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1、客户开发与维护技巧客户开发与维护技巧与与湖南省邮政培训中心 蒋重兵提 纲第一部分 客户开发人员基本能力训练第二部分 客户信息收集和客户拜访第三部分 业务推介技巧第四部分 异议处理及成交技巧第五部分 客户维护技巧湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第一部分 客户开发人员基本能力训练掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法教学目标教学目标湖南省邮政培训中心 蒋重兵（一）忍耐力o营销是从求人开始的-求人必先忍o当你从“0”开始时-忍受焦急、寂寞o拜访客户时-忍受冷眼、拒绝 调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，20%的人对你的敲门极端反感，门没开就要你“滚”；40%的人不是很耐烦，开门告诉你“快走”；3
2、0%的人反应平淡，说“我不需要”，只有10%人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买。做销售坚持下来的是少数精英 胆大心细脸皮厚胆大心细脸皮厚胆大心细脸皮厚胆大心细脸皮厚忍字头上一把刀忍字头上一把刀忍字头上一把刀忍字头上一把刀-难，正因为难，常人作不到，韩信作难，正因为难，常人作不到，韩信作难，正因为难，常人作不到，韩信作难，正因为难，常人作不到，韩信作到了，所以他成为将军！到了，所以他成为将军！到了，所以他成为将军！到了，所以他成为将军！湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）观察力 -世事洞明皆学问o敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提。o观察不是简单的看看，很多销售
3、人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息，透过表象，看出问题的实质。o考考你的观察力湖南省邮政培训中心 蒋重兵观察力训练观察力训练方法一：静视方法一：静视方法二：行视方法二：行视方法三：抛视方法三：抛视湖南省邮政培训中心 蒋重兵小游戏；小游戏；找一个你身边的学员结成伙伴。找一个你身边的学员结成伙伴。背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。回过头，彼此找找对方的变化。回过头，彼此找找对方的变化。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（三）沟通表达力o沟通表达力是营销员必备的核心能力之
4、一。o表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种表达方式传达信息与客户沟通的能力。o表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如眼神、表情、肢体语言等。o练一练你的口头表达力湖南省邮政培训中心 蒋重兵请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思o愤怒o欣喜若狂oo笑容可掬笑容可掬oo酷酷oo柔情密意柔情密意o暧昧湖南省邮政培训中心 蒋重兵（四）、执行力o支局的主要职能是执行o执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标不罢休的精神 你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的，也是你能力的体现 湖南省邮政培训中心 蒋重兵（五）、学习力（五）、学习力o信息爆炸的年代；o新情况新
5、问题频繁出现；o邮政业务多而更新快；o员工的良师益友，客户的百宝箱。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（六）、自控力（六）、自控力o储候一方，天高皇帝远；o兵头将尾，既要带兵更要冲锋在前，作开发客户的先锋；o首席客户经理，直面客户少有退路。湖南省邮政培训中心 蒋重兵自控力小训练-课节休息不抽烟，行吗？！湖南省邮政培训中心 蒋重兵（七）应变和创新力-突破思维突破思维 用六条相连的直线将用六条相连的直线将1616颗星星连接起来，线与线不能断开，颗星星连接起来，线与线不能断开，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。而且笔不能离开纸面，要一笔画好。湖南省邮政培训中心 蒋重兵第二部分 收集和分析客户信息o课程目标：掌
6、握单位客户和个人客户信息收集和分析方法和基本技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵前期前期准备准备跟进跟进维护维护寻找目标有效有效成交成交克服克服异议异议探询探询需求需求拜访拜访接近接近开开发发流流程程湖南省邮政培训中心 蒋重兵开发客户起点-寻找目标客户湖南省邮政培训中心 蒋重兵怎样寻找目标客户？你有何高招怎样寻找目标客户？你有何高招？谈谈你思路或作法！？谈谈你思路或作法！湖南省邮政培训中心 蒋重兵o基本思路：明确业务的功能定位，进行市场细分！o各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其有何期望湖南省邮政培训中心 蒋重兵开发客户的前提-收集客户信息湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户信息单位客户（
