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1、饭店前厅服务饭店前厅服务概述前厅客房服务与管理是酒店管理专业必修的一前厅客房服务与管理是酒店管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店客
2、房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能结帐服务等前厅对客服务技能；掌握；掌握客房接待服务、客房接待服务、客房物品管理等技能客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。管理打下较坚实基础。第一章 饭店前厅服务第一节第一节 前厅部的地位与功能前厅部的地位与功能一、概念一、概念 前厅部（前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产
3、品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。息。二、前厅部的地位1 1、前厅部是饭店业务活动的中心、前厅部是饭店业务活动的中心2 2、前厅是饭店形象的代表、前厅是饭店形象的代表3 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门部门4 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的客的“桥梁和纽带桥梁和纽带”，是酒店的，是酒
4、店的“神经中枢神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。是展示酒店服务与形象的窗口。三、前厅服务的主要特点1 1、接触面广，、接触面广，2424小时运转，全面直接对客服务小时运转，全面直接对客服务2 2、岗位多，业务复杂、岗位多，业务复杂3 3、信息量大、变化快，要求高效运转、信息量大、变化快，要求高效运转4 4、政策性强、政策性强四、前厅部的功能1 1、销售客房、销售客房 预订处、前台接待处预订处、前台接待处（1 1）订房推销）订房推销 （2 2）接待无预订客人）接待无预订客人（3 3）办理入住登记）办理入住登记（4 4）排房、确定房价）排房、确定房价2 2、提供信息、提供信息 总机、问讯处、
5、前台接待处等总机、问讯处、前台接待处等3 3、协调对客服务、协调对客服务 大堂副理大堂副理4 4、控制客房状况、控制客房状况 前台接待处、预订处前台接待处、预订处5 5、提供各种前厅服务、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等商务中心、问讯处等6 6、建立客账、建立客账 前台收银处前台收银处7 7、结账离店、结账离店 前台收银处前台收银处8 8、建立客史档案、建立客史档案 前台接待处、前台收银处前台接待处、前台收银处9 9、辅助决策、辅助决策 前厅各部门前厅各部门前厅服务与管理的基本要求1 1、创造气氛、创造气氛 2 2、服务到位、服务到位3 3、保证高效
6、、保证高效4 4、卓越推销、卓越推销案例分析：顾客总是对的 上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚二天夜晚1010点，他疲惫地回到酒店，却怎么点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午是住一晚，因此，过了今天中午1212点，房卡点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明
7、明说的是住两晚。小马也不示弱，强调己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为“一晚一晚”还是还是“两晚两晚”两人争执起来。两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不
8、再说话的小马，回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。要求结账退房，最后离开了酒店。问题：问题：1、小马做错了什么？、小马做错了什么？2、如果你是小马，你应该怎么做？、如果你是小马，你应该怎么做？第二节第二节 前厅部预订服务前厅部预订服务宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。一、预订的渠道一、预订
9、的渠道（一）直接渠道（一）直接渠道1 1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。预订客房。2 2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。需的客房。3 3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。客户向饭店批量预订房间。（二）客房预订的间接渠道（二）客房预订的间接渠道1 1、通过旅行社订房。、通过旅行社订房。2 2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。、通过航空公司及其他交通运输公司订房。3 3、通过专门的饭店订房代理商订房。、通过专门
10、的饭店订房代理商订房。4 4、通过会议及展览组织机构订房。、通过会议及展览组织机构订房。二、预订的方式二、预订的方式（一）电话订房（一）电话订房 Tips礼貌用语、口齿清晰礼貌用语、口齿清晰 准确掌握客房状况准确掌握客房状况 绝不可以让客人等太久绝不可以让客人等太久 通话结束前，应重复客人的要求通话结束前，应重复客人的要求 预订程序步步 骤骤怎么做怎么做 接听电话接听电话 问候客人问候客人 聆听客人要求聆听客人要求 铃响几声？铃响几声？说什么？说什么？确认预定日期确认预定日期察看记录察看记录询问客人姓名询问客人姓名注意事项？注意事项？推销客房推销客房房间种类和房价房间种类和房价询问付款方式询问
