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1、第六章企业质量管理第一节第一节第一节第一节 质量与企业质量管理质量与企业质量管理质量与企业质量管理质量与企业质量管理 的定义及发展历程的定义及发展历程的定义及发展历程的定义及发展历程第二节第二节第二节第二节 企业全面质量管理的企业全面质量管理的企业全面质量管理的企业全面质量管理的 特点及基本工作方法特点及基本工作方法特点及基本工作方法特点及基本工作方法第三节第三节第三节第三节 企业统计质量管理企业统计质量管理企业统计质量管理企业统计质量管理第四节第四节第四节第四节 企业质量管理常用的企业质量管理常用的企业质量管理常用的企业质量管理常用的 统计方法统计方法统计方法统计方法第五节第五节第五节第五节
2、 ISO9000ISO9000：20002000系列系列系列系列 标准标准标准标准通过本章学习，要求学生掌握质量和企业质量管理的内涵；掌握企业全面质量管理的特点和工作方法；熟悉统计质量管理的相关概念和常用的质量管理工具的应用，熟悉ISO9000：2000族系统标准的主要内容；了解质量的经济性管理的主要内容。学习目标第一节质量与企业质量管理的定义及发展历程一、质量与企业质量管理一、质量与企业质量管理的定义的定义二、企业质量管理的发展二、企业质量管理的发展历程历程一、质量与企业质量管理的定义1.质量的定义国际标准化组织（ISO）对质量的定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。这一定
3、义反映了质量管理的基本要求，其核心是满足需要的能力，强调质量特性与需要之间，需要是主导的、第一位的。2.企业质量管理的定义企业质量管理是组织为了使企业产品质量能够满足不断提高的质量要求、达到顾客满意而开展的计划、组织、实施、检查和改进等所有相关的全部管理活动。一、质量与企业质量管理的定义2.企业质量管理的定义企业质量管理主要五个方面的工作（见图6-1）。图6-1 企业质量管理二、企业质量管理的发展历程企业从质量管理的形成和发展来看，它大体上经历了四个阶段（见图6-2）。图6-2 企业质量管理的发展历程第二节企业全面质量管理的特点及基本工作方法一、企业全面质量管理的含义一、企业全面质量管理的含义
4、二、企业全面质量管理的特点二、企业全面质量管理的特点三、三、PDCA循环循环-企业全面质量企业全面质量管理的基本工作方法管理的基本工作方法一、企业全面质量管理的含义全面质量管理简称TQM（Total Quality Management），是指以保证和提高产品质量为中心，全体员工和各个部门同心协力，综合运用一套完成的科学管理理论体系、专业技术和科学方法，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制，力求经济地开发、研制和生产、销售用户满意的产品的系统管理活动。二、企业全面质量管理的特点企业全面质量管理的特点（见图6-3）。图6-3 企业全面质量管理的特点三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作
5、方法 PDCA 循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是企业全面质量管理所应遵循的科学程序。企业全面质量管理活动的全部过程，就是企业质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环（四个阶段、八个步骤），不停顿地周而复始地运转。三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 PDCA循环的四个阶段（见图6-4）。图6-4 企业质量管理的发展历程三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法PDCA循环的八个步骤：步骤1：调查研究分析现状，找出存在的质量问 题。步骤2：分析产生质量问题的各种影响因素，并 对各种影响逐个加以分析。步骤3：找出影响质量问题的主要因素