7、大客户）信息个人客户（散户）信息湖南省邮政培训中心 蒋重兵小讨论o收集单位客户哪些方面信息比较重要？湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、单位客户信息内容一、单位客户信息内容o单位客户基础信息单位客户基础信息o针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手情况o客户有关的年度重大事件客户有关的年度重大事件o关键客户个人资料关键客户个人资料湖南省邮政培训中心 蒋重兵1 1、单位客户基础信息单位客户基础信息n单位客户的组织机构、领导人单位客户的组织机构、领导人n上级主管部门上级主管部门n各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式n单位的财务状况、信誉单位的财务状况、信誉n客户的业务情况（主要产品和服务）客
8、户的业务情况（主要产品和服务）n客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等n客户的竞争地位和主要竞争对手客户的竞争地位和主要竞争对手湖南省邮政培训中心 蒋重兵2 2、针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手情况n针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样n客户使用邮政竞争对手的产品的情况客户使用邮政竞争对手的产品的情况n客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度n竞争对手的客户代表的名字、销售的特点竞争对手的客户代表的名字、销售的特点n该客户代表与客户的关系等该客户代表与客户的关系等湖南省邮政培训中心 蒋重兵3 3、客户有关的年度重
9、大事件客户有关的年度重大事件o厂庆店庆业务周年等庆典厂庆店庆业务周年等庆典o新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件o获得重大奖项等喜讯获得重大奖项等喜讯o相关重大节日相关重大节日湖南省邮政培训中心 蒋重兵4 4、关键客户个人资料关键客户个人资料o关键个人是谁？关键个人是谁？o关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等p个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？
10、是什么？）个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）o个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队o家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）？）湖南省邮政培训中心 蒋重兵小讨论有些什么途径或方法收集信息？湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、单位客户信息搜集途径方法二、单位客户信息搜集途径方法经常走访客户经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、通过客户的内部职
11、员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、宣传册、产品介绍、POPPOP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜等搜集信息集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道通过大众传媒等公开渠道-北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品，实现业务收入23万元湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机三、
12、分析单位客户的信息、寻找邮政商机大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户的发展战略客户的劣势分析（三流分析）客户的劣势分析（三流分析）重大的各种节日重大的各种节日政府的各项活动政府的各项活动当地的资源优势当地的资源优势邮政业务的连带关系邮政业务的连带关系湖南省邮政培训中心 蒋重兵SWOT分析法优势（优势（Strengths）：企业具备的能力）：企业具备的能力劣势（劣势（Weaknesses）：企业缺乏的能力）：企业缺乏的能力机会（机会（Opportuniti
13、es）：有利于企业发展环境）：有利于企业发展环境威胁（威胁（Threats）：不利于企业发展环境）：不利于企业发展环境湖南省邮政培训中心 蒋重兵四、个人客户信息收集o信息内容信息内容姓名、性别、年龄、联系方式姓名、性别、年龄、联系方式家庭生命周期家庭生命周期经济状况经济状况性格性格使用邮政业务情况使用邮政业务情况对邮政的态度对邮政的态度湖南省邮政培训中心 蒋重兵散户重要信息散户重要信息家庭生命周期o青年单身期青年单身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入低，财力弱，支出大主要是投资自己。o家庭形成期家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入增加，为提高生活质量的开支增加。o家庭成长期家庭
