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1、第一篇：前厅部的运行与管理第一章：前厅部概述第二章：前厅信息沟通第三章：客房预订第四章：前厅礼宾服务第五章：总台服务第六章：总机服务与商务中心第七章：前厅销售第八章：前厅宾客关系第九章：前厅部人员管理第十章：前厅部质量控制附：前厅服务用语第一章：前厅部概述一、前厅部的地位和作用前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（一）地位1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。3、是饭店的信息中心。4、
2、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6、是饭店建立良好宾客关系的主要部门（二）作用1、销售客房及其他产品。2、负责信息处理。3、作为业务活动的中心，协调前台、后台之间的对客服务。4、提供迅速、准确的客房状况。常用客房 预 订 汇 总 表（Room ReservationChart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（RoomRack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。5、帐单管理6、具备多项对客服务职能。如行李服务、问讯、邮件、留言、钥匙管理、处理投诉、物品寄存等。三、前厅部的组织结构由于饭店规模的关系，前厅
3、部组织机构区别很大，主要表现在以下三个方面：1大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。2大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。3大型饭店前厅部职能划分精细，不同职能由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其全三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂助理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客房关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办
4、处话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理小型饭店总台组织机构图房务部经理总台主管电话部机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员四、前厅大堂（Lobby）的构成和环境大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处。此处应有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。（2）饭店大门
5、。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆，分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。（3）大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模和相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.40.8平方米间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。（4）柜台。大堂内设有多个服务柜台，柜
6、台的布置必须与前厅总的风格协调一致。（5）公共设施。大堂内应有齐备的公用电话等设施，有些饭店还配备供客人查阅有关饭店服务设施，服务项目等住处的触摸式计算机显示屏，方便客人使用。（6）洗手间及衣帽间。大堂内应设有中英文字和洗手间的指示标志。洗手间应宽敞，各种用品如手纸、面由纸、小毛巾、香皂、干手器、擦鞋机、感压式水龙头等应齐全、有效，洗手间内应干净、无异味。（7）其他。位于大堂的服务营业点招牌应显而易见。星级饭店应有能够显示世界主要国（或城市）时间的时钟或显示牌。前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在2224摄氏度，湿度控制在4060%。前厅大堂内最好能有一定的自然光线，同时，配以
7、多层次的灯光，以确保良好的光照效果。客人从饭店大门外进入大堂，是从光线明亮处进入到光红暗淡处，光线变化过快，客人会很不适应。大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色彩应略冷些，使人有一种平和、宁静的心境，适应对客服务和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的轻松气氛。五、总台设计1功能：宾客的接待及登记；客户预订管理；收银工作及货币兑换；问询、钥匙管理、邮件和电信传递及旅行指南；行李服务；电话接线、音讯递送；接待办公管理。2规格：一般为长柜式或L式，两层重叠的工作台面，外层高约107cm，内层为80cm，宽为6076cm
