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1、上海交通大学硕士学位论文面向直销的客户关系管理系统研究及其在雀巢公司水业务中的应用姓名：钱象申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：饶若楠20031001上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 5 页 面向直销的客户关系管理系统面向直销的客户关系管理系统面向直销的客户关系管理系统面向直销的客户关系管理系统 及其在雀巢公司水业务中的应用研究及其在雀巢公司水业务中的应用研究及其在雀巢公司水业务中的应用研究及其在雀巢公司水业务中的应用研究 摘摘摘摘 要要要要 由于市场竞争的发展目前企业之间的竞争已经从产品竞争深化到了客户服务竞争客户关系管理(
2、CRM)系统越来越受到企业的重视目前CRM 系统的许多商业产品都是针对面向经销商的渠道销售模式但是现代企业面向最终用户的直销模式越来越普及该模式具有和客户直接接触业务过程复杂客户量大业务数据量大等特点CRM 系统的支持尤显重要 本文通过对直销业务的研究提出了一种面向直销的 CRM 系统模型 DSCRM并阐述了一个基于该模型的实例系统雀巢公司桶装水直销业务领域的客户关系管理系统(NCWCRM)的设计与实现 首先论文简要介绍了 CRM.Net 框架数据仓库CTI 和呼叫中心条形码基于构件的软件开发等相关技术 在此基础上 论文详细分析了直销业务的特点及其发展前景讨论了面向直销的 CRM 应解决的问题
3、提出了一种面向直销的 CRM 系统模型 DSCRM该模型包含客户接触层业务操作层分析支持层三个功能层次其中客户接触层提供企业与客户的互动通信平台业务操作层支持直销业务的业务过程分析支持层提供数据分析并和其他企业信息管理系统相互通信 其次论文详细阐述了一个基于 DSCRM 模型的实例系统雀巢公司桶装水直销业务领域的客户关系管理系统(NCWCRM)的设计与实现桶装水直销业务在国内已经开展了十多年逐渐形成了带着明显中国特色的业务流程统一发票与增值税发票并存采用水票预付款采用公司车队公司水站加盟水站经销商等多种送货模式目前国内外现有的CRM 系统商业产品尚不能完全支持这些行业特点NCWCRM 遵循基于
4、构件的软件开发方法采用.Net数据仓库等技术覆盖了直销业务中对客户服务的全过程较好地解决了上述问题 NCWCRM 系统包括电话呼叫中心CRM 核心系统移动送货管理子系统远程水站管理子系统OLAP 数据分析子系统ERP 接口等六个子系统这些子系统相对独立又相互协作共同完成了直销服务的全过程其中呼叫中心作为客户接触层是用于公司客户服务人员与客户进行高效友好的电话沟通平台它能够以最经济的人力资源为客户提供全天候的电话服务电话排队座席提醒功能和交互式语音应答功能保证客户能尽快得到合适的服务电话自动回访功能能够高效地帮助客户服务人员发现异常客户并自动致电客户统一的数据平台保证了客户服务的一致性NCWCR
5、M 核心系统移动送货管理子系统和远程水站管理子系统为业务操作层包括了从客户签订合同下达订单到公司开具发票发放水票配送发放实送确认货款回收一系列业务操作的支持通过在不同业务流程间共享信息并进行不同粒度的数据校对确保客户服务迅速准确同时也保证了公司资金流和货物流的安全性移动式配送子系统和远程水站管理子系统提供了对多种送货形式的有效支持来自客户服务第一线的送货工人可以尽快获得信息详尽的送货指令也能将实际送货信息和客户进一步的服务要求尽快反馈给公司供公司全体服务人员及时地共享提高了送货服务的质量最后的分析支持层中OLAP 数据分析子系统负责对业务数据进行及时的分析处理以支持经营决策ERP 接口部分负责
6、将业务经营数据传送至 ERP 财务和库存系统 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 6 页 最后论文讨论了 NCWCRM 系统的应用状况和下一步的工作该系统在雀巢(中国)有限公司的水业务部门已成功运行有力地支撑了其桶装水直销业务NCWCRM 系统的下一步工作主要有采用 VPNIP 电话GPRS 等通信技术改进系统内部的数据通信封装领域构件进一步提高系统的安全可靠性 本论文的创新点体现在以下几方面 提出了一种面向直销业务的 CRM 系统模型 详细分析了桶装水直销业务建立了完整的系统需求模型 设计并实现了雀巢公司桶装水直销业务客户关系管理系统
7、 关键字关键字关键字关键字客户关系管理桶装水直销业务.Net构件 呼叫中心数据仓库 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 7 页 THE STUDY OF DIRECT SELLING ORIENTED CRM SYSTEM AND THE APPLICATION IN NESTLE CHINA WATER BUSINESS AbstractAbstractAbstractAbstract The competition among manufactoriers has evoloved from product competition
8、to customer service competition,thats why manufactoriers pay more and more attention to CRM(Customer Relationship Management)system.The prime objective of CRM is not only maintaining the relationship between manufactory and customer,but also improving it,so a CRM system should cover all aspects of t
