2023年班级管理封面.docx

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1、2023年班级管理封面 第一篇:班级管理封面 青峰中学 初二201 4级4班 班主任:张 伟 2023年9月 材料书目 1、班级公约 2、班委会成员表 3、班干部职责 4、班干部培训材料 5、学生个人信息表 6、走读生、住宿生名册 7、班级劳动支配名单 8、晨读、午晚辅导支配表 9、每周任务清单 10、会议简记表 11、日常事务记载表 12、周前、周末讲事及总结表 13、考试支配表及成果表 14、班级收费状况表 15、其它类资料 其次篇:班级管理之我见封面 论文题目 班级管理之我见 李潘北 梧州市夏郢二中单位: 2023 年11月20日写作时间: 第三篇:班级平安资料资料封面 余庆县小腮小学

2、班 级 安 全 资 料 小腮小学 2023.2.24 第四篇:班级教学日志封面 2023至2023学其次学期 班 级 教 学 日 志 学 部 班 级 辅导员班主任 第五篇:客户关系管理封面 浅谈高星酒店的客户关系管理 院系名称: 服 装 商 贸 分 院 课程名称: 客 户 关 系 管 理 指导老师: 刘 锦 虹 教 授 姓 名: 余 荣 龙 学 号: 2023-7963-0151 2023 年 06月 13日 浅谈高星酒店的客户关系管理 摘要 客户关系管理作为一种胜利的客户管理策略,在各行各业得到了快速的普及和进展,目前许多大型酒店集团都建立了自己的客户关系管理系统,并在实际应用中取得了显著的

3、成效。笔者在此分析了国内星级酒店客户关系管理现状和存在的问题并提出了加强高星级酒店客户关系管理的一些建议。 关键词:高星级酒店;客户关系;管理策略 客户关系管理CRM是近年来始终被酒店管理者津津乐道的一个营销概念,是一个不断加强与顾客沟通,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改良和提高以满意顾客需求的连续的过程。客户关系管理留意的是与客户的沟通,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。因此,客户关系管理被标榜为一种选择和管理有价值客户及其关系的极为有效的商业策略。 一、酒店业务运营的特点及国内酒店客户关系管理的现状 一酒店酒店业务运营的特点 酒店酒店业务运营的特点主要表

4、如今三个方面:第一,一线员工多于二三线员工。制造业中,流水线上的人员和客户没有面对面的沟通以及服务。但在服务的酒店业中,房务部、餐饮部以及安保部都被称为生产部门,这些一线部门员工每天工作都要和客人进行面对面的接触沟通,他们对客人的服务就是酒店的无形产品,供应让客人满足的服务意味着产出了优质的产品。一般的企业与客户接触点主要集中在销售部,而酒店与客户的接触点却有前台接待员、礼宾员等,从数量上来说,干脆与客人接触的一线员工要比二、三线人员的人多。其次,生产和消费同步进行。我们日常所购置的产品都是运用后才能做出评价的,但在酒店行业中,我们的产品是一边生产一边消费的,酒店的产品是无形的服务,就如到酒店

5、餐厅就餐一样,从进入酒店起先就在享受服务了,也是在消费中了,始终到结账离开生产和消费也同步结束了。第三,客人的特性化需求。客人对服务的需求根据个人的爱好各有不同,并且还会涉及很多微小的方面,例如餐厅的背景音乐、座椅的软硬程度以及摆放方向、厅内灯光的强弱程度、大堂香薰的香味等,同样的灯光强弱程度,有人宠爱也有人厌烦。通过对客户的熟识,然后供应其满足的服务,尽最大的努力去满意客人的特性化要求,这样就能使顾客有宾至如归的感觉。从以上三点可以看出,酒店特别适合以及需要引入客户关系管理系统。 二国内酒店客户关系管理的现状 第1页共4页 近年来星级酒店行业广泛留意客户市场的扩展,很多星级酒店集团起先认真思

6、索与客户间关系的维护与管理工作。国内星级酒店集团学习客户关系管理理念以寻求更科学合理的客户服务方法稳定现有客户、吸引高端客户市场。国内很多酒店都做得比较胜利,比方希尔顿酒店集团早在2023年5月就起先科学建立对来宾价值评估机制,充分利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。他们领先提出客户关系管理进展策略,将自己的进展支配划分为爬行、走路、奔跑、飞行四个阶段,目前取得了显著成效。国内高星级酒店集团的目标客户市场都是世界上最顶尖的客户群体,这些客户群体不仅衣食无忧,而且有自己独特的爱好,这些顶尖客户群体情愿为特殊服务支付高额的费用,因此需要酒店关注他们这些爱好,并设法满意。为实现上述要求,