8、,长度可以从几米到几十米，其长度取决于饭店的规模今前台工作的人数。服务台的各部分应设标有简单的名称标牌，如接待（Reception）、问询（Information）、收银（Cashier）等，一般以10cm的大小字体挂在约2米左右的高处比较合适。六房态管理设备六房态管理设备目前较为先时的饭店计算机系统有HIS系统和FIDELIO系统等，前者专业性强，后者稳定性好。但低星级饭店还须借助于手工操作。1客房房态显示架（RoomRack）每格代表一间客房；相应的格子中插入相应的客房使用说明卡；用颜色、字母及象征性的符号来表求房间的设备设施。住房单。有色房号标志。2邮件和钥匙架（MailandKeyRa
9、ck）3问询资料架（InformationRack）4预订收文架（ReservationRack）通常设在预订办公室，按预订日期和姓名的英文首字母顺序来排列。对各类预订的客人的资料分类存档。订房部每日向前台接待提供预期宾客到店名单及相关资料，资料由预订收文架提供。5、备用钥匙架（Extra-keyRack）6、贵重物品保险箱(Safety-depositBox)7、客史档案柜(GuestHistoryFile)8、打时机(TimeStamper)9、账单架(GuestfolioRack)10、电话总机设备11、其他设备。前厅部还应配备行李组设备（如行李车、伞架、供残疾人专用的轮椅等）、简介架（
10、BrochureRack）、登账机（CashRegister）、信用卡刷卡机、验币器、传真机等七、主要客房状况及房的类型（一）住客房（OccupiedRoom）简记作：住店客人租用着的住房。（二）空房（VacantandAvailableforsale）已完成清扫整理工作，目前正处于待售状态的房间。（三）走客房（CheckOutRoom,OnChangeRoom）为了出租给新来的住店客人，客房正处于清扫整理分阶段。（四）待修房（OutofOrder）因正在进行改造、装修、整理工作而暂停出租的客房。（五）保留房（BlockedRoom）（六）外宿未归房（SleepOutRoom）（七）携少量行李
11、的住客房（OccupiedwithLightLuggage）为防止跑帐等意外情况发生，客房部应将此种客房状况通知前台。（八）请勿打扰房DND（九）双锁房（DoubleLockedRoom）住房客人为了不受干扰，在房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门，对双锁也要加强观察，因为可能是客人误操作，在离开房间时把门误双锁了，也可能是客人生病或死亡，或有刑事案件发生。八、前厅部员工的必备素质和要求（一）素质要求1、良好的外部形象，能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。2、前厅部员工要有成熟而健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他
12、人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。前厅部员工应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用。3、前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。4、善于聆听。只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理总是才能通情达理。5、同时，要求过硬的语言能力。6、应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。7、具备娴熟的业务技能。真正做到：服务效率高，讲究时效。如：一名接待员应在3分钟内为客人理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不
13、超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客解释，请客人待候，时间每次不能超过45秒等。（二）上岗仪究仪表要求：（1）发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其了头饰。头发常洗，不得有头屑。（2）面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌
14、端正地佩戴在胸处。（7）皮鞋保持清洁光亮。（8）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。第二章前台预订工作管理第一节前台预订工作概述一预订服务的工作范围和内容（一）预订服务的工作范围1办理团体及散客的订房事宜2做好预订存档工作，使所预订房间得以正确累计汇总，对没有按时抵店的保证付款类订房客人提供保留权。3收集有关信息资料，准确处理的预订变更要求。4每天为饭店各部门提供详尽的即将入住的客人资料；与前台各部门协调合作，使饭店达到最高开房率。5定期为饭店市场营销部及高层决策部门提供信息反馈及客源动态资料。（二）预订服务的工作内容1班前准备工作。2掌握预订的可靠性资料。3接受电话预订及函电预订（传真、信函
15、）4直接处理订房业务5预订确认处理及预订更改与取消处理。6保证付款类预订的处理。7已预订但未抵达的客人的处理。8超额订房情况的处理。9团队预订。10VIP客人的预订11核对订房情况。12预订单存档。13客人历史档案的建立与查询。14制作确认订房明细表及预订总览表。二领班及服务员的岗位职责二领班及服务员的岗位职责（一）预订组领班的工作职责1准备工作阅读交班记录，了解昨日未完成事宜和今日应完成工作；阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况、VIP情况、店内重大活动等；听取主管批示和部门行政指令。2组织并参与本班组作根据当日工作情况给员工分配任务；负责“B”类以上VIP客人的预订；负责与各
