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1、服务心态管理服务心态管理第1页，此课件共27页哦2023/1/132一、你为什么想来当导购员？如果目前有一个更好的工一、你为什么想来当导购员？如果目前有一个更好的工一、你为什么想来当导购员？如果目前有一个更好的工一、你为什么想来当导购员？如果目前有一个更好的工作你会去吗？作你会去吗？作你会去吗？作你会去吗？许多的导购员在回答的时候都是很肯定的会。有的导购员来上班的目的都是因为目前许多的导购员在回答的时候都是很肯定的会。有的导购员来上班的目的都是因为目前没有更好的工作才来的。他们总是认为先做一段时间之后再换，但是日复一日复，没有更好的工作才来的。他们总是认为先做一段时间之后再换，但是日复一日复，
2、年复一年后发现自已除了导购的工作其他什么都不会了，各位优秀的导购朋友们，年复一年后发现自已除了导购的工作其他什么都不会了，各位优秀的导购朋友们，人生有无限的可能，只怕你不敢想，不去想，习惯了，麻木了，我相信，每位朋人生有无限的可能，只怕你不敢想，不去想，习惯了，麻木了，我相信，每位朋友也同样渴望生活得更好一些，收入更多一些，职位更高一此得到的认同更多一友也同样渴望生活得更好一些，收入更多一些，职位更高一此得到的认同更多一点。点。现在服装零售业竞争越来越激烈，尤其在中国加入现在服装零售业竞争越来越激烈，尤其在中国加入WTO以后服饰零售业的竞争以后服饰零售业的竞争已经从产品竞争，广告竞争，价格竞争
3、到了人才竞争，管理竞争，好的已经从产品竞争，广告竞争，价格竞争到了人才竞争，管理竞争，好的商品必须通过好的导购才能销售出去。产品的款式、别致的店面装修，商品必须通过好的导购才能销售出去。产品的款式、别致的店面装修，精彩的精彩的POP很快就会被对手模仿，但一流的导购服务，一流的人才确很难在很快就会被对手模仿，但一流的导购服务，一流的人才确很难在短时间人被克隆，所以现在的企业已经深深的意识到，如何吸引一流人才、短时间人被克隆，所以现在的企业已经深深的意识到，如何吸引一流人才、培养一流人才、留住一流人才。培养一流人才、留住一流人才。第2页，此课件共27页哦2023/1/133我们在为服饰企业服务的过
4、程中经常碰到许多企业因为我们在为服饰企业服务的过程中经常碰到许多企业因为我们在为服饰企业服务的过程中经常碰到许多企业因为我们在为服饰企业服务的过程中经常碰到许多企业因为没有好的导购人才而感到头痛，这也显示出未来的市场没有好的导购人才而感到头痛，这也显示出未来的市场没有好的导购人才而感到头痛，这也显示出未来的市场没有好的导购人才而感到头痛，这也显示出未来的市场对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购。对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购。对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购。对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购。说到这里，你会明白以前谈到微笑服务谈到要这样，说到这里，你会明白以前谈到
5、微笑服务谈到要这样，要那样，总是觉得是公司的要求，公司的命令，要那样，总是觉得是公司的要求，公司的命令，现在这一切都已经不再是命令和要求了，为了明现在这一切都已经不再是命令和要求了，为了明天能够拥有更高的身价，相信这一切你都会认为天能够拥有更高的身价，相信这一切你都会认为是在为你自己创造价值。现在是知识经济的时代，是在为你自己创造价值。现在是知识经济的时代，社会变化速度很快，竞争已经不是大鱼吃小鱼的社会变化速度很快，竞争已经不是大鱼吃小鱼的年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。我们不但要学习年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。我们不但要学习新的知识更要注重学习能力的提升和学习速度的新的知识更要注重学习能力的提升
6、和学习速度的提升。提升。第3页，此课件共27页哦2023/1/134一、导购员职业定位：一、导购员职业定位：一、导购员职业定位：一、导购员职业定位：导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他样带来实际的好处，直到顾客解释某件商品能给他样带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错服务，二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，
7、呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味一般。推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感，导购的具体行业有：失去自我之感，导购的具体行业有：第4页，此课件共27页哦2023/1/1351 1。了解顾客对商品的兴趣和爱好。了解顾客对商品的兴趣和爱好。了解顾客对商品的兴趣和爱好。了解顾客对商品的兴趣和爱好2。帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。3。向顾客介绍所推荐商品的特点。向顾客介绍
8、所推荐商品的特点4。向顾客说明买到此种商品后会给他带来。向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处。的好处。5。回答顾客对商品提出的疑问。回答顾客对商品提出的疑问6。说服顾客下决心购买此种商品。说服顾客下决心购买此种商品7。向顾客推荐连带性商品和服务项目。向顾客推荐连带性商品和服务项目8。让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。第5页，此课件共27页哦2023/1/136二、顾客的定位与价值：二、顾客的定位与价值：二、顾客的定位与价值：二、顾客的定位与价值：1。顾客的定位：顾客与朋友之间最大的区别。顾客的定位：顾客与朋友之间最大的区别是信任，你会相信朋友所
9、说的一切但是你会是信任，你会相信朋友所说的一切但是你会怀疑导购员所说的一切。怀疑导购员所说的一切。“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。视为朋友和亲人等生活化的形象。第6页，此课件共27页哦2023/1/1372 2。顾客的价
