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1、21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列饭店前厅管理与服务徐文苑徐文苑 严金明编著严金明编著清华大学出版社清华大学出版社北京交通大学出版社北京交通大学出版社 第第第第六六六六章章章章 计计计计算算算算机机机机技技技技术术术术在在在在前前前前厅厅厅厅部部部部的的的的应应应应用用用用第第第第七七七七章章章章 前前前前厅厅厅厅服服服服务务务务质质质质量量量量第第第第一一一一章章章章 前前前前厅厅厅厅部部部部概概概概述述述述第第第第三三三三章章章章 总总总总台台台台接接接接待待待待业业业业务务务务 第第第第二二二二章章章章 客客客客房房房房预预预预订订订订业业业业务务务务 第第第第四四四四章章章章 前前
2、前前厅厅厅厅服服服服务务务务目目录录List 第第第第五五五五章章章章 前前前前厅厅厅厅部部部部销销销销售售售售管管管管理理理理前前厅厅服服务务与与管管理理第第第第八八八八章章章章 前前前前厅厅厅厅部部部部人人人人力力力力资资资资源源源源管管管管理理理理 第1章 前厅部概述学习目标学习目标n n了解前厅部在饭店经营管理中的地位、作用及基本任务。n n掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。n n了解前厅环境设计要求。n n熟悉前厅部人员素质要求。1.1前厅部的地位、作用与任务n n1.1.1前厅部的地位n n1.1.1.1前厅部是饭店业务活动的中心n n1.1.
3、1.2前厅部是饭店的代表，是建立良好的宾客关系的重要环节n n1.1.1.3前厅部是饭店管理机构的参谋和助手前厅部的地位、作用与任务n n1.1.21.1.2前厅部的作用前厅部的作用n n1.1.2.11.1.2.1前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。整体服务质量。n n1.1.2.21.1.2.2前厅部是饭店的门面，对于客人及社会前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。体印象起着重要作用。n n1.1.2.31.1.2.3前厅部具有一定的经济作用。前厅部
4、具有一定的经济作用。n n1.1.2.41.1.2.4前厅部的协调作用。前厅部的协调作用。n n1.1.2.51.1.2.5前厅部的决策作用。前厅部的决策作用。1.1.3前厅部的任务n n1.1.3.1销售客房n n1.1.3.2提供各种综合服务n n1.1.3.3提供信息服务n n1.1.3.4协调对客服务n n1.1.3.5控制客房状况n n1.1.3.6管理客账n n1.1.3.7建立客史档案1.1.4前厅部业务特点n n1.1.4.11.1.4.1接触面广，要求接触面广，要求2424小时运转，全面直接小时运转，全面直接对客服务。对客服务。n n1.1.4.21.1.4.2接待服务广泛，
5、业务复杂，专业技术性接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。强，人员素质要求高。n n1.1.4.31.1.4.3信息量大、变化快，要求高效运转。信息量大、变化快，要求高效运转。n n1.1.4.41.1.4.4服务方式灵活多样，妥善处理关系。服务方式灵活多样，妥善处理关系。n n1.1.4.51.1.4.5展示饭店形象，具有较强的政策性。展示饭店形象，具有较强的政策性。1.2前厅部的组织机构、岗位设置及职责n1.2.1机构组成、设置特点及原则1.2.1.1机构组成及主要职能n n1 1预订处预订处n n2 2接待处接待处 n n3 3问讯处问讯处 n n4 4收银处收银处 n
6、n5 5大厅服务处大厅服务处/礼宾服务处礼宾服务处 n n6 6电话总机电话总机 n n7 7商务中心商务中心 1.2.1.2机构设置特点n n1系统化模式特点n n2系统化运作特点1.2.1.3前厅部组织机构设置原则n n1结合自身实际，适合饭店经营发展需要n n2精简高效，分工合理n n3任务明确，统一指挥n n4便于协作1.2.1.4前厅部组织机构图例n n大型饭店前厅部组织机构图n n中型饭店前厅部组织机构图n n小型饭店前厅部组织机构图1.2.2前厅部的岗位职责n n1.2.2.1前厅部经理n n1.2.2.2前厅部副经理n n1.2.2.3前厅部文员n n1.2.2.4大堂副理1.