11、付款方式注意事项？注意事项？询问客人抵达情况询问客人抵达情况注意事项？注意事项？询问特殊要求询问特殊要求1 1、询问、询问2 2、记录、记录复述预定内容复述预定内容并填单并填单复述复述留下电话留下电话留电话目的留电话目的存档存档挂电话时间挂电话时间存档存档（二）电传或传真预定（二）电传或传真预定步骤步骤怎么做怎么做1 1、接受、接受预定预定仔细阅读函电内容仔细阅读函电内容准确掌握房间状况及市场信息准确掌握房间状况及市场信息2 2、标记、标记用荧光笔画出预定房间，以便识别用荧光笔画出预定房间，以便识别3 3、核查、核查查看可行性表，确定当日订房状况查看可行性表，确定当日订房状况4 4、判断、判断
12、确定是否受理预定确定是否受理预定5 5、回复、回复在收到电传、传真预定的当日回复在收到电传、传真预定的当日回复立即回复加急的函电立即回复加急的函电回复电传、传真使用标准格式和通用的缩写方式回复电传、传真使用标准格式和通用的缩写方式给客人提供有效的预订号或取消号给客人提供有效的预订号或取消号6 6、存档、存档将电传，传真的回电与来电附在一起，按日期、姓将电传，传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档氏字母存档（三）面谈订房（三）面谈订房（四）信函订房（四）信函订房（五）网络订房（五）网络订房（六）合同订房（六）合同订房三、预订的种类（一）非保证类预订（一）非保证类预订（二）保证类预订：（二
13、）保证类预订：信用卡担保信用卡担保预付订金预付订金预付订金预付订金四、客房预订的程序四、客房预订的程序（一）通信联系：（一）通信联系：面谈、电话、传真、面谈、电话、传真、互联网、信函等互联网、信函等（二）明确客源要求：（二）明确客源要求：姓名、房型、数量、姓名、房型、数量、入住时间和离店时入住时间和离店时间、房租、付款方间、房租、付款方式、特别要求、客式、特别要求、客人联系方式人联系方式（三）受理预订或婉拒预订（三）受理预订或婉拒预订 步骤步骤11：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有 无空房，以及空房是否符合客人订房要求，决无空房，以及空房是否符合客
14、人订房要求，决 定是否接受客人的订房申请。定是否接受客人的订房申请。步骤步骤22：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭 店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理 预订还是婉言谢绝。预订还是婉言谢绝。步骤步骤33：如果受理预订，则填写客房：如果受理预订，则填写客房“预订单预订单”；安装；安装 有电脑预订系统的则直接将预订信息输入电脑。有电脑预订系统的则直接将预订信息输入电脑。步骤步骤44：客房的可供状况不能全部满足客人要求：客房的可供状况不能全部满足客人要求 时，预订员应建议客人做些更改，主动提时，预订员应建议客人
15、做些更改，主动提 出可供客人选择的建议。出可供客人选择的建议。步骤步骤55：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人 的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。步骤步骤66：在客满的情况下重新安排客人。：在客满的情况下重新安排客人。（四）确认预订（四）确认预订1 1、口头确认、口头确认2 2、书面确认、书面确认 某某酒店某某酒店 客房类型、数量：客房类型、数量：，房价：，房价：地址：地址：预定日期：预定日期：，抵达日期：，抵达日期：电话：电话：抵达时间：抵达时间：，逗留天数，逗留天数您对您对 离店日期：离店日期：的预定已经确认
16、。的预定已经确认。结帐方式：结帐方式：，定金：，定金：客户地址：客户地址：客户姓名：客户姓名：，电话：，电话：-本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因此，下午因此，下午3 3：0000以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的订房只以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的订房只保留到下午保留到下午6 6：0000。（五）预订资料存储（五）预订资料存储（六）修改、取消预订（六）修改、取消预订 要求要求11 客人如果取消订房，应填写取消单，或将客人如果取消订房，应填写取消单，或
17、将 预订单抽出，加盖预订单抽出，加盖“取消取消”章，注明取消申章，注明取消申 请人，取消原因及取消日期，并签上预订请人，取消原因及取消日期，并签上预订 员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状 况进行调整。况进行调整。要求要求22 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。理订房资料。要求
18、要求33 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。给有关部门发出变更或取消通知。要求要求44 有关团体订房的变更与取消事宜，按合同有关团体订房的变更与取消事宜，按合同 约定办理。通行做法是约定办理。通行做法是;旅行社要求取消订旅行社要求取消订 房起码要在原定团队抵达前房起码要在原定团队抵达前1010天内通知饭天内通知饭 店，否则饭店可按合同收取损失费。店，否则饭店可按合同收取损失费。要求要求55 尽量简化取消预订的手续，尽量简化取消预订的手续，热情、
