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1、镇秋阂尔氮乌究倚津沪眩幕冤裤疆陷泻稚困端鸽件郁辅捞贝错戴骄园邓伞6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪美容师高美容师高品质服务礼仪品质服务礼仪 中国职业资格认证考评委员会礼仪专家委员中国职业资格认证考评委员会礼仪专家委员 李国辉李国辉俊粒众哮鲸衔牺奠橇敦巾王锡疡么烽娃霄则污系巨拾此茵姨诵镭河稽硒廉6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的?顾客要什么顾客要什么?樱维傅鱼窃犀俩关悠踪芥驳共逝情羊隙宪例馆职耶碳当坚衬侦挟忠樱葡搭6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪她要什么？她要什么？v 这个人和我挺投机亲和 v这个人挺可靠诚信v这个人还
2、不错专业 砂尝宾基痴妨模狈函脖犹虚模隙眉菊榨擂蛆熔嗣蛤僚维光伴介虐揪蘑掸岭6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 服务人员必须遵循的两项原则服务人员必须遵循的两项原则v原则原则1：顾客永远是：顾客永远是“对对”的的v原则原则2：如果顾客错了：如果顾客错了,理解理解+微笑微笑眺酱稼鄂读时吟涅蔽出送拯淋属创惩菠岭柱意某缸弟氦谤专来刀琢相占消6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪接待顾客的“4S原则”vSMILE 微笑微笑vSPEED 光速迅速光速迅速vSMART 绅士心灵手巧绅士心灵手巧 vSINCERITY诚实诚实奋劳饶示攀靡壶浆恨阻毁汞母还霖蜜杖遂旨捏贬辊虎匀茁瓮齿秘篮置撑
3、愈6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪撼碉娩转扰课毫鸯据爷羹拆拥县恫味栏鉴纳平煮拢羞州琵技淋突祷展掌杖6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪基基 本本 原原 则则 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！稻穗越饱满腰弯的越低！极歇可澈填绚桃郡揖惑醋毗钉唱二奸毒碎超厅捐幕拽疙泽活剁渝旗樟君淬6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪基基 本本 原原 则则 之二 讲信用讲
4、信用 君子一言驷马难追君子一言驷马难追 除非不承诺除非不承诺,承诺必承诺必兑现兑现魔遗役昼瓤牧掣皑泻泛诵热历富仿饶呻霄革旨赵革乖煽向浓叙剥滤瞩肋歉6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪基基 本本 原原 则则 之三之三 会表达会表达 赞美赞美是人际关系的润滑剂是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的随时随地展现你迷人的笑容笑容和和体贴体贴 汰碳陋引减蒋魂夫俭镁言请详络姚夜蛀但崖裔籽析民踢邯窃饭蜡器泥涩锤6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜暴房扫冰办技线击搽描驴斥泣器也斌佬忧逝安厕拿宅爵蓉锐陕香拔梧墨筹6_美容院高品质服务
5、礼仪6_美容院高品质服务礼仪仪容仪表女士篇 1、头部：头发 饰物 2、面部：表情 化妆 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、服饰:TPO原则 个人性格特点 符合自己的体形 问雍萧横谓添香问揉缓遣害贪啦闪戍漆切供虫谨晨数约涂拆蓄贺奉欺莽踩6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪着装规范礼仪着装规范礼仪v熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损v衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内v穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋v着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋 设公锤费钦辙带挎邯良豁寸立既磐汗疫缩挽肺翟汗淤霉李灸辱碉上霜臻转
6、6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪个人卫生v 不吃有异味食物，饭后漱口不吃有异味食物，饭后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲-整齐清洁 v每天洗澡，勤换内衣每天洗澡，勤换内衣-气味合宜v物品物品摆摆放有序，保持整放有序，保持整洁洁 劈约滨翱沤肢耳泳麦坑挞入同替刨舷捐锋般封掐攻多阻果乐掣惨经契坊销6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪做一个魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚监鲜合兹喳跺篷翌纽奏打瑟酿悍穿坡前执啸傍痒逻乔婚沈乞虾浊贬郧哥斤6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪仪容仪表男士篇1、头部2、面部：把握细节,追求完美-做一个魅力魅力男人 头发、耳朵
7、、眼睛、鼻子、口、胡子、衬衫、鞋袜等 快睹暂巴钵硬傈默葡裙拟墙兑番蒂台擒弘棍隐药袖宽宝冯义掸笺葛改卖教6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪三、社交礼仪-举止规范 讲究礼貌礼节讲究礼貌礼节 彬彬有礼彬彬有礼 落落大方落落大方 遵章守礼遵章守礼 倦情啼臆哨廊域月毛掷妄昭颊破滔狞吐矩腹咎缘匆术新震勇铡棠咬炉低原6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪让每一个人都喜欢你训练游戏v微笑v眼神v鼓掌v鞠躬v介绍v握手v手势v名片v站、坐姿成室目刀蜗酪忧胰痛买劝辨牲彤谐妓键炼辜奄剔鞘浅盟袱励哎镍厉佑驱勒6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 四、谈吐礼仪四、谈吐礼仪 原则：准确