7、3前厅部对客服务过程及任务n n1.3.1工作阶段划分n n宾客流程及前厅的相应功能1.3.2对客服务各阶段工作任务n n1.3.2.11.3.2.1客人抵店前准备工作阶段（售前阶段）客人抵店前准备工作阶段（售前阶段）n n1.3.2.21.3.2.2客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）n n1.3.2.31.3.2.3客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）n n1.3.2.41.3.2.4客人离店服务阶段（消费结束阶段）客人离店服务阶段（消费结束阶段）n n1.3.2.51.3.2.5客人离店后服务阶段（消费结束后）客人离
8、店后服务阶段（消费结束后）1.4前厅的设计、布局与环境n n1.4.1饭店大堂的设计n n1.4.1.1饭店大堂设计的理念n n1设计必须充分体现人性化理念n n2设计必须充分体现实用性理念n n3设计必须充分体现超前性理念n n4设计要充分体现经济性理念n n5设计要充分体现艺术性理念1.4.1.2饭店大堂设计的依据n n1饭店的形象定位n n2饭店的投资规模n n3饭店的建筑结构n n4饭店的经营特色1.4.1.3饭店大堂设计原则n n1满足功能要求n n2充分利用空间n n3注重整体感的形成n n4力求形成自己的风格与特色1.4.1.4饭店大堂的设计1.4.2饭店前厅的布局n n1.4.
9、2.1前厅的布局原则n n1分区原则6美观原则n n2渐变原则7管理原则n n3效益原则8舒适原则n n4特色原则9安全原则n n5.绿色原则10方便原则1.4.2.2前厅布局规范n n1大门、边门功能有别n n2厅堂宽敞舒适n n3人员流向设计规范合理n n4公用设施设备齐全n n5公共信息图形标志规范醒目1.4.2.3前厅的构成与布置n n1饭店大门n n2公共活动区域n n3公共设施n n4总服务台n n5大堂副理处n n6行李处n n7公用洗手间前厅的构成与布置n n8其他n n旅游饭店用公共信息图形符号1.4.2.3前厅的环境布置与要求n n1光线n n2色彩n n3温度、湿度及通风
10、n n4噪音1.4.2.4前厅服务氛围特征n n1装饰艺术应突出饭店文化n n2前厅服务员要举止文明n n3前厅服务员要始终微笑待客n n4前厅服务员必须讲求服务效率1.4.2.5前厅的主要设备n n1总台设备n n2电话总机设备n n3行李处设备1.5前厅服务员基本素质要求n n1.5.1仪容仪表n n1.5.2仪态要求n n1.5.3礼貌礼节本章小结本章小结n n本章内容重点介绍前厅部的基础知识，通过学习，学生应了解前厅部的业务特点，明确前厅部机构设置的基本原则和各岗位的主要职能，熟悉前厅的环境与布局，掌握一定的前厅部管理的基础知识，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后快速胜任前厅
11、部相关管理工作打好基础。思考题思考题n n1 1前厅部的地位、作用及主要任务有哪些？前厅部的地位、作用及主要任务有哪些？n n2 2前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则？调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机调查你所处地区的几家大、中型饭店的组织机构设置情况。构设置情况。n n3 3前厅部经理有哪些主要职责？前厅部经理有哪些主要职责？n n4 4参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的参观几家不同星级的饭店，观察其前厅的环境、布局及总台有何特点。环境、布局及总台有何特点。n n5 5前厅部员工应具备哪些素质与要求前厅部员工应具备哪些素质与要求?试与之试与之对照，
12、若从事前厅部工作，你有哪些方面需要对照，若从事前厅部工作，你有哪些方面需要进一步改进，才能胜任前厅部工作。进一步改进，才能胜任前厅部工作。第第2章章 客房预订业务客房预订业务学习目标学习目标n n熟悉客房预订的意义、任务、渠道以及客房状熟悉客房预订的意义、任务、渠道以及客房状态的分类与控制等。态的分类与控制等。n n理解预订及超额预订的含义与作用。理解预订及超额预订的含义与作用。n n了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程序及控制方法和各类房价。序及控制方法和各类房价。n n了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要了解受理预订的确认、更改、取消的方法和
13、要求。求。n n熟悉客房预订中失约行为的处理方法。熟悉客房预订中失约行为的处理方法。2.1预订业务相关知识n n2.1.1预订处员工的岗位职责和工作任务n n2.1.1.1预订处主管n n2.1.1.2预订处领班n n2.1.1.3订房员2.1.2客房类型与房价n n2.1.2.1客房类型n n1床具种类2客房类型n n1)单人间(SingleRoom)2)双人间(DoubleRoom)3)套间(SuiteRoom)4）特殊客房2.1.2.2房价种类n n1按价格性质划分n n1)标准价n n2)商务合同价n n3)免费房价种类n n2按客源类型划分n n1)散客价n n2)团队价n n3)折