19、耐心地受理取消业务。热情、耐心地受理取消业务。（七）抵店准备（七）抵店准备 步骤步骤1 1 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和 总经理。总经理。步骤步骤2 2 客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知 有关部门。有关部门。步骤步骤3 3 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名 单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登 记单准备好。记单准备好。预订中使用的
20、表格预订中使用的表格 预订单（预订单（Reservation Form)Guest NameNumber of RoomsRoom TypeNumber ofGuestsRateCompany NameOriginal Arrival Date 预订到达时间预订到达时间：_Original Departure Date 预订离店时间预订离店时间：_Billings 付款方式：付款方式：_Remarks 备注备注：_Contact Name 联系人姓名联系人姓名:_Company Name 公司名称：公司名称：Telephone Number 电话号码电话号码:_Fax Number 传真传真:
21、_Taken by:_ Date Taken:_婉拒致歉信婉拒致歉信小姐小姐/女士女士/先生先生:由于本饭店_年_月_日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。饭店预订处 _年_月_日 预订更改表预订更改表姓名：姓名：_ 预定编码：预定编码：_地址：地址：_ 电话：电话：_公司公司:_ 联系人：联系人：_更改日期：更改日期：_ 到达日期：到达日期：_过夜数：过夜数：_ 离店日期：离店日期：_人数：人数：_预定客房类型及数量：预定客房类型及数量：_每夜房费：每夜房费：_ 预付定金：预付定金：_应付日期：应付日期：_ 结帐方式：结帐方式：_
22、收到日期：收到日期：_备注：备注：原预定编号：原预定编号：_,原抵达日期：原抵达日期：_,原房价：原房价：_ 超额预订超额预订一、超额预订的概念（一、超额预订的概念（Overbooking)是指饭店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。超额预订的处理超额预订的处理如果因超额预定而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方如果因超额预定而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面因该做到：面因该做到：1 1、诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。、诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。2 2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
23、同时，派、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派 车将客人免费送到这家酒店。如果找不到相同等级的饭车将客人免费送到这家酒店。如果找不到相同等级的饭 店，可安排客人住在另一家级别稍高的酒店，高出的房费店，可安排客人住在另一家级别稍高的酒店，高出的房费 有本酒店支付。有本酒店支付。3 3、如属于连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再、如属于连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再 把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎 接，或在客房内摆放花束等）。接，或在客房内摆放花束等）。4 4、对提供了援助的酒店表示感谢。、对提供
24、了援助的酒店表示感谢。如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：提供以下帮助：1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费房的待遇。2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。的情况通知有关方面。3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，、次日排
25、房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。并陪同客人办理入住手续。如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：视具体情况，为客人提供以下帮助：1 1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回 酒店后可享受一天免费房的待遇。酒店后可享受一天免费房的待遇。2 2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能 够将临时改变地址的情况通知有关方面。够将临时改变地址
