效论二、二、TPL的选择策略的选择策略l（一）经营思想与观念l（二）竞争策略l（三）经营方式l（四）信誉l（五）管理l（六）重视人才，有效发挥人才的作用三、第三方物流服务商的经营策略三、第三方物流服务商的经营策略l复习题复习题l1第三方物流的内涵与特点。l2
12、第三方物流发展的主要原因。l3分析第三方物流客户服务的主要因素。l4简述第三方物流服务商的经营策略l思考题思考题l1根据第三方物流的发展阶段，判断第三方物流的发展趋势。l2针对我国第三方物流发展的现状、存在的问题，讨论我国发展第三方物流的对策。复习与思考复习与思考l案例分析：联邦快递公司中国及中太平洋地区案例分析：联邦快递公司中国及中太平洋地区副总裁副总裁 陈嘉良（演讲概要）陈嘉良（演讲概要）l每一个企业的领导们可能每天都在想一个问题，就是：面对现在竞争激烈的环境，我们怎么样找出一个更好更聪明的方法，来运作我们的生意。同时，我们也听到很多人讲“供应链管理”这个概念，好像这个概念就是那个很聪明的
13、方法，可以解决我们现在所面对的问题。l过去二十多年，我们商业的模式确实有了很大很大的改变。过去可口可乐可能只是美国人喝的饮料，但是今天可口可乐在中国跟我们喝茶一样的普遍；联想电脑是中国的产品，是一个很好的产品，但是今天联想电脑不但是在中国能够买到，在国外都能够买到，这都是全球市场改变所带来一些现象。l过去是卖方做主导，变成现在是买方做主导。买方做主导的经济模式，跟以前的经济的模式确实是有很大的改变。现在作为企业，我们不能够再说我生产什么东西，我的客户就要买这些东西。现在反过来讲，我作为一个企业的领导，可能我就会问，我的客户需要什么样的东西，还有就是说什么时候他需要这些东西。整个经济的模式，已经
14、有了很大的改变。这方面对我们整个生产的模式、消费者、制造商跟分销商之间的关系都有很大很大的改变，这是从原先典型的经济模式变成现在新的经济模式。当然在宏观经济的潮流下，其实还有三个很主要的改变因素存在，第一方面就是经济全球化，第二因素就是全球电子化，第三个就是时间，其变得极为重要。因此，我们要找一个新的方法去运作。l快递这个行业由此产生，这就是在新的宏观经济潮流方面我们看到的三个很主要的改变。l从经济全球化来看，一台苹果电脑，我不管它的生产地在哪里，但我相信它的零件和配件都是从全世界运过去，然后来制造的，这也是经济全球化所产生的结果。当然，联邦快递作为一家国际性的快递公司，我们要提供国际快递这个
15、服务给我们全球的客户，不管我的客户在哪个国家，我们都希望他能够享受到快递服务这方面的好处。这都是经济全球化所带来的结果。当然现在运输的发达，还有就是说新世纪的交流，也是加快经济全球化一个极大的原动力。l从全球电子化来看，今天，不想到网上去查资料的人却几乎没有。其实，全球电子化默默地完全改变了整个商业的形态。因为全球电子化的影响，我们要看到很多高科技产品的出口，很多高科技产品的进口。因为这些高科技产品的进出口，它的需求跟以前是很不一样的，这对我们整个的运输形态造成很大的改变。在全球电子化的发展方面，互联网在现在已经很流行了，我自己觉得互联网带给我们最大的好处就是把这个世界变得更小。更重要的是说，
16、过去，如果一旦掌握一定的资料信息，就有可能在商业活动里边成为行业的领导者。但是现在，互联网已经把这个游戏规则改变，资料信息再不是个人拥有的武器。现在通过互联网，资料信息已经变成公有的财富。我们每一个人都可以通过互联网去找资料，帮助我们去处理所面对的问题，这是我个人觉得互联网带给我们的最大好处。由于互联网方面的发展，电子商务顺应这个环境而产生。其实现在我们当中有很多的课题在讲电子商务，在搞B2B还是搞B2C，我觉得B2B是我们未来几年所发展的重点。l目前时间对我们的来讲是非常重要的，过去可能你跟一些国外的公司做生意的时候，它会给你运输的时间，可能是一个月或三个礼拜的时间。但是现在来讲，它其实已经
17、不能够给你那么长的时间去把它订的货从你这边运到他那边去，他只能给你很短很短的时间去运。新的商业模式给Dell Computer带来很多很多的利润，但是新的商业模式最大的因素是什么?就是时效。l我今天跟大家报告的是：快件现在替客户处理的不单是小的文件、小的包裹，其实现在很多的客户都会通过快件来处理几百箱几千箱的东西。其实快件有以下的定义。第一个它当然要快，在时间方面能够满足客户的需求；第二，是准时递送；第三是是提供顺序给客户。l快递服务对全球经济化、全球电子化确实帮了很大很大的忙，这也是为什么很多很多的公司现在都把他们运输过程，交给我们这些快递公司来处理。目前联邦快递每天处理的包裹大概是320万
18、件，我们现在在210个国家能够提供服务，我们现在的飞机全球有643架，在快递方面联邦快递应该是全球做国际快件方面最大的公司。643架飞机其实是把我们全球的网络联在一起的。l联邦快递是一家美国的公司，1973年在美国成立，在1984年我们就开始拓展亚洲的网络，我们在亚洲大概有六千个员工，我们每天都有飞机去联接亚洲18个主要的城市。在全球很多的地方，有我们的仓库这些仓库就是一个很好的工具，让我们的客户可以把它的货储存在我这里，一方面它能够省掉自己花在仓库管理方面的费用，更重要的是，因为它能够把它的货储存在我的仓库，然后利用我们全球的网络，它的产品就可以在最短的时间，从一个地方运到另外一个地方。l其
19、实我们现在利用先进的科技不是说在办公室有很多的计算机，有很多的线把我们的网络联在一起，我们确实有很先进的科技放在我们Daytoday，打个比方我们的递送员把计算机拿在手里，当他到客户那里取件的时候，利用扫描笔把一些资料存到我们的终端机那边，另外，在某一些地区我们递送员的车上面，每一辆车上面都有一台电脑，这台电脑跟总部的系统全联在一起。这些先进的科技一方面能够把我们的生产力提高，更重要的是，让我们形成一个很庞大的网络提供最好的服务给我们的客户，满足他们不断改变的需求，所以在这方面，我们确实是感觉到很骄傲的。l其实联邦快递在电子商务方面也走在前头，在15年以前，我们每一个员工都有EMail作为沟通
20、；也有自己的网页，这个网页提供很多信息给我们的客户，客户可以通过我的网页一方面查询到我公司的资料，更重要的就是说他可以通过这个网页来用我的服务。打一个比方，他可以通过这个网页Order去提供一些服务、一些提单，更重要它通过我公司寄东西有一个提单号码，他通过我的网站能够查到包裹的讯息。我们利用电子商务确实为客户解决了很多的问题。l我们现在也跟很多网站公司做一个联网，一方面它可以利用我的电子商务所提出来的产品，让他来扩展他的业务，我有很多不同电子商务的产品提供给他们，另外他们也可以通过自己运输的方法通过他的网站去服务他的客户。l未来确实是一个网络的世界。我相信我们要了解网络的变化，让我们都能够去处理我们未来的商业活动。l作为总结，我希望利用时代周刊的一句话，下个世纪可以确定的一些事情，包括世界将是连接的、网络化的、全球化的。这个世界通过互联网更进一步连接在一起，全球化这个潮流是不能改变的。