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1、第三讲：服务台和事件管理服务和支持过程服务台呼叫中心/帮助台/服务台概念设立服务台的好处服务台的结构本地式服务台集中分布式服务台虚拟式服务台服务台的主要活动服务台的关键成功因素事件管理事件管理的相关概念事件管理的好处事件管理过程事件管理活动说明事件的调查诊断活动事件升级关键角色事件管理的关键成功因素事件管理过程的关键绩效指标第四讲：问题管理和变更管理问题管理问题管理问题管理的相关概念事件管理vs.问题管理问题管理的好处问题管理的过程事件，问题和已知错误的关系问题管理的活动说明主动性问题管理的主要活动关键角色(00:24:40) 问题管理的关键成功因素(00:27:16) 问题管理的关键绩效指标
2、(00:28:58) 变更管理(00:30:09) 变更管理的相关概念(00:32:46) 变更管理的好处(00:40:04) 变更管理过程(00:41:37) 变更管理的主要活动(00:43:07) 关键角色(00:44:42) 变更管理的关键成功因素(00:47:18) 变更管理的关键绩效指标(00:48:39)第五讲：发布管理和配置管理(00:00:13) 发布管理(00:00:38) 发布管理的相关概念(00:04:26) 发布类型(00:07:35) 发布管理的相关概念(00:08:18) 发布管理的好处(00:09:21) 发布管理活动(00:10:57) 关键角色(00:17:1
3、2) 发布管理的关键成功因素(00:18:41) 发布管理的关键绩效指标(00:19:59) 配置管理(00:21:50) 配置管理的好处(00:24:37) 配置管理的相关概念(00:25:39) 配置项之间的关系(00:30:15) 配置管理VS资产管理(00:36:25) 配置管理过程(00:38:29) 配置管理的主要活动(00:41:24) 关键角色(00:43:39) 配置管理的关键成功因素(00:45:12) 配置管理的关键绩效指标第六讲：服务级别管理(00:00:12) 服务交付过程(00:00:34) 服务级别管理(00:02:17) 服务级别管理的相关概念(00:04:14
4、) 服务级别管理的结构(00:09:14) 服务级别协议(00:11:26) 服务级别管理的相关概念(00:15:05) 服务级别管理的好处(00:21:02) 服务级别管理过程(00:24:39) 主要活动：识别需求(00:30:26) 主要活动：定义服务(00:33:04) 主要活动：识别需求(00:33:06) 主要活动：定义服务(00:33:08) 主要活动：定义服务(00:36:27) 主要活动：签约(00:38:46) 主要活动：签约(00:41:13) 主要活动：监控(00:42:12) 主要活动：报告(00:44:07) 主要活动：评审(00:46:26) 关键角色(00:48:46) 服务级别管理的关键成功因素(00:51:01) 服务级别管理的关键绩效指标(00:53:12) 可能产生的问题(00:54:28) 结束(00:57:35)