14、扣价n n4)家庭价n n5)包价房价种类n n3按销售季节特点划分n n1)淡季价n n2)旺季价房价种类n n4按时间段划分n n1)日租金n n2)白天租用价n n3)钟点房价n n5加床价2.1.2.3国际饭店计价方式n n1 1欧式计价欧式计价(EuropeanPlan(EuropeanPlan，简称，简称EP)EP)n n2 2美式计价美式计价(AmericanPlan(AmericanPlan，简称，简称AP)AP)n n3 3修正美式计价修正美式计价(ModifiedAmericanPlan(ModifiedAmericanPlan，简，简称称MAP)MAP)n n4 4欧陆式
15、计价欧陆式计价(ContinentalPlan(ContinentalPlan，简称，简称CP)CP)n n5 5百慕大式计价百慕大式计价(BermudaPlan(BermudaPlan，简称，简称BP)BP)2.2预订的方式与种类n n2.2.1预订方式n n2.2.1.1电话订房n n2.2.1.2传真订房n n2.2.1.3信函订房n n2.2.1.4口头订房n n2.2.1.5互联网订房2.2.2预订种类n n2.2.2.1临时性预订(AdvancedReservation)n n2.2.2.2确认类预订(ConfirmedReservation)n n2.2.2.3保证类预订(Gua
16、ranteedReservation)2.3客房预订程序n n2.3.1受理预订n n2.3.1.1接受预订程程 序序标标 准准1 1接听接听电话电话铃铃响三声之内接听，不能响三声之内接听，不能认认客人久等。客人久等。2 2问问候客人候客人热热情礼貌，使用适当的情礼貌，使用适当的问问候候语语，并，并报报出部出部门门。3 3聆听客人聆听客人订订房要求房要求确确认认客人抵达日期，客人抵达日期，查查看客房看客房预订预订情况。情况。4 4询问询问客人姓名客人姓名询问询问客人姓名，并复述确客人姓名，并复述确认认。5 5推推销销客房客房询问细节询问细节，主，主动动介介绍绍房房间类间类型及型及设设施，采用适
17、当施，采用适当报报价方式。价方式。6 6询问询问付款方式付款方式确确认认客人的付款方式，在客人的付款方式，在预订单预订单上注明。上注明。7 7询问询问客人抵达情况客人抵达情况询问询问客人抵达客人抵达时间时间、航班及、航班及车车次等，并次等，并说说明客房保留明客房保留时间时间。8 8询问询问特殊要求特殊要求询问询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录详细记录。9 9复述复述订订房内容房内容抵离店抵离店时间时间、房、房间类间类型、数量、特殊要求等。型、数量、特殊要求等。1010完成完成预订预订向客人致向客人致谢谢，记录记录存档。存档。2.3.1.2婉
18、拒预订n n如果在客人预计抵达的日期内，饭店因客满等如果在客人预计抵达的日期内，饭店因客满等原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可以征得客人同意，将其列入等。也可以征得客人同意，将其列入“等候名等候名单（单（WaitinglistWaitinglist）”中，一旦有了空房，立即中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。通知客人，最后要向客人表示感谢。2.3.2确认预订n n口
19、头确认(VerbalForm)n n书面确认(WrittenForm)n n2.3.3预订记录存档n n2.3.4预订变更与取消2.3.5抵店前的准备工作n n2.3.5.1核对订房n n2.3.5.2预报客情n n2.3.5.3预先排房n n2.3.5.4实施计划2.3.6预订控制n n2.3.6.1预订表格n n2.3.6.2预订设备n n2.3.6.3超额预订n nXQrDfn n式中，X为超额预订量；Q为客房预订量；r为临时取消百分比；D为预计离店后空房数；f为延期住宿率。2.3.6.4收益最大化策略下的预订控制n n1.超额预订(Overbooking)n n2.停留时间控制（Dur
20、ationControl）n n3.容量控制（CapacityControl）n n4.升档销售(UpSelling)2.4网络预订与预订推销n n2.4.1饭店订房网络系统n n2.4.1.1全球订房网络系统的优点n n1方便客人订房n n2赢得客人信赖n n3即时获取信息2.4.1.2全球订房网络系统的分类n n1电话传真预订系统n n2联号饭店预订系统n n3网络在线预定系统n n4全球网络分销系统。又称GDS系统(GlobalDistributionSystem)2.4.1.3全球订房系统发展现状n n1发展过程n n2通信方式n n3规模和效益2.4.2主要预订系统n n2.4.2.
