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1、第八章 现代企业质量管理第一节 质量管理的概念与发展第二节 全面质量管理第三节 ISO9000系列标准与质量认证 质量，企业的生命质量，企业的生命o随随着着全全球球贸贸易易竞竞争争的的加加剧剧，企企业业的的管管理理者者已已清清醒醒地地认认识识到到，高高质质量量的的产产品品和和服服务务才才是是取取信信顾顾客客、立立足足市市场场的的根根本本保保证证。企企业业为为了了占占领领和和扩扩大大市市场场，并并获获得得更更大大利利润润，必必须须建建立立健健全全质质量量管管理理体体系系，不不断断改改进进产产品品和和服服务务的的质质量量，将将“以以质质量量求求生生存存，以以质质量量求求发发展展”作作为为企企业业健
2、健康康发发展展的的经经营营之之道道。然然而而，十十分分奇奇怪怪的的现现象象是是，十十多多年年来来，有有的的企企业业虽虽然然抓抓了了质质量量管管理理，但但是是产产品品质质量量不不仅仅没没提提高高，反反而而更更差差。这这里里面面有有方方法法不不对对头头的的原原因因，也也有有措措施施不不到到位位、组组织织不不落落实实的的原原因因。综综观观起起来来，因因素素是是多多方方面面的的。但但最最突突出出的的还还是是对对质质量量管管理理的的重重要要性性认认识识不不足足，以以及及企企业业管理者素质与能力低下所致。管理者素质与能力低下所致。第一节 质量管理的概念与发展o一、对质量概念的认识o二、关于质量的几个基本术
3、语o三、质量管理及其发展o广义o狭义质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念o1.质量的含义广义：广义：是指是指“产品、体系或过程的一组固有产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度特性满足规定要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业
4、质量管理是指导、控制企业的与质量有企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。满意的产品。对质量概念的认识：o质量包括：产品质量、工序质量和工作质量过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。朱兰朱兰o约瑟夫约瑟夫M朱兰朱兰(Joseph M.Juran，1904 2008)博士是举世公认的现代质博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，量管理的领军人物。他
5、出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，年随家庭移民美国，1917年加入美年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。管理顾问等。麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。
6、这主要有以下几个方面：求。这主要有以下几个方面：仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。质都能保持一致时，才能新添这个新品种。麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理v准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要准备好详
7、细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。v设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。的调味汁、调味品。v在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化在一些不易人工控制的关键步骤实行机械
8、化v聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。的支持、帮助和更多有经验的地区经理。麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理n充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准
9、化的运作管界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。理系统。n执行执行“神秘顾客神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。n一直提醒消费者一直提醒消费者你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和
10、公司强有力的公司文化化的管理系统和公司强有力的公司文化除了能够清之外，麦除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。设施等。什么是质量？什么是质量？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满
11、足程度的度量。质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。n品质是卓越n品质就是与设计的一致n品质就是适用性n品质就是物有所值什么是质量管理？什么是质量管理？横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，质量控制等活动；纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制 为什么要实行质量管理？为什么要实行质量管理？在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Fu