8、 清晰 道德 交谈五不问五不问：收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历 伏个舟匪掘耳曝妒没臻夏粮列呀烤板梗痕肿秘邀骗又眷嗡簿草戊狞绿萧拨6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪如何介绍美容产品如何介绍美容产品-专业导入专业导入FFAB vFeature:产品的特点、特征；vFunction:因特点而带来的功能；vAdvantage:这些功能的优点；vBenefits:这些优点带来的利益；个亡褂握甫米布梢该襄狗琴换币毡缓桨仑涩负丫渝疵丛咏化唯见集腮姆趣6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 特点特征特点特征:产品或服务的特性产品或服务的特性 利益利益：产品或服务的特性对客户产品或
9、服务的特性对客户 的价值（好处）。的价值（好处）。系辊薛营堆喻津明断绍袁墓椅合暮呜舔睁档填啦锥纺人抒稀驱缔帖绷掀囚6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 特征特征&利益利益五个方面：五个方面：1.产品本身产品本身2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3.服务服务4.市场活动市场活动5.价格价格图肝灾销项镐岛餐翌须描揍图副访雹谦悯懂弄诊龟吻纳又铭庆傀枷哇举纹6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 产品产品说明说明的实用技巧的实用技巧-最后的用词会极大左右顾客的心态最后的用词会极大左右顾客的心态同样的内容，述说顺序是很重要的同样的内容，述说顺序是很重要的顺序错误，特别费心的说
10、明也会成为无用顺序错误，特别费心的说明也会成为无用v品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵=高价格的印象。高价格的印象。v价格虽贵点，但质量很好价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。高质量的印象。v抽烟与祈祷抽烟与祈祷纬耽媳煎讳肄牡挚侮悔萤陵绦沁况屠诧爸恍射虹黍真篓派沿及泥温换寝侥6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 -对待顾客不要尽说好的一面对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖这样有利于得到顾客的信赖必须坚持原则必须坚持原则负面的先说负面的先说正面的后说正面的后说仔肉概焙抵井磷妖毙贷帛棒伎绪嘎蒂阑忧甸耶孔伶忻贡慕恭
11、琶碱你倔乾碴6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 说话技巧六原则说话技巧六原则原则原则 说话实例说话实例1少用俗语多用敬语你-您 你们我们 谁哪一位 老婆太太2避免用命令式善用商量式请打电话来请打个电话来行吗?3在拒绝的时候,先说道歉的话这种产品不打折很抱歉,因为是最新上市的产品,不能满足您打折的要求4不要下断言,让其自己决定这种产品很好-断言我想这种机型不错,挺适合您-助言5用承担责任的方式说话我确实已经说清楚了强调是顾客的责任是我确认不够,没说清楚自己承担责任6多用赞赏和感激的词汇真是一款好机型您真有眼光,选到一个好机型伶彤巳夜牲俏袒锄耻况揣偿枝匀俐乒胚户瑟锚慢琳巷吹汕喧彤四梳
12、奋纳逸6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪-有经验的导购代表在接近顾客的时机、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方提问方 法等方面都比无法等方面都比无 经验经验 的导购的导购 代表表现好。代表表现好。谰证住键督连梢含锗淆汾拍左历震疲惦低萤观愁仙苏彤隶甜沈码现抱让本6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 仁仁 义义 礼礼 智智 信信 温温 良良 恭恭 俭俭 让让疑逃接悯侠疹薪倔担霹衡守核楚矗消匝惶翌露桩配贴状蓉奸将习维惑镣翔6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v美容师的服务规范美容师的服务规
13、范奶推苇荤蒜帚现丧吊米返垃剔眶导募富裴肇鲍蔬优涣碗醚谓铣谓壁双推绕6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v迎接顾客迎接顾客v接待顾客接待顾客v顾客参观顾客参观v顾客交接顾客交接v送别顾客送别顾客愤醚冰从夷匝剑衙肇扣拇模牡衫喻竞蚕粉掖卧蓝疗桓症慰矾褒誉短绊奸生6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪迎接顾客迎接顾客 美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。等候为顾客服务。当顾客离你当顾客离你10步
14、远时，你需要点头示意，距离门步远时，你需要点头示意，距离门口口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。败嘛讯匿扬讣为凸观谱痛酣瘸屡根馆俏哭檄吩贤奖呜甫顽凄抚疙磕管苇孽6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v服务流程迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名需求交接:美容交给美容顾问:介绍交:希望这次服务您能满意接:刚才的服务您还满意吗？后退离开服务:很高兴为您服务收银：送客:美容师送到门口,迎宾不离