21、1专业预订组织系统n n2.4.2.2中央预订系统n n2.4.2.3专有预订系统2.4.3预订推销n n2.4.3.1预订推销的前提条件n n1预订员应接受良好的培训n n2拥有完善的客户资料n n3制订明确的销售政策2.4.3.2预订推销方式n n1电话促销n n2二次促销n n3公共关系促销n n4网络促销本章小结本章小结n n客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促进饭店客房的销售。前厅部的正常运转，离不开方便、进饭店客房的销售。前厅部的正常运
22、转，离不开方便、快捷的预订系统和程序，预订系统必须能够准确、快快捷的预订系统和程序，预订系统必须能够准确、快捷、高效地回应客人的订房要求。一个有效的预订系捷、高效地回应客人的订房要求。一个有效的预订系统通过准确地控制可出租客房和预测客房营业收入，统通过准确地控制可出租客房和预测客房营业收入，有助于提高客房销售的业绩。本章介绍了关于预订业有助于提高客房销售的业绩。本章介绍了关于预订业务的一些基础知识，通过学习，要求了解客房预订的务的一些基础知识，通过学习，要求了解客房预订的方式、种类，掌握预订的程序和控制方法等知识。方式、种类，掌握预订的程序和控制方法等知识。思考题思考题n n1 1预订的方式与
23、种类有哪些？受理电话预订的程序和标准是什么预订的方式与种类有哪些？受理电话预订的程序和标准是什么？n n2 2要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？n n3 3客房预订工作的基本程序是什么？怎样才能做好客房预订工作客房预订工作的基本程序是什么？怎样才能做好客房预订工作？n n4 4房价的种类与计价方式有哪些？房价的种类与计价方式有哪些？n n5 5什么是超额预订？如何控制好超额预订的幅度？什么是超额预订？如何控制好超额预订的幅度？n n6 6预订推销的方式有哪些？如何做好预订推销工作。预订推销的方式有哪些？如何做好预订推销工作。n n7 7如何
24、处理客房预订中的失约行为。如何处理客房预订中的失约行为。n n8 8预订客人到达前，饭店应主要做好哪些工作？预订客人到达前，饭店应主要做好哪些工作？n n9 9通过计算机网络预订客房有哪些优势？通过计算机网络预订客房有哪些优势？第3章 总台接待业务 学习目标学习目标n n熟悉总台接待中需要使用的各种表格和设备。n n熟悉接待工作中常见问题的处理对策。n n掌握散客和团队客人的接待程序及标准。n n了解总台排房与接待技巧。n n熟悉客房状况的控制方法。3.1总台接待业务概述n n3.1.1接待处岗位职责n n3.1.1.1接待处主管n n3.1.1.2接待处领班n n3.1.1.3接待员3.1.
