《商务交往礼仪》PPT课件.ppt

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1、 商务交往礼仪商务交往礼仪1 商务交往礼仪商务交往礼仪 知识目标知识目标能力目标能力目标在在在在商商商商务务务务活活活活动动动动中中中中，能能能能遵遵遵遵循循循循商商商商务务务务交交交交往往往往中中中中称称称称呼呼呼呼、介介介介绍绍绍绍、握握握握手手手手、递递递递接接接接名名名名片、接打电话、接访、馈赠、宴请、通讯等规则与做法片、接打电话、接访、馈赠、宴请、通讯等规则与做法片、接打电话、接访、馈赠、宴请、通讯等规则与做法片、接打电话、接访、馈赠、宴请、通讯等规则与做法 了了了了解解解解商商商商务务务务交交交交往往往往中中中中见见见见面面面面、往往往往来来来来、宴宴宴宴请请请请、通通通通讯讯讯讯

2、及及及及位位位位次次次次等等等等礼礼礼礼仪仪仪仪细细细细节，掌握其礼仪规范节，掌握其礼仪规范节，掌握其礼仪规范节，掌握其礼仪规范2乐至则无怨，礼至则不争。乐至则无怨，礼至则不争。礼记礼记 3 第一节见面礼仪第一节见面礼仪 称呼与介绍称呼与介绍称呼称呼n称呼指的是人们在交往过程称呼指的是人们在交往过程中彼此的称谓语。中彼此的称谓语。4v一般对男士与女士的称呼一般对男士与女士的称呼v对地位高的官方人士的称呼对地位高的官方人士的称呼v对医生、教授、法官、律师和博士等的称呼对医生、教授、法官、律师和博士等的称呼v对军界人士的称呼对军界人士的称呼v对王室成员及有爵位人士的称呼对王室成员及有爵位人士的称呼

3、v对神职人员的称呼对神职人员的称呼 国际通用称呼国际通用称呼5职务称职务称职务称职务称职称称职称称职称称职称称学衔称学衔称学衔称学衔称职业称职业称职业称职业称姓名称姓名称姓名称姓名称泛称泛称泛称泛称 国内习惯称呼国内习惯称呼国内习惯称呼国内习惯称呼6 您好！我叫李您好！我叫李您好！我叫李您好！我叫李勇，是太阳公司勇，是太阳公司勇，是太阳公司勇，是太阳公司公关部经理。公关部经理。公关部经理。公关部经理。自我介绍自我介绍时机适当时机适当繁简适度繁简适度内容真实内容真实内容真实内容真实介绍介绍7 尊者优先了解尊者优先了解尊者优先了解尊者优先了解 介绍他人介绍他人介绍原则介绍原则介绍原则介绍原则介绍方

4、式介绍方式介绍方式介绍方式介绍介绍 王小姐，让我来介王小姐，让我来介王小姐，让我来介王小姐，让我来介绍一下，这位是李勇绍一下，这位是李勇绍一下，这位是李勇绍一下，这位是李勇总经理。总经理。总经理。总经理。较正式场合较正式场合较正式场合较正式场合非正式场合非正式场合非正式场合非正式场合 张荣总经理，请允张荣总经理，请允张荣总经理，请允张荣总经理，请允许我向您介绍一下，许我向您介绍一下，许我向您介绍一下，许我向您介绍一下，这位是太阳公司总经这位是太阳公司总经这位是太阳公司总经这位是太阳公司总经理李勇先生。理李勇先生。理李勇先生。理李勇先生。8掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸，斜向掌心向上，五指并拢

5、，胳膊向外微伸，斜向被介绍者。介绍时要注视、并微笑。被介绍者。介绍时要注视、并微笑。n自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 右手放在自己的左胸，掌心向内，面带微右手放在自己的左胸，掌心向内，面带微笑，目视对方或大家，表情亲切、自然笑，目视对方或大家，表情亲切、自然 介绍姿态介绍姿态n他人介绍他人介绍他人介绍他人介绍 9 我接触的手有能拒人千里之外，也有些我接触的手有能拒人千里之外，也有些我接触的手有能拒人千里之外，也有些我接触的手有能拒人千里之外，也有些人的手充满阳光，你会很感到很温暖人的手充满阳光，你会很感到很温暖人的手充满阳光，你会很感到很温暖人的手充满阳光，你会很感到很温暖。海伦海伦海伦海伦