6、，并从主 要影响因素着手，解决质量问题。步骤4：针对影响质量问题的主要因素，制定计 划和活动措施。三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 PDCA循环的八个步骤：步骤5：按照既定计划执行。步骤6：根据计划要求，检查实际执行结果。步骤7：根据检查结果进行总结。步骤8：提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转入下一个PDCA循环中。三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 3.PDCA循环的三个特点（1）大环带小环，互相促进（见图6-5）。图6-5 PDCA循环图三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 3.PDCA循环的三个特点（2）不断循环上升（见图6-6）。图6-
7、6 PDCA循环上升图三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 3.PDCA循环的三个特点（3）关键在于A阶段。总结经验，肯定成绩，纠正偏差，提出新问题以利于下一次循环。这是PDCA循环之所以能够不断上升的关键。第三节企业统计质量管理一、质量管理中的数据一、质量管理中的数据二、统计质量管理的常用术语二、统计质量管理的常用术语三、工序能力指数三、工序能力指数一、质量管理中的数据一个具体的产品，常常需要多个指标来反映它的质量。测量或测定这些质量指标所得的数值，就是质量特性值，即数据。数据是质量管理的基础。一、质量管理中的数据1.质量特性值的分类根据质量指标性质的不同，质量特性值可以分为两大
8、类（见图6-7）。图6-7 质量特性值的分类一、质量管理中的数据2.数据的波动与分布引起数据波动的原因按照性质可以分为两大类：随机性因素和系统性因素。数据波动的规律主要指由随机性因素引起的、计量值数据波动的规律。根据概率论的中心极限定理，当统计量达到一定程度时，波动使质量特性值数据形成一定的分布，在多数情况服从正态分布的规律。二、统计质量管理的常用术语1.母体和样本研究对象的全体所构成的一个集合称为母体或总体，而把组成母体的每一单元成员称为个体。母体的总量一般用符号“N”来表示。样本又称为子样，是指从母体中随机抽取的、一部分个体的集合。构成样本的每个个体，称为样品。样本中所包含的样品数目，称为
9、样本的大小，一般用符号“n”来表示。二、统计质量管理的常用术语2.全数检验、抽样检验和随机抽样全数检验：对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品是否合格的检验。全数检验又称全面检验、百分之百检验，其处理对象是每个产品。抽样检验：是按照规定的抽样方案和程序，从其中随机抽取部分单位产品组成样本，根据对样本逐个测定的结果，并与标准比较，最后对检验批做出接受或拒收判定的一种检验方法。随机抽样：是指在抽取样本时要保证母体中的每一个个体都有同等可能的机会被抽到，从而使样本具有代表性。二、统计质量管理的常用术语3.频数、频率和概率频数：是指随机事件在相同条件下进行 n 次试验，其中某一事件出现的总次数。频
10、率：是指频数与试验次数之比。概率：是指在相同条件下，随机事件出现次数所具有的统计规律。二、统计质量管理的常用术语4.平均值、中位数、极差、方差和标准差平均数：简称均数，是描述一组数据在数量上的平均水平，即样本中各样品数值的总和除以样本的样品个数。平均数常用 表示。中位数：中位数将一组观察值由小到大排列，n为奇数时取位次居中的变量值；为偶数时，取位次居中的两个变量的平均值。中位数常用 表示。二、统计质量管理的常用术语4.平均值、中位数、极差、方差和标准差极差：极差亦称全距，是指样本数据中最大值与最小值之差。极差常用符号 R 来表示。方差：方差表示一组数据的平均离散情况。方差用符号 S2 来表示。