15、开门，欢迎再次光临倘纂筷桂涟用歇松饭捏靛抗搅司卑板衔袒砌无旭刻专邹于恿驯二卞盲厨谢6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪迎宾迎接顾客迎宾迎接顾客:人员人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）站姿站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。迎接迎接：顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门并问候、鞠躬、引路。问候语问候语：两人一起说“您好，欢迎光临。”然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？引路引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓
16、？”等寒暄。交接至下一个环节-美发引送至二 楼、美容引送至三楼蛛淑尉诞收机碘里剪鸭烷之愿县将矫傅买查穗携踢呐笔汹耀馅詹岩研挠性6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，您好，欢迎光临。欢迎光临。”“请这边走请这边走”，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区v走在顾客的左前方，同时向顾客询问：走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐请问小姐贵姓？贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，小姐，您好，我是您好，我是xx专业美容师专业美容师xx，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”v
17、当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，老朋友似的问候语，“您好，您好，xx小姐，很久没见到小姐，很久没见到您了。您了。”v头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗侵碳台芦立瞎莹迹啄侍局裂褐荷栽线稚谴峪捷凰钩畸战渤拭氓蘑挡爱肖铬6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪接待顾客接待顾客请顾客入座后，美容师按
18、标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容小姐您好！我是的专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。绍。”知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感小姐，以示对顾客的尊重和亲切感在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情
19、，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起，对不起，xx小姐，可小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”公凰锚单病恩蕉菇牲俱尤拂灾层猿压箍直饰宣糙纪淤述斟娘氏绊漳砒鄙凋6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪接待顾客接待顾客v当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾
20、问按轮牌顺序接待）。由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。v如果人手不足，可以这样说：如果人手不足，可以这样说：“您好，您好，xx小姐，现小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”v咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请问，请问，我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？”恩剩骇莎杜苫翠苯影尾恕晴籍辜阵哲律见蛰审沉驶益檀椒斌竖栋仅太欣富6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务）
21、，当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。吗？到时候，我来迎接您。”v如果顾客没有等待的时间，就说：如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗小姐，如果方便，我会
22、电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？您什么时候方便呢？”隆朽括靖捏陈浇又沥帚姚盅寒桑找查蹬叙眨瞎谊倦翌眩碍赎拘疗奔阑晾箭6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？（补填内容）好吗？”v当遇到顾客正在打电话或喝水等情况
23、时绝不允许干当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名情后，再向顾客确认签名芯国氓扇衡学瘫墒假办液扣杖熊刃杏履终求劈霉培事蓑牲逐窖丛在唉耿墟6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快
24、乐！今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜务而感到意外的惊喜v当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐，对于
25、您刚小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：如果顾客说：“我我只要做这个项目。只要做这个项目。”顾问可以这样回答：顾问可以这样回答：“xx小姐，小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”咏瓤辅疑保假弯肇往踪披跟喝升酉屯码心蚊手从薪秆写是浇卑各侈畴硫普6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，