9、he contact between customers and manufactories,and should raise business efficiency through implementing standard operation procedure,and should support enterprises to provide consistent service by sharing business information.Direct selling has following distinguished characters:contacting with con
10、sumers directly,complicated business procedures,tremendous customers and transactions etc.,so the CRM system,which is oriented direct selling business,must include following three function layers:customer contact layer,which provides a efficient platform for the communication between manufactories a
11、nd customers;operation support layer,which supports each step of the whole business chain;analysis support layer,which analyzes business data for decision support and interacts with ERP system.Through studying and prospecting direct selling business,this article raises a CRM model-DSCRM,oriented dir
12、ect selling,meanwhile introduces a CRM system-NCWCRM,which is based on DSCRM model and focuses on home and office business.It is more than ten years that Home and Office business comes to china market,it has already shaped a business procedure with Chinese features,they are VAT invoice,unified invoi
13、ce,coupon payment and multiple delivery forces:company trucks,water shops,franchisees,distributors etc.Existing commercial CRM whatever international or local cannot support these features properly yet.NCWCRM complies with CBD(Component Based Development)concept and bases on.Net framework and data w
14、arehouse technologies.It can support the whole service procedure of home and office business and solve above special issues very well.NCWCRM integrates following subsystems:call center,CRM main system,mobile delivery management system,remote water shop management system,OLAP data analysis system and
15、 ERP interface.There are clear boundaries among them,and work together to support home and office delivery service.Call center is an efficient telephone platform for customer service people to communicate with 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 8 页 customers;it can provide 7 times 24 hou
16、rs telephone services to customers by the most economical human resources,CRM main system mobile delivery management system and water shop management system support home and office business from customer contracts to sale realization,by sharing information in all departments which are involved in se
17、rvice,and checking transaction data in various granularities,NCWCRM can ensure the safety of companys cash chain and goods chain,mobile delivery management system and remote water shop management system support multiple delivery ways,with them delivery men can conveniently get delivery information a