7、酒店必需雇佣最有素养的优秀员工、开发相关软件、选购特殊物品、供应特殊服务来满意客人独特的需要。 对于国内大多数非高星级别酒店而言,它们的目标市场达不到类似的高度,客人的额外要求不会很多,情愿支付的房费收入缺乏以支撑全面的特性化服务,假如完全照搬国际顶尖酒店的做法,结果很有可能是投入巨大却吃力不讨好,盈利甚微。尽管在国内的酒店管理行业中客户关系管理还没有稳固的市场支撑其运作,但酒店一方对客户关系管理的重视却丝毫不行退减。因为这是将来进展的大趋势,可以说要使顾客满足转换为顾客忠诚,客户关系管理是打造高星级酒店的必由之路,为此,国内星级酒店纷纷开展客户关系管理探讨,并实践于各自的酒店管理之中。 二、

8、国内酒店在客户关系管理中存在的问题 一缺乏统一完好的客户信息管理建制 根据酒店管理行业调查觉察,目前很多酒店都在大力探究核心客户信息的收集整理方法,有时会存在信息不够集中统一的现象,甚至会出现由于酒店同部门不同员工驾驭的信息不能互换疏导导致冲突产生的状况,这是一个很严峻的问题。因为酒店行业原来接触到的客户就很多,数量浩大,客户信息分散,涉及面广,数据收集难免存在困难。因此,每个部门、每个员工都难以全面地意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的精确性,一旦某一个环节出了问题,就会影响整个数据库的有效性。缺乏统一完好的客户信息管理建制,成为阻碍酒店快捷获得客户资料以更新服务的漏洞之一。 二原有人

9、事支配考核制度需要更新 一些星级酒店没有意识到实施客户关系管理睬给饭店带来根本的变革。因为客户关系管理模式不同于传统的管理模式,客户关系管理本身要求的酒店业务流程的重组、企业文化的相应变更以及以客户为中心的理念等,而且困难的是这些都需要 第2页共4页 企业员工去实施和接受,假如原有的绩效考核制度或相应的管理制度没有作任何变更,要想取得胜利是不行能的。客户资料的收集与整理从根本上依靠员工的工作量的进一步递进,倘如不能根据员工付出从绩效工资动身激发他们实施客户关系管理的热忱,那么所谓的客户关系管理只能是纸上谈兵。所以,怎样在人事支配考核制度方面做好统筹规划,将是我国酒店行业胜利实施客户关系管理的一

10、个重要问题。 三客户服务资源支配不合理 国内的一些所谓高星级酒店由于往往是个人投资经营管理,不是国际集团化经营模式,因此本钱有限,投资特性化服务项目、进展长期客户关系的资金往往不到位,很难要求员工对每个客人都做到全方位的接待与满意,包括在员工管理、酒店内部资源支配上都捉襟见肘。没有实力依据现有的客户要求的承受实力切实支配服务工作,没有灵敏合理地将最有力的服务传达给最有潜力、影响力的核心客户,造成吃力不讨好的尴尬经营局面。 三、高星级酒店有效管理客户关系的建议 一建立具有自身特点的企业文化支持 在CRM实施的过程中,需要树立其酒店的品牌以及酒店外在形象,同时更加需要各部门工作人员的互相协作,完成

11、这些得靠酒店文化的支持。在任何的企业里,企业文化都是企业的核心,酒店的文化同时起着核心的地位。许多的酒店都意识到了这个问题,但却并没有意识到它和CRM系统的之间的关系。获得酒店全体员工的认可实施系统的第一步骤就是让员工相识到实施的重要性和必要性,他需要获得酒店全体员工的认可,要让酒店员工自愿地投入到客户关系管理中来,为酒店的客户关系管理做出奉献,还要把实施的具体状况传到达每一个相关的部门,让员工知道自己的服务所得到的回应以及让员工感到自己的重要性。 二供应有针对性的特性化服务 高星级酒店内的各项服务资源不行能平均分摊在每一个客户身上,即要想做到对全部客户“一视同仁,从实际来看几乎是天方夜谭。根

12、据帕累托定律,80%的利润由20%的客户创建,因此,可以考虑针对这20%的核心客户,保证最终的经营利润。而客人选择酒店的标准与价值观是可以被酒店的特性化服务所引导的,一般来说,管理者必需投入巨大、服务贴心,深切迎合高端客户的入住餐饮需求,才能令客人留下深刻印象,起到调动潜在客户消费取向的效果。同时需要留意的是,在针对20%的核心客户供应特性化服务,使之成为客户关系管理的对象时,要保证酒店对其他80%的客户供应良好的、符合星级要求的标准化服务。只有这样,酒店的客户资源才能最有效地利用起来。 第3页共4页 三建立科学的选择机制,确定核心客户 根据行业内存在的普遍规律,酒店所接触的客户间会产生消费倾

13、向的传染,即一传一的介绍法口碑效应,口碑效应可以扩展客户关系网络,因此在客户关系网络中,要建立科学的选择机制确定核心客户,便利酒店在将来的进展中稳固客户关系,核心客户是酒店营销的重点对象,保证酒店盈利的稳定性。针对那些能给酒店带来巨大经济效益的客户,应当将他们列为大客户管理的候选对象,而且有些顾客从目前来看或许不具有战略价值,但由于其潜在的社会影响力与经济消费实力所占比重较大,也应当将其列为大客户。例如:政府职能部门管理者、旅行社主管、协议公司及其它订房中介机构、各界名人等。需要留意的是,建立科学的选择机制在确定这些核心客户目标时,考查的方面不能只关注核心客户本身,还需要对客户关系管理的服务和