10、值：。顾客的价值：。顾客的价值：。顾客的价值：举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为独立购物的年龄为18，最后独立购物的年龄，最后独立购物的年龄为为88，每月购一件衣服，每件服饰的平均价为，每月购一件衣服，每件服饰的平均价为250元则元则顾客的价值顾客的价值=（88-18）/12/250=21万万说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束也说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束也同时说明服务顾客和重要性。同时说明服务顾客和重要性。第7页，此课件共27页哦2023/1/138服务定位：未来属于首先懂得这一新观念的企业家；今服务定位：未
11、来属于首先懂得这一新观念的企业家；今服务定位：未来属于首先懂得这一新观念的企业家；今服务定位：未来属于首先懂得这一新观念的企业家；今天出售的不仅仅产品，而是伴随着产品服务的总和。天出售的不仅仅产品，而是伴随着产品服务的总和。天出售的不仅仅产品，而是伴随着产品服务的总和。天出售的不仅仅产品，而是伴随着产品服务的总和。l“再次兴临的顾客可以为公司带来再次兴临的顾客可以为公司带来25%85%的利的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏；质量的好坏；l服务特色定位的实质就在于取得目标市场的竞争服务特色定位的实质就在于取得目标市场的竞争优势，确定
12、服务在顾客心目中的适当位置并留下优势，确定服务在顾客心目中的适当位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顾客。不再是导购深刻的印象，以便吸引更多的顾客。不再是导购人员那一声声的人员那一声声的“你好欢迎光临你好欢迎光临”的机械式服务，的机械式服务，使顾客能从导购人员或亲切、或欢快、或诚恳的问候使顾客能从导购人员或亲切、或欢快、或诚恳的问候及服务中辨认出企业品牌。及服务中辨认出企业品牌。第8页，此课件共27页哦2023/1/139服务的四个特征服务的四个特征可变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式可变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式可变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式可
13、变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式不可分性：典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参不可分性：典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参不可分性：典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参不可分性：典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。与到过程之中。与到过程之中。与到过程之中。无存货性：服务不能存储以供日后销售或使用。无存货性：服务不能存储以供日后销售或使用。无存货性：服务不能存储以供日后销售或使用。无存货性：服务不能存储以供日后销售或使用。无形性：服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不无形性：服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不无形性
14、：服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不无形性：服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不 见、闻见、闻见、闻见、闻不出。不出。不出。不出。第9页，此课件共27页哦2023/1/1310服务分类服务分类 设身处地的服务设身处地的服务 您是消费者，你期待的是什么服务您是消费者，你期待的是什么服务何谓服务何谓服务第10页，此课件共27页哦2023/1/1311确定优质服务标准的内容确定优质服务标准的内容人 员软 件硬件优质服务标准的三大要素优质服务标准的三大要素优质服务标准的三大要素优质服务标准的三大要素 优质服务标准包括三大要素，它们是：人员、硬件优质服务标准包括三大要素，它们是：人员、硬件
15、优质服务标准包括三大要素，它们是：人员、硬件优质服务标准包括三大要素，它们是：人员、硬件和软和软和软和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成服务金三角。件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成服务金三角。件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成服务金三角。件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成服务金三角。第11页，此课件共27页哦2023/1/1312一、语言服务与非语言服务一、语言服务与非语言服务11、非语言服务、非语言服务 仪容仪表仪容仪表 肢体语言肢体语言 1 1、语言服务：问、听、说、语言服务：问、听、说导购员的服务：导购员的服务：55%身体语言7%语言38%语气第12页，此课件共27页
16、哦2023/1/1313一、仪容仪表：一、仪容仪表：一、仪容仪表：一、仪容仪表：导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购物的同时，也体会到周到用务所带来的美的享受。物的同时，也体会到周到用务所带来的美的享受。物的同时，也体会到周到用务所带来的美的享受。物的同时，也体会到周到用务所带来的美的享受。外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；外表端庄
17、、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。务。务。务。业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能
18、记住常来顾提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。第13页，此课件共27页哦2023/1/1314 销售行为规范销售行为规范（一）服务姿态1、正确站姿的标准站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。双手叉握于身体前面或
