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1、客房经理工作流程 客房经理工作流程 应客务经理的临时托付，代其参与酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特别来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成状况。 4.3 汇报本周工作安排及需部门帮助解决的事项。 二，召开部门会议 1.检查仪表仪
2、容1.1着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 .培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音嘹亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班供应的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，精确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特别要求的客 人及房号。客务部经理工作程序 客务部经理工作程序RD01 1.参与酒店 步骤/内容标 准 1.应客务经理的临时托付，代其参与酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.
3、3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特别来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成状况。 4.3 汇报本周工作安排及需部门帮助解决的事项。 2.召开部门会议 步骤/内容标 准 1.检查仪表仪容1.1着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目
4、、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音嘹亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班供应的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，精确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特别要求的客 人及房号。 三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况1.1 常常性处于走动式检查中，发觉员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，刚好指出， 予以订正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发觉修理 项目刚好报修。 1.3检查物料消耗状况，发觉漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间
5、清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和修理项目，修理好后立刻 支配复原。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的打算工作，依据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满足。 4.楼层钥匙管理4.1*的领、归还记录完整、清楚。 4.2 钥匙运用符合要求。 5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。 6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保
6、质期内。 7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 7.3 依据制定的培训安排开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，驾驭操作规范， 符合要求。 四， 处理突发事务 1.了解事务发生的过程1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建议2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实施解决方案3.1能被来宾接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备案4.1事务的跟踪处理。 4.2来宾对处理结果的信息反馈。 4.3部门内部的专题培训。 五，处理客人投诉 1.倾听1.1仔细倾听，保持目光接触精确了解每一细微环节，不要插
7、话打断客人。 1.2 礼貌地向客人致歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决问题2.1 具体了解状况，做出详细分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人 的看法。 2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。 2.5如不能立刻答复客人，应马上请示上级。 2.6 首先向客人致歉，在致歉的过程中婉言说明。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 客房经理工作流程 客房经理工作流程 客房经理工作流程 客房经理工作流程 宾馆客房经理工作流程 宾馆客房经理工作流程 客房工作流程 餐厅经理工作流程 值班经理工作流程 总经理工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页