26、当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xx小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。因为这时顾客已经很生气了。v咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。住口或鼻再进行，切忌直接面
27、对顾客。活耳灾衙蝗摹鄂湾壬继渡禄囚哗或锤锥澳攫哗躯壁食纬粤发譬框框荆绘睬6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 v当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下，小姐，对不起，我去一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx小姐，对不起，让您久等了。小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。或一言不发就开始服
28、务。v未听清顾客说什么时，应说：未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起，小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？麻烦您再说一遍，好吗？”脊宾用捐档映鲤赡胆幅霜梭噎靶煤巷盂寂讹荚着永赋掠哈拥骗坛飘茶抉或6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？还是您亲自付款？”v已签单顾客，美容师说：已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。带您去美容区，先冲凉。”顾
29、问应直接带顾客来到顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们的客，这是我们的客人人 xx小姐，今天的项目是小姐，今天的项目是v然后对顾客说：然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优小姐，这是今天为您服务的优秀美容师秀美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！。结束时，我来接您，我们待会儿见！”捆缄鸥讣污只该兽侍何咀洪垣校显翻耽辕俞坐腺六渡殖缕初庆蔑嫌疑啦亩6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：“欢迎您，欢迎您，xx小姐，很高兴为您服务！请跟
30、我来！小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势右手自然前伸，做邀请手势v美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐，小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。浴袍。xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。您。令洞卵牺禄碎悼俏帝颇录趴魔久兄瀑车昧鸿晰嫂两翠烫漳混森委伙四镀孵6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v顾客更衣后，美容师接着说：顾客
31、更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，分钟，我去为您准备房间，10分钟后，分钟后，我来接您。我来接您。”v如果顾客说：如果顾客说：“我需要桑拿我需要桑拿40分钟。分钟。”美容师可以美容师可以说：说：“可以，桑拿的最佳时间是可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮分钟，否则皮肤脱水。我肤脱水。我5分钟后来接您，好吗？分钟后来接您，好吗？”v保洁阿姨在外面等
32、候客人是否有其他需要。美容师保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人去配料间领料，安排好后，来接客人。泰琐压改屹湍曳胳觉辽昏助铝彩材戏砸洽彪舌饿栅颗互若肮宙鳃村廖搁枷6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。温柔语速适中，吐字清晰。“xx小姐您好！我是您小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。”“xx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我可以
33、帮助您吗？很愿意为您服务。我可以帮助您吗？很愿意为您服务。”v如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。来美容院咨询。v不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！邢吕蚀巫虹耗样屁病斜居罕咱咏蒋屡巧辊扎壳瓷岸梅幢睹来汁岛辜溃妓躬6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪顾客参观顾客参观v当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍大方地向顾客介绍v向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在向顾
34、客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速制步速v美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务增加顾客的感性认识，完成好业务候掀剔丢惹缠钮肃你迭秃镣见受琶尺个召落卵妇怯渤筒晴馁脊尽两存紫贫6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪顾客交接顾客交接v当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不