6、凯勒凯勒凯勒凯勒 任何人都无法保密，即使他们的双唇禁任何人都无法保密，即使他们的双唇禁闭，他的指尖也会说话。闭，他的指尖也会说话。弗洛伊特弗洛伊特10v握手的规则握手的规则v握手的要求握手的要求v握手的方式握手的方式v握手的禁忌握手的禁忌 握手与致意握手与致意握手握手11n尊者优先决定的原则尊者优先决定的原则 握手的规则握手的规则握手的规则握手的规则 握手的要求握手的要求握手的要求握手的要求v握手的姿态握手的姿态 -两人相距为一步，两足立正，两人相距为一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双方的手掌与地面垂直相拇指张开，双方的手掌与地面垂

7、直相握，微微上下抖动。握，微微上下抖动。-注视对方，面带微笑，并说些注视对方，面带微笑，并说些简单问候与寒暄简单问候与寒暄 v握手的时间握手的时间 -一般持续一般持续2-32-3秒秒v握手的用力握手的用力 -用力适度，不轻不重用力适度，不轻不重握手时，谁先伸握手时，谁先伸手？手？12n平等式握手平等式握手n手扣手式握手手扣手式握手n拍肩式握手拍肩式握手 握手的方式握手的方式 握手的禁忌握手的禁忌v忌用忌用左手握手左手握手v忌三心二意握手忌三心二意握手 v忌戴手套握手忌戴手套握手 v忌交叉握手忌交叉握手 v忌不平等握手忌不平等握手 13n先向尊者表示致意先向尊者表示致意 致意的原则致意的原则致意

8、致意致意致意 致意的方式致意的方式v微笑微笑v点头点头v举手举手v脱帽脱帽14 名片的使用名片的使用名片的制作名片的制作 名片的内容名片的内容名片的内容名片的内容n工作单位（名片的正上方工作单位（名片的正上方）n姓名、身份（名片的正中间）姓名、身份（名片的正中间）n联系方法（名片的下方）联系方法（名片的下方）名片的规格名片的规格名片的规格名片的规格n95.595.5厘米厘米 n白板纸、布纹纸白板纸、布纹纸n浅白色、浅黄色、浅灰色、浅蓝色浅白色、浅黄色、浅灰色、浅蓝色15 名片的使用名片的使用名片的用途名片的用途 业务宣传业务宣传业务宣传业务宣传 通报身份通报身份通报身份通报身份 替代礼单替代礼

9、单替代礼单替代礼单 替代便函替代便函替代便函替代便函16n递送名片的顺序递送名片的顺序n一般是位低者先递送；一般是位低者先递送；n多多人人递递送送名名片片，讲讲究究先先后后顺顺序序，由由尊而卑、由近而远，依次进行尊而卑、由近而远，依次进行n递送名片的方式递送名片的方式n起起身身或或欠欠身身，面面带带微微笑笑，注注视视对对方方，名名片片正正面面对对着着对对方方，用用双双手手递递送送 ，稍事寒暄，稍事寒暄 递送名片递送名片递送名片递送名片名片的使用名片的使用名片的使用名片的使用17n接名片接名片 起身或欠身起身或欠身 面带微笑面带微笑 双手拇指和食指接住名片下方的两角双手拇指和食指接住名片下方的两

10、角n读名片读名片初次见面，重读的主要是对方的职初次见面，重读的主要是对方的职务、头衔、职称等务、头衔、职称等 接受名片接受名片接受名片接受名片18v名片可放在上衣口袋名片可放在上衣口袋v名片包名片包v名片夹名片夹 放置的名片放置的名片放置的名片放置的名片19n鞠躬礼鞠躬礼n拱手礼拱手礼n合十礼合十礼n拥抱礼拥抱礼n吻礼吻礼 常见的其他见面礼仪常见的其他见面礼仪20 第二节往来礼仪第二节往来礼仪 拜访礼仪拜访礼仪拜访前的准备拜访前的准备拜访时的礼仪拜访时的礼仪 了解情况了解情况了解情况了解情况 事先预约事先预约事先预约事先预约 悉心准备悉心准备悉心准备悉心准备 服饰整洁服饰整洁服饰整洁服饰整洁