12、nction）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。第一节 质量管理的概念与发展o一、对质量概念的认识o二、关于质量的几个基本术语o三、质量管理及其发展二、关于质量管理的几个基本术语o一、产品质量（内在和外在质量特性）o二、工序质量（人机料法环）o三、工作质量（管理、技术、组织工作灯）o四、工作能力系数o 工序能力指数（1）工序能力指数的含义）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术
13、条件下所具有加工精度，即工序处工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。序能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6Cp:工序能力指数工序能力指数T：技术要求或产品公差技术要求或产品公差6：工序能力工序能力工序能力指数工序能力指数o（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1
14、.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四级四级工序能力太低工序能力太低工序能力指数工序能力指数o（3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算o质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和：oC Cp p=T/=T/6=(Tu-TL)/6 TU为公差上限，为公差上限，TL为公差下限为公差下限o o质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和：oCpk=Cp(1-k)其中其中k为相对偏移系数为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/2第一节 质量管理的概念与发展o一、对质量概念的认识o二
15、、关于质量的几个基本术语o三、质量管理及其发展三、质量管理及其发展o三个发展阶段o1、质量检验阶段o2、统计质量管理阶段o3、全面质量管理阶段质量管理的演变质量管理的演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。质量管理的演变质量管理的演变o3全面质量管理阶段 全全面面质质量量管管理理就就是是以以最最经经济济的的水
16、水平平充充分分考考虑虑满满足足用用户户要要求求所所进进行行的的一一系系列列市市场场研研究究、设设计计、生生产产和和服服务务。全全面面质质量量管管理理不不局局限限于于对对制制造造过过程程的的控控制制，而而是是把把企企业业各各部部门门的的研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。第二节 全面质量管理o一、全面质量管理的内涵o二、质量保证体系o三、制造业企业全面质量管理的内容o四、QC小组活动o一、全面质量管理的内涵以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的
17、管理途径。o一、全面质量管理的内涵一、客户需要二、开发新产品满足超出用户需求。三、设计生产一次成功四、跟踪生产记录结果五、扩展到供货商和经销环节。全面质量管理的特征全面质量管理的特征o全全面面质质量量管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门积积极极参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业技技术术和和科科学学方方法法，建建立立起起产产品品的的研研究究、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手段段生产出顾客满意的产品的管理活动。生产出顾客满意的产
18、品的管理活动。全面质量管理的特征全面质量管理的特征1.全员的质量管理全员的质量管理2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.多方法的质量管理多方法的质量管理第二节 全面质量管理o一、全面质量管理的内涵o二、质量保证体系o三、制造业企业全面质量管理的内容o四、QC小组活动o二、质量保证体系o建立高效运行的质量管理体系o以工作管理为核心，保证产品质量和工序质量。第二节 全面质量管理o一、全面质量管理的内涵o二、质量保证体系o三、制造业企业全面质量管理的内容o四、QC小组活动全面质量管理的内容全面质量管理的内容o1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品
19、的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认认真真按按照照产产品品质质量量计计划划所所规规定定的的内内容容和和要要求求开展工作开展工作（3）运运用用预预警警手手段段，加加强强早早期期管管理理，防防患患于于未未然然，确保设计质量。确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。全面质量管理的起点！一定要做好全面质量管理的起点！一定要做好!5全面质量管理的内容全面质量管理的内容o 2.生产和制造过程的质量管理（1）严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量控控制制计计划划，按按质质量量控控制制计计划划建建立立各各级级责责任任制制，对对影影响响工工序
20、序质质量量的的因因素素进进行行有效控制。有效控制。（2）用用先先进进的的控控制制手手段段，找找出出造造成成质质量量问问题题的的原原因因，采取纠正措施，保证采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态工序质量处于控制状态。（3）有有效效控控制制生生产产节节拍拍，及及时时处处理理质质量量问问题题，确确保保均衡生产均衡生产。(4)加强不合格产品的管理。加强不合格产品的管理。全面质量管理的内容全面质量管理的内容o 3.辅助生产和生产服务过程的质量管理o（1）辅助生产过程动力，工具等。o（2）生产服务过程保管、运输、供应等。全面质量管理的内容全面质量管理的内容o4.使用过程的质量管理o产品使用过程的质量管理，