25、2接待准备工作n n3.1.2.1熟悉情况n n3.1.2.2预先分配房间n n3.1.2.3检查预留房状况n n3.1.2.4准备好入住资料3.1.3客房状况控制n n3.1.3.13.1.3.1客房状况显示的作用与方式客房状况显示的作用与方式n n3.1.3.23.1.3.2房态分类与控制房态分类与控制 n n1 1）住客房）住客房(Occupied)(Occupied)n n2 2）空房）空房(Vacant)(Vacant)n n3 3）走客房）走客房(Checkout)(Checkout)n n4 4）待修房）待修房(OutofOrder)(OutofOrder)n n3.1.3.33
26、.1.3.3客房状况的转换与核对客房状况的转换与核对 3.2入住接待程序n n3.2.1住宿登记的目的n n3.2.2入境人员住宿登记的要求3.2.3入住接待程序n n3.2.3.13.2.3.1主动问候，表示欢迎主动问候，表示欢迎 n n3.2.3.23.2.3.2确认客人有无预订确认客人有无预订 n n3.2.3.33.2.3.3填写住宿登记表并查验证件填写住宿登记表并查验证件 n n3.2.3.43.2.3.4排房与定价排房与定价 n n3.2.3.53.2.3.5确定付款方式确定付款方式n n3.2.3.63.2.3.6完成入住登记手续完成入住登记手续 n n3.2.3.73.2.3.
27、7传递、储存信息，建立相关表格资料传递、储存信息，建立相关表格资料 3.2.4团队客人入住接待程序n n3.2.4.1团队抵店前准备工作n n3.2.4.2团队入住服务程序3.2.5住宿条件变化的处理n n3.2.5.1调换房间n n3.2.5.2更改离店日期3.2.6常见问题处理及对策n n1.贵宾接待n n2.重复卖房n n3.预付款与承诺代付n n4.预订失约的处理n n5.无房间出租n n6.特殊要求处理本章小结本章小结n n总台是饭店接待服务中的关键环节之一，总台接待工作的好坏，直接影响饭店的营业收入和饭店的声誉。本章主要介绍了入住登记的相关知识及接待程序，以及客房状况控制等内容。做
28、好接待的准备工作，熟悉客房状况，了解对客服务程序，对于做好客房销售工作以及提供优质接待服务有着非常重要的意义。思考题思考题n n1 1总台接待员怎样才能做好接待的准备工作总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？n n2 2住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪些基本内容？些基本内容？n n3 3试述入住登记的程序。试述入住登记的程序。n n4 4简述简述VIPVIP客人和团队入住登记的程序。客人和团队入住登记的程序。n n5 5主要的客房状态有哪些？如何有效地控制主要的客房状态有哪些？如何有效地控制房态？房态？n n6 6如何正确处理客人的换房要求？如何正确处理
29、客人的换房要求？第4章 前厅服务学习目标学习目标n n了解和掌握前厅服务的具体项目及相关业务知识。n n掌握行李服务的工作程序。n n了解商务楼层的日常工作流程。n n熟悉金钥匙服务的相关知识。4.1礼宾服务n n4.1.1行李处的主要岗位职责n n4.1.1.1礼宾主管n n4.1.1.2行李领班n n4.1.1.3行李员n n4.1.1.4机场代表4.1.2迎送宾客服务n n4.1.2.1店内迎送服务n n1.迎宾n n2送别n n3其他日常服务4.1.2.2店外迎宾服务n n1.客人抵达前n n2.客人到达时n n3.在路途中n n4.客人抵店后n n5.提供优质服务4.1.3行李服务n
30、 n4.1.3.1散客行李服务n n1.散客到店时的行李服务n n1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主动上前迎接。n n2）引领客人到总台接待处。n n3）等候客人。n n4）引领客人进房间。散客到店时的行李服务n n5）主动为客人叫电梯。n n6）敲门进房。n n7）向客人详细介绍客房设施设备及使用方法。n n8）离开客房。n n9）返回行李处，填写散客行李进店搬运记录。2.散客离店时的行李服务n n1 1）行李处接到客人要求运送行李的通知时，应礼貌地问清房号、）行李处接到客人要求运送行李的通知时，应礼貌地问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，做好记录。然后通过计算机查询姓名、行李数量和搬运
31、时间等，做好记录。然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结账，及时安排行李员到客或与总台收银处联系，核实客人是否结账，及时安排行李员到客人房间提取行李。人房间提取行李。n n2 2）行李员到达客人房间时，先按门铃或敲门，经客人同意后方可）行李员到达客人房间时，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。进入房间。n n3 3）主动问候客人，进行自我介绍，与客人清点行李并检查后，确）主动问候客人，进行自我介绍，与客人清点行李并检查后，确认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，然后与客人道别，拿认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，然后与客人道别，拿行李离开房间。行李离开房间。n n4 4
32、）如客人未结账，应先引领客人到总台结账。）如客人未结账，应先引领客人到总台结账。n n5 5）送客人离店时，与客人当面确认行李件数，然后将行李装上车，）送客人离店时，与客人当面确认行李件数，然后将行李装上车，并提醒客人退还客房钥匙，向客人道别，欢迎客人再次光临，致并提醒客人退还客房钥匙，向客人道别，欢迎客人再次光临，致祝愿语。祝愿语。n n6 6）返回行李处，填写散客行李离店记录）返回行李处，填写散客行李离店记录 4.1.3.2团队行李服务n n1.1.团队客人到店时的团队客人到店时的行李服务行李服务 团团队队名名称称人人数数抵抵店店日日期期离离店店日日期期时时间间总总件件数数行李押运行李押运