26、的情况通知有关方面。3 3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理 应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。English1.Advance reservation 预定部预定部 2.A single room 单人间单人间3.W h a t i s t h e r a t e?房房价价是是多多少少 daily rate 常常价价，普普通通价价 special rate 特特 价价 4.Tub 浴浴 盆盆，浴浴 缸缸 shower 淋淋 浴浴5.Room availability 客客 房房
27、 预预 定定 情情 况况6.Deposit 押押金金7.Adjusting a reservation 更更 改改 预预 定定8.Booking record 预预 定定 记记 录录9.o f f-s e a s o n,s l a c k s e a s o n 淡淡季季 p e a k-s e a s o n,o n s e a s o n 旺旺季季第三节第三节 前厅部接待服务前厅部接待服务一、接待准备一、接待准备1、房态报告、房态报告2、预抵店客人名单、预抵店客人名单3、宾客历史档案、宾客历史档案4、有特殊要求的、有特殊要求的 预抵店客人名单预抵店客人名单5、预抵店、预抵店VIP名单名单
28、6、黑名单、黑名单7、其他准备工作、其他准备工作二、入住登记办理二、入住登记办理入住登记，英文为入住登记，英文为check-in（俗称交钱后进来住）或（俗称交钱后进来住）或registration.入住登记通常由入住登记通常由前厅接待处（前厅接待处（receptionDepartment)负责。负责。一、为什么要进行入住登记？一、为什么要进行入住登记？目的目的1 1：通过办理入主登记手续，可以使饭店与客人：通过办理入主登记手续，可以使饭店与客人 之间的责、权、利用法律的手段明确下来。之间的责、权、利用法律的手段明确下来。目的目的2 2：客人填写登记表及接待员核实客人有效身份证客人填写登记表及接
29、待员核实客人有效身份证 件，可获得住客的个人资料。件，可获得住客的个人资料。目的目的3 3：依照我国有关的法律规定，只有办理入住登记依照我国有关的法律规定，只有办理入住登记 手续方可入住。手续方可入住。目的目的4 4：可以有效的保障饭店的利益，防止客人逃帐。可以有效的保障饭店的利益，防止客人逃帐。二、入住登记常用表格二、入住登记常用表格我国酒店通常设计有三种住宿登记表：我国酒店通常设计有三种住宿登记表：1 1、国内旅客住宿登记表、国内旅客住宿登记表2 2、境外人员临时住宿登记表、境外人员临时住宿登记表(registration (registration form of temporary r
30、esidence for form of temporary residence for visitors)visitors)3 3、团体人员住宿登记表、团体人员住宿登记表姓姓 名名性性别别年年龄龄籍籍 贯贯工作单位工作单位职职 业业省省 市市 县县户口地址户口地址从从何何处处来来身份证或其他有效证件身份证或其他有效证件证件号码证件号码抵店日期抵店日期离店离店日期日期同宿人同宿人姓姓名名性性别别年年龄龄关关系系备备注注请注意：请注意：1 1退房时间是中午退房时间是中午120012002 2贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下一切物品之遗失饭店概不负责一切物品之遗
31、失饭店概不负责3 3来访客人请在来访客人请在23002300前离开房间前离开房间4 4退房请交回钥匙退房请交回钥匙5 5房租不包括房间里的饮料房租不包括房间里的饮料结账方式：结账方式：现金：现金：信用卡：信用卡：支票：支票：客人签名：客人签名：接待员：接待员：国内旅客住宿登记表国内旅客住宿登记表 境外旅客临时住宿登记表Registration form of temporary residence for visitorsIN BLOCK LETTERS：DAILY RATE：ROOM NO：SURNAME：DATE OF BIRTH：SEX：NATIONALITY OR AREA：OBJEC
32、T OF STAY：DATE OFARRIVAL：DATE OF DEPARTURE：COMPANY OR OCCUPATION：HOME ADDRESS：PLEASE NOTE：1Check out time is 12：00 noon2Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hotel will not be responsible for any loss of your property3Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM4
33、Room rate not including beverage in your room5Please return your room key to cashier counter after check-outOn checking out my account will be settled by：CASH：T/A VOUCHER：CREDIT CARD：GUEST SIGNATURE：For clerk use护护照或照或证证件名称：件名称：号号码码：签证签证种种类类：签证签证号号码码：签证签证有效期：有效期：签证签发签证签发机关：机关：入境日期：入境日期：口岸：口岸：接待接待单单位