16、主要客户、公司签署订房优惠协议；负责或指定专人与客户接触、洽谈；处理紧急事故或员工不能处理的问题；每周向部门、销售部、前台接待组预报近期房间预订情况。3检查与评估按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；随时注意员工对客服务是否符合程序与标准；检查员工在岗状况，有否脱岗、违纪等现象；每日对员工进行考核；检查每日所有预订情况。4总结、汇报、制定计划草拟预订组工作计划和管理细则，报主管审批；每周参加部门例会，负责向员工传达；每月召开班组月工作总结会；每月向主管呈报月工作报表和员工全月日考核表；随时向主管或部门经理汇报B类以上VIP预订情况；负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作；每日晨向主汇
17、报昨日工作，听取主管批示。（二）预订组文员的岗位职责1接受客人电话预订；2接受客人函电预订；3当面为客人办理预订业务；4处理预订更改和取消业务；5确认预订；6为旅行社等单位办理团队预订业务；7B类以上VIP预订业务处理。（以下为中班文员）8将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报部门值班经理审阅；9将已审阅的次日团队预订抵达表交前台值班员签收。三前台订房部与市场营销部的关系三前台订房部与市场营销部的关系1饭店整体形象的塑造、宣传和市场促销工作，由市场营销部负责。2客房和饭店其他产品的配套销售政策，由市场营销部确定，其他相关部门配合执行。3饭店的整体销售任务指标是由饭店总经理下达给市场营销部，而不是
18、下达给哪个具体部门，但各部门所完成的促销任务和作出的成绩应在饭店分项产品的销售额中得到体现。4前厅订房组负责完成饭店按总体销售计划分配给它直接销售的部分。5前厅订房部遇到团队预订和非住房类活动预订，直接转给市场营销部统筹处理。6饭店所有产品的可出售状况，由各部门通过计算机系统将有关信息及时传输给市场营销部统筹处理。第二节 客房预订一客房及床的种类（一）床的种类1基本类型：单人简易折叠床（RollawayBed）：规格为30英寸72英寸单人床（Single-size）：36英寸75英寸单人标准床（Twin-sizebed）：39英寸75英寸双人床（Double-sizeBed）：54英寸75英寸
19、大号豪华双人床（Queen-sizeBed）：60英寸80英寸特大号豪华双人床（King-sizeBed）：78英寸80英寸2特殊类型好莱坞床（HollywoodBed）：指两张单人床由一块床头板连结起来，既可独立作单人床使用，又可合并作双人床使用。因此也可称作单双两便床。沙发床(SoftBed)：一种有固定靠背和的沙发，其坐位可以打开成标准的单人床或双人床。无靠背沙发床(StudioBed)：这种床没有床头板，其规格一般为36英寸75英寸，白天可用来作沙发用。隐壁床(MurphyBed)：这是一种可以翻起抓入墙壁的标准床，白天可翻作沙发使用，夜间可作床使用。水床(WaterBed)：一种带有
20、充水床垫的床，内充乙烯基物质，并附有电热装置。(二)房间的类型1、单人房（SingleRoom）这种客房中放置一张床，是饭店中最小的客房，国外饭店通常在单人房中配置沙发二用床或隐壁床，以此来增加白天起居活动的面积。2、大床间（DoubleRoom）配备一张双人床，适合夫妇旅行者居住。3、双床间（Two-BedRoom）又叫标准间（TwinRoom,StandardRoom）某些国外饭店集团对其下属的饭店的双床间规定了以两双人床客房的设计标准，以显示较高的规格和独特的经营方式。这种两个人床的客房称为“Double-DoubleRoom”,可供两个单身旅行者居住，也可提供一对夫妇或一个家庭居住。4
21、、普通套间（JuniorSuite）普通套间一般为两房套间，一间为卧室，另一间为起居室。卧室中一张大床，与卫生间相连。起居室也设有卫生间，但可不设浴缸。双套间可用固定的分室隔墙隔离，也可用活动隔墙隔离。双层楼套间（DuplexRoom）,是起居室在下、卧室在上，两者用小楼连接。连接套房（ConnectingRooms）是指两个独立的双床间，用中间的双扇门相通时，一间布置成卧室，一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双床间出租。这种接连套房中间的双扇门上均需安装门锁，关上时应具有良好的隔音性能。5、豪华套间（DeluxeSuite）可以是双套间，也可以是三套间。三套间中除卧
22、室、起居室，有一间餐室或会议室（亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。6、总统套间（PresidentialSuite）一般是五间以上的房间组成，有男主人房，女主人房，书房、餐室、起居室等，有的还设有随从房。装饰布置极为讲究，因此等价昂贵，但出租率低。三星级及其以下的饭店不必设置。二客房预订的途径与接受方式（一）预订的途径1旅行社2航空公司3公司旅游部4饭店代理商5独立的订房组织6连锁饭店预订中心（二）接受客房预订的方式1电话订房管理要求是：1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要适当、婉转。2）准确掌握预订状况，以便于及时查找、确认。3）预订单要放置在便于取用的地方4）
