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1、服务礼仪服务礼仪美容院服务礼仪及全套服务流程美容院服务礼仪及全套服务流程塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应l l7秒钟就决定了第一印象秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次永远没有第二次机会给人留下第一印象机会给人留下第一印象l l自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？l l想不想像空姐一样美丽？培训目标：培训目标：l l通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；心态；全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；知晓
2、姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。全面提高竞争力。星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件l l1.良好的心态，积极进取的精神。l l2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。为什么要推广美容院服务礼仪？l l1.提高美容师个人素质2.提升美容院店面形象3.提高客户满意度4.创造品牌二、服务礼仪理论及实操培训二、服务礼仪理论及实操培训：l l（一）基本礼仪：（一）基本礼仪：美容
3、师正确的站姿、坐姿及行走姿势，美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。的形象。l l以下细节需要注意：以下细节需要注意：1、手势、手势l l掌心向上、五指并拢、放平手掌。掌心向上、五指并拢、放平手掌。2、站姿、站姿l l挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。3、坐姿、坐姿l l落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐
4、皱或显出不雅。坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。乱动。4、走姿、走姿l l行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。可擦着地板走。5、蹲姿、蹲姿l l站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力屈膝去拿，慢慢地把腰部
5、低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。向前倾。6、微笑、微笑l l笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。感觉。（二）电话礼仪。（二）电话礼仪。1、听电话的态度。、听电话的态度。l l接听电话的态度会影响工作效率。在电话接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话，能体现出效率及铃响两声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：
6、尽品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。2、使用礼貌用语。、使用礼貌用语。3 3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来感谢您打电话来感谢您打电话来感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。可提高顾客的满意度。可提高顾客的满意度。可提高顾客的满意度。4、让谈话得体又有效。、让谈话得体又有效。l l（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您（请问
7、您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。）通知您。）5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当离适当.6、清楚有力的声音具有巨大的效力、清楚有力的声音具有巨大的效力.7、不要出现、不要出现“冷场冷场”。始终要用语言。始终要用语言表达自己在听对方的说话。表达自己在听对方的说话。8、愉快而准确地记录留言，要积极帮、愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言。别人
8、做好留言。9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。、在挂断电话前要确定谈话已经结束。三、美容院全套服务流程理论及实操三、美容院全套服务流程理论及实操（一）前台迎客人：热情迎接，引见（一）前台迎客人：热情迎接，引见顾问顾问l l迎宾员服务流程迎宾员服务流程l l1.1.端庄的仪容仪表。端庄的仪容仪表。例：得体的服装与容颜。例：得体的服装与容颜。l l2.2.流利的语言表达能力。流利的语言表达能力。例：例：小姐或小姐或先生，欢迎光临，里面（楼先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？上）请，请问贵姓？l l3.3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。例：
9、例：A.“A.“你们店是做什么你们店是做什么”？B.“B.“我们店是一个专业传统文化的星级美容院我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营店，主要经营项目，我把相关负责的专业人事项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师推荐护理疗程、引见美容师l l介绍顾问：例：“小姐，这是我们的专业美容院顾问小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。1、入座奉茶：、入座奉茶：l l老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护老顾
10、客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。的机会。2、配制茶单：、配制茶单：l l美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。茶是专门针对顾客的某种症状配备的。3、填写咨询表格
11、（客户档案）、填写咨询表格（客户档案）l l新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。填写病人的
12、病历，可以为你提供诊断的依据）。填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，以供这次接待的
13、美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。进行一问一答真实的填写好。进行一问一答真实的填写好。进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程：、推荐护理疗程：l l根据前面的了解，综合考虑，结合客人的根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。理建议给客人。5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。l l达成协议：例；确定专业美疗师介绍给客人。“小姐，这是美疗师，由她来为您做项目，如您有什么事问她就可以了”。（三）美容师接待护理：（三）美容师接待护理：l l1、接待客人、接待客人2
14、、更衣、更衣l l3、存物、存物带客人去更衣：例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等4、沐浴、沐浴l l介绍沐浴区的设备：例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。门外等候：例：“小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有事就叫我”。5、护理准备（物品）、护理准备（物品）l l例：如有助理的话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。6、做护理（告诉客人护理步骤及功效）、做护理（告诉客人护理步骤及功效）l l 顾客第一次来做护理，一般是
15、不会睡觉的，她希顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一
16、个护个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你松，吸收
17、更多的养分，得到确实的效果，这时你松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。要做的是手部、肩部、头部的按摩。要做的是手部、肩部、头部的按摩。要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程、推荐护理疗程l l居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐确信你产品的功效，这时打
18、铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些提出一些提出一些提出一些居家居家居家居家保养的建议，让客人知道：每星期保养的建议，让客人知道：每星期保养的建议，让客人知道：每星期保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，护理不可能提供皮肤一星期的养份及水
19、份，因此，护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。性及水份。性及水份。性及水份。8、预约下次护理、预约下次护理9、结束护理、结束护理扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。淡妆。10、交给美容顾问：、交给美容顾问：带客人到前台咨询室交给顾问带客人到前台咨询室交给顾问（四）美容顾问送客流程
20、（四）美容顾问送客流程1、上茶、上茶2、询问感觉、询问感觉l l问候：例：“小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！3、预约服务流程、预约服务流程l l缔结缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。客后所享受特别待遇。4、动员办理会员卡、动员办理会员卡推荐：l l例：“今天还续卡吗？我们这次正好有活动，办这张卡挺合适的，看您办不办？（主要目的进一步成交）”。5、送客出门、送客出门l l送客：例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们
21、。最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！（五）电话回访（五）电话回访1、第一次回访：、第一次回访：l l新顾客在第一次护理后新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情。回访，让客人感受到你的一份关爱之情。2、第二次回访：、第二次回访：l l7天左右再次去电天左右再次去电,让你真诚的心去打动客让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼。和你打招呼。3、第三次回访：、第三次回访：l l7天后也要给她打电话，督促她来做护理天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源。这样才能保证美容院客源。