21、应抓好以下工作：积积极极开开展展技技术术服服务务，包包括括编编写写产产品品使使用用说说明明书书，帮帮助助用用户户培培训训操操作作维维修修人人员员，指指导导用用户户安安装装和和调调试试，建建立立维维修修服服务务网网点点，提提供供用用户户所所需需备备品品配配件件等等等等；进进行行使使用用效效果果和和使使用用要要求求的的调调查查；完完善善售售后后服服务务，实行实行“三包三包”等等。等等。突出良好的售后服务突出良好的售后服务!案例案例一著著名名质质量量管管理理学学家家张张公公绪绪教教授授讲讲述述了了这这样样一一次次经经历历：不不久久前前，国国内内一一家家大大型型元元件件厂厂通通过过认认证证拿拿到到证证
22、书书后后，兴兴致致勃勃勃勃地地欢欢迎迎外外商商来来采采购购。谁谁知知对对方方考考察察完完竟竟然然出出乎乎该该厂厂意意料料之之外外地地拒拒绝绝采采购购，外外商商说说你你们们企企业业连连SPC（统统计计过过程程控控制制）都都没没有有推推行行，如如何何能能保保证证产产品品质质量量？这这时时，中中方方企企业业才才急急着着去去了了解解SPC究究竟竟是是什什么么以以及及如如何何进进行行SPC，最最后后他他们们找找到到了了张张教教授授，请请他他给给予予指指导导。张张教教授授为为之之十十 分分 感感 叹叹：SPC和和 企企 业业 的的 关关 系系 其其 实实 是是 非非 常常 密密 切切 的的！现现代代化化的
23、的生生产产，速速度度快快、产产品品数数量量大大，如如果果仅仅靠靠事事后后检检验验来来管管理理生生产产会会造造成成很很大大的的浪浪费费，应应用用SPC可可以以对对生生产产的的异异常常及及时时告告警警起起到到预预防防作作用用，而而应应用用SPD则则可可以以尽尽快快诊诊断断出出异异常常并并及及时时调调整整，这这些些当当然然可可以以保保证证产产品品质质量量、降降低低成成本本、增增加加利利润润。例例如如，有有个个大大型型化化工工企企业业，生生产产中中发发生生的的异异常常有有五五六六成成只只凭凭他他们们的的技技术术经经验验就就可可以以诊诊断断出出来来，但但其其余余四四五五成成的的异异常常他他们们则则判判断
24、断不不了了。这这时时，如如果果应应用用张张教教授授的的多多因因素素诊诊断断理理论论及及其其软软件件DTTQ 2000则则可可把把这这部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！案例分析二案例分析二o惠普改善质量目标的十项原则惠普改善质量目标的十项原则 惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，25的生产成本是应付不合格质量造成的。的生产成本是应付不合格质量造成的。John Young作为普公司前总裁经分析认为：无论作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织是产品的实物转移
25、、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此，于如何对这种改善进行管理。为此，John Young为公司建立了一套改善质量的目标，该目标作为为公司建立了一套改善质量的目标，该目标作为“全面质量控制全面质量控制”的结构性程序，是由一套基本管理的结构性程序，是由一套基本管理原则组成：原则组成：案例分析案例分析3定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是衡量改善程定期检查用户的满意程虔。用户对产品性能的意见是
26、衡量改善程度的标准。一项研究结果表明，如果有了问题，只有度的标准。一项研究结果表明，如果有了问题，只有4的用户会投的用户会投诉，只剩下诉，只剩下10的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的用户还会继续购买这家公司的产品。每一个不满意的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不满。的顾客又会问另外十个人倾诉自己的不满。4努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，他们解
27、释说，送到户手册保留在身边。当问他们为什么要这样做时，他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系存一部分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系统中的更重大缺陷。统中的更重大缺陷。5保持目标的稳定性，如保持目标的稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们不始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务断变化着的需求和期望的产品和服务”等。改善质量不是一个项目，等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质
28、量管理的早期，经常有人把全面质量控制它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。作方式的一部分。案例分析案例分析 6实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对实行标准化以保持成果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的有关流程、衡量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。改进能够巩固下去。7从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的从上游开始，确保全过程每个环节