34、：位：REMARKS：CLERK SIGNATURE：团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表Registration form of temporary residence for group团队名称：团队名称：日期：日期：年年 月月 日日 至至 月月 日日Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day房房 号号（ROOMNO）姓姓 名名（NAMEIN FULL）性性 别别（SEX）出生年出生年月月（DATE OFBIRTH）职职 业业（PROFESSION OROCCUPATION）国国 籍籍（NATIONALITY）护照号护照号码码（PASSPORT
35、 NO）签证签证号号码码：机关：机关：种种类类：有效日期：有效日期：入境日期：入境日期：口岸：口岸：留宿留宿单单位：位：接待接待单单位：位：_ u住宿登记表的内容住宿登记表的内容u主要包括两方面：主要包括两方面：（公安部门所规定（公安部门所规定的登记项目）的登记项目）（饭店运行与管理（饭店运行与管理所需要的登记项目）所需要的登记项目）1 1、公安部门所规定登记项目的内容主要有：、公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名（客人的完整姓名（Full NameFull Name）国籍（国籍（NationalityNationality）出生年月（出生年月（Date of BirthDate
36、 of Birth）家庭地址（家庭地址（Home AddressHome Address）职业（职业（OccupationOccupation）有效证件及相关内容等有效证件及相关内容等2 2、饭店运行与管理所需的登记项目：、饭店运行与管理所需的登记项目：宾客姓名及性别宾客姓名及性别房号（房号（Room NoRoom No）房租（房租（Room RateRoom Rate）付款方式付款方式抵离店日期抵离店日期住址住址饭店管理声明饭店管理声明接待员签名接待员签名三、房卡三、房卡(room card)房卡正面房卡正面酒店娱乐设施，餐厅酒吧酒店娱乐设施，餐厅酒吧竹苑中餐厅竹苑中餐厅晨鸟咖啡厅晨鸟咖啡厅
37、干杯酒吧干杯酒吧健身中心健身中心游泳池游泳池 酒店酒店 ADD:TEL:欢迎光临欢迎光临welcomeName:_ Room no:_Arr.Date:_Dep.Date:_Daily rate:_Clerk:_Guests signature:_Safety deposit boxes:check-out time is 12:00 noon.房卡反面房卡反面客人到店前客人到店前的准备工作的准备工作填写入住填写入住登记表登记表排房、定价排房、定价确认付款方式确认付款方式发放钥匙发放钥匙带客进房带客进房制作有关表格制作有关表格四、入住登记程序四、入住登记程序入住登记的基本步骤入住登记的基本步骤
38、（一）散客（一）散客（VIPVIP除外）入住登记程序除外）入住登记程序 程序程序1 1 看客人有无订房看客人有无订房 程序程序2 2 协助客人填写注入登记表协助客人填写注入登记表 程序程序3 3 核对扫描身份证件核对扫描身份证件 程序程序4 4 安排房间，确定价格安排房间，确定价格 程序程序5 5 确定付款方式确定付款方式 程序程序66发给客人房卡及房间钥匙发给客人房卡及房间钥匙 程序程序77引领客人进房引领客人进房 程序程序88将有关信息输将有关信息输入电脑，建立相关表格入电脑，建立相关表格（二）团体客人入住登记程序（二）团体客人入住登记程序 做好准备工作做好准备工作 请客人登记请客人登记
39、协助团体陪同人员分房及发放钥匙、房卡协助团体陪同人员分房及发放钥匙、房卡 与团体陪同人员确认房数、餐饮安排事宜、叫醒时与团体陪同人员确认房数、餐饮安排事宜、叫醒时 间及收行李时间间及收行李时间 将房号单交行李员，分发行李将房号单交行李员，分发行李 制作相关表格，传递信息制作相关表格，传递信息（三）（三）VIP VIP接待程序接待程序 程序程序11 准备工作准备工作 程序程序22迎接客人，迎接客人，办理入住登记手续办理入住登记手续 程序程序33制定表格，制定表格，储存信息储存信息TIPS：1、VIP的接待级别是否相同？的接待级别是否相同？2、给、给VIP安排什么样的房间？安排什么样的房间？3、需
40、要准备什么东西？、需要准备什么东西？欢迎卡、花篮、果盘等欢迎卡、花篮、果盘等 4、由谁迎接？、由谁迎接？总经理、客房经理、前厅经理、总经理、客房经理、前厅经理、大堂副理等大堂副理等情景模拟情景模拟主题：散客入住登记主题：散客入住登记材料准备：圆珠笔、入住登记表、信用卡、材料准备：圆珠笔、入住登记表、信用卡、房卡、身份证房卡、身份证角色：接待员、客人角色：接待员、客人 注意事项注意事项 1 1、接待员递纸、笔的正确方式：一般是左手递笔给、接待员递纸、笔的正确方式：一般是左手递笔给客人，笔尖朝接待员；右手拿纸，正面朝向客人。客人，笔尖朝接待员；右手拿纸，正面朝向客人。2 2、检查身份证件的真实性。
41、、检查身份证件的真实性。3 3、要记得写房号与房价。、要记得写房号与房价。4 4、确定客人的结账方式。、确定客人的结账方式。排房：排房：安排房间，确定房价安排房间，确定房价 团体宾客；团体宾客；重要宾客和常客；重要宾客和常客；已付订金的预订宾客；已付订金的预订宾客；要求延期离店的宾客；要求延期离店的宾客；普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时间；间；无预订的散客。无预订的散客。（1 1）排房顺序：）排房顺序：（2 2）排房方法）排房方法 尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的排房原则；层，采取相对集中的排房原
