美容院高品质服务礼仪课件.ppt

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1、关于美容院高品质服务礼仪现在学习的是第1页，共83页 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的?顾客要什么顾客要什么?现在学习的是第2页，共83页她要什么？她要什么？她要什么？她要什么？vv这个人和我挺投机这个人和我挺投机 vv这个人挺可靠这个人挺可靠vv这个人手法好这个人手法好vv舒服的享受舒服的享受 亲和亲和高品质服务礼仪高品质服务礼仪诚信诚信专业专业现在学习的是第3页，共83页 服务人员必须遵循的两项原则服务人员必须遵循的两项原则v原则原则1：顾客永远是：顾客永远是“对对”的的v原则原则2：如果顾客错了：如果顾客错了,理解理解+微笑微笑现在学习的是第4页，共83页接待顾客的“4S原则”vSMIL

2、E 微笑微笑vSPEED 光速迅速光速迅速vSMART 绅士心灵手巧绅士心灵手巧 vSINCERITY诚实诚实现在学习的是第5页，共83页现在学习的是第6页，共83页基基 本本 原原 则则 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！稻穗越饱满腰弯的越低！现在学习的是第7页，共83页基基 本本 原原 则则 之二 讲信用讲信用 君子一言驷马难追君子一言驷马难追 除非不承诺除非不承诺,承诺必承诺必兑现兑

3、现现在学习的是第8页，共83页基基 本本 原原 则则 之三之三 会表达会表达 赞美赞美是人际关系的润滑剂是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的随时随地展现你迷人的笑容笑容和和体贴体贴 现在学习的是第9页，共83页 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜现在学习的是第10页，共83页仪容仪表女士篇 1、头部：头发 饰物 2、面部：表情 化妆 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、服饰:TPO原则 个人性格特点 符合自己的体形 现在学习的是第11页，共83页着装规范礼仪着装规范礼仪v熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损v衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内

4、或裤内v穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋v着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋 现在学习的是第12页，共83页个人卫生v 不吃有异味食物，饭后漱口不吃有异味食物，饭后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲-整齐清洁 v每天洗澡，勤换内衣每天洗澡，勤换内衣-气味合宜v物品物品摆摆放有序，保持整放有序，保持整洁洁 现在学习的是第13页，共83页做一个魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚现在学习的是第14页，共83页仪容仪表男士篇1、头部2、面部：把握细节,追求完美-做一个魅力魅力男人 头发、耳朵、眼睛、鼻子、口、胡子、衬衫、鞋袜等 现在学习的是第15页

5、，共83页三、社交礼仪-举止规范 讲究礼貌礼节讲究礼貌礼节 彬彬有礼彬彬有礼 落落大方落落大方 遵章守礼遵章守礼 现在学习的是第16页，共83页让每一个人都喜欢你训练游戏v微笑v眼神v鼓掌v鞠躬v介绍v握手v手势v名片v站、坐姿现在学习的是第17页，共83页 四、谈吐礼仪四、谈吐礼仪 原则：准确 清晰 道德 交谈五不问五不问：收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历 现在学习的是第18页，共83页如何介绍美容产品如何介绍美容产品-专业导入专业导入FFAB vFeature:产品的特点、特征；vFunction:因特点而带来的功能；vAdvantage:这些功能的优点；vBenefits:这些优点带

6、来的利益；现在学习的是第19页，共83页 特点特征特点特征:产品或服务的特性产品或服务的特性 利益利益：产品或服务的特性对客户产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。的价值（好处）。现在学习的是第20页，共83页 特征特征&利益利益五个方面：五个方面：1.产品本身产品本身2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3.服务服务4.市场活动市场活动5.价格价格现在学习的是第21页，共83页 产品产品说明说明的实用技巧的实用技巧-最后的用词会极大左右顾客的心态最后的用词会极大左右顾客的心态同样的内容，述说顺序是很重要的同样的内容，述说顺序是很重要的顺序错误，特别费心的说明也会成为无用顺序错误，特别费心

7、的说明也会成为无用v品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵=高价格的印象。高价格的印象。v价格虽贵点，但质量很好价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。高质量的印象。v抽烟与祈祷抽烟与祈祷现在学习的是第22页，共83页 -对待顾客不要尽说好的一面对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖这样有利于得到顾客的信赖必须坚持原则必须坚持原则负面的先说负面的先说正面的后说正面的后说现在学习的是第23页，共83页 说话技巧六原则说话技巧六原则现在学习的是第24页，共83页-有经验的导购代表在接近顾客的时机、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位