11、守时践约守时践约守时践约守时践约 登门有礼登门有礼登门有礼登门有礼 举止得体举止得体举止得体举止得体 适时告辞适时告辞适时告辞适时告辞21 接待礼仪接待礼仪接待准备工作接待准备工作接待过程的礼仪接待过程的礼仪 布置接待场所布置接待场所布置接待场所布置接待场所了解来访者情况了解来访者情况了解来访者情况了解来访者情况 确定接待规格确定接待规格确定接待规格确定接待规格 迎客之礼迎客之礼迎客之礼迎客之礼 待客之礼待客之礼待客之礼待客之礼 送客之礼送客之礼送客之礼送客之礼22 vv轻重得当轻重得当轻重得当轻重得当 vv因人而异因人而异因人而异因人而异vv尊重习俗尊重习俗尊重习俗尊重习俗vv适用美观适用美

12、观适用美观适用美观 馈赠礼仪馈赠礼仪送礼的原则送礼的原则23 馈赠礼仪馈赠礼仪赠礼的艺术赠礼的艺术 赠礼时机赠礼时机赠礼时机赠礼时机 赠礼的方式赠礼的方式赠礼的方式赠礼的方式 赠礼的技巧赠礼的技巧赠礼的技巧赠礼的技巧24 馈赠礼仪馈赠礼仪受礼的礼节受礼的礼节 礼貌受礼礼貌受礼礼貌受礼礼貌受礼 婉言拒绝婉言拒绝 礼尚往来礼尚往来礼尚往来礼尚往来25v宴请的形式宴请的形式v宴请的礼仪宴请的礼仪v赴宴的礼仪赴宴的礼仪第三节宴请礼仪第三节宴请礼仪26 宴会的形式宴会的形式n是国家元首或政府首脑，为国家庆典是国家元首或政府首脑，为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑的来访而举或为欢迎外国元首、政府首脑的来

13、访而举行的最高规格的正式宴会。行的最高规格的正式宴会。n挂国旗、设乐队、奏国歌。挂国旗、设乐队、奏国歌。n席间致辞席间致辞n席卡、菜单上印有国徽。席卡、菜单上印有国徽。宴会宴会 国宴国宴国宴国宴27 宴会的形式宴会的形式宴会宴会 正式宴会正式宴会n 政府或团体，为迎送宾朋或宾政府或团体，为迎送宾朋或宾朋为答谢主人等而举行的宴请朋为答谢主人等而举行的宴请。n 除不挂国旗、不奏国歌外除不挂国旗、不奏国歌外，其其他安排与国宴大体相同。他安排与国宴大体相同。28 宴会的形式宴会的形式宴会宴会 便宴便宴一种非正式的宴请一种非正式的宴请灵活简便。灵活简便。常用于招待宾朋好友常用于招待宾朋好友。29 宴会的

14、形式宴会的形式宴会宴会 家宴家宴在家中设宴招待亲朋好友在家中设宴招待亲朋好友主妇亲自掌勺、家人共同招待。主妇亲自掌勺、家人共同招待。气氛轻松、自由气氛轻松、自由。30 宴会的形式宴会的形式招待会招待会 冷餐会冷餐会vv冷餐会，又称自助餐，自由取食，不排席位冷餐会，又称自助餐，自由取食，不排席位冷餐会，又称自助餐，自由取食，不排席位冷餐会，又称自助餐，自由取食，不排席位vv地点：室内、花园地点：室内、花园地点：室内、花园地点：室内、花园vv时间：中午时间：中午时间：中午时间：中午12121212时时时时-下午下午下午下午2 2 2 2时，下午时，下午时，下午时，下午5 5 5 5时时时时7777

15、时。时。时。时。31 宴会的形式宴会的形式招待会招待会 酒会酒会v以酒水为主招待客人以酒水为主招待客人v不排座位，随意走动不排座位，随意走动v举行时间：中午、下午或晚上举行时间：中午、下午或晚上32 宴会的形式宴会的形式茶会茶会工作餐工作餐v一种简便的招待形式一种简便的招待形式。v地点：客厅地点：客厅。v时间：上午时间：上午 10 10时或下午时或下午4 4时时v以品茶为主。以品茶为主。v一种非正式宴请形式一种非正式宴请形式 v快餐分食快餐分食v长形桌，双方对面入座长形桌，双方对面入座 v一般不排座次一般不排座次33 宴会的礼仪宴会的礼仪宴请的准备宴请的准备 明确目的明确目的明确目的明确目的