14、成长期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收入增加，费用增加。o子女教育期子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开支大，财务负担重。o家庭成熟期家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左右，工作能力和经济达到高峰。o退休养老期退休养老期 湖南省邮政培训中心 蒋重兵五、散户信息搜集方法五、散户信息搜集方法1 1、观察、观察 2 2、询问、询问3 3、侧面了解、侧面了解湖南省邮政培训中心 蒋重兵观察什么观察什么衣着配饰衣着配饰体貌特征体貌特征行为习惯行为习惯面部表情面部表情交通工具交通工具通讯工具通讯工具随行人员随行人员湖南省邮政培训中心 蒋重兵年龄年龄 所处家庭生命周期所处家庭生
15、命周期性格特征性格特征 文化程度文化程度职业职位职业职位 收入水平收入水平消费类型消费类型 对邮政的态度对邮政的态度判断顾客的角度判断顾客的角度湖南省邮政培训中心 蒋重兵表情判断表情判断面部表情一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点扬眉表示对产品或你说的话感兴趣皱起眉头表现疑惑或思考眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了湖南省邮政培训中心 蒋重兵手姿突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，表明障碍即告消除两手相互搓揉，有点坐立不安的样子表示他在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓抚下巴或嘴唇他在
16、思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定松开了原本紧握的拳头紧张感消除,决定购买边说边摊手客户作不了主，无可奈何肢体语言判断肢体语言判断湖南省邮政培训中心 蒋重兵第三部分第三部分 客户拜访技巧客户拜访技巧o课程目标掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、接近客户的方法o直接拜访：约见和陌生拜访o通信联络：邮寄、电话、QQ等方式o关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户o展销或推介会o广告吸引法o调查接近o赠送礼品湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、陌生拜访o选择合适的拜访时间选择合适的拜访时间o做好各种准
17、备做好各种准备o说好开场白说好开场白o融洽气氛融洽气氛o适当赞美适当赞美湖南省邮政培训中心 蒋重兵1、合适的拜访时间公务员工作时间内，勿在午饭前或下班前会计师最好是月中，勿在月头和月尾行政管理人员上午10：30至于1：30，下午5：00之前证券行业避开开市期间，最好在收市后饮食业避免在进餐时，最好在下午3-4时律师早上10时前教师早上10时前或下午4时后零售商避免周末或节假日，最是下午2-3时家庭主妇最好在下午2-3时湖南省邮政培训中心 蒋重兵2、拜访准备o知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者分析。o营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案、合约书、名片等。o营销员自身形象准备：衣
18、着适宜（时间、地点、场合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。o营销者心理准备湖南省邮政培训中心 蒋重兵3、说好开场白如果门关着应先轻敲门（技巧）如果门关着应先轻敲门（技巧）1、问候并确认：、问候并确认：o您好！是您好！是XX先生吧！先生吧！o先生！您好！打扰您几分钟，好吗？先生！您好！打扰您几分钟，好吗？oXX先生，您好！先生，您好！o可视情况加入几句称赞语。可视情况加入几句称赞语。2、自我介绍并说明来意：、自我介绍并说明来意：o我是我是XXX单位的客户经理单位的客户经理XXX，这是我的名片，请多关照！今天，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是来拜访您是湖南省邮政培训中心 蒋重兵4、融洽气氛
19、嗜好嗜好工作工作 时事时事 家庭家庭运动运动72%56%36%34%25%影视影视 故乡故乡 母校母校 理财理财小道消息小道消息25%18%18%14%14%说客户感兴趣的话题说客户感兴趣的话题湖南省邮政培训中心 蒋重兵兴趣连线A、30多岁的女性 1、时势新闻B、50多岁的女性 2、子女教育C、从事财务工作的男性 3、服装、美容D、30多岁的男性 4、工作改进E、衣着时尚的女性 5、保健养生F、优秀的部门经理 7、投资理财湖南省邮政培训中心 蒋重兵不恰当以及需要小心的话题不恰当以及需要小心的话题o不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。o需要小心处理
20、的话题：政治、宗教、比赛、股票、投资、他人的秘密等。湖南省邮政培训中心 蒋重兵5 5、赞美客户赞美客户赞美的话题赞美的话题 成成 就：就：擅擅 长：长：健健 康：康：容貌衣着：容貌衣着：喜欢的人：喜欢的人：湖南省邮政培训中心 蒋重兵非交流练习非交流练习 发现最令你讨厌的人的三个优点：1、2、3、湖南省邮政培训中心 蒋重兵间接的赞美间接的赞美o 告诉客户旁人的赞美o 与客户分享媒体的报道o 向客户请教有关问题 湖南省邮政培训中心 蒋重兵注意：适度、没有合适的话题不要勉强赞美王局长，你亲自上厕所了？赞美和拍马屁的区别在于度成功拜访要诀o充分准备，摆好心态o大方自信，用好见面五分钟o灵活机动，适可而