23、确保预订人员24小时在岗。5）婉拒客人订房时，应征询客人是否要以列入候被名单。6）确认订房后，在时间允许的条件下，应向客人寄送订房确认书。2信函订房这种订房方式比资适合于提前预订时间较长的客户和以接待度假或会议为主的饭店。管理要求：1）预订信函应以一定的格式记载。2）回复客人主要求应及时，复信的内容确、有条理。同时要注意信封信纸的质量。3）准确记载客户的姓名、身份、地址与日期，以便日后进一步招徕客户。3传真订房管理要求：1）接收和发出传真时，都要及时打上时间印记。2）受理预订和确认订房要迅速，回复客人时语言要简明扼要。3）接收客人的传真订房要保留存档，以备日后查对。4面谈订房管理要求：1）与客
24、人面谈时，要注意个人仪表和举止，语音、语调要适当、婉转。2）应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供该号房间而失信于人。5口头订房。通常是客人由于时间紧或其他原因临时向饭店提出订房，或委托当地亲友向饭店提出订房，因此饭店很难当场了解客人的信用状况。管理要求：1）要向客人明确说明所订房间只保留到某一时间为止，逾期则自动取消。2）要求顾客预付定金。6计算机网络订房管理要求1）饭店定时向航空公司、旅行社等客源渠道通报本饭店各类客房的出租利用情况，可订的房间数，房价标准及变化情况。2）此项通报工作是由饭店市场营销部将根据不同季节和市场情况所决定的销售方案向有固定联系的大客户进
25、行传递，要做准确及时，配额合理，符合签约原则，讲求商业信誉。3）避免错报、漏报现象发生。三订房类别（一）临时预订(AdvanceReservation)（二）确认类预订（ConfirmedReservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄送书面订房确府书，并答应为订房客保留客房到某一事先声明的时间。订房确认书（ReservationConfirmation）契约文件，商业行为已发生，房间保留到下午6时。确认类订房有两种方式，其一是把订房确认书寄给客人，二是在电话中直接向客人确认订房。确认订房对于散客来说一般是提前一周至一个月，而团体则提前一至三
26、个月。在旺季要求客人提前交纳定金。（三）保证付款类预订（GuaranteedReservation）饭店要求用此法预订的客人必须事先交纳订金，或通过使用信用卡或订立合同等方式保证饭店的客房收入。对订房客人来说饭店可为其保留房间直到确认到店日的次日中午12时客人正常迁出结帐时间为止。保证付款类预订工作的管理要求：1订房保留的时间应人客人预订的入住时间起，一直至次日退房时间为止；2客人逾期不到店，事先又不向饭店取消订房，就要从预付订金中支付一定费用，以被偿饭店的损失。3客人到店后，若饭店未按原订客房让客人入住，则必须为客人提供相应的客房替代，并为他支付第一夜的房费，或免费送客人到别的饭店住宿，并免
27、费让客人打电话把住宿地点通知其家属或工作单位。（四）等 待 类 预 订（WaitingReservation）等待类预订是指在客房已出租完以后，仍接受一定数量的订房要求，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知这类订房客人来店。其管理要求是：对未接到饭店通知就来店的客人，可介绍到附近的饭店去住宿，但不发为他支付房费、交通费和其他费用。四预订工作程序预订工作程序可分为六个阶段：（一）明确预订要求与细节申请表包括以下各项内容：客人姓名、地址、电话号码；客人所属的团体、公司；预订客房数及类型；预订抵店日期、时间及离店日期；预订类别；付款方式；交通方式；特殊要求；订房人姓名、电话号码；订房要求的
28、来源；订房员姓名及制表日期。（二）接受或婉拒预订复述客人的订房要求，同时向客人说明饭店有关最迟到店时间的规定、不同付款方式对保证获利住房的约束，以及取消订房的手续等。如不能满足要求，则用建议代替拒绝。建议的内容：建议客人重新选择来店日期；改变住房类型；改变对房价的要求；是否愿意作为等待类预订。是否愿意接受为他代订其他饭店的客房。有些饭店不为客人发致歉书。（三）确认预订只要有充足的时间，都要给客人发订房确认书，其作用表现为：相互确认订房要求及身份；是饭店与订房客人之间的履行权利和义务的协议书；是对客服务的指南，如其中明确告知客人，饭店有关最迟到店时间和取消订房应注意的事项，以及从机场、车站、港口
29、抵达饭店的行走路线等。（四）预订记录存档与数据分析1填写订房单2输入及存贮订房信息；3存档工作（包括订房资料和各种传真、电报、信函等原始资料）4统计现有客房出租数并制作预订图表（五）预订变更变更工作的管理要求：1填写预订更改或预订取消单。填写时要注意：（1）不能在原始的订房申请表上涂改，必须重新填写；（2）根据宾客的姓名，抽出原订房表，以记录填写客人预订的有关要求。在填写订房更改表时，应把变更的内容填写在备注栏内。（3）如客人通过电话提出更改或取消预订要求时，预订员除了填写记录变更内容外，还应记录来电人的姓名、地址、电话号码2修改原始预订总表（1）人档案柜中取出客人的订房资料，根据更改或取消记
30、录修改客房预订总表，并更改电脑内容。（2）如是更改预订，则按接受一个新的预订工作程序办理。（3）如果取消预订，则把客人的订房资料归入取消类存档，使用预订取消编码以证明预订已被取消，并在预订取消记录表上和原始预订表上注明编码。（4）如更改与取消的内容涉及一些原有的安排（如接送、订金等特殊安排）则应按签办程序及时向有关部门发更改或取消通知单。（5）如果时间允许，应重新给客人发一份预订确认书，以表示前一份确认书已失效。（6）使用计算机系统管理时，可在计算机上完成相应的工作。（六）客人抵店前的工作1订房核对。2向其他部门提供有关信息单。订房部除了为客人订好房间外，每天还要把第二天将要入住的客人信息制表