19、背后。头部平直稍向上。双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。错误的站姿没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置。无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。叉腰而站或手插衣袋。双手交臂而立。曳足站立或身体摇摆不定。第14页，此课件共27页哦2023/1/13152、正确行姿的标准行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。双目向前望。脚尖向前避免东倒西歪、摇摇晃晃地行走。手臂自然摆动或叉握于身后。错误的行姿走得太快或太慢。行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺走或交臂而行。低头望地行走。对需要你服务的顾客视而不见或背向他们。双手交臂而立。曳足站立或身体
20、摇摆不定。第15页，此课件共27页哦2023/1/1316正确工作姿态的标准与顾客交谈时须全神贯注。站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）。身体面向顾客。与顾客保持目光接触。身体稍向前躬，表示尊敬顾客。经常保持微笑。错误的工作姿态不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰。在顾客面前整理身上制服。用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话。工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸烟。用手不礼貌地指着顾客。摆弄手指、饰物、钱币等。对顾客表现出愤怒或不耐烦。不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰。没有遮掩地打喷嚏。不主动给顾客让路。第16页，此
21、课件共27页哦2023/1/1317标准技术动作标准技术动作1、讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给客人；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；待客人离开后整理商品；注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让客人看到；2、指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身；3、手势：不要以手指指向顾客或目标；不要挡住客人视线；不要与客人的身体接触；4、眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；5、转身：以脚踝为轴转动；6、站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方；如果有客人且
22、须讲解时站在顾客与目标连线的侧面；注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右；第17页，此课件共27页哦2023/1/1318动看听笑说目目标标看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧如何观察客户如何观察客户如何观察客户如何观察客户如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系如何提供微笑服务如何提供微笑服务如何提供微笑服务如何提供微笑服务客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说如何运用身体语言如何运用身体语言如
23、何运用身体语言如何运用身体语言第18页，此课件共27页哦2023/1/1319 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的往时间的30306060。如果超过。如果超过6060，表示彼此对对方的兴，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题：低于趣可能大于交谈的话题：低于3030，表时对对方本人或谈话没有，表时对对方本人或谈话没有兴趣。兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在的时间在1 12 2秒钟秒钟内，而美国人习惯在内，而美国人习惯在1
24、1秒种秒种内。内。揣摩顾客心理揣摩顾客心理一见钟情一见钟情领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧看第19页，此课件共27页哦2023/1/1320听拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系 先让我们看看下面这组镜头：镜头1：一人顾客急匆匆地来到某商场的收银处。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”镜头3：收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去。您是否经常当别人说第一句话的时您是否经常当别人说第一句话的时候就感
25、觉明白他的意识？候就感觉明白他的意识？第20页，此课件共27页哦2023/1/1321微笑服务的魅力微笑服务的魅力笑笑微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力像空姐一样微笑第21页，此课件共27页哦2023/1/1322说顾客更在乎你怎么说，顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么而不是你说什么人与人之间 没有信任也可以沟通但是没有经过有效的沟通 就不可能存在信任第22页，此课件共27页哦2023/1/1323A、这商品质量很好，所以、这商品质量很好，所以价价格稍微贵了些。格稍微贵了些。B、这商品价格稍稍高了些，但、这商品价格稍稍高了些，但它的品质是非常好它的品质是非常好试比较下列说法的不同试
26、比较下列说法的不同A、这商品非常适合你，但要注意。、这商品非常适合你，但要注意。B、这件商品你穿起来效果很好，、这件商品你穿起来效果很好，不过要小心。不过要小心。第23页，此课件共27页哦2023/1/1324动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧我们如何从他人那里获取信息55%身体语言7%语言38%语气第24页，此课件共27页哦2023/1/1325手手势势的的运运用用例：抬手招手推手摆手如何告诉客人更衣室的具体位置？如何告诉客人更衣室的具体位置？第25页，此课件共27页哦2023/1/1326如何如何运运用用服服务务空空间间自由空间神秘空间恐怖空间亲密空间友好空间第26页，此课件共27页哦2023/1/1327THE END第27页，此课件共27页哦