29、的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。产品和服务开始保证高质量。8打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，的内部供货商顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成“疲疲劳劳”。案例分析案例分析9消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意消除企业上下的畏
30、惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。毛病，这么做既不准确，而且于事无补。10不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地
31、。不败之地。惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成本，减惠普在质量领域取得相当大的成绩。节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因此节省了二亿美元占地。但它的努力还远未少了五亿美元库存，并因此节省了二亿美元占地。但它的努力还远未结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。一个公司必须以结束。在当今飞速发展的环境下，光做改进还不够。一个公司必须以比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都比对手更快的速度进行改进。所以，全面质量控制和年度方针计划都不是一次性用完便可置之脑后的项目。它们是持续的过翟，是一种生不是一次性用完便可置之脑后的项目。它们是持续的过翟，
32、是一种生活的方式。活的方式。第二节 全面质量管理o一、全面质量管理的内涵o二、质量保证体系o三、制造业企业全面质量管理的内容o四、QC小组活动o五、质量管理常用的统计方法四、QC小组活动o（一）概念o（二）分类o（三）基本原则o（四）基本内容o（五）qc小组长的任务o（六）活动程序o（七）qc小组的活动要领第二节 全面质量管理o一、全面质量管理的内涵o二、质量保证体系o三、制造业企业全面质量管理的内容o四、QC小组活动o五、质量管理常用的统计方法第二节 全面质量管理o五、质量管理常用的统计方法（七种方法）o排列图法、因果分析图法、相关图法、分层法、调查表法、直方图法、控制图法。例案例案在在北北
33、卡卡罗罗来来纳纳州州原原道道康康宁宁（DowCorning）工工厂厂内内，为为了了使使顾顾客客满满意意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。AVX的的第第一一个个步步骤骤是是对对每每台台机机器器生生产产的的样样品品进进行行估估计计，以以确确保保工工序序确确实实能能达达到到质质量量要要求求。同同时时，所所有有质质检检人人员员都都转转为为承承担担生生产产任任务务，所所有有工工程程人人员员和和技技工工都都接接受受统统计计方方法法的的培培训训。工工序序和和产产品品质质量量的的“所所有有权权”都都交交给给了了被被授授权权的的员员工工，建建立立工工作
34、作小小组组来来负负责责生生产产过过程程中中各各设设备备。现现在在6个个小小组组已已是是工工厂经营的一个有机成分。厂经营的一个有机成分。员员工工授授权权和和统统计计过过程程控控制制（SPC）现现在在已已是是工工作作规规范范，员员工工绘绘制制有有关关统统计计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。AVX的的生生产产过过程程现现在在也也是是许许多多世世界界一一流流企企业业中中的的典典范范之之一一。1980年年以以前前，企企业业只只注注意意用用质质检检原原检检验验成成品品来来保保证证质质量量。在在80年年代代，
35、他他们们开开始始注注意意通通过过改改进进生生产产过过程程和和员员工工授授权权来来提提高高质质量量。现现在在，像像AVX-Kyocera等等世世界界一一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布o1.质量管理中的数据o质质量量数数据据是是定定量量描描述述质质量量特特性性值值的的数数据据。在在质质量量管管理理中中，所所涉涉及及的的数数据据按按其其本本身身特特性性来来分分，一一般般可可以以分分为为计计数数值值数数据据和和计计量量值数据。值数据。收集数据的对象和方法有两种：收集
36、数据的对象和方法有两种：一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布o2.质量数据的变异性o引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因）偶然性原因（2）系统性原因）系统性原因 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布o质量变异的统计规律由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微
37、小独立状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量随机变量X）多为服从正态分布多为服从正态分布。即即XN（，2），其中其中为为 随机变量随机变量X的均值，的均值，为随机变量为随机变量X的标准差。的标准差。质量变异的统计规律质量变异的统计规律由由数数理理统统计计的的原原理理又又可可知知，随随机机变变量量若若服服从从正正态态分分布布，其其概概率率分布曲线的特征是：分布曲线的特征是：（1）曲曲线线的的位位置置由由确确定定，以以x为为对对称称轴轴，呈呈中中间间高高，两两头头低的钟形。低的钟形。图图5-1 .
