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1、o 1、向客人问好，对客人表示欢迎。、向客人问好，对客人表示欢迎。o 2、确认客人有无预订。、确认客人有无预订。o 3、填写住宿登记表。、填写住宿登记表。o 4、确定付款方式、确定付款方式。一、住宿登记一、住宿登记 第四章：前厅部接待与日常业务管理第四章：前厅部接待与日常业务管理第一节：前厅部接待业务管理第一节：前厅部接待业务管理o 5、填写房卡：、填写房卡：o （1）向客人表示欢迎）向客人表示欢迎o （2）表明客人的身份）表明客人的身份o （3）起一定的促销作用）起一定的促销作用o （4）起向导作用）起向导作用o （5）起声明作用）起声明作用o 6、将客人的入住信息通知客房部、将客人的入住信
2、息通知客房部o 7、制作客人帐单、制作客人帐单o 1、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写o 2、客人办理完入住手续进房间时，发现房间已有人占、客人办理完入住手续进房间时，发现房间已有人占用。用。o 3、旅游旺季，住店客人要求延住。、旅游旺季，住店客人要求延住。o 4、客人离店时，带走客房物品。、客人离店时，带走客房物品。总台接待中常见问题的处理总台接待中常见问题的处理:o 1、排房的顺序排房的顺序o （1）团体客人团体客人o （2）重要客人和常客重要客人和常客o （3）已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人o （4）要求延期之预期离店客人要求延
3、期之预期离店客人o （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间o （6）无预订之散客无预订之散客o （7）不可靠之预订客人不可靠之预订客人 二、客房分配的艺术二、客房分配的艺术o 2、排房艺术排房艺术o （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层 或相近的楼层或相近的楼层o （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离 服务台和电梯较近的房间。服务台和电梯较近的房间。o （3）把内宾和外宾分别安排在不同把内宾和外宾分别安排在不同 的楼层的楼层o 客人要求换房间通
4、常有以下几种情况：客人要求换房间通常有以下几种情况：o （1）正在使用的房间在其规格、大小、种类、噪音、正在使用的房间在其规格、大小、种类、噪音、 舒适程度以及所在的楼层、朝向等方面不合客人舒适程度以及所在的楼层、朝向等方面不合客人 的意的意o （2）住宿过程中人数发生变化住宿过程中人数发生变化o （3）客房设施设备发生故障客房设施设备发生故障三、换房三、换房第二节第二节: :前厅部日常业务管理前厅部日常业务管理一、问讯服务一、问讯服务1 1、问讯问讯（1 1）有关住宿客人的问讯有关住宿客人的问讯 客人是否住在本饭店客人是否住在本饭店 客人房间号客人房间号 （2 2）有关酒店内部的问讯）有关酒
5、店内部的问讯 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 宴会、会议、展览会举办场所及时间。宴会、会议、展览会举办场所及时间。 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 o （3）店外情况介绍店外情况介绍（1 1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2 2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、 大专院校及有关企业的位置和交通情况。大专院校及有关企业的位置和交通情况。（3 3）近期内有关大型文艺、体育）近期内有关大型文艺、体育 活
6、动的基本情况。活动的基本情况。（4 4）市内交通情况。）市内交通情况。（5 5）国际国内航班飞行情况。）国际国内航班飞行情况。o 2、留言留言（1 1）访客留言）访客留言（2 2）住客留言）住客留言（3 3）邮件的处理）邮件的处理 A A 查找住店客人的信件查找住店客人的信件 B B 查找预期抵店客人的信件查找预期抵店客人的信件 C C 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 D D 查找离店客人的信件查找离店客人的信件o E 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 （2）汇款单、挂号信、电传、电报、特快专递及包裹处汇款单、挂
7、号信、电传、电报、特快专递及包裹处 理理 （3）邮寄服务邮寄服务o 二、礼宾服务二、礼宾服务o 1、门童门童o （1）迎宾迎宾o （2）指挥门前交通指挥门前交通o （3）做好门前保安工作做好门前保安工作o （4）回答客人问讯回答客人问讯o （5）送客送客三、行李服务管理三、行李服务管理 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李。）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相 机、手提包等要注意让客人自己拿。机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下）装行李时，要注意将大件、重件、硬件
8、放在下 面，小件、软件、轻件装在上面。面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许 用脚踢客人的行李。用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步 （或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人 多时，要回头招呼客人。多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客 人交谈，向客人介绍酒店服务项
9、目和设施，推荐酒店人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店 的商品。的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店 愉快，随后将房门轻轻拉上。愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确 认客人是否已结账，认客人是否已结账，（11）做好行李搬运记录。）做好行李搬运记录。四、结帐服务四、结帐服务o 1、散客结账时的注意事项、散客结账时的注意事项 （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡）客人结账时
10、，要注意收回房门钥匙及房卡 。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房。）通知楼层服务员迅速检查客房。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话 费、早餐费等）。费、早餐费等）。 （4）注意做好）注意做好“验卡验卡”工作。工作。2、团客结账时的注意事项、团客结账时的注意事项 团队结账时应意以下问题：团队结账时应意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主 管人员或大堂经理协助解决。管人员或大堂经理协助解决。（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露 给客人，如客人要求自付给客人，如客人要求自付 房费，应按当日门市价收房费，应按当日门市价收 取。取。（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价 收取。收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现 付。付。（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行 社支付。社支付。