《第四章 客房清洁服务与管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章 客房清洁服务与管理.ppt（59页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 第四章 客房清洁服务与管理p 能力目标1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握开夜床的方法；5.掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。学习目标p 知识目标1.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3.掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 学习目标（2）第一部分 客房清洁卫生 一、客房卫生准备工作二、客房清洁方法三、VIP客房布置四、计划卫生 情境导入
2、：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day1、签到（Sign In）2、早会（Staff meeting）3、分配房间（Room assignments）4、领取钥匙（Take Keys）签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具客房服务与管理课程Name of Room AttendantFloor KeysTime InTime OutAlice F5-18:2017:05 Daily Sign In Sheet签到表签到表Date:（一）了解客情和
3、房态（一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms客房服务与管理课程问题：酒店如何有效地掌握房态？问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？房态（Room Status）CODESTATUS steitsVaVacant veikntDNDDo not DisturbLLuggage in Room but Bed UnusedOCOccupied kjupaidURUnder RepairNOccupied but no Luggage lg
4、idSBScanty Baggage skntiOOOOut of OrderDLDouble LockC/OCheck outNCNot Cleared Though Departure has Taken Place（二）确定清扫顺序（二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？p一般顺序标准：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房请速打扫房Occupied rooms requesting“first”service(MUR)离店房Check-out rooms（C/O）住房Occupied rooms（Occ）预计离店房R
5、ooms that are“due to depart”or due-outs but are still occupied.(E/D)p旺季清扫顺序：请速打扫房-领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房问题：为什么旺季先打扫空房 客房服务与管理课程DailyReportofRoomAttendant客客房房清扫清扫日日报报表表部门 楼层 区域 日期清洁员 房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤 换 物 品添 置 物 品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封合计备注领班 o准备工作车（Stocking Carts）车上
6、的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（三）准备清洁工具和客用品（三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms客房服务与管理课程 Question:How and when to enter the guestroom？清扫在
7、客人不在房间时完成“Do Not Disturb”or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。Standard of entering guestroom:1.Knocks three times敲三下门 2.Announces“housekeeping”告之客房服务”3.Waits a moment for a reply 稍后一会 4.如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check（四）进房（四）进房 Entering the room客房服务与管理课
8、程案例：“请勿打扰”的房间里没有人o早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”o问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？（一）住客房与走客房清洁（一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC&C/O 1.Open up the roomOpen th
9、e black-out drapes and sheer curtains（开窗帘）Open the windows（开窗）Turn on the lights（关灯）2.Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3.Make the bed 做床撤床要领：-一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room客房服务与管理课程4.Clean the bathroom清洁卫生间注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩抹布分开清洁剂使用5.Dust擦尘随手查电器与设备干湿抹
10、布分开不碰客人贵重物品整理杂物、衣物等二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room6.Restock in-room literature,supplies,and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品）一次消耗用品与固定用品规定数量与规定摆放7.Vacuum(吸尘)确定不再进房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯纹理顺手关窗、灯、调节空调8.Check环视检查、遗拾补漏查看有无遗望清洁工具9.Fill sheet “客房卫生工作日报表”10.Locate lost-and-found items二、客房清洁程序与标准