18、nd submit actual delivery quantity and comments to company customer service center;OLAP system provides timely business reports and supports business decision;Through ERP interface,summary transactional data is transmitted into ERP system,CRM gets stock information from it as well NCWCRM is develope
19、d and maintained by the conduction of software engineering documentation and standardization,components are developed in high cohesion,loose coupling and have clear and reliable defined interfaces;it is developed in three tiers architecture,business logic can be easily upgraded to meet the changing
20、of business,components are distributed on component servers and realized user access permission on it.The database engine of NCWCRM is MS SQL Server,appropriate data segmentation is used to improve database performance,rules,triggers and store procedures are used to ensure data integrity and consist
21、ence,external COM are invoked by SQL server to expand system function,complying with 3NF and appropriate data redundancy makes database more stable and high performance;database authtication is integrated with operating system.This CRM system is successfully running in Nestle China Ltd.,Water Busine
22、ss Unit.Key WordsKey WordsKey WordsKey Words:Home and Office Business,.Net,Component,CRM,Call Center,Data Warehouse 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 2 页 附件四附件四附件四附件四 上海交通大学上海交通大学上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含
23、任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名钱象 日期2004 年 4 月 14 日 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 3 页 附件五附件五附件五附件五 上海交通大学上海交通大学上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被
24、查阅和借阅 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密保密保密保密在 年解密后适用本授权书 本学位论文属于 不保密不保密不保密不保密 请在以上方框内打 学位论文作者签名 钱象 指导教师签名饶若南 日期2004 年 4 月 14 日 日期2004 年 4 月 14 日 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 4 页 上海交通大学学位论文答辩决议书上海交通大学学位论文答辩决议书上海交通大学学位论文答辩决议书上海交通大学学位论文答辩决议书 申请者 钱象
25、所 在 学科专业 计算机科学与工程 论 文 题 目 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 答 辩 日 期 2004.4.14 地点 浩然大厦 1111 室 答 辩 委 员 会 成 员 姓名 单 位 职称 签名 凌君逸 上海交通大学计算机系 高级工程师 凌君逸 饶若楠 上海交通大学计算机系 副教授 饶若楠 陈英 上海交通大学计算机系 副教授 陈英 刘福岩 上海交通大学计算机系 副教授 刘福岩 徐良贤 上海交通大学计算机系 教授 徐良贤 张保稳 上海交通大学计算机系 博士后 张保稳 评语和决议 作者将 CRM 应用于企业直销业务系统中构造了一种面向直销的 CRM 系统论文选题
26、适当表述清晰结构合理具有重要的工程实用价值该系统已投入公司实际应用反映了作者具有扎实的理论基础和将理论应用到工程实践中的能力 答辩过程中表达清楚条理分明回答问题正确经过答辩委员会投票表决一致同意钱象同学通过论文答辩并建议授予工程硕士学位 表决结果 一直同意通过答辩 答辩委员会主席 徐良贤 签名 2004 年 4 月 14 日 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 11 页 第一章 引言 11 案例背景 CRM 概念进入四五年了国内企业逐步认识到 CRM 的功效对于实施 CRM 有着一定的动力首先市场经济给企业带来的压力 市场经济条件下要求