21、止o坚忍不拔，百折不挠湖南省邮政培训中心 蒋重兵第四部分第四部分 业务推介技巧业务推介技巧o教学目标o掌握业务推介基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵成功推销的条件l对你产品的专业理解l对你企业和产品的自信l对你客户的了解（需求、价值观）l推销技巧的掌握湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、一、FABEFABE陈述模式陈述模式湖南省邮政培训中心 蒋重兵1、什么是FABEFeature特性：特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点Advantage优势优势：产品的比较多优势。可以直接，间接去表述。例如：更管
22、用、更高档、更温馨、更保险、更 Benefit利益：利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。Evidence佐证佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性湖南省邮政培训中心 蒋重兵这是钱，用它可以换得各种东西。湖南省邮政培训中心 蒋重兵用它可以换得你所需要的鱼湖南省邮政培训中心 蒋重兵有了鱼，你可以美餐一顿你的朋友小花就是这样做的，现在它吃得饱饱的，舒服极了！湖南省邮政培训中心 蒋重兵这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可旋转的摄像头（F），
23、可以拍摄不同方位的图象、照片（A），这多方便啊（B），很多年轻人喜欢这款手机，今天就卖了十几台哩（E）！2、FABE推介示例湖南省邮政培训中心 蒋重兵邮政商函广告具有很强的针对性（邮政商函广告具有很强的针对性（F），可以，可以为您选择对您产品感兴趣的广告受众（为您选择对您产品感兴趣的广告受众（A），提高广告的的效率（提高广告的的效率（B），有多家公司使用了，有多家公司使用了邮政商函广告，效果很不错的！（邮政商函广告，效果很不错的！（E）2、FABE推介示例湖南省邮政培训中心 蒋重兵一定要了解客户的真正需求，针对不同的一定要了解客户的真正需求，针对不同的客户，不同客户对产品利益的关注点可能客户，
24、不同客户对产品利益的关注点可能有差异，同一个客户在不同时间和条件下有差异，同一个客户在不同时间和条件下的利益拆求也可能有差异的，推介业务时的利益拆求也可能有差异的，推介业务时一定要认真把握！一定要认真把握！3、FABE推介注意事项湖南省邮政培训中心 蒋重兵湖南省邮政培训中心 蒋重兵p某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个女孩买了很多棉花，装满房间的1/2。第二个女孩买了很多气球，装满房间3/4。第三个女孩买了蜡烛，让光线充满房间。p最终，富翁选了:!了解客户的真实需求非常重要!湖南省邮政培训中心 蒋重兵（四）FABE推介语言模式您好，根据您的意您好，根
25、据您的意见见，从您的需求出，从您的需求出发发，向您推荐我，向您推荐我们们公司的公司的产产品品,它是一种它是一种（特征），它的好（特征），它的好处处在于在于拥拥有了有了同同时还时还有有（优优点），点），给给您您带带来来财财富，富，（利益），（利益），选择选择了了这这个个产产品，您看，品，您看，这这里有我里有我的客的客户购买单户购买单的复印件（的复印件（证证据）。据）。湖南省邮政培训中心 蒋重兵课堂练习简要说出以下邮政业务的简要说出以下邮政业务的FAB国内EMS 国际EMS 经济快递 “E邮宝”电子商务业务思乡月 五节联送中速快件 中邮快货速递录取通知书 异地交通违章代缴湖南省邮政培训中心 蒋重兵
26、o部分邮政业务的FAB湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、倾听技巧二、倾听技巧o点头微笑点头微笑o眼神接触眼神接触o语言附和语言附和o身体前倾身体前倾o重复总结重复总结o适当记录适当记录湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、推介七戒三、推介七戒o戒虚伪戒虚伪o戒露锋戒露锋o戒粗鲁戒粗鲁o戒诽谤戒诽谤o戒轻率戒轻率o戒浮夸戒浮夸o戒牵强戒牵强湖南省邮政培训中心 蒋重兵第五部分第五部分 异议处理和成交技巧异议处理和成交技巧o教学目标学员掌握客户异议处理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、认识客户异议（一）、什么客户异议？o客户对营销者及其产品提出的不赞同、反对、质疑、拒绝统称
27、为客户异议。湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、认识客户异议（二）客户异议的种类1、就客户异议的真实性分：o真实的异议：客户对产品不满意的真实想法o虚假的异议：为掩盖真实目的或为了争取谈判的砝码提出的非本质的异议。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）客户异议的种类2、按产生异议的原因分：（1）自我异议：o需求异议：不需要o权力异议：无权作不了主o财力异议：无钱购力（2）对营销人员的异议：拒绝接受某一营销员推销产品。（3）价格异议（4）产品异议（5）购买时间异议（6）服务异议湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、处理异议的原则o做好准备工作：估计客户可能提出的异议并作好应对准备。o选择恰当的处理异议的时机。有时可