16、列出名单列出名单 确定时间确定时间 选好地点选好地点 发出邀请发出邀请 拟定菜单拟定菜单 现场布置现场布置 席位安排席位安排34 宴会的礼仪宴会的礼仪宴请的准备宴请的准备 明确目的明确目的明确目的明确目的 列出名单列出名单 确定时间确定时间 选好地点选好地点 发出邀请发出邀请 拟定菜单拟定菜单 现场布置现场布置 席位安排席位安排35 赴宴的礼仪赴宴的礼仪应邀赴宴应邀赴宴应邀赴宴应邀赴宴按时抵达按时抵达文明入席文明入席文雅用餐文雅用餐礼貌祝酒礼貌祝酒告辞致谢告辞致谢告辞致谢告辞致谢36v电话礼仪电话礼仪v手机礼仪手机礼仪v网络礼仪网络礼仪v书信礼仪书信礼仪第四节通信礼仪第四节通信礼仪37n你一天

17、要接打多少次电话你一天要接打多少次电话？n你可知道接打电话的礼仪你可知道接打电话的礼仪？电话礼仪电话礼仪 时间适宜时间适宜拨打电话拨打电话拨打电话拨打电话 有所准备有所准备有所准备有所准备 礼貌受话礼貌受话礼貌受话礼貌受话 举止得体举止得体38 电话礼仪电话礼仪 及时接听及时接听接听电话接听电话接听电话接听电话 礼貌应答礼貌应答礼貌应答礼貌应答 热情代劳热情代劳热情代劳热情代劳 认真记录认真记录挂断电话挂断电话挂断电话挂断电话39 手机礼仪手机礼仪 场合适宜场合适宜手机的使用手机的使用手机的使用手机的使用 放置有位放置有位放置有位放置有位 重视私密重视私密重视私密重视私密短信的使用短信的使用短

18、信的使用短信的使用40 手机礼仪手机礼仪 注意场合注意场合铃声的使用铃声的使用铃声的使用铃声的使用 内容文明内容文明内容文明内容文明 符合身份符合身份符合身份符合身份拍照的使用拍照的使用拍照的使用拍照的使用 音量适中音量适中音量适中音量适中41 网络礼仪网络礼仪 互相尊重互相尊重网络礼仪的原则网络礼仪的原则网络礼仪的原则网络礼仪的原则 行为一致行为一致行为一致行为一致 文明交流文明交流文明交流文明交流 保守秘密保守秘密保守秘密保守秘密 注意安全注意安全注意安全注意安全 诚实守信诚实守信诚实守信诚实守信42 网络礼仪网络礼仪 精心撰写精心撰写电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件 书写规范书写规范书写

19、规范书写规范 讲究收发讲究收发讲究收发讲究收发 尊重隐私尊重隐私尊重隐私尊重隐私 及时回复及时回复及时回复及时回复43 书信礼仪书信礼仪 信文的礼仪信文的礼仪一般书信一般书信一般书信一般书信v信文有横竖两种信文有横竖两种v信文一般由称谓、问候语、正文、敬语、署名及日期信文一般由称谓、问候语、正文、敬语、署名及日期 封文的礼仪封文的礼仪v封封文的基本写法：文的基本写法：邮编、收信人地址、寄信人地址和邮编邮编、收信人地址、寄信人地址和邮编v封封文中的礼貌语词：文中的礼貌语词：对收信人的称呼、启封辞、缄封辞对收信人的称呼、启封辞、缄封辞44 书信礼仪书信礼仪 贺贺 信信专门书信专门书信专门书信专门书

20、信v贺信及其格式：贺信及其格式：标题、称谓、正文、落款标题、称谓、正文、落款v贺信的礼仪要求：贺信的礼仪要求：真挚、浓烈，实事求是，语言简练，明快流畅真挚、浓烈，实事求是，语言简练，明快流畅 感谢信感谢信v感谢信及其格式：感谢信及其格式：标题、称谓、正文、敬语、落款标题、称谓、正文、敬语、落款v感谢信感谢信的礼仪要求：的礼仪要求：真实具体、真挚热烈、精练简洁、评价恰当真实具体、真挚热烈、精练简洁、评价恰当45 书信礼仪书信礼仪 慰问信慰问信专门书信专门书信专门书信专门书信v类型：类型：工作慰问；生活慰问；节日慰问工作慰问；生活慰问；节日慰问v写写致歉信致歉信礼仪要求：礼仪要求：诚恳、真挚、亲切