27、企业必须由原来以产品为中心的思想向以客户为中心的思想转变原来企业设计产品或者建立企业组织机构都是围绕着以产品为中心而市场经济下由于市场竞争越来越激烈和客户对企业的要求越来越苛刻使得企业在组织企业机构的时候或者在开发产品的时候必须要围绕着客户的需求从客户的需求出发设计产品组织整个企业的组织机构所以现在企业必须要选择一套系统这套系统能不断地从市场上把握客户的需求然后调整企业的产品结构和组织结构CRM 的核心思想是以客户为中心CRM 正是为解决企业由以产品为中心向以客户为中心转变这一问题而诞生的 其次即将到来的竞争的扩大和加剧 随着中国将要加入 WTO加入 WTO 以后中国企业所面临的竞争已经不仅仅
28、是目前市场经济环境下的国内企业的竞争而更多地会是来自于国外企业的竞争这些企业已经在产品上或者在做市场上 在满足客户需求方面已经有很多非常优秀的做法所以给中国企业带来的压力将远远大于原来中国企业之间的竞争原来使用的传统手段已经没有办法满足激烈的竞争因此要求企业有一种能够更敏锐地感悟市场需要的手段CRM 正是提高企业竞争力的有效武器所以外部竞争所带来的压力是企业选择CRM 的又一原因 另外 CRM 实施较容易见效较快 CRM 不同于 ERP 软件CRM 强调的是以客户为中心的思想按照这一思想来组建业务流程而 ERP 是强调企业内部资源的整合和优化因为 CRM 与 ERP 相比所涉及的部门要少得多所
29、涉及的环节也少得多CRM 是客户关系的管理客户关系无非就是涉及到与客户有关的部门如销售市场服务和仓库只是成品库而不包括原材料库等相对来说这几个部门的实施要比 ERP 所涉及的数十个部门的一体化运作容易得多另外CRM 的流程比较规范因为现在每一个企业都非常重视销售流程在销售流程方面一般都有一套比较成熟的思路企业对客户的重视程度也非常高甚至包括企业的最高领导都非常关注销售情况客户服务情况及客户的反馈情况等所以这个流程比生产过程所涉及的众多部门的流程规范得多这就是越来越多的企业正在研究学习 CRM 的原因 传统销售采用的是经销商销售的模式而目前随着市场的发展变化面向最终用户的直销模式也在不断发展成熟
30、所以对面向直销模式的 CRM 系统的研究也在不断深入 案例中的雀巢公司是全球最大的食品公司也是全球最大的饮用水制造商其饮用水业务遍布全球一百多个国家年销售额高达 50 亿美金饮用水业务包括面向零售市场的小瓶水零售业务(Retail)和面向最终的家庭办公室用户的桶装水业务(Home and Office)雀巢早在 1990 年就进入国内市场在咖啡牛奶奶粉冰淇淋糖果等行业投资高达一百多亿人民币目前发展良好年销售额均以 30%的速度高速增长1999 年雀巢又投资数亿在上海天津建立了大型的饮用水生产基地2000 年正式在国内开展其水业务 桶装水直销业务每天有数以万计的用户定购桶装饮用水业务处理流程复杂
31、业务数据量大因此 CRM 系统的支持在这一领域显得非常重要国内桶装水业务从上个世纪九十年代开始发展经过十多年的高速发展逐步形成了以国内品牌正广和娃哈哈等和国际品牌雀巢屈臣氏等的良性竞争局面新一轮的竞争将从价格的竞争转移到服务质量的竞争上为了提高和客户沟通的效率加快送货速度提高服务质量上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 12 页 各厂家纷纷寻求合适的 CRM 系统解决方案 12 国内外现状 目前在国内发展的 CRM 主要有PowerCRMMyCRMTurboCRMOnyx艾克用友等他们各有特色各自针对不同的行业并偏重于不同的功能 Powe
32、rCRM 是自主开发的能够处理百万级用户信息量针对中高端用户大型企业及行业用户的 CRM 系统可定制的构件模块化技术和大容量的数据处理能力是PowerCRM 的两大技术特色 PowerCRM 的主要目标用户将定位于需要将产品 销售和服务实施在 Internet 网络上具有较好信息化和管理基础全面进入电子商务模式的大中型企业如通信银行证券制造业医药房地产顾问咨询业IT 业等行业用户 MyCRM 专为注重对营销业务过程管理的中型中小型企业设计MyCRM 包括市场销售服务等完整的营销业务组件支持营销过程中不同角色的有效工作和业务协同能够管理总部大区基层营销组织所构成的跨区域/跨行业的营销体系支持产品
33、分销型项目型客户发展型等多种营销类型MyCRM 专注于企业的营销过程以提高营销决策和营销活动有效性为目标是为企业 提供决策和营销业务工作支持的目标-行动管理信息系统辅助企业建立更具竞争能力的业务平台MyCRM按照企业的营销形态分类把直销模式下的简单销售称为客户发展型把直销模式下的复杂销售称为项目型销售标准产品的分销等称为产品分销MyCRM 提供针对这三种业务模式的客户关系管理解决方案 TurboCRM 是面向中高端企业前端应用的企业管理系统 该系统包括 TurboSCM供应链管理TurboLINK网上交易平台TurboDSS决策支持TurboCRM客户关系管理TurboCTI呼叫中心等五大系列
34、整个系统基于分布式网络计算B/S 结构Internet/Intranet全面支持多种操作系统UnixLinuxWindows 等和多种大型数据库OracleSQLServer 等同时系统采用开放式的数据结构和标准数据接口可以与企业内部的 ERPOAHR 等系统有效整合应用提高了企业的整体运行效率全面提升企业竞争力 Onyx 的企业客户关系管理是一个轻型客户端 CRM 解决方案的综合套装软件它为机构提供用来管理客户和合作伙伴复杂关系的技术和功能通过三个指定对象的门户Onyx 提供了一个基于互联网的可升级解决方案来帮助公司以客户为中心进行销售市场和服务流程的定位从而在每个环节为其客户提供稳定高效的