31、通知其他部门，使他们做好准备工作，以便为客人提供准确周到的服务。（1）客人预期抵达名单（Expected ArrivalList），特别是一些团体和会议客人。（2）飞机航班分析表（FlightAnalysisList）此表通报客人预订抵达时间、航班等，饭店可据此调度车辆安排人员接送客人。（3）团 队 资 料 表（Group Co-ordinationSheet）（4）VIP通知单五超额预订超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订或预订不到而出现的客房闲置。超额预订过度的补救措施1、致歉，必要的总经理亲自出面；2、将客人的大件行李留下，免费派车关客人到附
32、近同档资的饭店暂住晚，房租由饭店支付。3、免费让客人打电话把住宿地点临时变更的情况通知其家属或工作单位。4、第二天一早尽力把客人接回饭店住，并赠送礼品以示歉意。六预订政策的确立与实施（一）预订协议预订确认书的主要内容有：1饭店有关客人最迟到店截止时间的规定；2对不能按时抵店者须事先向饭店声明的规定；3预订更改、取消的最迟时间的规定及要求；收取定金数额和时间的规定。（二）预订政策条款1对以下几种情况饭店可不予预订：客人要求的日期，属于饭店关闭预订的时间。客人要求明确的房价时，饭店可以给一个价格范围，若客人还不能接受时，饭店可婉拒客人的订房要求。在饭店基本上能按原价订满时，婉拒客人对房价的优惠要求
33、；在饭店能够订满的情况下，对没有业务联系的旅行社等单位，婉言谢绝；如饭店未能订满时，可以接受部分订房。2在收取订金方面，对以下情况收取订金为了住店有保证，客人自愿支付订金。有些客人声明他们将迟于预订时间抵店，饭店应收取订金。团队预订应收取订金；在饭店营业旺季，一般都应收取订金；但在营业淡季客源不满旱，对老顾客、有业务联系的旅行社以及能支付赔偿金的单位一般不收取预订金。收取预订金的数量，一般为一夜的房租。收到订金的时间应为抵店前24小时或36小时之前。收到订金后，才能把订房的客人列入保证付款类订房行列。3对客人更改、取消预订的规定更改预订。客人单方面提出更改预订时，饭店已发给客人的订房确认书则自
34、动失效，饭店依照收到客人更改信的内容，根据饭店的预订情况来决定是否确认预订。取消预订。对店方已收取订金的客人、老顾客或有业务联系的旅行社，如提出取消预订，一般规定在抵达前48小时以内提出。如果客人按时提出取消预订，没有违约，按照饭店退款规定，订房部应把一份订房统计表送至计财部，由计财部负责办理客人订金退款事宜第三节客房预订工作操作程序一电话预订的操作程序1接听电话，回答客人问询振铃三声以接电话。仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方。如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需求。确实不能满足时，征求客人意见可否列为修补，做Wai
35、tinglist处理。2填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名。对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚。如客人有“接机“要求，应告之相应的费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。3致谢或道谢告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订号和自己姓名。感谢客人来电话，并欢迎其光临饭店。4处理预订资料及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。将预订申请表和订房单按要求放入预订资料架。二直接订房的操作程序1迎接客人当客人走近预订处时，值台员工应目视客人，微笑并起立向客人致意问好。如当时接待员正在接听电
36、话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息。接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：先生，对不起，请稍候。如手头上工作一时完成不了时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。请客人在休息处就座，送上咖啡或热茶，并在休息处的适当位置陪座。如果客人是第一次入住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。就座时应与客人保持一定距离、一定角度，以能与客人交谈又互相感觉轻松自如为宜，应双腿合拢,双手放在膝盖上。2介绍客房根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。在电脑上查找客人需要的房间类别。3填写订
37、房申请表请客人自己填写订房申请表。一般由客人自己填写，特殊情况例外。检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。4送别客人告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，说：再见，感谢您的光临。注：要在客人起身后再起身，主动与客人握手，为客人打开大门，向客人礼貌道别5整理资料：与电话订房程序第4点相同。第三章前厅接待工作管理第一节前厅接待工作概述一接待服务工作的范围和内容1、接待服务工作范围。包括办理散客和团体客人入住登记，受理散客临时订房；为客人办理换房手续及处理客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等特殊情