33、员员饭店行李饭店行李员员领队签字领队签字车车号号进进店店离离店店房房号号进店件数进店件数离店件数离店件数行李收取时行李收取时间间行行李李箱箱行行李李包包其其他他行行李李箱箱行行李李包包其其他他备注备注2.团队客人离店时的行李服务n n1 1）根据团队接待计划和当日领队或陪同的通知，安排次日团队预）根据团队接待计划和当日领队或陪同的通知，安排次日团队预离店的行李运送事宜，确定收取行李时间。离店的行李运送事宜，确定收取行李时间。n n2 2）行李员在规定时间，依照团号、团名及房间号码，按时到楼层）行李员在规定时间，依照团号、团名及房间号码，按时到楼层及客房门口收取行李，记录每个房间的行李件数，并系
34、好行李牌。及客房门口收取行李，记录每个房间的行李件数，并系好行李牌。n n3 3）如客人暂不在房间，门口又无行李，不可擅自开门收取行李，）如客人暂不在房间，门口又无行李，不可擅自开门收取行李，应及时通知值班台，尽快与领队或陪同人员联系。应及时通知值班台，尽快与领队或陪同人员联系。n n4 4）把行李集中到行李处，整齐码放排列，与领队或陪同清点件数，）把行李集中到行李处，整齐码放排列，与领队或陪同清点件数，确认无误后，双方签字。如果暂时不运走行李，应加盖网罩并妥确认无误后，双方签字。如果暂时不运走行李，应加盖网罩并妥善看管。善看管。n n5 5）与旅行社接运行李的人员清点、检查行李，办理交接手续
35、，协）与旅行社接运行李的人员清点、检查行李，办理交接手续，协助将行李装车。助将行李装车。n n6 6）填写团队行李进出店登记表并存档。）填写团队行李进出店登记表并存档。4.1.3.3换房时的行李服务n n 1 1接到总台换房通知后，一定要问清客人房间号码，接到总台换房通知后，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。并确认客人是否在房间。n n 2 2到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。入。n n 3 3请客人清点要搬运的行李及其他物品，将它们小请客人清点要搬运的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。心地装上行李车。n n 4 4带客人
36、进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，带客人进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。n n 5 5将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处。将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处。n n 6 6做好换房行李记录。做好换房行李记录。4.1.3.4行李寄存服务n n1.寄存行李n n2.提取行李4.1.4委托代办服务n n4.1.4.1寻人服务n n4.1.4.2泊车服务n n4.1.4.3递送转交服务n n4.1.4.4预订出租车
37、服务n n4.1.4.5订票服务4.2金钥匙服务n nTherewillalwaysbe，ineverycountry，ClefsDormemberswhoareabletocontinuewithourmission:tobeofservicetoourprofessionandthehotelandtouristindustry.n nTheFounderPresident：FerdinandGillet4.2.1金钥匙概述n nConcierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人。n n“委托代办”4.2.2国际金钥匙组织的历史n n4.2.2.1欧洲金钥匙光荣与梦想的化身n n4.2.2
38、.2美国饭店金钥匙现代金钥匙的先驱n n4.2.2.3亚洲饭金钥匙东西文明碰撞的火花4.2.3中国饭店金钥匙的发展n n金钥匙组织徽标n n国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志n n n n中国金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志 4.2.4金钥匙的作用n n4.2.4.1“桥梁”沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁n n4.2.4.2“中心”饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”n n4.2.4.3“龙头”引导饭店优质服务良性发展的龙头4.3问讯服务n n4.3.1问讯服务n n4.3.1.1访客查询n n4.3.1.2饭店活动查询n n4.3.1.3店外情况查询4.3.2留言服
39、务n n4.3.2.14.3.2.1访客留言访客留言FromFrom：MR./MRS./MISSMR./MRS./MISS_ForFor_RoomNo._RoomNo._Date_Date_Telephone_Telephone_WillcallagainPleasecallbackWillWillcallagainPleasecallbackWillcomeagaincomeagainMessage_Message_Clerk_Clerk_Time_Time_4.3.2.2住客留言n n WhereToFindWhereToFindMeToMeTo：_FromFrom_RoomRoomNo.