42、则；内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层；内宾和外宾分别安排在不同的楼层；将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间；排在离电梯较近的房间；对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求；满足其要求；尽量不要将敌对国家的宾客安排在同一楼尽量不要将敌对国家的宾客安排在同一楼层或相近的房间；层或相近的房间；应注意房号的忌讳。应注意房号的忌讳。（3 3）支付方式支付方式 现金结账现金结账信用卡结账信用卡结账支票支付支票支付转帐方式转帐方式其他人代
43、付其他人代付五、入住登记中的注意事项五、入住登记中的注意事项（一）换房？（一）换房？（二）离店日期变更？（二）离店日期变更？（三）宾客不愿详实登记（三）宾客不愿详实登记？DND（四）宾客抵店入住时，发现房间已被占用？（四）宾客抵店入住时，发现房间已被占用？（五）押金数额不足？（五）押金数额不足？（六）成年男女同住？（六）成年男女同住？（七）加床（七）加床 Extra Bed（八）宾客离店时，带走客房内物品？（八）宾客离店时，带走客房内物品？案例案例杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受朱小姐刚准备享受“美餐美餐”。一位客房服
44、务员匆匆跑来。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？怎么回事？”大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我您好！我是大堂副理，能帮助您吗？是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣么样？要退还你们
45、，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地客人气愤地嚷着。大堂副理想：嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便于是便微笑地对客人说：微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好
46、，不如您付成本价买下这四只衣架吧！来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？好吧，多少钱？”大堂大堂副理心知每只衣架的补偿价格为副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台元，便对收银台说：说：“收收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！来！”她又转向客人微笑着说。她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。去。案例评析：案例评析：衣
47、架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把地为我们展示了她把“对对”让给客人的艺术。让给客人的艺术。六、问讯服务六、问讯服务（一）问讯的业务范围（一）问讯的业务范围1、回答客人的咨询，提供准确的信息。、回答客人的咨询，提供准确的信息。2、做好留言服务。、做好留言服务。3、处
48、理客人的邮件。、处理客人的邮件。4、完成客人委托代办的事情。、完成客人委托代办的事情。（二）问讯处的信息资料准备（二）问讯处的信息资料准备（三）问讯处要备齐的信息资料（三）问讯处要备齐的信息资料1、各类交通工具时刻表、价目表及里程表、各类交通工具时刻表、价目表及里程表2、地图（政区图、交通图、旅游图）、地图（政区图、交通图、旅游图）3、电话号码簿（本市、省及全国的）、电话号码簿（本市、省及全国的）4、本饭店及其所属集团的宣传册、本饭店及其所属集团的宣传册5、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话地址及电话6、主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码、
49、主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码七、查询服务七、查询服务（一）住客查询（一）住客查询（二）非住客查询（二）非住客查询 1、客人是否入住本店、客人是否入住本店 2、客人入住的房号、客人入住的房号 3、客人是否在房间、客人是否在房间 4、住客是否有留言给访客、住客是否有留言给访客 5、打听房间的住客情况、打听房间的住客情况 6、电话查询住客情况、电话查询住客情况（三）查询饭店及其他情况（三）查询饭店及其他情况查询服务程序与标准查询服务程序与标准1准备可供客人查询的资料准备可供客人查询的资料2接受客人电话咨询接受客人电话咨询3聆听客人问询内容聆听客人问询内容4查询并通知客人查询并通知客人回答客人
50、询问必须准确回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能无误，语言温和，不能说说“不知道不知道”，也不能用，也不能用“可能，也许可能，也许”这些模棱这些模棱两可的语言。两可的语言。（四）住客要求保密的处理（四）住客要求保密的处理 1、由问讯处处理、由问讯处处理 2、问清客人要求保密的程度、问清客人要求保密的程度 3、在值班本上做好记录、在值班本上做好记录 4、通知总机做好该客人的保密工作、通知总机做好该客人的保密工作 5、如有人来访要见要求保密的客人或、如有人来访要见要求保密的客人或来电查询时，应予以拒绝来电查询时，应予以拒绝 6、如客人要求更改保密程度或取消保、如客人要求更改保密程度或取消保密时