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1、LOGO现代企业管理现代企业管理（第（第2版）版）主编：夏昌祥主编：夏昌祥第一章第一章 现代企业管理人员现代企业管理人员第二章第二章 现代企业管理基本理论现代企业管理基本理论第三章第三章 现代企业经营管理与经营战略现代企业经营管理与经营战略第四章第四章 现代企业资源管理现代企业资源管理第五章第五章 现代企业生产管理现代企业生产管理第六章第六章 现代企业质量管理现代企业质量管理第七章第七章 现代企业营销管理现代企业营销管理第八章第八章 现代企业文化现代企业文化第九章第九章 现代企业公共关系现代企业公共关系第十章第十章 现代企业创新现代企业创新目目 录录第六章第六章 现代企业质量管理现代企业质量管
2、理基本知识基本知识技能描述技能描述管理故事管理故事案例分析案例分析实践练习实践练习第一节第一节第一节第一节 现代企业质量与质量管理现代企业质量与质量管理 一、质量的概念(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)质质量量，是是指指产产品品和和服服务务所所具具有有的的、能能用用以以鉴鉴别别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量二、质量管理的发展阶段三、质量管理三、质量管理(quality managementquality management)ISO8402ISO8402将质量管理定义
3、为：将质量管理定义为：确确定定质质量量方方针针、目目标标和和职职责责，并并在在质质量量体体系系中中通通过过诸诸如如质质量量计计划划、质质量量控控制制、质质量量保保证证和和质质量量改改进进等等手手段段来来实实施施的的全全部部管理职能的所有活动。管理职能的所有活动。一、全面质量管理的概念 全面质量管理就是依靠企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。所谓“四全”是指全企业的质
4、量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。第二节 现代企业全面质量管理 二、全面质量管理的内容二、全面质量管理的内容二、全面质量管理的内容二、全面质量管理的内容1、全员管理 实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担责任。由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。2、全过程管理企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到
5、市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。3、全方位管理全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。三、全面质量管理的工作方法三、全面质量管理的工作方法三、全面质量管理的工作方法三、全面质量管理的工作方法1、全面质量管理工作方法的基本方法全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管理法。PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）和处理（Action）的英语简称。PDCA循环管理法是按照计划、执行、检查、处理的顺序结果进行管理工作，并且循环不已地进行下去的一种科学的
6、管理工作程序。PDCA循环改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)计划D(do)实施C(check)检查A(action)处理n PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序2、全面质量管理工作方法的实施步骤PDCA循环包括四个阶段、八个步骤：（1）分析现状、找出存在的问题（2）分析产生问题有原因（3）找出主要原因（4）判定解决问题的计划和措施（5）严格执行计划（6）检查计划措施的执行情况（7）总结经验教训、完善标准化规程（8）提出遗留的问题、转入下一个PDCA循环解决最新美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络质量管理目标的转移追求企业
7、利益最大化体现企业的社会责任第三节第三节 现代企业产品质量控制方法现代企业产品质量控制方法 一、产品质量波动 从引起质量波动的原因的性质来看，可分为：1、偶然性波动（chance of cause of variation）2、系统性波动（assignable of cause of variation）偶然性波动偶然性波动系统性波动系统性波动偶然性波动偶然性波动系统性波动系统性波动转化相对的二、现代企业产品质量控制方法二、现代企业产品质量控制方法 在质量管理中，常用统计方法有七种，被称为质量管理的“七种工具”:（一）分层法（二）调查表法（三）排列图法（四）因果分析图法（五）直方图法 (六)控
8、制图法（七）散布图法 第四节第四节 ISO 9000ISO 9000与质量认证与质量认证 一、什么是ISO？ISO是是国国际际标标准准化化组组织织的的简简称称，ISO是是希希腊腊文文“平平等等”的的意意思思。该该组组织织的的英英文文全全称称是是International Organization for Standardization。ISO是是世世界界上上最最大大的的国国际际标标准准化化组组织织之之一一。它它成成立立于于1947年年2月月23日。日。ISO的的宗宗旨旨是是“在在世世界界上上促促进进标标准准化化及及其其相相关关活活动动的的发发展展，以以便便于于商商品品和和服服务务的的国国际际交
9、交换换，在在智智力力、科学、技术和经济领域开展合作。科学、技术和经济领域开展合作。”ISO的2856个技术机构技术活动的成果是“国际标准”。ISO现已制订出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品的技术规范。ISO制订出来的国际标准编号的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无）二、什么是二、什么是ISO9000？ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根 据 ISO9000-1：1994的 定 义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”TC176即ISO中第176个技术委员会。它成立于1980年，全称是“品质保证
10、技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。ISO/TC176的目标：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”1994版ISO9000标准已被采用多年，其中如下三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认证之用。1.ISO9001：1994质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；2.ISO9002：199
11、4质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织；3.ISO9003：1994质量体系 最终检验和试验的质量保证模式，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。注：ISO9001：1994标准将质量体系划分为20个要素（即标准中的“质量体系要求”）来进行描述，ISO9002标准比ISO9001标准少一个“设计控制”要素。2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施，2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：1、ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语；2、ISO9001：2000 质量管理体系要求；3、ISO9004：2