38、况。2接待服务工作的内容，包括以下15项工作（1）掌握当日饭店客房的需求及供应状况；（2）了解当日离店客人的名单及离店时间；（3）根据订房部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系核对房间状况；（4）提前安排VIP客人和团队入住登记；（5）安排赠品进贵宾房；（6）更正团体订房记录；（7）办理散客入住登记；（8）处理及更正客人帐单；（9）存放客人登记卡副本；（10）客人办完入住登记后，立即调整房态状况，并通和有关部门客人已经入住。（11）办理客人提前和延迟离店手续；（12）与客房部核对空房情况；（13）为客人办理换房手续，并把更正记录通知有关部门；（14）陪同客人参观饭店设备和房间；（15）处理
39、有关资料与相关部门联系。三接待服务规则1上岗前应注意仪容、仪表，保证制服穿戴整齐；2客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人，不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势利目光和不信任的言语、举止；3接待服务工作中，坚持先到先服务的原则，按照“办理一，招呼二，微笑示意三”的程序为客人服务；4谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；5、熟悉饭店产品和房价政策，避免在推销房间、报房价时出现差错；6办理入住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；7客人入住登记时，接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查；8房价填写须认真准确，严格执行饭店的客房折扣政策，不得私自减免房费；9为客人安排房间，确
40、定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；10建议客人使用免费提供的贵重物品保管箱，以确保客人财产安全；11电话铃响第三次前必须接听，并用规范化用语中问候，声调应亲切、友好；12服务过程中，应控制好个人情绪，不应使客人服务人员对工作厌烦、不快，要耐心回答客人的询问；13接待工作要有效率，谈话完毕应要致谢。四接待组岗位工作说明书（一）接待组领班岗位工作说明书1准备工作阅读交班记录，了解本班应完成的工作；阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动；接受主管指示和部门行政指令。2组织并参与本班组工作根据当日工作情况给员工分配工作任务；亲自或指定专人负责排房工作；必要时亲自参
41、与对客服务；指定专人处理预订资料和填写钥匙使用状况表；处理紧急事故和员工不能处理的问题。3检查和评估服务工作按标准检查员工人仪表仪容、语言表达和出勤状况；随时注意员工的对客服务是否符合规定的程序和标准；检查员工在岗状况，有规脱岗、违纪等现象发生；每日对员工进行考核。4总结、汇报、制定计划草拟前厅接待工作计划和管理细则，报主管审批；每周参加部门例会，并负责向员工传达；每月召开班组月工作总结会；每月向主客呈报日工作报表和员工全月日考核表；加强现场培训和督导；负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。（二）接待员岗位工作说明书。接待员分日班和夜班两班。1接待员（日班）岗位工作说明书为进店团队客人办理入住
42、手续；为客人办理换房事宜；接受客人的会议预订需求，提前通知各服务点作好服务准备；提前作好当日预订客人的房间预排；为客人办理续房；作好对VIP的接待；为零散客人办理入住手续。2接待员（夜班）岗位工作说明书工作内容1、2、3、4、5、6、7同日班凌晨一时后将当晚NOShow资料在电脑上作删除处理；处理紧急情况，及时向饭店总值班、客务经理、总机通报。第二节：入住登记一、办理入住登记的目的与程序入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的佥关系的最根本的环节。（一）办理入住登记手续的目的1遵守上级有关入住管理的规
43、定。2获得住客的个人资料。3满足客人对客房和房价的要求。4推销饭店服务设施，方便客人选择。5为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠依据。（二）入住登记的表格1国内客人住宿登记表2外国客人及华侨临时性住宿登记表3团体人员住宿登记表入住登记表的内容主要包括以下9个方面房号。房租。付款方式。抵离店日期、时间。永久地址。帐单编号。客人与接待员签名。有关饭店责任的声明。一般包括结账离店时间规定、会客须知、查验证件要求、贵重物品寄存规定等，有助于明确责任，减少纠纷，改善饭店与客人关系以及完善服务环节。其他。包括与饭店市场调研有密切关系的项目（客人旅行日的、预订渠道、住店资数、所乘交通工具、下个目的地等
