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1、2021孤单训练营销售篇“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”课程目标通过学习，了解一电的目的和意义，掌握一电的流程和方法。“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”目录1.一电的目的和意义2.一电的流程3.一电的逻辑4.一电异议处理5.课堂演练1ONE一电的目的和意义一电的目的和意义最终目的：面见对销售伙伴：和客户产生链接 体现个人专业建立良好的初次印象对 客 户：接受完善服务 消除已有疑虑一电的目的和意义一电也是第一次销售销售自己，和客户产生链接 销售公司，让客户重新了解公司建立良好印象
2、，为后续销售产品做铺垫2TWO一电的流程一电的理由思考：我们可以使用哪些理由在一电中去和客户沟通？一电理由有明确线索星级服务法 要素完善法 续期交费法 保单借款法 保单复效法 生日问候法无明确线索服务关系确认法 核对基础信息法 客户权益告知法 安装APP法保险宣传法 节日问候法一电前的准备心态准备环境准备物料准备这是和客户的第 一次接触，一定 要认真对待被客户拒绝是正 常的，调整好自 我心态提前整理客户资料客户信息分析表列出通话重点和逻辑纸笔找一个相对安静 的环境一电前的准备通话礼仪择时通话：下午2点后、晚上8点左右 注意音调：音量适中，音调自然端正坐姿，保持笑容：情绪是可以从声音里面听出来的
3、 用心倾听，适度反馈：体现专业和自信礼貌挂机：客户优先挂断电话“未见其人先闻其声”，通过话筒留给客户第一个好印象。一电流程告知服务变更发送铺垫短信电话约访介绍自己重述告知信息陈述面见理由二择一法确定面见时间和地点加微信3THREE一电的逻辑告知服务变更收展员当日发送铺垫短信尊敬的XXX先生（女士），您好！我是*人寿 客户服务专员xxx，服务代码：xxxxx，根据公司委派，负责您保单尾号XXXX的XXXX险种保单后续服务，为了 保证您的权益，我将会在一周内上门为您做保单服务 关系确认，感谢您的支持。【*人寿 XX,联系电话137xxxxxxx】提前发送铺垫短信 让客户有心理准备收展员本人在邀约电
4、话前短信发送电话约访01 介绍自己02 重述告知信息03 陈述面见理由4.二择一法确定面见时间和地点5.加微信您好，请问是*女士吗？*女士，您好！我是*人寿 的保单服务人员*，请问您现在接电话方便吗？电话约访01 介绍自己02 重述告知信息03 陈述面见理由05 加微信*女士，您于*年*月*日在我们公司投保了一份*保 险，保费*元，被保人是*，您还记得吗？由于之前的服务人员已调离岗位，您的保单今后由我来 负责。我之前给您发的短信您收到了吧？好的，谢谢。04 二择一法确定面见时间和地点电话约访01 介绍自己02 重述告知信息03 陈述面见理由05 加微信04 二择一法确定面见时间和地点详见后续面
5、见理由和参考逻辑注意：1.根据客户信息分析选择合适的多种理由；2.根据公司经营节奏综合使用理由；3.根据电话接通后客户的实际情况灵活应变；电话约访01 介绍自己02 重述告知信息03 陈述面见理由05 加微信您看您是明天上午还是明天下午比较方便？好的。那明天下午3点钟可以吗？好的，*女士，那我明天下午3点钟到您家里拜访您，您 的家庭地址还在*市*街*号吗？04 二择一法确定面见时间和地点电话约访01 介绍自己02 重述告知信息03 陈述面见理由我们加一下微信，您通过下，以后有什么关于保单的事 宜，我们也可以在微信交流！非常感谢您对我工作的支持与配合，明天见。4.二择一法确定面见时间和地点5.加