11、标准差：标准差是方差的正平方根，使用的量纲与原量纲相同，适用于近似正态分布的资料，大样本、小样本均可，最为常用。标准差用符号 S 来表示。三、工序能力指数1.工序能力工序能力，又称加工精度或工程能力，是工序在一定时间内，处于受控状态下的实际加工能力。工序能力常用符号B来表示。当工序质量处于受控状态时，计量值数据呈正态分布：三、工序能力指数1.工序能力正态分布曲线（见图6-8）。图6-8 正态分布曲线图三、工序能力指数2.工序能力指数工序能力指数表示工序能力满足工序质量标准（公差、工序质量规格）要求程度的量值。工序能力指数通常用符号Cp表示，其数学表达式为：计算公式由双向公差工序能力指数的计算公
12、式推导而来。三、工序能力指数3.工序能力等级与工序能力评价根据工序能力指数的大小，可以把工序能力划分为五个等级，如表6-1所示：工序能力指数范围工序能力指数范围工序等级工序等级评价标准评价标准Cp1.67工序能力过高，应视具体情况而定1.67Cp1.33工序能力充分1.33Cp1.00工序能力尚可，但接近1.00时要注意1.00Cp0.67工序能力不足0.67Cp工序能力严重不足表6-1 工序等级表三、工序能力指数4.提高工序能力的方法可以从三个方面入手来提高工序能力指数，即：减小偏移量、降低标准差和调整精度等级（扩大公差范围）。寻求分布中心与规格中心的逼近直至重合，减小偏移量。寻求分布离散程
13、度的降低，即工序精密度的提高。调整公差（精度）等级。第四节企业质量管理常用的统计方法一、调查表一、调查表二、排列图法二、排列图法三、因果分析图三、因果分析图四、相关图法四、相关图法五、分层法五、分层法六、直方图法六、直方图法七、控制图法七、控制图法一、调查表调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表的形式多种多样，可根据调查项目的不同和质量特性的不同，采用不同的表格。二、排列图法排列图又称帕累托图或主次因素排列图，是根据帕累托原理，将收集来的数据按影响质量特性的原因归类、整理，再按质量改进项目或损失金额的大小，从
14、最主要到最次要依次排列而采用的一种简单的图示方法。排列图是一种寻找影响质量特性主要因素的方法。影响因素按大小顺序依次排列，关键性因素一目了然，而且通过计算频率和累计频率，使问题显而易见。三、因果分析图因果分析图也称特性要因图、鱼刺图或树枝图，是寻找质量问题原因的有效方法。影响产品质量的因素很多，概括起来有5M1E：人员（man）机器设备（machine）原辅材料（material）方法（method）环境（environment）测量（measurement）四、相关图法相关图法也称为散布图法，是将两个变量间的相互关系用直角坐标表示出来，通过图中点的分布状况观察、判断两个变量间的相互关系。一般
15、来说，相关图在质量管理中常用以下三种类型的相关分析：质量特性和影响因素之间的相关分析；质量特性和质量特性之间的相关分析；影响因素和影响因素之间的相关分析。五、分层法分层法是分析影响质量因素的一种方法，也称分类法或分组法，是把收集到的质量数据，根据不同目的和使用要求，按其性质、来源、影响因素等进行分层，把性质相同、在同一生产条件下得到的数据归为一类，以分析影响质量原因的一种方法。六、直方图法直方图也称质量分布图、频数分布直方图。它是将产品质量频数的分布状态用矩形来表示，根据矩形的分布形状与分差界限的距离来观察、分析、探索质量分布规律，分析判断生产过程是否正常的数理统计方法。直方图的作法直方图由一
16、个纵坐标，一个横坐标和若干个矩形组成。当横坐标为质量特性，纵坐标为频数时，称为频数直方图；当纵坐标是频率时，称之为频率直方图。七、控制图法控制图也称管理图，是利用控制界限对生产过程的质量状态进行控制，用来分析研究质量特性在运动状态下分布波动情况的一种统计图表，借助它可以区分质量波动究竟是偶然原因还是系统原因造成的，从而判断生产过程是否处于控制状态。控制图按质量数据特点可以分为计量值控制图和计数值控制图两大类。第五节ISO9000：2000系列标准一、一、ISO9000族标准的制定族标准的制定二、二、ISO9000：2000族标准族标准简介和结构简介和结构三、三、1994标准和标准和2000标准
