2023年客房经理工作流程.docx

《2023年客房经理工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客房经理工作流程.docx（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、2023年客房经理工作流程 第一篇：客房经理工作流程 客房经理工作流程 1、开班前会，支配本日工作。 2、核算上一工作日物品消耗状况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门状况，接受上级指令，会后刚好向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡察楼层各区域，检查员工工作状况，刚好觉察问题，刚好处理，情节严峻的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要刚好与工程部刚好协调解决。 6、检查全部“VIP预定房间的卫生清洁状况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品状况，如有破损、过期的要支配更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各

2、楼层部分房间的卫生状况。 9、巡察楼层各区域，检查员工对客服务状况。 10、了解来宾的入住状况，并向上级刚好汇报。 11、认真协调解决部门内部各区域的问题。 12、认真写好本日经理工作日志。 其次篇：客房经理工作流程 客房经理工作流程 应客务经理的临时托付，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊来宾信息VIP来宾、投诉来宾 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客

3、务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成状况。 4.3 汇报本周工作支配及需部门关心解决的事项。 二，召开部门会议 1.检查仪表仪容1.1着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 .培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音响亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班供应的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，精确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工

4、作程序 客务部经理工作程序RD01 1.参加酒店 步骤/内容标 准 1.应客务经理的临时托付，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊来宾信息VIP来宾、投诉来宾 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成状况。 4.3 汇报本周工作支配及需部门关心解决的事项。 2

5、.召开部门会议 步骤/内容标 准 1.检查仪表仪容1.1着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音响亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班供应的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，精确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，觉察员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，刚好指出，予以订正。 1.2

6、 对楼层公共区域卫生状况进行检查，觉察修理 项目刚好报修。 1.3检查物料消耗状况，觉察漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和修理项目，修理好后立即 支配复原。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满足。 4.楼层钥匙管理4.1*的领、归还记录完好、清晰。 4.2 钥匙运用符合要求。 5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日

7、志，保证其记录完好。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。 6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 7.3 根据制定的培训支配开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，驾驭操作规范，符合要求。 四，处理突发事务 1.了解事务发生的过程1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建议2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实施解决方案3.1能被来宾接受。 3.2 维护酒店利

8、益。 4.备案4.1事务的跟踪处理。 4.2来宾对处理结果的信息反馈。 4.3部门内部的专题培训。 五，处理客人投诉 1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触精确了解每一微小环节，不要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人致歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决问题2.1 具体了解状况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人 的看法。 2.3 热诚关心客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 2.5如不能立即答复客人，应马上请示上级。 2.6 首先向客人致歉，在致歉的过程中婉言说明。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 第

9、三篇：客房经理工作流程 客房部经理工作流程 步骤/内容标 准 1记录会议精神及对部门的要 求 及标准传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会通报协调事宜,提出建议。记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会,通报部门特殊来宾信息VIP来宾、投诉来宾 汇报今日工作重点。 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成状况。 汇报本周工作支配及需部门关心解决的事项。 二.召开部门会议 步骤/内容标 准 1.检查仪表仪容,着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

10、 逐个检查。 2.布置当日任务, 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况 1.1经常性处于走动式检查中，觉察员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，刚好指出，予以订正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，觉察修理 项目刚好报修。 1.3检查物料消耗状况，觉察漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和修理项目，修理好后立即 支配复原。 3.VI

11、P接待工作 3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满足。 4.楼层钥匙管理 4.1万能钥匙的领、归还记录完好、清晰。 4.2 钥匙运用符合要求。 5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完好。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间精确，交班内容无遗漏。 6检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要

12、求及欲达目的。 7.3 根据制定的培训支配开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，驾驭操作规范,符合要求。 四，处理突发事务 1.了解事务发生的过程 1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建议 2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实施解决方案 3.1能被来宾接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备案 4.1事务的跟踪处理。 4.2来宾对处理结果的信息反馈。 4.3部门内部的专题培训。 五，处理客人投诉 1.倾听 1.1认真倾听，保持目光接触精确了解每一微小环节，不要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人致歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决问题 2

13、.1 具体了解状况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人的看法。 2.3 热诚关心客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 2.5如不能立即答复客人，应马上请示上级。 2.6 首先向客人致歉，在致歉的过程中婉言说明。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 第四篇：客房经理工作流程 08:0008:30 巡查酒店 上班后巡察前台、客房、PA及各个公共区域是否正常，工作人员是否就位，精神是否饱满。 了解前一天经营状况、当天经营接待任务、重要活动支配。 08:3009:30 巡查酒店 批阅日报表、夜审报表、主管查房报表、工程修理记

14、录表。了解当期入住率走势、平均入住率及总体市场走势。批阅物资选购申请。 09:3010:30 工作沟通 根据驾驭的经营管理信息，概括工作重点事项。 与前厅主管、客房主管、营销主管等核心岗位人员进行工作沟通，了解工作状况分析出问题，布置当日工作重点内容及留意事项。 10:3012:00 现场管理 12:0013:30 午餐及休息 13:3015:00 接待客人 批阅欠费及挂账状况。 了解当日预定及房态。 以身作则，与员工一起接待客人。 15:0016:30 楼层巡查 检查楼层区域的卫生与气氛管理的状况、员工的工作规范性、对客服务的水准。 抽查客房卫生。 探望重要客人。 16:3017:00 员工

15、沟通 与员工进行沟通，关切员工的工作和生活上的事情。 17:0017:30 工作汇总 了解在住与预定状况。 当日工作小结。 准备次日工作内容。 17:3018:30 巡查酒店 第五篇：宾馆客房经理工作流程 宾馆客房经理工作流程 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作状况，以及今日员工到岗状况，并刚好了解下级员工的思想动态，宾馆客房经理工作流程。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗状况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门状况，接受上级指令，会后刚好向下级传达会议精神并认真督导落实，工作总结宾馆客房经理工作流程。 4、巡察楼层各区域，检查员工工作状况，刚好觉察问题，刚好处理，情节严峻的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要刚好与工程部刚好协调解决。 6、检查全部“VIp预定房间的卫生清洁状况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品状况，如有破损、过期的要支配更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生状况。 9、巡察楼层各区域，检查员工对客服务状况。 10、探望重点VIp客人，了解来宾的入住状况，并向上级刚好汇报。 11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。 12、认真写好本日经理工作日志。