11、 Procedure and Standard of Cleaning RoomoOC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位o C/O要求更彻底、标准衣柜和抽屉踢脚线镜框抹尘用品消毒（电话、水杯、卫生间）物品回位床底吸尘物品更换（二）住房与离房卫生的区别（二）住房与离房卫生的区别Occupied versus Check-out room客房服务与管理课程（三）开夜床服务（三）开夜床服务拉窗帘开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等）卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等）照明灯（走道灯、床头灯、地灯）卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等）营造温馨气氛（
12、背景音乐）二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room客房服务与管理课程客房服务与管理课程开夜床服务床头柜整理晚安致意品-take me home二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room（四）住客房小整洁服务清扫（四）住客房小整洁服务清扫程序与标准注意观察并提供灵活服务注意客人贵重物品（五）空房清扫（五）空房清扫检查设备抹尘水龙头放水更换客用品（六）维修房（六）维修房报修-维修-维修后的检查与卫生客房服务与管理课程 三、VIP客房布置p了解接待规格、标准p摆放鲜花、盆景p水果
13、及水果餐具p饮料食品p总经理致辞和名片p印有客人名字文具用品p印有客人名字的毛巾、浴衣等客房服务与管理课程VIP客房布置四、计划卫生 Planned CleaningConcept:Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room.Also known as deep cleaning.Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。Items内容：内容：oTurning mattresses 调整床垫oCleaning windows and draperi
14、es 清洁窗子oWashing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物oStain removal 去除污渍oVacuuming吸尘Keys重点：重点：o制定计划，合理安排，每天应做。o注意准备工作到位，如工具等。o注意安全o加强检查客房服务与管理课程 楼楼层计层计划划卫卫生生项项目及清目及清洁洁周期安排周期安排每每 天天3 天天5 天天1.清洁地毯、墙纸污迹2.清洁水箱，扫灯罩尘3.（空房）放水1.地漏喷药（长住逢五）2.用玻璃清洁剂清洁阳台 和卫生间镜子3.用鸡毛掸清洁壁画1.清洁卫生间抽风机（味）机罩2.清洁（水洗）吸尘机真空 器保护罩3.职工卫生间虹吸水箱、磨 洗
15、地面10 天天15 天天20 天天1.空房马桶虹吸水箱2.清洁走廊出风口3.清洁卫生间抽风主机网1.清洁热水器、洗杯机2.冰箱除霜3.酒精球清洁电话4.清洁空调出风口、百叶窗1.清洁房间回风过滤2.用BRASSC擦铜水擦铜家 具、烟灰筒、房间指示牌25 天天30 天天一季度一季度1.清洁制冰机2.清洁阳台地板和阳台内侧 喷塑面3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘1.翻床垫2.抹拭消防水龙带和喷水枪 及胶管1.干洗地毯、沙发、床头板2.干（湿）洗毛毯3.吸尘机加油（保养班负责 完成）半半 年年一一 年年清洁窗纱、灯罩、床罩保护1.清洁遮光布2.红木家具打蜡3.湿洗地毯（2、3项由保养 班负责完成）注：有项目
16、由财产主管具体 计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工 作中协调今天你微笑了吗 客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序清扫前准清扫前准备工作备工作进房进房房间清理房间清理做床做床卫生间清扫卫生间清扫房间抹尘房间抹尘补充房补充房间用品间用品吸尘吸尘检查检查清扫完毕清扫完毕离开房间离开房间 客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序客房清扫的基本原则客房清扫的基本原则:o从上到下从上到下o从里到外从里到外o先铺后抹先铺后抹o环形清理环形清理o先卧室后卫生间先卧室后卫生间 o干湿分开干湿分开o走进房间原则上不空手走进房间原则上不空手,可以可以节省时间节省时间o清洗卫生间应按照按清洗卫生
17、间应按照按,刷刷,冲冲,抹的顺序进行抹的顺序进行.o注意墙角注意墙角客房清扫的注意事项客房清扫的注意事项:o不同房态的房间不同房态的房间清扫要求清扫要求o进入客房的要求进入客房的要求o客房清扫的有关客房清扫的有关规定规定发现下列问题需立即报告发现下列问题需立即报告o客人损坏设施客人损坏设施,设备和用具设备和用具o客人遗留物品客人遗留物品o已通知是走房已通知是走房,但房间内留有行李但房间内留有行李o客人生病客人生病o水电设备发生故障水电设备发生故障o房间内有动物房间内有动物o房间内发现有害虫和鼠类房间内发现有害虫和鼠类o客人携带违禁物品客人携带违禁物品o客人开了房但未使用客人开了房但未使用o空客
18、房有人住过空客房有人住过o损坏了客人的物品损坏了客人的物品o住客人数住客人数,性别等和入住记录不符性别等和入住记录不符o“请勿打扰请勿打扰”房超过下午房超过下午2时时o房内有异常情况房内有异常情况案例：“请勿打扰”的房间里没有人o早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？”o问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的
19、需求，又不耽误清扫客房的工作？o首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打请勿打扰扰”牌是干什么用的？牌是干什么用的？客人挂客人挂“请勿打扰请勿打扰”或开启或开启“请勿打扰请勿打扰”指指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着店，对于房间挂着“请勿打扰请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。牌的处理方法都有相应的规定。挂挂“请勿打扰请勿打扰”牌或开启牌或开启“请勿打扰请勿打扰”指示灯的房间，指示灯的房间，服务员绝对服务员绝对不能敲门和进入。不能敲门和进入。如