40、_No._Date_Between_AMDate_Between_AM/PM/PMTo_AM/PMIwillbeTo_AM/PMIwillbeat:Message_at:Message_Clerk_Clerk_Time_Time_4.3.3客房钥匙的发放与控制n n4.3.3.1客房钥匙的发放形式n n4.3.3.2问讯处收发钥匙时应注意的问题n n4.3.3.3钥匙的控制4.3.4邮件服务n n4.3.4.1接收邮件n n4.3.4.2邮寄服务4.4结账服务4.4.1客账管理n n4.4.1.1建账n n4.4.1.2记账n n4.4.1.3结账n n4.4.1.4特殊情况的处理n n1.客
41、人出现欠款情况n n2.他人代付房费n n3.结账时要求优惠n n4.结账查房时发现房间丢失或损坏物品n n4.4.2外币兑换业务n n4.4.3贵重物品保管4.5电话总机服务n n4.5.1总机房员工岗位职责n n4.5.1.1总机主管n n4.5.1.2总机话务领班n n4.5.1.3总机话务员4.5.2话务员的素质要求n n1.1.口齿清楚，语言规范，声音甜美柔和。口齿清楚，语言规范，声音甜美柔和。2.2.听写迅速，反应敏捷。听写迅速，反应敏捷。3.3.工作认真，记忆力强。工作认真，记忆力强。4.4.外语听说能力较强，日常会话流利，能用三种以上外外语听说能力较强，日常会话流利，能用三种以
42、上外语为客人提供话务服务。语为客人提供话务服务。5.5.业务熟练，乐于助人，工作责任心强。业务熟练，乐于助人，工作责任心强。6.6.熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作轻、快、准。作轻、快、准。7.7.具备良好的沟通协调能力。具备良好的沟通协调能力。8.8.熟知饭店服务项目、特点等业务知识及相关的电话号熟知饭店服务项目、特点等业务知识及相关的电话号码。码。9.9.具有良好的职业道德意识，严守话务秘密。具有良好的职业道德意识，严守话务秘密。4.5.2总机服务项目及服务规程n n4.5.2.1电话转接服务n n4.5.2.2查询服务n n4
43、.5.2.3长话服务n n4.5.2.4叫醒服务4.6商务中心服务n n4.6.1商务中心员工岗位职责n n4.6.1.1商务中心主管n n4.6.1.2商务中心领班n n4.6.1.3商务中心文员4.6.2主要服务项目及服务规程n n4.6.2.1复印服务n n4.6.2.2打字服务n n4.6.2.3接收传真n n4.6.2.4发送传真n n4.6.2.5会议室出租服务4.7商务楼层服务n n4.7.1商务楼层的需求特征n n4.7.1.1公务要求与豪华性n n4.7.1.2需求特征与多功能性n n4.7.1.3工作特征与服务的多样化n n4.7.1.4娱乐特征与休闲性n n4.7.1.5
44、商务特征与安全性4.7.2布局特色n n4.7.2.1单独设接待处n n4.7.2.2单独设酒廊n n4.7.2.3单独设商务中心4.7.3管理及服务特色n n4.7.3.1硬件设施要求n n4.7.3.2服务要求4.7.4商务楼层日常工作流程n n4.7.54.7.5商务楼层服务程序商务楼层服务程序 n n4.7.5.14.7.5.1客人入住前的准备工作程序客人入住前的准备工作程序 n n4.7.5.24.7.5.2入住登记程序入住登记程序 n n4.7.5.34.7.5.3商务楼层员工引导客人到房间的程序商务楼层员工引导客人到房间的程序 n n4.7.5.44.7.5.4迎、送客梯服务程序
45、迎、送客梯服务程序 n n4.7.5.54.7.5.5商务楼层早餐服务程序商务楼层早餐服务程序 n n4.7.5.64.7.5.6下午茶服务程序下午茶服务程序n n4.7.5.74.7.5.7鸡尾酒会服务程序鸡尾酒会服务程序 综合服务综合服务n n商场商场n n美容美发美容美发n n日常服务日常服务本章小结本章小结n n前厅以多元化的服务功能赢得了客人的信赖与认同。本章主要介绍了礼宾、收银、问讯、商务中心、总机和商务楼层等一系列服务，通过学习，使学生熟悉前厅各项服务的程序，加深对前厅各项服务内容和要求的认识与了解，培养良好的服务意识。思考题思考题n n1.1.散客和团队的行李服务程序分别是什么
