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1、一、 沟通基础知识 1、沟通管理的概念：沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、加工处理、传播、存储、检索与管理项目信息所需的各个过程。 2、沟通管理所包含的基本过程： 1）识别干系人：识别所有受项目影响的个人或组织，并记录其利益、参与项目的情况和成功影响项目的过程； 2）沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求：谁要何种信息、何时需要、如何向他们传递等； 3）信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息，包括实施沟通管理计划以及对突发的信息需求做出反应； 4）绩效报告：搜集、分发有关项目绩效信息的动态过程； 5）项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项
2、目干系人的问题；项目干系人管理的主要目的是避免项目干系人在项目管理中发生严重分歧；项目干系人管理是项目经理的职责。 3、沟通模型： 1）发送者：信息的产生者； 2）编码：将精神、思想转化为一种可被其他人理解的代码或语言； 3）传播媒介：用来传达信息的工具和方法； 4）解码：将可被解释的信息转化为口头、非口头或可视的形式； 5）接收者：完成或打断通信过程的参与者； 6）反馈：检查收发双方对所收到信息理解情况的机制； 7）噪声：阻碍信息传送与理解的任何因素。 4、沟通渠道：项目中沟通的排列组合数量，即CC=N(N-1)/2，其中CC表示沟通渠道，N为项目中的成员数。 5、沟通方法： 1）正式沟通与
3、非正式沟通： （1）正式沟通即通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式；优点是沟通效果好，有较强的约束力；缺点是沟通速度慢； （2）非正式沟通即在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流；优点是沟通速度快，并能获取一些正式沟通中难以获得的信息；缺点是容易失真。 2）上行沟通、下行沟通与平行沟通： （1）上行沟通：下级的意见向上级反映； （2）下行沟通：管理层对员工进行自上而下的信息沟通； （3）平行沟通：组织中各平行部门之间的信息交流。 3）单向沟通与双向沟通： （1）单向沟通：发送者和接收者之间的地位不变（信息单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息； （2）双向沟通：发送者和接收者之
4、间的地位不断交换（信息双向传递）。 4）书面沟通与口头沟通：通过书面文字或口头语言表达的方式进行沟通。 5）言语沟通与肢体语言：肢体语言包括身体语言、面部表情和讲话声调，是项目沟通的重要组成部分。 6）常用的沟通类型： 沟通方法适用场合正式书面项目计划、项目章程等复杂的问题非正式书面备忘录、电子邮件、工程师笔记等正式口头演讲、介绍等非正式口头谈话等 6、沟通障碍：有效项目沟通的障碍包括： 1）缺乏清晰的沟通渠道； 2）发送者与接收者存在物理距离； 3）沟通双方彼此技术语言不通； 4）分散注意力的环境因素（噪声）； 5）有害的态度（敌对、不信任）； 6）权力游戏、滞留信息、隐藏议程与敌对情绪等。
5、 7、保证项目团队沟通顺畅的六点措施： 1）有效的沟通者：项目经理必须鼓励信息反馈和达成意见一致以增强沟通的有效性； 2）发布者：项目经理必须将人们集合起来，建立组织和沟通关系，形成正式和非正式沟通渠道； 3）避免沟通阻断器：必须避免易导致沟通阻断的语言； 4）紧密矩阵式结构：为减少干扰，所有项目团队成员应有一个单独的办公空间，方便将所有工作都集中在相同问题上； 5）指挥室：项目团队集中在一个单独的地方有利于提高沟通水平； 6）有效的会议：对于会议必须进行计划、准备和贯彻以使其更加有效。二、 识别项目干系人 1、项目干系人概念：积极参与项目，或其利益可能受项目实施或完成的积极或消极影响的个人和
6、组织，如客户、项目发起人、执行组织等；他们也可能对项目及可交付成果施加影响。 2、输入： 1）项目章程； 2）采购文件； 3）环境和组织因素； 4）组织的过程资产。 3、工具和技术： 1）干系人分析：主要分为以下三步： （1）识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力； （2）识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们进行分类，以便制定管理策略； （3）识别关键干系人对不同情况可能作出的反应，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。 2）专家判断 4、输出： 1）干系人登记册； 2）干系人管理策略。三、 沟通计划编制
7、1、输入： 1）干系人登记册； 2）干系人管理策略； 3）环境和组织因素； 4）组织过程资产。2、 工具和技术： 1）沟通需求分析； 2）沟通技术、模型、方法。3、 输出：沟通管理计划（该计划本身并不是一成不变的，通常在项目进行过程中，要根据需要随时对其进行检查和修订，以保证它的持续有效性和适用性）等。四、 信息分发 1、输入： 1）工作绩效信息； 2）沟通管理计划； 3）组织过程资产。 2、工具和技术： 1）沟通技术； 2）信息分发系统； 3）信息收集和检索系统。 3、输出：组织过程资产（更新）。五、 绩效报告 1、输入： 1）项目管理计划； 2）工作绩效信息； 3）工作绩效测量结果； 4）
8、成本预测； 5）组织过程资产。 2、工具和技术： 1）绩效评审； 2）偏差分析； 3）趋势分析； 4）挣值分析； 5）状态评审会议：该技术能突出一些重要项目文件提供的信息，迫使项目组成员对他们的工作负责，以及对重要的项目问题进行面对面的讨论。 3、输出： 1）状态报告：从达到范围、时间、成本三项目标上讲项目所处的状态； 2）进展报告：描述项目团队在某一特定时间段的工作完成情况； 3）项目预测：在历史数据和资料基础上，预测项目的未来状态和进展； 4）变更请求； 5）组织过程资产（更新）。 六、项目干系人管理 1、输入： 1）干系人登记册； 2）干系人管理策略； 3）项目管理计划； 4）组织过程资
9、产； 5）问题日志； 6）变更日志等。 2、工具和技术： 1）沟通方法； 2）人际关系技能； 3）管理技能等。 3、输出： 1）项目管理计划（更新）； 2）组织过程资产（更新）； 3）变更请求等。七、 如何改进项目沟通1、使用项目管理信息系统（PMIS）辅助沟通；2、建立沟通基础结构；3、使用项目沟通模板；4、把握项目沟通基本原则： 1）沟通内外有别； 2）非正式的沟通有助于关系的融洽； 3）采用对方能接受的沟通风格； 4）沟通的升级原则：即沟通的四步骤： （1）与对方沟通； （2）与对方的上级沟通； （3）与自己的上级沟通； （4）自己的上级与对方的上级沟通。 5）扫除沟通的障碍。5、发展更
10、好地沟通技能；6、认识和把握人际沟通风格；7、进行良好的冲突管理： 1）并非所有的冲突都是有害的，冲突经常是有利的； 2）常见的冲突：进度、成本、资源、技术、管理过程、项目优先级、个人冲突等； 3）产生冲突的原因：项目的高压环境、责任模糊、多个上级的存在、新技术的流行等； 4）解决冲突的五种策略：问题解决、妥协、圆滑（求同存异）、撤退、强迫等，详见上一章（项目的人力资源管理）的笔记。8、 召开高效的会议：主要措施有： 1）事先制定一个例会制度； 2）放弃可开可不开的会议； 3）明确会议的目的和期望的结果； 4）发布会议通知； 5）在会议之前将会议资料发给参会人员； 6）可以借助视频设备； 7）明确会议过程和规则； 8）会议要有纪要，会后要总结，提炼提纲； 9）做好会议的后勤保障。