12、000 质量管理体系业绩改进指南；4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南。三、什么是质量管理体系认证三、什么是质量管理体系认证？ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。四、什么是质量管理体系认证四、什么是质量管理体系认证？现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务
13、：1.产品品质认证2.品质管理体系认证五、推行五、推行ISO9000对企业的作用对企业的作用1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒3.节省了第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流六、质量管理的原则六、质量管理的原则六、质量管理的原则六、质量管理的原则ISO/TC176，根据ISO9000族标准的实践经验和理论分析，吸纳了众多质量专家的意见，推出了八项质量原则，是ISO9000：2000版的核心内容。八项质量原则八项质量原则八项质量原则八项质量原则八项
14、质量原则：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原则一：以顾客为关注八项质量管理原则一：以顾客为关注八项质量管理原则一：以顾客为关注八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点焦点焦点焦点组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。调查、识别并理解顾客的需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内
15、沟通顾客的需求和期望。测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。系统地管理好顾客的关系八项质量管理原则一：以顾客为关八项质量管理原则一：以顾客为关八项质量管理原则一：以顾客为关八项质量管理原则一：以顾客为关注焦点注焦点注焦点注焦点实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：
16、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。考虑所有的相关方的需求和期望。为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用八项质量管理原则二：领导作用实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标
17、。对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。达到个人和组织的价值的最大化。让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。以主人翁的责任感去解决各种问题。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使员工积极地寻找机会增
18、强他们自身的能力、知识和经验。八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与八项质量管理原则三：全员参与实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高将活动和相关
19、的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。效地得到盼望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。可以是另一个或几个过程的输入。众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。关联的过程叫过程方法。为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。明确管理活动的职责和权限。分析和测量关键活动的能力。识别组织职能之间与职能内部活动的接口。注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、
20、方法、材料等。八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法八项质量管理原则四：过程方法实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理：可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。八项质量管理原则五
21、：管理的系统八项质量管理原则五：管理的系统八项质量管理原则五：管理的系统八项质量管理原则五：管理的系统方法方法方法方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标。理解体系内各过程的相互依赖关系。更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。八项质量管理原则五：管理的系统八项质量管理原则五：管理的系统八项质量管理原则
22、五：管理的系统八项质量管理原则五：管理的系统方法方法方法方法实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一
23、个永恒目标。在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。建立目标以指导、测量和追踪持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进（PDCAPDCA循环）循环）循环）循环）P策划D实施C检查A改进PDCA改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进八项质量管理原则六：持续改进实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划
24、。对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。八项质量管理原则七：基于事实的决策八项质量管理原则七：基于事实的决策八项质量管理原则七：基于事实的决策八项质量管理原则七：基于事实的决策方法方法方法方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。确保数据和信息足够精确和可靠。让数据/信息需要者能得到数据/信息。使用正确的方法分析数据。基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。八项质量管理原则七：
25、基于事实的决策八项质量管理原则七：基于事实的决策八项质量管理原则七：基于事实的决策八项质量管理原则七：基于事实的决策方法方法方法方法实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。八项质量管理原则八：与供方互利的八项质量管理原则八：与供方互利的八项质量管理原则八：与供方互利的八项质量管理原则八：与供方互利的关
26、系关系关系关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。方创造价值的能力。在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确立供方的关系。与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。识别和选择关键供方。清晰与开放的沟通。对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。八项质量管理原则八：与供方互利的八项质量管理原则八：与供方互利的八项质量管理原则八：与供方互利的八项质量管理原则八：与供方互利的关系关系关系关系实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。