8、置、发声的方法、商品的说明、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方提问方 法等方面都比无法等方面都比无 经验经验 的导购的导购 代表表现好。代表表现好。现在学习的是第25页，共83页 仁仁 义义 礼礼 智智 信信 温温 良良 恭恭 俭俭 让让现在学习的是第26页，共83页v美容师的服务规范美容师的服务规范现在学习的是第27页，共83页v迎接顾客迎接顾客v接待顾客接待顾客v顾客参观顾客参观v顾客交接顾客交接v送别顾客送别顾客现在学习的是第28页，共83页迎接顾客迎接顾客 美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右

9、手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离你当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。围在腰部以上，下颚以下。现在学习的是第29页，共83页v服务流程迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名需求交接:美容交给美容顾问:介绍交:希望这次服务您能满意接:刚才的服务您还满意吗？后退

10、离开服务:很高兴为您服务收银：送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临现在学习的是第30页，共83页迎宾迎接顾客迎宾迎接顾客:人员人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）站姿站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。迎接迎接：顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门并问候、鞠躬、引路。问候语问候语：两人一起说“您好，欢迎光临。”然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？引路引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。交接至下一

11、个环节-美发引送至二 楼、美容引送至三楼现在学习的是第31页，共83页v用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎您好，欢迎光临。光临。”“请这边走请这边走”，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区v走在顾客的左前方，同时向顾客询问：走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我小姐，您好，我是是xx专业美容师专业美容师xx，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”v当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候

12、语，友似的问候语，“您好，您好，xx小姐，很久没见到您了。小姐，很久没见到您了。”v头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗现在学习的是第32页，共83页接待顾客接待顾客请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容师，小姐您好！我是的专业

13、美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。”知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感小姐，以示对顾客的尊重和亲切感在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：你可以这样向顾客说：“对不起，对不起，xx小姐

14、，可能刚才我没说清小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？楚，允许我再说一遍好吗？”现在学习的是第33页，共83页接待顾客接待顾客v当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。v如果人手不足，可以这样说：如果人手不足，可以这样说：“您好，您好，xx小姐，现在人比小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”v咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，

15、得到顾客对你咨咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：询的确认，这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗请问，我的解释您满意吗？”现在学习的是第34页，共83页v当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，对不起，因现小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用

16、点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。”v如果顾客没有等待的时间，就说：如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？什么时候方便呢？”现在学习的是第35页，共83页v需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释着填

17、写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？”v当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名顾客确认签名现在学习的是第36页，共83页v办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，

18、如：时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备生日赠并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜意外的惊喜v当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对不起，我们暂小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，就

19、推荐相类似的如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。项目或产品。“xx小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？呢？”如果顾客说：如果顾客说：“我只要做这个项目。我只要做这个项目。”顾问可以顾问可以这样回答：这样回答：“xx小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。通知您。”现在学习的是第37页，共83页v当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐

20、，当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xx小小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。决。”然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。已经很生气了。v咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。或鼻再进行，切忌直接

21、面对顾客。现在学习的是第38页，共83页 v当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下，请稍小姐，对不起，我去一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处继续为顾客回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx小姐，对不起，让小姐，对不起，让您久等了。您久等了。”且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。v未听清顾客说什么时，应说：未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起，麻

22、烦小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？您再说一遍，好吗？”现在学习的是第39页，共83页v当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？付款？”v已签单顾客，美容师说：已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我带您小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到美容区，顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：对当值美容师做介绍：“，这是我们的客人，这是我们的客人 xx小姐，小姐，今天的项目是今天

23、的项目是v然后对顾客说：然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优秀小姐，这是今天为您服务的优秀美容师美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！。结束时，我来接您，我们待会儿见！”现在学习的是第40页，共83页v美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：“欢欢迎您，迎您，xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自右手自然前伸，做邀请手势然前伸，做邀请手势v美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐，这是小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们更衣室。

24、您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。现在学习的是第41页，共83页v顾客更衣后，美容师接着说：顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！这是小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为10分钟，分钟，我去为您准备房间，我去为您准备房间，10分钟后，我来接您。

25、分钟后，我来接您。”v如果顾客说：如果顾客说：“我需要桑拿我需要桑拿40分钟。分钟。”美容师可以说：美容师可以说：“可以，桑拿的最佳时间是可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮肤脱水。分钟，否则皮肤脱水。我我5分钟后来接您，好吗？分钟后来接您，好吗？”v保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人领料，安排好后，来接客人。现在学习的是第42页，共83页v美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。柔语速适中，吐字清晰。“xx小姐您好！我是

26、您的美容小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。”“xx小姐您好！小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗？很我是美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。愿意为您服务。”v如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。咨询。v不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！现在学习的是第43页，共83页顾客参观顾客参观v当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾

27、客方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍介绍v向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速速v美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务增加顾客的感性认识，完成好业务现在学习的是第44页，共83页顾客交接顾客交接v当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引保洁

28、员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和领时步速适中，介绍时语言温和v美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍介绍:“这是我们的客人这是我们的客人*姐，今天的项目是。姐，今天的项目是。”然后然后对顾客说：对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！束时，我来接您，我们待会儿见！”现在学习的是第45页，共83页v当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，客的感受

29、应进行及时的了解，“xx小姐，您对我们的服小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询问时应做到语言询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：容顾问应答：“这是我们应该做的。再喝杯水吗？这是我们应该做的。再喝杯水吗？”v陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。规范要求完成每个动作。现在学习的是第46页，共83页送别顾客送别顾客v当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到

30、门当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。口，充满热情的顾客道别。“xx小姐，如果我们有新的优惠时，小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！”v在门口站立用标准站姿，身体略微前倾在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到顾客离去。度，直到顾客离去。v当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应

31、立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。前，应将物品交于值班经理妥善保管。现在学习的是第47页，共83页做到会话得体的方法做到会话得体的方法现在学习的是第48页，共83页1你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么么2你是否很注意自己声音的大小和音调的高低你是否很注意自己声音的大小和音调的高低3你是否

32、注意语调的阴阳顿挫你是否注意语调的阴阳顿挫4你是否一边考虑语言的你是否一边考虑语言的“停顿停顿”情况，一边组织情况，一边组织自己的会话自己的会话现在学习的是第49页，共83页5在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如6在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察在与顾客交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，根据客人所好自然转换话题呢言观色，根据客人所好自然转换话题呢7你是否了解你是否了解“会话的原则会话的原则”与与“应酬会话法应酬会话法”现在学习的是第50页，共83页会话的原则，应酬会话的方法会话的原则，应酬会话的方法现在学习的是第51页，共83页1“yes”,”

33、no”会话法会话法2提问会话法提问会话法3转换话题会话法转换话题会话法4举例会话法举例会话法5“回音回音”会话法会话法6“无视对方无视对方”会话法会话法7“接续接续”会话法会话法8“决定决定”会话法会话法现在学习的是第52页，共83页“yes”,”no”会话法会话法v“是啊，确实如此是啊，确实如此我心里也这么想我心里也这么想”v“出现这种结果，也是必然的。出现这种结果，也是必然的。不过，是不是还有这不过，是不是还有这种可能种可能”现在学习的是第53页，共83页提问会话法提问会话法v“您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，您说的很有道理，您所讲的我都听明白了。也就是说，商品只有靠它自身

34、的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不商品只有靠它自身的优秀性能和高品质才能赢得顾客。不过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付过，能不能再多想想别的办法呢？比方说，在价格上，付款方式上款方式上”现在学习的是第54页，共83页转换话题会话法转换话题会话法v“对不起，我要打断一下对不起，我要打断一下您刚才提到的那个问题”v“说到这里，我想起了另一件小事说到这里，我想起了另一件小事”v“您谈的事情正好和我们开始时提到的那件事有异曲同工之妙”现在学习的是第55页，共83页举例会话法举例会话法v“实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明星小姐，实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面的大明

35、星小姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？她也对这种产品爱不释手，想不到吧？前几天，我们这些品前几天，我们这些品牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。牌的爱好者在一起集会交流的时候，没想到，她也来参加了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。我当时远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产不过，听说，她也是听了一位美容师的建议后，才开始使用这种产品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您品的。连这样的大明星都对它情有独钟，您”v“是啊是啊大家初次使用，难免会有这样那样的看法大家初次使用，难免会有这样那样的看

36、法我家先我家先生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，生第一次用它的时候，也和夫人您一样，觉得气味太清淡了，但是，用了一段时间后，才发觉但是，用了一段时间后，才发觉”现在学习的是第56页，共83页“回音回音”会话法会话法v“嗯嗯有道理。确实如您说的那样没，在有道理。确实如您说的那样没，在现实生活中，现实生活中，”现在学习的是第57页，共83页“接续接续”会话法会话法v“嗯嗯现在的情况正如你所说的，不太乐现在的情况正如你所说的，不太乐观观”正因为如此，无论如何，是非常必正因为如此，无论如何，是非常必要的，要的，”现在学习的是第58页，共83页“决定决定”会话法会话法v“这样吧。您这