6、微信一电面见理由和参考逻辑无明确线索时理由1：服务关系确认法为了保证您的权益，同时也根据公司要求，我将会在本周上门为您做保单 服务关系确认，您看您周四或者周五哪天方便呢？理由2：核对基础信息法今天给您打电话是因为您的这份保单投保比较早，很多客户都存在基础信 息改变的可能，例如手机号、通讯地址、银行账号等改变，为确保您的权 益，需要及时更新。具体我上门帮您办理吧。一电面见理由和参考逻辑无明确线索时理由3：客户权益告知法因为您是我们的老客户，保单都是伴随我们一辈子的保障，不知道您现在是否还清晰 记得保单的利益，比如有哪些保障、保单金怎么领取、保单什么时候到期等，这些都 涉及您切身的利益，所以我们要
7、及时跟您见面核对确认。具体我上门给您讲解吧。理由4：安装APP法今天给您打电话是公司升级了保单服务的方式，大部分服务项目都可以在手机上实现，公司全新寿险APP3.0上线，布局更合理、功能支撑更有力、服务内容更精准，让您足不出户就可享受公司的优质服务，给您提供极大便利。具体我上门帮您办理吧。一电面见理由和参考逻辑无明确线索时理由5：保险宣传法本月是保险宣传月（或其它客户权益服务活动），您的保单购买时间比较早，现在国 家新出台了一些关于社保、商业保险的政策，涉及您的切身利益，公司要求我们给客 户进行保单服务宣传讲解。具体我上门来给您讲解，也把相关的政策资料带给您。理由6：节日问候法现在是*人寿 第
8、X届客户服务节（或其他节日，例如元旦节、三八节、中秋节、国 庆节、春节等），您也是*人寿 尊贵的老客户，在此祝您节日快乐，阖家幸福。（注：节日问候法建议和其他理由共同使用）一电面见理由和参考逻辑有明确线索时理由1：星级服务法今天给您打电话是因为您是*人寿 尊贵的X星级客户，今年的星级服务权益已经明确 了，公司要求我们通知到每一位客户，并完成相应的权益领取。我给您送过来吧。理由2：要素完善法今天给您打电话是因为您的保单投保比较早，系统显示您的保单没有指定受益人（或 者缺失家庭地址、缺失联系方式、缺失银行账号等要素信息）。为了维护您的权益，需要对您保单的相关信息要素进行补充完善。具体我上门帮您办理
9、吧。理由3：续期交费法今天给您打电话是因为您的保单即将进入交费期（或者宽限期即将届满），在此提醒 您记得及时交费，避免保单失效而带来损失，同时公司新推几项服务帮您更好地打理 续期保费，具体我上门帮您办理吧。一电面见理由和参考逻辑有明确线索时理由4：保单借款法您XXXX年在*人寿 买了一份保单，根据您的这个保单，可以进行额度XXXX万 元（额度现金价值80%）的保单贷款，且原有的保障不会改变，以解决资金紧缺需求。我上门帮您升级一下权限吧，之后您随时可以申请，灵活使用秒到帐。理由5：生日问候法再过几天就是您的生日，在您的生日到来之际，诚挚祝愿您身体健康、幸福快乐、万 事如意。（注：生日祝福结合客户
10、特点改变祝福语，生日问候法建议结合其他理由综合使用）一电面见理由和参考逻辑有明确线索时理由6：保单复效法【业】您于*年*月，在我公司投保的*保险因欠缴保费已失效，请问您知道吗？1.客 户：我不知道。【业】请问您今年的保费交了吗？对啊，正因为您未在规定时间内缴费，所以您的保单 目前已进入失效状态。【业】根据公司规定，您的这份失效保单由我们收展部跟进服务，您的这份保单今后就由我服务，很高兴能为您提供服务。同时，公司要求我们对保单失效的客户进行面访，核对客户信息、了解保单失效原因，具体我上门给您沟通一下吧。2.客户：我知道。【业】根据公司规定，您的这份失效保单由我们收展部跟进服务，您的这份保单今后就