35、客户体验Onyx 市场营销(Onyx for Marketing)改善您的营销能力 提高品牌知名度并加强客户忠诚度Onyx 销售Onyx for Sales通过改善销售运作来刺激业务增长Onyx 服务Onyx for Service简化服务流程迅速解决问题 艾克国际在核心 CRM 产品基础上开发出针对不同行业特殊需求的 CRM 产品从而达成了行业客户 80%的需求此外针对个别客户的需求艾克还将做其余 20%的客户化定制从而达到客户 100%的满意艾克 CRM 主要应用于证券业银行业政府科教业 用友 CRM 的市场定位是根据对目标客户的细分及客户期望和应用基础的区分而定的在高端上用友将为客户提供
36、项目版产品特别是对具有标准服务性质的行业客户如保险银行等在中端上用友将为客户提供行业化专版产品特别是在房地产汽车广告出版IT 高科技等行业将是用友重点关注的行业目前用友在以上几个行业都取得了较大的突破和成绩在低端上用友将根据客户的实际情况为国内大多数中小型企业提供标准版产品并通过不断的持续升级完善客户的应用技术特点用友 CRM 产品采用 B/S 结构面向 Internet/Intranet完全基于 Web中间件上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 13 页 和大型数据库的三层体系结构采用 100Java 语言基于 Java 标准开发满足公
37、司跨平台应用的要求支持面向对象的大型关系型数据库 SQL ServerOracleDB2等前端客户机采用浏览器 案例中的雀巢公司在欧美地区均使用基于 Unix 的 CRM 系统支撑其业务运作而移植该系统到国内来面临着许多无法调和的问题如国内存在增值税发票和统一发票的区别国内广泛使用预售券国内使用水站方式以加快送货等而且由于国内经济蓬勃发展饮用水市场发展非常迅速诸如水票水站等桶装水经营方式为雀巢非常欣赏准备将这些经营手段向市场情况类似的亚太地区市场推广所以雀巢非常重视雀巢中国公司水业务系统支持的解决方案由于水业务在近十年里不断竞争不断变化指导目前才形成了相对稳定的经营模式国内目前没有一个面向该领
38、域的成熟的CRM 系统业界厂商有的花巨资改造现有 ERP 系统有的使用具有部分支持功能的软件包有的还在使用原始的卡片来管理客户资料订货有的甚至干脆放弃直销方式走到经销商模式严重地影响了服务质量和品牌形象 13 论文目标与完成的工作 本文研究了面向直销的 CRM 系统模型及运用该模型在雀巢(中国)公司水业务客户关系管理系统 NCWCRM 的设计与实现该系统遵循基于构件的软件开发方法利用了 CTI.Net数据仓库等技术通过对面向直销的 CRM 系统的研究和实施预期达到如下目标?建立面向直销的 CRM 系统的模型?采用基于构件的开发技术使用 MS.Net 实现该模型在饮用水直销业务中的应用?采用软件
39、工程技术建立实用健壮而又易于维护的应用系统 本人任职于雀巢中国公司水业务部门作为 MIS 经理规划和领导了该项目的设计和实施本人具体完成工作如下?研究并建立面向直销的 CRM 系统的模型?建立水业务系统的需求模型?设计 NCWCRM 系统总体构架?完成数据服务构件移动配送子系统远程水站管理子系统核心系统中的主数据管理水票管理等的设计与开发 14 论文结构 论文共分 7 章各章安排如下 第一章 引言分析了目前饮用水行业 CRM 系统支持的国内外现状提出问题并确定论文的研究目标 第二章 相关技术就与本文研究相关的技术进行介绍主要包括基于构件的软件开发CTI数据仓库.Net 技术等 第三章 面向直销
40、的CRM系统的模型 DSCRM研究 研究了直销模式的发展前景阐述了面向直销的 CRM 系统模型的功能 第四章 DSCRM 实例系统的设计从功能需求和非功能需求两方面介绍了利用UML 建模技术建立的 NCWCRM 系统及其子系统的需求模型概述了NCWCRM 系统的总体设计 然后分别介绍了其子系统的构架设计 最后举例说明了数据库设计基础复用构件设计业务构件和子系统的设计 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 14 页 第五章 DSCRM 实例系统的实现与应用 介绍了 NCWCRM 核心系统和各子系统的实现和 NCWCRM 系统的实际应用情况
41、通过一个具体的业务显示了系统运行状况 第六章 结束语对本文的研究进行总结并给出下一步工作计划 最后是参考文献和致谢 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 15 页 第二章 相关技术 2.1 CRM 技术 CRM 是通过现代的软件通信技术以客户服务为中心为企业的销售客户服务和决策支持等领域所建立的业务自动化的解决方案 CRM 首先是一种管理理念其核心思想是将企业的客户包括最终客户分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源通过全盘考虑的企业资源统筹调度完善的客户服务和深入的客户分析在尽可能降低运营成本的前提下尽一切可能来满足客户的需求从而培养客户的
42、忠诚度提高品牌的美誉度 传统企业管理的着眼点往往在后台ERP 系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化也提高了生产效率作为专门管理企业前台的 CRM 则侧重于为企业提供了一个收集分析和利用各种客户信息的系统调度公司所有资源为可以提供完善的服务一线的员工可以及时得到产品目录订单处理情况和发货情况等他们需要用来与客户保持良好交互的资料而后台办公的员工则可以及时了解正在进行的交易的状况和支持上的问题这些资料将用于用户费用的统计与结算由于所有与用户接触的人员分享的是同一个资料库所以用户不管与谁接触都会对企业有一个统一的印象最终将增强销售提高客户的保持率和赢得更多的再次交易 在很多情况下客户的保持和提