44、）。2房卡（RoomCard）此卡亦称钥匙卡（Key Card）、欢迎卡（Welcome Card）或 饭 店 护 照（HotelPassport）。它起着证实住店客人身份的作用。房卡的设计形式、内容因饭店而异，但一般包括客人姓名、房号、房价失效日期（离店日期）、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。部分饭店设计此卡时，还刊有总经理欢迎词、饭店所提供的服务项目及服务设施，并附有饭店所在地著名景点的风光照与饭店所在地理置及主要交通线路示意图，既方便客人，又促进销售。3客房状况卡条（RoomRackSlip）未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条。并重制四联，将客人入住住处尽快传递给对
45、客服务密切相关的总机组、问讯组、大厅服务组和客房中心。（三）入住登记程序1识别客人有无预订抵店入住的客人可分成两大类：已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。接待员应首先识别前来入住的客人有无预订。具体做法为面带微笑，主动问候并询问有无预订。若知道客人姓名或职位等，应用姓名或头衔待称呼客人，使其备感亲切与尊重；若客人已订过房，则应迅速查找电脑或其打印的预期抵店一览表，并复述其预订主要内容（所预订房间种类、住店夜次等），经客人确认后，请客人填写登记表（递交登记表时，应注意表格字体正面朝向客人）；若客持有预订凭证（HotelVoucher）,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本，注意检查
46、下列内容：客人姓名、饭店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。接待员应向客人解释预订凭证所列内容，并解释管人的疑问。若客人已付定金（Deposit），接待员应再次向客人确认已收到的金额数目。2形成入住登记记录在保证质量的前提下，千方百计为长途旅行的客人缩短办理入住登记的手续的时间；办理了订房的散客，事先填好登记表上由店方填写的内容，客到后再由客人填写看书填的内容；对办理了订房手续的常客和贵宾，常客一切填好，客到后核对证件和姓名；贵宾可客房内办理，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封；未预订的，服务员在客人填表的过程中尽可能提供帮助。登记表一式三份，第一联可作申报临
47、时户口之用；第二联应与客人帐单一起交收款组；第三联作为客史档案卡保存。3排房、定价了解饭店可供房的情况；了解客人的需求并尽量满足其需求；房价应与客人取得一致；定价后要报价。（1）排房顺序：团体客人（团队或会议客人）。VIP客人和常客。已付定金的预订客人。要求延期离店的客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。排房定价后制作水牌让派送员派送至楼层（2）排房要求尽量将团体客（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。对常客和有特殊要
48、求的客人应予以照顾，满足其要求。将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。应注意房间号码的忌讳。4确定付款方式前厅服务人员要检查客人填写入住登记表的内容，了解客人最终付款方式，以决定信用限额，并再次客人报房价，以获得客人的确认。5完成入住登记有关事项（1）客人在房卡上签名、领钥匙；（2）或提供用餐券、免费饮料券、各类促销的宣传品、报纸杂志；（3）保存的邮件、留言交给客人；（4）或为客人提供下一个目的地的客房预订服务；（5）107分钟再电话进房询问是否满意。5制作有关表格（1）登记表打时；（2）将入住信息输入电脑，并将与结账相关的事项（如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付
49、款方式等）详细内容输入电脑客账单内。或填写五联客房状况卡条并尽快送交有关部门；并制作客人帐单（3）在预期抵店客人名单（次日抵店客人名单）上注明某客人已抵达或填写已抵达客人名单；（四）VIP客人入住程序与标准1接待VIP客人的准备工作填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可;VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP客人到达饭店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处；客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。2办理入店手续准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；以客人姓名称呼客人，及时通知客务经
50、理由客务经理亲自迎接；客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间；呈上准备好的登记表，客人签名3信息储存复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意；为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查寻的参考资料。（五）团队客人入住登记程序与标准1准备工作在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房；要按照团队要求提前分配好房间。2接待团队入店总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团他入店登记处；团队联络员告知领队，团队客人有关事宜、其中包括早、中、晚餐地点，饭店其他设施等；接待员与领队确认房间