38、中心位置不同时的正态分布图（中心位置不同时的正态分布图（1）质量变异的统计规律质量变异的统计规律（2）曲线的形状由）曲线的形状由确定。确定。大，曲线呈矮胖状；大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈小，曲线呈瘦高状。瘦高状。图图5-2 .标准差不同时的正态分布图。（标准差不同时的正态分布图。（0）质量变异的统计规律质量变异的统计规律（3）由由概概率率论论的的基基本本知知识识可可知知，某某数数值值区区间间a，b与与其其上上方方概概率率分分布布曲曲线线所所围围成成的的曲曲边边梯梯形形面面积积，表表示示产产品品质质量量特特性性数数据（随机变量的数值）落在区间据（随机变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。范围内
39、的概率。（4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：X落在区间落在区间,+范围内的概率等于范围内的概率等于0.6827，X落在区间落在区间2,+2范围内的概率等于范围内的概率等于0.9545，X落在区间落在区间3,+3范围内的概率等于范围内的概率等于0.9973常用的质量管理统计方法1.直方图法 （1）直直方方图图的的绘绘制制。直直方方图图是是将将大大样样本本的的质质量量数数据据整整理理绘绘制制成成直直观观的的分分布布图图，直直方方图图法法是是调调查查工工序序能能力力的的常常用用方方法法。通通过过观观察察直直方方图图的的形形状，可以大致判断工
40、序所处的状态和质量特性值分布情况。状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。（2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断 (a)正正态态型型。直直方方图图的的数数据据中中心心与与公公差差中中心心重重合合，中中间间高高，两两边边低低，左右对称，呈钟形正态分布。左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏偏态态型型。这这里里有有两两种种常常见见的的形形状状，一一种种是是峰峰偏偏在在左左边边，而而右右面面的的尾尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。常用的质量管理统计方法直方图的观察与判断直方图的观察与判断（c c）孤岛型。孤岛型。这种图形往往表
41、示出现某种异常这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯锯齿齿型型。这这个个图图形形的的出出现现可可能能由由于于测测量量方方法法不不当当，或或者者是是量量具具的的精精度度较较差差引引起起，也也可可能能是是分分组组不当引起的。不当引起的。(e)平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。变化的因素造成的，如刀具的磨损等。(f)双双峰峰型型。这这种种情情况况的的出出现现往往往往是是将将两两批批不不同同的的原原材材料料生生产产的的产产品品混混在在一一起起，或或将将两两个个不不同同操操作作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。水平的工人生产
42、的产品混在一起等造成的。常用的质量管理统计方法o2、工序质量控制图（1）控制图的基本概念控制图的基本概念控控制制图图又又叫叫管管理理图图。它它是是控控制制生生产产过过程程状状态态，保保证证工工序序加加工工产产品品质质量量的的重重要要工工具具。控控制制图图作作为为工工序序质质量量控控制制的的主主要要手手段段，可可以以对对工工序序过过程程进进行行分分析析、预预测测、判判断断、监监控控和和改改进进，预防废品产生。预防废品产生。工序质量控制图o（2）控制图的制作原理控制图的制作原理o首首先先根根据据需需要要确确定定作作为为研研究究和和控控制制对对象象的的样样本本质质量量特特性性值值。根根据据样样本本质
43、质量量特特性性值值的的数数据据类类型型不不同同，可可以以分分为为计计量量值值控控制制图图和和计计数数值值控控制制图图。计计量量值值控控制制图图控控制制的的样样本本质质量量特特性性值值主主要要是是质质量量中中心心位位置置和和质质量量分分布布的的离离散散差差异异程程度度，如如样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R；计计数数值值控控制制图图是是将将样样本本不不合合格格品品数数、不不合合格格率率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。工序质量控制图o（3）控制图制作过程以以最最常常用用的的计计量量值值控控制制图图控控制制图图为为例例，其其研研究究和和控