43、高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者因此客户服务和支持对很多公司是极为重要的在 CRM 中客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现在满足客户的个性化要求方面它们的速度准确性和效率都令人满意CRM 系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道如互联网呼叫中心的纵横向销售变得可能当把客户服务与支持功能同销售营销功能比较好地结合起来时就能为企业提供很多好机会向已有的客户销售更多的产品客户服务与支持的典型应用包括客户关怀纠纷次货订单跟踪现场服务问题及其解决方法的数据库维修行为安排和调度服务协议和合同服务请求管理 企业有许多同客户沟通的方法如面对面的接触
44、电话呼叫中心电子邮件互联网通过合作伙伴进行的间接联系等CRM 应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息我们知道客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否掌握沟通渠道的最终选择权例如有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件但企业偶尔打来电话却不介意因此对这样的客户企业应避免向其主动发送电子邮件而应多利用电话这种方式 统一的渠道能给企业带来效率和利益这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来就内部来讲建立在集中的数据模型的基础上统一的渠道方法能改进前台系统增强多渠道的客户互动集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重而且如果缺少一定水平的自动
45、化在多系统间传递数据也是有很困难的就外部来讲企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益如客户在同企业交涉时不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决提高客户满意度 归纳起来客户关系管理的目标是三个方面 提高效率通过采用信息技术可以提高业务处理流程的自动化程度实现企业范围内的信息共享提高企业员工的工作能力并有效减少培训需求使企业内部能上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 16 页 够更高效的运转 拓展市场通过新的业务模式电话网络扩大企业经营活动范围及时把握新的市场
46、机会占领更多的市场份额 保留客户客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流方便的获取信息得到更好的服务客户的满意度得到提高可帮助企业保留更多的老客户并更好地吸引新客户 CRM 的功能可以归纳为三个层次操作层对销售营销和客户服务三部分业务流程的信息化接触层与客户进行沟通所需要的手段如电话传真网络Email等的集成和自动化处理分析层对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理产生客户智能为企业的战略战术的决策作支持按照功能侧重的不同CRM 可以分为操作型 CRM合作型 CRM分析型 CRM 三类 2.2 .Net 框架 微软在 2000 年 7 月发布的.Net 框架是一个建立用于 Internet
47、 时代应用程序的综合平台它包含了一个内容极为广泛的类框架如 ADO.NetASP.NetXMLCOM+Web Service 等这些框架组件提供了在安全性跨平台通信资源管理和扩展性等方面完整的服务通过重用和扩展这些类开发人员可以在短时间内开发出丰富多彩的应用程序 Visual Studio.Net 是微软基于.Net 框架的开发工具包包括 Visual C+.Net,Visual Basic.Net,Visual C#等开发工具它高度集成的统一的可视化环境简化了开发 Web 应用程序的过程减少了学习上的弯路共享 HTMLXML 和样式表单编辑器使开发人员能很容易地从任何 Visual Stud
48、io 语言中开发 Web 应用程序 借助于 Web 表单开发人员使用原来用于构建基于表单的桌面应用程序的工具就可创建跨平台跨浏览器的可编程的 Web 应用程序Web 表单在 Web 服务器上运行这样就提供了快速的运行时性能建立了可运行在任何浏览器的与 HTML3.2 兼容的文档 借助于 XML Web 服务开发人员就可以使用标准的互联网协议通过线路调用企业逻辑XML Web 服务将 HTTP 作为优先使用的传输机制HTTP 允许功能请求通过企业防火墙XML 用于格式化请求的输入和输出参数这样请求就不会绑定到任何特定组件技术或对象调用约定最终XML Web 服务就可以被任何语言访问可以被任何组件
49、模型使用能运行在任何操作系统中 Windows 表单 是一个新的共享工具它使那些创建基于 Windows 应用程序的开发人员能够充分利用微软 Windows 操作系统丰富的用户接口特性Windows 表单是新的Microsoft.NET 平台的一部分它利用了很的新技术包括公共应用程序框架管理执行环境集成的安全性和面向对象的设计原则 Visual Studio.NET 的新特性使它成为在 Microsoft.NET Framework-微软下一代 Web 应用程序开发平台-进行构建的完整的开发环境这提供的主要使能技术可以简化创建部署以及在利用开发人员技巧的同时对安全的可升级的高度有效的 Web
50、应用程序和 XML Web 服务的进行改进 .NET Framework 提供的特性可帮开发人员使用 XML Web 服务 就好象这些服务是开发人员所熟悉的开发语言中的本地对象一样从而简化了服务和应用程序的开发开发人员就可以将他们的时间和精力用于特有的服务 这样就使企业具有了竞争优势其结果是更快的市场化增加了开发人员的产出率高质量的软件 上海交通大学工程硕士学位论文 面向直销的客户关系管理系统及其在雀巢公司水业务中的应用研究 第 17 页 2.3 数据仓库技术 数据仓库(Data Warehouse)技术是指对外部业务数据进行适当的加工并将之集成到统一的环境中以提供决策型数据访问5数据仓库既包