28、采取先发制人策略。o不与客户争辩：与客户争辩，吃亏的总是营销者。o尊重客户，给客户留面子。o灵活处理，因人、因事、因地制宜。湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、处理客户异议的方法o忽视法o补偿法o太极法o询问法o转折处理法o直接反驳法湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户异议处理举例湖南省邮政培训中心 蒋重兵（一）公司的价格比你们的便宜！o道听途说，情况不实：进行求证o情况属实，了解较少：以我为主o情况属实，问题突出：突出优势o技不如人，全面落后：汇报情况湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）我们最近周转困难，正在减少开支p经营不良，信誉不佳：暂缓工作p资金周转暂时困难：强化需求、减少数量、分期付款、延期付款、引
29、入合作p以财务困难为借口：忽略问题、暗示知情湖南省邮政培训中心 蒋重兵（三）你们行不行o客户：你们能不能保证时限吧？o解决：阐述能力和成功案例湖南省邮政培训中心 蒋重兵（四）我得请示领导o搞清楚真正的决策人 你是说王经理还是李经理？o鼓励客户做出决定 当然需要请示一下领导，但是我知道最后还是要你做主。对不对？o直接与经理谈你看，如果方便，我们一起去向经理汇报汇报湖南省邮政培训中心 蒋重兵（五）客户态度冷淡o不需要所推介的产品暂时放弃o正在使用其他公司的产品陈述优势、寻找时机o工作繁忙帮忙或另约时间o工作责任心不强陈述利益湖南省邮政培训中心 蒋重兵四、促成交易o交易是促销的目标，营销人员要敏锐地
30、捕捉成交前的信息，即时地促成交易。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（一）常见的购买信号（一）常见的购买信号1、表情：眉头舒展、凝视、微笑、神情专注2、语气：和善、热情3、行为：身体前倾、点头认可、审视样品、看说明书、查看订货单、计算、征询周围人意见、砍价、沉思、询问细节等。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）成交的建议与试探（二）成交的建议与试探o1、直接建议o我觉得比较合适，怎么样？o2、二选其一o你觉得与，哪一个更好些？湖南省邮政培训中心 蒋重兵3、总结归纳o这个业务有两个突出的优势，一是.，二是价格实惠。它一定能为贵公司扩大销售，降低成本起到很好的作用。您觉得怎么样？湖南省邮政培训中心 蒋重兵4
31、4、权衡利弊、权衡利弊o 在充分了解了产品之后，客户仍然犹豫可以帮助客户分析交易的付出、风险与所得。湖南省邮政培训中心 蒋重兵5 5、比较优劣、比较优劣o 可以通过同类产品之间的比较，帮助客户认识产品的优点，激发客户的购买欲望。湖南省邮政培训中心 蒋重兵o提示：提示：o不要过多地谈及竞争对手！o不要没有根据贬低竞争对手！湖南省邮政培训中心 蒋重兵6 6、样板示范、样板示范o 我们从事这一行业有20多年了，在我们的长期客户中，有许多政府机关和大公司，比如o 提示：样板客户可以是自己的客户，也可以是其他同事的客户！o 建议：整理尽可能多的样板客户的资料！湖南省邮政培训中心 蒋重兵7 7、相互攀比、
32、相互攀比o 这是 公司的产品，要是我们作，怎样可以做得更好呢8、小额交易少量购买 取得信任 扩大成果湖南省邮政培训中心 蒋重兵9 9、探讨细节、探讨细节o 最近一段时间一直在修路，交通容易出现意外。如果货物在外过夜，沿途有没有既方便又安全的货场呢？o 湖南省邮政培训中心 蒋重兵o 用良好的信誉和承诺打消客户的顾虑。o 姓名=品牌 信誉=商誉10、信誉保证、信誉保证1111、特别优惠、特别优惠 在公司的促销活动期间，签单客户都享有优惠服务！湖南省邮政培训中心 蒋重兵第六部分第六部分 客户关系维护客户关系维护p 教学目标和要求：学习掌握客户关维护的教学目标和要求：学习掌握客户关维护的基本方法和技巧
33、基本方法和技巧湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、客户维护的基本方法兴趣维护兴趣维护礼品维护礼品维护细节维护细节维护出谋划策维护出谋划策维护湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、客户关系维护的要点和技巧二、客户关系维护的要点和技巧o保持联系、交流信息：保持联系、交流信息：平日平日、生日、节日、假、生日、节日、假日、特殊日：短信、电话、贺卡、礼物。日、特殊日：短信、电话、贺卡、礼物。o及时解决客户投诉和抱怨及时解决客户投诉和抱怨o注意协调不同层面的客户关系：守门人、决策注意协调不同层面的客户关系：守门人、决策者、影响者、执行者、使用者。者、影响者、执行者、使用者。o主动提供周到的售后服务主动提供周到的售后服务
34、湖南省邮政培训中心 蒋重兵服务没有最好只有更好服务没有最好只有更好单位利益单位利益个人利益个人利益差异化的人情差异化的人情 基础重要因素湖南省邮政培训中心 蒋重兵人脉存折交情交情深厚深厚普通普通朋友朋友点头点头之交之交政府政府通信通信金融金融医疗医疗教育教育民营民营企业企业湖南省邮政培训中心 蒋重兵开设情感帐户开设情感帐户存款存款存款存款v了解别人了解别人v注意小节注意小节v信守承诺信守承诺v诚恳正直诚恳正直v勇于道歉勇于道歉取款取款v主观猜测主观猜测v粗枝大叶粗枝大叶v违背诺言违背诺言v制造矛盾制造矛盾v过度自我过度自我湖南省邮政培训中心 蒋重兵装疯卖傻，实际上心知肚明湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户关系发展的三种境界客户关系发展的三种境界湖南省邮政培训中心 蒋重兵