14、维护人员进行沟通联系工作,因为通常他们才是有权确定是否带给酒店生意的人。 四加强硬件建设集中管理客户信息 酒店假如不了解客户的真正信息与需求,就不行能用完善周密的服务支配等一系列工作影响核心客户关系的建立。而在搜集客户入住爱好与饮食习惯等信息时,如何提高信息的时效性、做到不同内容信息的分门别类以削减不必要的支配冲突与冲突,笔者认为可以通过集中管理核心客户信息录入途径的方法来解决,具体可以从两方面入手,设计适合酒店自身的管理系统,从技术层面和员工层面来集中管理核心客户信息。酒店应设立专职机构或专职人员负责客户信息的收集。首先,酒店各部门应当有特地的客户信息记录本,电脑或手工都可以,由专人负责记录

15、;其次,各部门的信息应当有出处,即酒店应有专职机构或人员接收这一信息,整理归档,此类机构尽量归属前厅部门,因为可以修改客户信息的接口太多,简洁引起信息混乱和丢失。没有统一的信息部门与客户端干脆联系沟通,则没有人来负责管理这些信息,使客户资料过期。所以,设立专职机构是很有必要的。再次,不同部门之间的信息应当互通。酒店是个整体,让不同部门的员工互相了解对方收集的信息,可以更好地了解客人,也可以加强部门间的合作,增加工作中的乐趣。 五激励员工主动收集客户信息 酒店加强硬件建设集中管理客户信息,建立了清晰的信息收集途径,这只是一个基本条件,假如员工没有主动收集信息的意愿,那么整个活动还是会流于形式。员

16、工可能会考虑到工作时间与工作酬劳不平衡的缘由消极对待酒店管理客户信息的工作,因此,星级酒店在收集客户信息的过程中会出现员工主动性不高、采集效率低等现象。建议把信息收集和员工嘉奖挂钩,如每月进行客户信息收集排名,对 第4页共4页 客户信息收集比较主动的员工赐予明显嘉奖,并树立正面形象,激励其他员工也留心收集客户信息,这样才能从根本上提高客户信息的好用性,使其反馈到酒店日常的服务微小环节中。 小结 在竞争激烈的时代,想要竞争中取得胜利,就得从酒店的服务质量中下手,从而获得更多客户。酒店竞争途径是多种多样,而以客户关系管理为基础的竞争途径可以取得多种的竞争优势。留住老客户,吸引新客户是全部酒店的主要

17、任务,由于酒店的行业性质特殊适合引入CRM系统,特别在高星级酒店,客户关系管理越来越受到重视,都期望通过客户关系管理建立起不断改良的竞争优势,从而获得核心竞争力。酒店CRM信息系统的构建不仅只是需要一个单纯的计算机系统,它的构建基于酒店整体,需要酒店的领导和员工的大力支持,组织结构与流程调整,企业组织文化的重塑等。本文分析了酒店业务运营的特点及酒店客户关系管理的现状、国内酒店在客户关系管理中存在的问题,并针对酒店运营特点和酒店客户关系管理现状及存在的一些问题,提出了建立具有自身特点的企业文化支持、供应有针对性的特性化服务、建立科学的选择机制,确定核心客户、加强硬件建设集中管理客户信息、激励员工

18、主动收集客户信息等的建议。笔者深信,一个酒店企业在实施CRM系统和重视客户关系管理之后,必将大大提高员工的工作效率,节省酒店的日常开支,有力地关心酒店提高业务处理流程的自动化程度,提高服务质量和客户忠诚度,提升酒店竞争力,使酒店取得胜利。 参考文献: 王广宁:客户关系管理北京:经济管理出版杜,2023年1月.韩婷婷:浅谈客户关系管理及其机遇管理世界,2023年4月.翁 亮:企业实施CRM的若干问题探讨科技进步与对策,专2023年8月.孟良庆:客户价值驱动的客户关系管理探讨复旦高校经济系,2023年.王永贵董大海:客户关系管理的探讨现状、缺乏和将来展望中国流通经济, 2023年6月.肖红:CRM的理论及在企业中的应用探讨成都:西南财经高校出版社,2023年.第5页共4页 夏安邦孙新:对当前CRM探讨的综述和探讨中国制造业信息化,2023年6月.杨永久王永贵:客户关系管理的内涵、驱动因素及成长纬度南开管理评论, 2023年2月. 袁安府我国企业实施客户关系管理的方式与对策探讨江苏商论, 2023(6):110一l12.庾为.我国会展企业实施客户关系管理问题探讨.北京联合高校学报:人文社会科学版,20234.蔡平.饭店实施客户关系管理的难点及政策.特区经济,2023(9).第6页共4页

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