17、转换标准转换四、质量管理体系认证四、质量管理体系认证一、ISO9000族标准的制定经过七年的实践，于1994年进行了第一次修改，修改后的ISO 9000标准由五个核心标准组成：ISO 9000：1994质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南；ISO 9001：1994质量体系：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO 9002：1994质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式；ISO 9003：1994质量体系：最终检验和试验的质量保证模式；ISO 9004：1994质量管理和质量体系要素第一部分指南。二、ISO9000：2000族标准简介和结构1.ISO9000：2000族
18、标准简介2000年12月15日，ISO组织正式颁布了2000年版ISO 9000系列质量管理体系标准。2000版 ISO 9000 族标准鲜明的特色，是它将当今世界范围的质量界普遍接受的质量管理八项原则，全面融合在 ISO 9000 族质量管理的标准之中。二、ISO9000：2000族标准简介和结构2.ISO9000：2000族标准的结构从整体上看，ISO 9000：2000族标准及其文件由四个部分组成（见图6-9）。图6-9 SO9000：2000族标准的结构三、1994标准和2000标准转换1.正确、全面理解新版标准的内涵；2.正确分析新、旧版本的差别；3.正确分析和利用现有的质量体系。四
19、、质量管理体系认证1.质量认证质量认证是指为确信产品过程或服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动。即根据相应的标准或规范，对产品质量及质量管理体系进行检查、验定，认证通过后，由认证机构颁发认证合格证书或进行注册，在条件具备时还允许使用合格标志。质量认证包括产品质量认证和质量体系认证。四、质量管理体系认证2.质量管理体系的认证程序质量管理体系的认证程序（见图6-10）。图6-10 质量管理体系的认证程序四、质量管理体系认证3.质量认证的意义推行质量认证的意义综合起来有以下几个方面：质量认证有利于企业促进企业建立、健全质量体系。质量认证有利于提高企业质量信誉。质量认证有利于需方
20、在复杂的市场中从获准注册企业和认证产品中寻找供应商和采购产品。质量认证可使企业可以集中更多的精力抓好新产品开发和制造全过程的质量管理工作。质量认证有利于保护消费者的利益。日立公司的质量管理日立公司的质量管理 日立公司的质量管理是典型的日本式质量管理。日立也将其质量管理思想、组织制度和管理方法推广到它在中国的合资和独资企业。在上海日立家用电器有限公司总经理小岛正义主持的公司第一次高级管理人员会议上，主题就是如何抓产品质量，会议提出“把质量意识注入每位员工的血脉之中”。日立在中国的第一家合资企业福日公司自成立时起一直推行“双零管理”（以降低成本为目的的“零库存管理”和以提高产品质量为目的的“零缺陷
21、管理”）。上海日立电器有限公司正是凭借对质量的超前意识雄霸市场的。一、质量管理模式二、完善质量管理措施三、第二次质量竞争应用案例日立公司的质量管理日立公司的质量管理 日立公司艰辛的努力结出了丰硕的果实。福日公司一直效益良好，并在1999年6月顺利上市；上海日立家用电器有限公司仅投产一年多，便于1995年荣获北京国际家用电器展金奖，取得了“电工产品认证会合格证书”、“中国轻工业优秀产品奖”和“上海市先进技术企业”等多项质量奖励和荣誉；上海日立电器有限公司1998年各项主要经济指标雄居全国同行业榜首，产品市场占有率达30%，企业在成立不到六年时间内一跃成为中国最大的空调压缩机企业案例思考：案例思考：1.你认为上海日立电器有限公司在中国取得成功的主要原因是什么？2.企业推行“5S”对企业质量管理水平的提高有哪些作用？应用案例1.质量特性值分为哪两类？2.什么是企业质量管理？企业全面质量管理有何特点？3.企业全面质量管理的基本工作方法有哪些？4.造成质量特性值波动的原因有哪些？5.对于下列各质量问题，应该使用哪种质量统计方法去 处理？（1）分析产品发生故障的各种可能原因。（2）将造成企业产品质量问题的原因按顺序排列。（3）判断一个生产过程是否处于受控状态。（4）寻找一个造成质量问题的系统因素。6.质量认证有什么意义？思考练习组织结构图演讲完毕，谢谢观看！