37、次先把这瓶小包装的带回去，这样吧。您这次先把这瓶小包装的带回去，试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了试着使用一阵，如果觉得效果不错，用完了再用大的，可以吗？再用大的，可以吗？”v“那么，您看这样行不行那么，您看这样行不行”现在学习的是第59页，共83页1请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令型命令型”会话法会话法2要用积极会话法，去除消极会话法要用积极会话法，去除消极会话法3尽量使用诱导提问式会话法尽量使用诱导提问式会话法美容院里待客会话的三个原则美容院里待客会话的三个原则现在学习的是第60页，共83页请采用请采用“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，

38、不要用“命令型命令型”会话法会话法v“换到这把椅子上来坐吧！换到这把椅子上来坐吧！”v“在旁边先坐着等一会！在旁边先坐着等一会！”v“对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。”现在学习的是第61页，共83页v“对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？”v“十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？”v“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时后再来？个小时后再来？”现在学习的是第62页，共83页请把下面命令型句子改成

39、疑问劝说型请把下面命令型句子改成疑问劝说型1.把您的地址在这儿写一下。把您的地址在这儿写一下。2.把外衣脱掉。把外衣脱掉。3.到那边等一下，一会儿我来叫你。到那边等一下，一会儿我来叫你。现在学习的是第63页，共83页v“请请”命令型的请求命令型的请求v“请好吗？请好吗？”“能不能请您能不能请您”疑问劝说法的请求疑问劝说法的请求现在学习的是第64页，共83页练习练习1:用积极会话法，用积极会话法，去除消极会话法去除消极会话法现在学习的是第65页，共83页 练习练习2:尽量使用诱导尽量使用诱导 提问式会话法提问式会话法现在学习的是第66页，共83页 美容院里使用的敬语美容院里使用的敬语现在学习的是

40、第67页，共83页不恰当的措辞l行了吗？行了吗？l怎么办？怎么办？现在学习的是第68页，共83页恰当的措辞v这样可以了吗？这样可以了吗？v您有什么高见？您有什么高见？现在学习的是第69页，共83页不恰当的措辞v请坐到那把椅子上去。请坐到那把椅子上去。现在学习的是第70页，共83页恰当的措辞v请坐到那把椅子上，可以吗？请坐到那把椅子上，可以吗？现在学习的是第71页，共83页不恰当的措辞v请跟您一起来的人也坐过去吧请跟您一起来的人也坐过去吧v到时候再联系吧到时候再联系吧v请把工作单位写上请把工作单位写上v好吧，给你看看好吧，给你看看v按我刚才说的做按我刚才说的做v老头儿，老太太老头儿，老太太现在学

41、习的是第72页，共83页恰当的措辞v能不能请您跟一起来的客人也坐过去，稍等能不能请您跟一起来的客人也坐过去，稍等片刻？片刻？v到时候，我再与您取得联系。到时候，我再与您取得联系。v请把贵单位的名称写上好吗？请把贵单位的名称写上好吗？v好吧，请您看看。好吧，请您看看。v请按我刚才说的试一下好吗？请按我刚才说的试一下好吗？v老人家老人家现在学习的是第73页，共83页不恰当的措辞v你丈夫你丈夫v谁谁v肥胖肥胖v矮个子，小矮个儿矮个子，小矮个儿v黑乎乎的（皮肤）黑乎乎的（皮肤）v你你v我来看我来看v给我听一下给我听一下v知道了知道了现在学习的是第74页，共83页恰当的措辞v您先生您先生v哪一位哪一位v

42、丰满丰满v个子不高个子不高v健康的肤色健康的肤色v您您v让我看一下好吗？让我看一下好吗？v让我听一下好吗？让我听一下好吗？v就按您说的做。就按您说的做。现在学习的是第75页，共83页不恰当的措辞v欢迎您下次再来欢迎您下次再来v正等着你来呢正等着你来呢现在学习的是第76页，共83页恰当的措辞v欢迎您再次光临欢迎您再次光临v正等着您大驾光临呢。正等着您大驾光临呢。现在学习的是第77页，共83页不恰当的措辞v哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！现在学习的是第78页，共83页恰当的措辞v实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来实在对不起，马上要到

43、下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅。一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅。现在学习的是第79页，共83页 实际应用会话练习实际应用会话练习现在学习的是第80页，共83页实际应用会话练习实际应用会话练习vAv经常光临您的美容院，经常光临您的美容院，35岁的女顾客。岁的女顾客。有特别指定美有特别指定美容师。容师。vBv好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下来，第好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下来，第一次光临本店的家庭主妇，大约一次光临本店的家庭主妇，大约50岁左右。岁左右。现在学习的是第81页，共83页v要尽量避免困扰的发生要尽量避免困扰的发生v道歉时要表现出诚意道歉时要表现出诚意v出现问题时的具体解决办法出现问题时的具体解决办法现在学习的是第82页，共83页感谢大家观看现在学习的是第83页，共83页