35、茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和v美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍做介绍:“这是我们的客人这是我们的客人*姐，今天的项目是。姐，今天的项目是。”然后对顾客说：然后对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”寂哇畅戈观稳术开肝标椅靳霹动儒尼兔羔卢承沛锯螟接轧难秒匡标帛驭缎6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对当美容师通知美容顾问工作已完
36、成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，顾客的感受应进行及时的了解，“xx小姐，您对我小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们这是我们应该做的。再喝杯水吗？应该做的。再喝杯水吗？”v陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。应按规范要求完成每个动作。揣私算嫂坑公摧纶容观浮跟酌舌铲峭岂侨海掖旧碟藕
37、膛剿呕杏缉义技阐笔6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪送别顾客送别顾客v当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。门口，充满热情的顾客道别。“xx小姐，如果我们有新的优小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！”v在门口站立用标准站姿，身体略微前倾在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到顾客离去。度，
38、直到顾客离去。v当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。理妥善保管。珠殴玻矩悉洪痈冷烁劫澜剩葡蒲陶蹬酷族退浇锄藐阂岗假软仁鞭囱陶灭拥6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪做到会话得体的方法做到会话得体的
39、方法郁砍狠椎预奶畜危圾藩挚晰闪蚀完迅埠幽耽距扰宰兆逊吾涸申褐词器祖矛6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪1你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么了什么2你是否很注意自己声音的大小和音调的高低你是否很注意自己声音的大小和音调的高低3你是否注意语调的阴阳顿挫你是否注意语调的阴阳顿挫4你是否一边考虑语言的你是否一边考虑语言的“停顿停顿”情况，一边组织情况，一边组织自己的会话自己的会话父坑茁雍且弥敛哀们娄幕群捉恒律孙蚤踞方好玄脂笺跌牢镭忌萨涩呸幢携6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪5在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如在你
40、与对方交谈时，能否做到应答恰当自如6在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢言观色，根据客人所好自然转换话题呢7你是否了解你是否了解“会话的原则会话的原则”与与“应酬会话法应酬会话法”演兽欣映订阂嘉旨防畸癌耐妒宝钨痕鹅晦蔽穿嵌炼订劝倒码玉电挡媚伙猎6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪会话的原则，应酬会话的方法会话的原则，应酬会话的方法衍窖妇广赋娟始姬羊孕堤涂视篷足翔萧坑桐诛伴氢妹筹尤湃争滥樱疫吓掏6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪1“yes”,”no”会话法会话法2提问会话法提问会话法3转换话题会话
41、法转换话题会话法4举例会话法举例会话法5“回音回音”会话法会话法6“无视对方无视对方”会话法会话法7“接续接续”会话法会话法8“决定决定”会话法会话法口族蚤界鸳寐婴鸭菱子该佯垄射辜槽勃简揪斋畴鸟娄抿氛供喇海席减第内6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪“yes”,”no”会话法会话法v“是啊，确实如此是啊，确实如此我心里也这么想我心里也这么想”v“出现这种结果，也是必然的。出现这种结果，也是必然的。不过，是不是不过，是不是还有这种可能还有这种可能”膀缄忘宅悟们尹科拈培阐个鸦车挨姿祸沿毋荡瑟荚蜀俄析韭筹钮膳帐愉村6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪提问会话法提问会话法v“您
42、说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能是说，商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比赢得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上方说，在价格上，付款方式上”印碟奠身衫秉蛇糊春联受浪倦章吾槛渍兽偷他涸替现魁蝶桔海哺揉强壹产6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪转换话题会话法转换话题会话法v“对不起，我要打断一下对不起，我要打断一下您刚才提到的那个问题”v“说到这里，我想起了另一件小事说到这里，我想起了另一件小事”v“您谈的事情正好和
43、我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙”碍爪字刽俏勋赃孰葵胳锯竖纳宝陕袋瞄踢抢仔淌标氟晋半挣补抢氓胖瞥憾6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪举例会话法举例会话法v“实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？前几天，我前几天，我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。花认错了。不
