第四章前厅接待业务.pptx

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1、饭店前厅服务与管理,项目四 前厅接待业务,教学目标,职业知识目标：学习饭店入住登记的工作流程和标准，熟悉总台接待中使用的各种表单与客房状况的控制方法，掌握客房销售与排房的顺序与艺术，了解前厅接待员的岗位职责和素质要求。 职业能力目标：本章通过对入住接待、排房、换房以及续住等工作流程的掌握前台客房销售的技能，培养为客人提供标准化服务的能力。 职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规范或标准，加深对总台散客与团队客人的接待程序与标准的理解。 。,工作任务,能够独立完成散客的入住接待、团队客人的入住接待以及VIP的入住接待。,2015年圣诞前夕的下午，南京金陵大酒店公关销售部施经理

2、正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京IBM公司的总经理，这几天和另一位同事在贵店开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理

3、感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况

4、，请她特别多加注意。,【点评】 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。问题值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥

5、匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。,4.抵离时间 5.房号 6.房价房价是客人与接待员在酒店门市价的基础上协商而成的客房价格。 7.付款方式 8.客人的签名是客人对表单上所列项目内容的认可与保证，提高其合法性。 10.有关酒店责任的声明。,一、办理入住登记的目的 （一）办理入住手续，签订住宿合约 （二）遵守国家法律有关户籍管理规定 （三）获取住客的个人有关资料 （四）掌握住客结账付款方式以及赊账授权，保证客房销售收入 二、入住登记所需表格 1.客人的姓名识别客人的首要标志。 2.有效证件及证件号码证明客人身份的重要资料。 3.永久性地址,第一节

6、前厅接待业务的知识,表4-1至表4-3是国内旅客住宿、境外人员临时住宿和团队人员住宿登记表的具体内容,表41国内旅客入住登记表格,表42境外旅客临时住宿登记表格,表43团体人员住宿登记表格,三、入住登记的准备工作 1.房态 客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。 2.预订情况 接待员需了解即将到店客人的一些基本信息. 3.宾客档案 宾客档案又称“宾客历史档案”。 （1）特殊客人。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 （2）重要客人(VIP)。主要包括政府方面、文化界、酒店方面的知名人士等。 （3）公司客人。主要指大公司、大企业

7、的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。 （4）黑名单。黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯当、地酒店协会会员、大堂副经理的有关记录、财务部门通报的逃账客人、信用卡黑名单。,第一节 前厅接待业务的知识,实训项目：前台各种入住登记表的正确填写 【实训目标】使学生了解如何正确填写各种入住登记表。 【实训时间】1学时。 【实训方法】两人一组，讨论并进行填写。,技能训练,一、入住登记接待程序及标准 1.识别客人有无预订 抵达酒店的客人可以分两类：已经办理订房手续的客人和未办理预订手续而直接抵达酒店的客人。 2.根据客人需要介绍房间 若客人是已经办理订

8、房手续的客人，接待员应该向客人说明给客人安排房间的情况、酒店特色或特殊房型的说明。 3.填写入住登记表 4.排房、定价 1）分配房间针对预订客人，为了减少客人等候时间，同时方便客房的分配与管理，接待员应在客人抵店之前，根据其订房要求，提前预留适当的房间。 2）确定房价 对已办理预订并提前由接待处预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号及价格。,5.确定付款方式 （1）现金支付（2）信用卡支付（3）转账支付（4）支票支付（5）有价定房凭证（6）他人代付,第二节 宾客入住接待程序,办理入住登记的基本程序,7.制作客人账户与信息处理 （1）客人办理完入住登记手续离开总台后，接待员要把客人的入住信息及

9、时通知客房部，以便客房部服务员做好接待准备工作。 （3）将住宿登记表中的有关内容输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建立客史档案。 （3）对于未使用计算机的酒店，要制作客房状况卡条，插入客房状况显示架，并填写多联客房状况卡条，送交相关部门和岗位。 （4）在“预期抵店客人名单”（Expected Arrive List,EA List）中注明该订单的客人已经入住。 （5）制作客人账单。,6.完成入住登记手续 （1）填写房卡。接待员在完成以上工作后，一般还要填写房卡，请客人签名并交给客人。 （2）将客房钥匙交给客人，介绍客房楼层位置、房号、电梯、餐厅等。 （3）检查钥匙架是否有客人邮件