21、、全面、恰当诚恳、真挚、亲切、全面、恰当 致歉信致歉信v格式：格式：标题、称谓、正文、落款标题、称谓、正文、落款v写写致歉信致歉信礼仪要求：礼仪要求：坦诚坦诚46 书信礼仪书信礼仪 慰问信慰问信专门书信专门书信专门书信专门书信v类型：类型：工作慰问；生活慰问；节日慰问工作慰问；生活慰问；节日慰问v写写致歉信致歉信礼仪要求：礼仪要求：诚恳、真挚、亲切、全面、恰当诚恳、真挚、亲切、全面、恰当 致歉信致歉信v格式：格式：标题、称谓、正文、落款标题、称谓、正文、落款v写写致歉信致歉信礼仪要求：礼仪要求：坦诚坦诚47 书信礼仪书信礼仪商务信函及格式商务信函及格式商务信函礼仪商务信函礼仪商务信函礼仪商务信

22、函礼仪标题、称呼、正文、敬语、落款标题、称呼、正文、敬语、落款商务信函的礼仪商务信函的礼仪v格式规范格式规范v称谓得体称谓得体v内容得当内容得当v措词严谨措词严谨v语言恰当语言恰当v礼貌结束礼貌结束48v乘车的位次乘车的位次v行进中的位次行进中的位次v会谈的位次会谈的位次v会议的位次会议的位次v用餐的位次用餐的位次第五节位次礼仪第五节位次礼仪49 乘车礼仪乘车礼仪小轿车小轿车上下车的礼节上下车的礼节上下车的礼节上下车的礼节大中型轿车大中型轿车吉普车吉普车50 乘车礼仪乘车礼仪小轿车小轿车座次的礼节座次的礼节座次的礼节座次的礼节大中型轿车大中型轿车吉普车吉普车51 行进中的位次行进中的位次常规行

23、走常规行走行走行走行走行走陪同行走陪同行走走廊行走走廊行走52 行进中的位次行进中的位次单行单行右上右下右上右下上下楼梯上下楼梯上下楼梯上下楼梯出入电梯出入电梯出入电梯出入电梯乘电梯乘电梯乘自动扶梯乘自动扶梯出入房间出入房间出入房间出入房间敲门敲门开关门开关门进出顺序进出顺序53 会谈的位次会谈的位次双边会谈双边会谈双边会谈双边会谈横桌式横桌式竖桌式竖桌式谈判桌谈判桌12463576421537客方主方 横桌式谈判排座谈谈判判桌桌11357357642246客方主方 竖桌式谈判排座54 会谈的位次会谈的位次多边会谈多边会谈多边会谈多边会谈自由式自由式主席式主席式55 会议的位次会议的位次大型会

24、议大型会议大型会议大型会议小型会议小型会议小型会议小型会议主席台主席台135792468会议座次安排群众席群众席v等级式等级式v谈判式谈判式v自由式自由式56 用餐的位次用餐的位次中餐位次安排中餐位次安排中餐位次安排中餐位次安排桌次的安排桌次的安排 以右为尊 1 2 1 2 以远为上 中餐两桌排列中餐两桌排列12345 中远结合，以远为上12345 居中为上67 中餐多桌排列中餐多桌排列57 用餐的位次用餐的位次中餐位次安排中餐位次安排中餐位次安排中餐位次安排座次的安排座次的安排12主人3第二主人45867713主人2第二主人45876常见中餐宴会座次安排之一常见中餐宴会座次安排之一12主人8

25、97354 6常见中餐宴会座次安排之二常见中餐宴会座次安排之二58 用餐的位次用餐的位次西餐位次安排西餐位次安排西餐位次安排西餐位次安排桌桌次次的的安安排排一字型T字型 西餐餐桌的排列方法西餐餐桌的排列方法 U字型字型山字型59 用餐的位次用餐的位次西餐位次安排西餐位次安排西餐位次安排西餐位次安排座座次次的的安安排排女主人男主人13578426女主人男主人31751092684男主人12354671191315121681014女主人图318 U字型西餐宴会座次安排60谢谢谢谢谢谢谢谢61赴宴的礼仪赴宴的礼仪 中餐的礼仪中餐的礼仪文雅用餐文雅用餐n餐具的使用的礼仪餐具的使用的礼仪n进餐的礼节进餐的礼节 西餐的礼仪西餐的礼仪n餐具的使用的礼仪餐具的使用的礼仪n西餐用餐的礼节西餐用餐的礼节6263