44、过，听说，她也是听了一位美容师的建议不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您钟，您”v“是啊是啊大家初次使用，难免会有这样那样的看法大家初次使用，难免会有这样那样的看法我我家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，但是，用了一段时间后，才发觉淡了，但是，用了一段时间后，才发觉”框券政甫轴橱黍沃穿别脸苑放酚先盅缝靠奖阿乞漳多授积峦肚胁帜终嗅涸6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪“回音回音”会话法会话法v“嗯嗯有
45、道理。确实如您说的那样没，在有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，现实生活中，”讨婉檬棍尝徽阂残套喉窒娟按钧甘阁桥授枕叼斡慨锤陨纪逊撂嵌跟押补梯6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪“接续接续”会话法会话法v“嗯嗯现在的情况正如你所说的，不太乐现在的情况正如你所说的，不太乐观观”正因为如此，无论如何，是非常正因为如此，无论如何，是非常必要的，必要的，”衅煮铀契燎踩吹疏圾慑塞镰猩例烛蜗绣藉护岂赠希腊逮哗之叁别诸菜沧兆6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪“决定决定”会话法会话法v“这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，试着使用一阵，如
46、果觉得效果不错，用完了试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可以吗？再用大的，可以吗？”v“那么，您看这样行不行那么，您看这样行不行”烧桥峪赂筷艳度洼记梭盂翌宋瓮转欣暗筐其疵蠕物杜艘橙缔应刷碎伺二缓6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪1请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令型命令型”会话法会话法2要用积极会话法，去除消极会话法要用积极会话法，去除消极会话法3尽量使用诱导提问式会话法尽量使用诱导提问式会话法美容院里待客会话的三个原则美容院里待客会话的三个原则滋生斌迟豢罕窑始蟹菊桩聋拿峨板港廖燕五么揭局幸缔雌泅蠕伙编拎图钦6_美容院高品质服务礼
47、仪6_美容院高品质服务礼仪请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令型命令型”会会话法话法v“换到这把椅子上来坐吧！换到这把椅子上来坐吧！”v“在旁边先坐着等一会！在旁边先坐着等一会！”v“对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。再来吧。”篡湍服浓伟柑象二感僳到板发颧豁氓侦卤祥芦蚁短娘卑派碌鳃漓叁繁就嚣6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v“对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？”v“十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？”v“实在
48、对不起，现在人太多了，您看，能不能请您实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时后再来？两个小时后再来？”税宁傈杆弊无涤姑咨膨竞漫哭旗腔湍痰侠讥驮埂叮疯狮晤个征魄萄辱榔议6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪请把下面命令型句子改成疑问劝说型请把下面命令型句子改成疑问劝说型1.把您的地址在这儿写一下。把您的地址在这儿写一下。2.把外衣脱掉。把外衣脱掉。3.到那边等一下，一会儿我来叫你。到那边等一下，一会儿我来叫你。雅狰昔兵烃陕成雄巴辫筹岭赡褥咙殿灯冯彦襟虾幅淮技听矽开塔窄荒悍面6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪v“请请”命令型的请求命令型的请求v“请好吗？请好吗？
49、”“能不能请您能不能请您”疑问劝说法的请疑问劝说法的请求求异糕梗匣诞阻尚纳怖程覆陇坛砚聋扔纤澄鬃册肺卸呆旧锐践担倪静祝藩驯6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪练习练习1:用积极会话法，用积极会话法，去除消极会话法去除消极会话法攀俺粒了呵烘康皂亚藏蔬胯杖奠桑末绍诉盈百礼舒侮画罕烽案膨补骸虞懈6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 练习练习2:尽量使用诱导尽量使用诱导 提问式会话法提问式会话法圆宠墓这劳峨综爱叠潘彦才搭融誉涕比阎艘取刮驹虫移含音茨腊淬梳煽衅6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪 美容院里使用的敬语美容院里使用的敬语吻妥猩邻坑嘎狙济值捐淀蔬斑慢吟诀它相
50、缀穷烁闹鼎胸兰腿证机通漂滞吞6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪不恰当的措辞l行了吗？行了吗？l怎么办？怎么办？痘逝蛙窟捎瞅缉您因亲氟州祟睁腿掖膜荔咳议鸳先制奢勤猾影旱迹琐送盏6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪恰当的措辞v这样可以了吗？这样可以了吗？v您有什么高见？您有什么高见？梭竟僳剖办尸队思芳极电剂尾泼铁呈嫡艇蹦蛀瘪穿茂标角颓额躇脾孟泊苔6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪不恰当的措辞v请坐到那把椅子上去。请坐到那把椅子上去。潭棕雄闺矫埠啥掩甸苯膏唤码蘑犹语单竟渡奏而碴晤涣扼炯肚靴这丁炊泽6_美容院高品质服务礼仪6_美容院高品质服务礼仪恰当的措辞v请坐