44、控制制的的样样本本质质量量特特性性值值（统统计计量量）为为样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R R。样样本本极极差差可可以以反反映映质质量量数数据据分分布布的的离离散散程程度度，但但是是计计算算要要比比标标准准差差来来得得简单。简单。应应用用范范例例1：某某机机械械加加工工企企业业在在生生产产处处于于稳稳定定状状态态的的一一段段时时期期，测测量量工工序序所所加加工工的的的的小小轴轴外外径径，共共2525组组样样（k k2525），样样本本容容量量n4 4，共，共N N=100根。根。常用的质量管理统计方法o3调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔
45、气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正常用的质量管理统计方法4、分层法、分层法 它它是是一一种种把把收收集集来来的的原原始始数数据据按按照照不不同同的的目目的的加加以以分分类类整整理理，以以便便分分析析影影响响产产品品质质量量的的具具体体因因素素的的方方法法。分分层层的的目目的的是是为为了了分分清清责责任任，找找出出原原因因。分分层层可可以以从从不不同同的的角角度度分分，如如按按设设备备、工工艺艺方方法法、原原材材料料、操操作作者者、检检测测手手段等来分类。段等来分类。常用的质量管理统计方法5、主次因素排列图法、主次因素排列图法 主主次次因因素素排排列列图图是是将将质质量量改改进进项项目目从从最最重
46、重要要到到最最次次要要进进行行排排列列而而采采用用的的一一种种简简单单图图示示。由由于于影影响响产产品品质质量量的的因因素素很很多多，而而主主要要因因素素往往往往只只是是其其中中少少数数几几项项，由由它它造造成成的的废废品品却却占占总总数数的的绝绝大大部部分分。主主次次因因素素排排列列图图就就是是用用来来寻寻找找影影响响产产品品质质量量主主要要因因素素的的一一种种有有效而简单的方法。效而简单的方法。常用的质量管理统计方法6 因果分析图法因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产
47、品质量的因素很多，可以从大到小层层量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。分解。5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法o7.相关图法或者散布图法 0.8|r|1为高度相关；为高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；为低度相关；0|r|0.3为为线线性性不不相相关关。即即有有可可能能不不相相关关；也有可能曲线相关。也有可能曲线相关。5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（度（y）与压模时间（与压模时间（x）有关，
48、现记录每一批产品的压模时间有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表并检验塑料的硬度，数据如表5-6：压模时间压模时间x324872644816404848248056塑料硬度塑料硬度y232623032982851992482792672143593055.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度度x与析出银光学密度与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数据如图的关系，一系列的实验数据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。前二列，散点图直观表明了两变量
49、呈非线性关系。应用范例应用范例2o第一步：绘制散布图。第一步：绘制散布图。o第二步：确定相关系数第二步：确定相关系数r。应用范例应用范例3第第 一一 步步：等等 式式 两两 边边 取取 对对 数数：Lny=Lna+b/x,转转 化化 为为 线线 性性 模模 型型：Y=A+bX,第第二二步步：对对实实验验数数据据分分别别作作对对数数与与倒倒数数变变换换，（见图（见图5-12中中 C、D列）列）第第三三步步：利利用用Excel中中的的“回回归归”工工具具，求求得得 A5.1528，b-14.5929，（见见F13：14）第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证o一、ISO9000概述o二、质量
50、保证体系模式标准的选择o三、证实程度的选择o四、质量体系的认证工作o五、ISO14000简介第三节 ISO9000系列标准与质量体系认证o一、ISO9000概述o一、iso9000系列标准的由来o二、实施iso9000系列标准的意义o三、iso族简况质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISO系列的由来国国 际际 标标 准准 化化 组组 织织 ISO（International Organization for Standardization）成成立立于于1947 年年，是是由由131个个国国家家标标准准化化机机构构参参加加的的国际组织国际组织其其宗宗旨旨是是：在在全全世世界界