20、果到下午两点，房间仍挂着如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰请勿打扰”牌牌或开启或开启“请勿打扰请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，应向领班汇报，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。o如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，听，领班应前往敲门确
21、认无人后进入房内，查看房内领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。o即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。o第二，服务员凭经验主观判断第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把是客
22、人出去时忘记把牌子摘下来牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰请勿打扰”牌或者关牌或者关闭闭“请勿打扰请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情指示灯的情况，当服务员发现这种情况时况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。o第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有挂有“请勿打扰请勿打扰
23、”牌或牌或“请勿打扰请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，思维习惯，希望早一些对挂希望早一些对挂“请勿打扰请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客
24、人挂其实这是客人挂“请勿请勿打扰打扰”牌或开启牌或开启“请勿打扰请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。o因此，客房的因此，客房的“请勿打扰请勿打扰”牌有两种作用，牌有两种作用，一是客一是客人在房间，不希望服务员打扰。人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间二是客人不在房间而不希望服务员进入。而不希望服务员进入。看来客房服务员对看来客房服务员对“请勿打请勿打扰扰”牌和牌和“请勿打扰请勿打
25、扰”指示灯作用的理解也存在问指示灯作用的理解也存在问题。题。o从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。但也并不是不可避免的。第二部分 客房卫生质量控制 一、客房卫生质量控制途径二、客房检查制度三、客房检查标准（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标 准包括：视觉标准和生化标准。（三）严格逐级检查制度（
26、三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查（四）设置（四）设置“宾客意见表宾客意见表”客房服务与管理课程一、客房卫生质量控制途径二、客房卫生检查制度Inspection of Cleaning Roomo检查制度检查制度 部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查 领班一般查领班一般查8080间间-120-120间，主管一般查间，主管一般查2020间间o检查方法：检查方法：看、摸、试看、摸、试o容易被忽略的区域：容易被忽略的区域：电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等
27、。o问题沟通：问题沟通：提醒服务员及时改正提醒服务员及时改正 要求服务员返工要求服务员返工 早会通报早会通报 客房服务与管理课程客客 房房 检检 查查 报报 告告房号：房型：状况：优 合格 不合格 检查日期：卧室状况浴室状况1门、锁、链、18门2灯、开关、电源插座19灯、开关、电源插座3天花板20墙4木制品21天花板5窗帘与金属构件22镜子6窗23浴缸、扶手杆7空调调节装置24沐浴喷头8电话机25浴室地垫9床头板26梳妆台10床单、床罩、床垫27固定装置、水龙头11梳妆台、床头柜28抽水马桶12台灯、灯罩、灯泡29毛巾13椅子、沙发30卫生纸、脸巾纸14地毯31肥皂15图片与镜子32便利品16
28、除尘情况33排气口17壁橱其他早班领班：早班清洁员：中班领班：中班清洁员：第三部分 绿色饭店与绿色客房一、绿色饭店与绿色客房的概念二、绿色客房创建意义三、绿色客房的4R原则四、绿色饭店与绿色客房的措施o绿色饭店（Green Hotel）以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。o绿色客房（Green Room）指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。一、“绿色饭店”与“绿色客房”概念Green Hotel&Green Room客房服务与管理课程二、创建绿色客房的意义节约能源，降低成本倡导
29、绿色消费，树立良好形象提高饭店市场竞争力客房服务与管理课程三、绿色客房的“R”原则o减量化（减量化（Reduce）原则）原则饭店在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的原料和能源投入。通过减小产品体积、减轻产品重量、简化产品包装，以达到降低成本、减少垃圾的目的，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。o再使用（再使用（Reuse）原则）原则在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用，不要轻易丢弃，减少一次性用品的使用范围和用量。o再循环（再循环（Recycle）原则）原则物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源。o替代（替代（Replace）
30、原则）原则为节约资源、减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代 客房服务与管理课程四、“绿色饭店”与“绿色客房”的措施浙江省绿色饭店标志牌客房环保提示卡客房服务与管理课程四、“绿色饭店”与“绿色客房”的措施o安装分区流量表o使用中水系统o变频o减少客房棉织品洗涤o减少客房一次性消耗用品的使用o客用品采用双色服务客房服务与管理课程酒店的中水处理系统客房服务与管理课程案例：银凤度假酒店的中水系统宁波南苑饭店客房的双色服务杭州望湖宾馆客房环保提示卡客房服务与管理课程客房绿色环保卡作业：小组能力项目作业：讨论与辩论 辩论题目：酒店应如何处理好绿色消费与保证服务品质的关系。客房服务与管理课程祝愿：