11、由我服务，很高兴能为您提供服务。同时，公司要求我们对保单失效的客户进行面访，核对客户信息、了解保单失效原因，具体我上门给您沟通一下吧。4FOUR一电异议处理一电常见异议异议一：明天没时间，很忙。异议二：你们怎么老换人啊。异议三：我已经有服务人员来，不需要你的服务。异议四：我已经买过保险了，不需要你的服务。异议五：我不需要你的服务，有事我自己去你们公司。异议六：没约成功，客户强硬不让上门。异议处理逻辑异议一：明天没时间，很忙。非常能理解您，现在无论工作还是家庭，事情都会比较多。正因为您忙，所以提前打电话跟您 预约。根据公司的规定，新的服务专员必须在一周内完成客户服务关系确认工作，请问您周四 或者
12、周五哪天方便呢？好的，那我*下午上门拜访您，谢谢您对我工作的支持与配合，*见！异议二：你们怎么老换人啊您的心情我能理解。公司岗位变动是为了给客户提供更好的服务。现在您的保单由我负责，我 会尽职尽责做好我的工作。为了确保您的保单权益，需要当面和您沟通确认。您看您周四或者 周五哪天方便呢？好的，那我*下午上门拜访您，谢谢您对我工作的支持与配合，*见！异议处理逻辑异议三：我已经有服务人员来，不需要你的服务。是吗？那您一定购买了不少*人寿 的保险，您的保险意识可真强！非常感谢您对*人寿 的支持！需要向您说明我是公司特别安排的保单服务人员，对您购买的*保险提供专属的后续服务。为了使 您得到及时的服务，还
13、是需要和您见一面，请问您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我*下午上门拜访您，谢谢您对我工作的支持与配合，*见！异议四：我已经买过保险了，不需要你的服务。我非常理解您的想法，您购买了我们*人寿 的保险，就是我们尊贵的客户，公司有义务为您提 供优质的服务。我是您的保单服务专员，为您的后续服务负责。请问您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我*下午上门拜访您，谢谢您对我工作的支持与配合，*见！异议处理逻辑异议五：我不需要你的服务，有事我自己去你们公司。*女士，我十分理解您的想法。您签定的是正式的商业保险合同，享受公司给您提供的服务是 您购买保单的权利。现在来公司办理业务的客户比较多，排队时间也比较长。为
14、了提高工作效 率、节约您宝贵的时间，公司安排服务人员上门服务。我这边按照要求上门给您做保单服务关 系的确认，也是因为我是一位负责任的保单服务人员，相信您也希望一位负责任的人为您服务，对吧？请问您周四或者周五哪天方便呢？好的，那我*下午上门拜访您，谢谢您对我工作的支持与配合，*见！异议处理逻辑异议六：没约成功，客户强硬不让上门。方式一：发短信预留下次面见的机会短信参考内容：尊敬的*女士，知道您特别忙，给您带来的不便深表歉意。这是我的电话，关于您这份保单的相关 内容有任何疑问，可随时与我联系。祝阖家安康！【*人寿*，联系电话139*】方式二：直接上门尊敬的*女士，您好！我是*人寿 保单服务人员*。
15、今天刚好到您小区为另外一位客户提供服务，看着时间早就 过来拜访您，不知您现在方便吗？方式三：由主管或公司内勤协助呼出一电约访电话，再具体对接【主管】您好，请问您是先生吗？我是*人寿 客服人员。您于年月日在我们公司投保了份 险，年交保费，您还记得么？是这样的，我们公司现在对所有老客户进行回访，因为您原先业务经理岗位的变动，为了更好地服务您，我们公司 接下来会统一安排专业的售后服务经理专门来服务您，这两天业务经理会联系您。请您留意一下电话或短信。5FIVE课堂演练课堂演练演练内容：延续一电预见中对孤单客户信息分析，进行一电逻辑演练，包含2个异议处理逻辑演练方式：1.再次梳理一电沟通逻辑5分钟2.小组内2人一组搭档进行演练，每人3分钟6分钟3.随机抽取小组到台前演练4.学员和讲师进行点评课程总结提前准备不能少 信心工程很重要 电话接通要自然 确定时间要坚定 拒绝处理要灵活2021孤单训练营