10、和留言。 （4）安排行李员引领客人到房间及运送行李。 （5）向客人道别，并致祝福语。,第二节 宾客入住接待程序,二、不同形式的入住登记手续的办理程序及标准 （一）团队客人入住接待工作 1.团队地点前准备工作 （1）根据团队接待任务通知单中用房、用餐及其他要求，在抵店前与计算机或客房状况显示架核准，进行预排房并确认。 （2）提前制作团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。 （3）制作团队客房状况卡条，插入显示架，控制已预排好的客房。 （4）将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。 （5）将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。 （6）酒店机场代表按

11、预定处所作的计划安排，做好各种准备。,第二节 宾客入住接待程序,2.团队入住服务程序 （1）大堂副理、销售部团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要介绍饭店服务设施和服务项目。 （2）根据团队通知单相关项目内容与团队领队或陪同核对，并将团队客人登记表交给团队陪同。 （3）查验团体签证或个人身份证件，填写团队登记表。 （4）由团队领队或陪同依据名单。 （5）团队领队与陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。 （6）礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间。 （7）接待员制作相关表格资料，录入和送达有关部门。 （8）接待员制作团队主账单

12、，交收银处保存建账。 （9）接待员填写在店团队统计表。,第二节 宾客入住接待程序,（二）重要客人入住接待工作 1.准备工作 （1）大堂副理的准备工作，包括如下几项内容： 阅读预期抵店贵宾名单，了解预期抵店的贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等内容。 填写车单交礼宾部，并确认落实情况。 检查即将入住贵宾的客房。 通知客房部做好楼层的迎客工作，将贵宾的用餐时间、人数通知餐饮部做好准备。 视贵宾的重要程度，组织好大堂的员工欢迎队伍。,第二节 宾客入住接待程序,（2）接待处的准备工作，包括如下几项内容： 分配房间。对所有的贵宾，都要预先安排好房间。 准备好住宿登记文件夹。 2.迎接贵宾到达

13、，办理入住登记手续 （1）客人抵店时，应称呼贵宾姓名，向贵宾问候，表示热烈欢迎，并向贵宾介绍自己和在场迎接人员。 （2）将贵宾带入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知客人大堂副理台的服务电话，表达愿为其服务的愿望。 （3）将已准备好的入住登记文件夹带进客房，请客人签字登记，然后由大堂副理核对其证件，确认宾客退房日期。 3.制定表格，储存信息,第二节 宾客入住接待程序,（三）散客客人入住接待工作 1.当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎接，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记。 2.识别客人有无预定，抵店的客人可分为两类：已办订单手续和未办订房手续。 3.对于未经预定，直接抵店的

14、客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格。 4.填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字。 5.检查客人的登记表内容是否与证件一致。 6.向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒和其他服务。 7.将钥匙交给行李员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这里入住愉快。” 8.如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。 9.对于持订房凭证的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容。 10.将客人的资料整理好并作记录。,第二节 宾客入住接待程序,实训项目：入住登记接待服务 【实训目标】通过总台接

15、待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项 【实训时间】2学时。 【实训方法】学生分组，讨论并进行角色扮演及总台系统操作。,技能训练,一、住宿条件变化的处理 1.调换房间 （1）了解换房原因 正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、位置、房号、朝向等方面不理想。 客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长。 现住客续住，影响到指定预订该房客人的入住。 客人在住宿过程中，人数发生变化。 其他接待任务。,第三节 接待中的特殊情况处理,（2）查看客房状态资料，为客人安排房间。 （3）填写换房通知单。填写换房通知单，由行李员

16、分送至客房部、预订处、收银处、总机等相关部门。 （4）为客人提供换房时的行李服务。 （5）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙。 （6）接待员更改计算机资料，更改房态。 2.更改离店日期 客人在住宿过程中，可能会由于情况变化，而提出提前离店或延期离店的要求。,第三节 接待中的特殊情况处理,二、总台接待中常见问题的处理 （一）客人不愿登记时有些项目不愿填写 1.耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 2.若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 （二）重复卖房 （三）无客房出租 （四）住宿押金数额不足 （五）旅游旺季，住店客人要求延住 （六）来访者查询住房客人

17、（七）住客要求加床 （八）遇到不良记录客人,第三节 接待中的特殊情况处理,实训项目：入住登记接待服务 【实训目标】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项 【实训时间】2学时 【实训方法】学生分组，讨论并进行角色扮演及总台系统操作。,技能训练,入住登记时前厅部对客房服务圈过程的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。同时，办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节。通过本章的学习使学生能了解入住登记的目的和程序，了解VIP客人、团队和散客的入住程序和标准，学会处理总台接待中常见问题的处理，使学生的应用实现能力得以培养。,本章小结,