46、？散客和团队的行李服务程序分别是什么？n n2.2.问讯服务的业务范围包括哪些？问讯服务的业务范围包括哪些？n n3.3.换房时的行李服务应注意哪些问题？换房时的行李服务应注意哪些问题？n n4.4.在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？n n5.5.话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？n n6.6.客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？n n7.7.如何做好客人存取行李服务？如何做好客人存取行李服务？n n8.8.怎样为客人提供准确快捷的结账服务？怎样为
47、客人提供准确快捷的结账服务？n n9.9.如何做好留言服务？如何做好留言服务？n n1010如何理解金钥匙服务？中国饭店金钥匙的服务项目包括哪如何理解金钥匙服务？中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？些？n n11.11.怎样才能做好叫醒服务？怎样才能做好叫醒服务？n n12.12.怎样防止客人逃账？怎样防止客人逃账？第5章 前厅部销售管理学习目标n n掌握客房销售的要求和排房技巧。n n掌握制定房价的依据和方法。n n熟悉和掌握客房销售技巧。n n了解客房报价的方法和技巧。n n掌握常用的客房定价方法。n n熟悉客房经营指标和主要经营报表。5.1客房销售基础知识n n5.1.1客房销售的一般工作
48、要求n n5.1.1.1销售准备n n5.1.1.2服务态度n n5.1.1.3销售工作5.1.2客房销售的具体要求n n5.1.2.1熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点n n5.1.2.2了解和掌握竞争对手的情况n n5.1.2.3熟悉本地区的旅游项目与服务设施n n5.1.2.4注意分析客人的心理需求n n5.1.2.5表现出良好的职业素质5.1.3客房分配技巧n n5.1.3.1排房顺序n n1.团队客人。n n2.贵宾和常客。n n3.已付定金等保证类预订客人。n n4.要求延期续住的客人。n n5.普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。n n6.未预订而直接抵店客人。5.1.
49、3.2排房技巧5.1.4客房销售技巧n n5.1.4.1把握客人的特点n n5.1.4.2突出客房商品的价值n n5.1.4.3针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会n n5.1.4.4坚持正面的介绍以引导客人客房销售技巧n n5.1.4.5采用适当的报价方式n n“冲击式”报价n n“鱼尾式”报价n n“三明治”报价客房销售技巧n n5.1.4.6注意推销饭店其他产品n n5.1.4.7特殊情况下的销售技巧n n1.对“优柔寡断”客人销售技巧n n2.对“价格敏感”客人的销售技巧n n3.工作繁忙时的销售5.2房价管理n n5.2.1客房价格构成n n5.2.2客房定价目标n
50、 n5.2.2.1追求利润最大化n n5.2.2.2提高市场占有率n n5.2.2.3提高竞争力n n5.2.2.4实现预期投资收益率 5.2.3影响房价制定的因素n5.2.3.1外部影响因素n5.2.3.2内部影响因素5.2.4常用的定价方法n n5.2.4.1随行就市法n n5.2.4.2千分之一法n n平均房价=饭店建筑总成本/客房总数15.2.4.3客房面积定价法n n假设计划期内客房预算总收入为假设计划期内客房预算总收入为y y，计划期天，计划期天数为数为n n，客房总面积为，客房总面积为MM，某间客房面积为，某间客房面积为mm，预计计划期客房出租率为预计计划期客房出租率为r r，则