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1、棠樾度假村酒店礼宾员培训The Concierge 人力资源部The ConciergenConcierge:名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。nConcierge一词的来源n国际性Concierge组织：礼宾部的功能和地位礼宾部在酒店架构中的位置：礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责；礼宾部的功能：u代表酒店迎送每一位客人；u为客人搬运行李及行李的寄存服务；u负责客人车辆的安排，u整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。n礼宾部的地位与重要性：礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部
2、门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。岗位介绍Position Introduction工作描述/JOB DESCRIPTIONp职位/POSITON:迎宾员及行李员 Door man&Bell manp上级/REPORT TO:礼宾领班/BellCaptainp主要工作/JOB SUMMARY:以处理客人要求并以满足其要求为己任。职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l每日上岗前参加由礼宾主管/领班主持的简报会。l随时保持整洁的外表。l协助保持酒店车道畅通及整洁。l帮助驾车至酒店的客人停车。l为所有抵
3、店及离店的客人开车门。l以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。l尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l为抵店和离店的客人/团队收送行李。l向客人提供行李寄存服务。l递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。l在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。l当需要时在公共区域用告示板寻找客人。l当需要时完成客人的吩咐。l给予残疾客人特别的关注及帮助。职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:l保持营业设备的良好工作状态。l保持工作区域的干净于整洁。l完成上
4、级交待的其它任务。l向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。l负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。l遵守饭店的工作政策及程序。l坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。工作知识及技能/JOB KNOWLEDGE&SKILL:l熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。l能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。l与有内部联系的部门建立良好的关系。l了解上海及周边地区各类相关信息。l对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。l良好的英语能力及沟通能力。l良好、积极的工作态度。标准与程序 STANDARD&PROCEDURE递送/DELIVERY标准/STANDARD:所有递送
5、至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成）留言/MESSAGE传真/FAXES报纸/NEWPAPER其它递送/OTHER DELIVERY标准标准/STANDARD:/STANDARD:总是在接手宾客行李后，向宾客确认总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。其数字。绝对不要索取或等待小费绝对不要索取或等待小费.行李服务/LUGGAGE SERVICE散客入住散客入住 /INDIVIDUAL GUEST/INDIVIDUAL GUEST(F.I.T)CHECK IN:(F.I.T)CHECK IN:散客离店散客
6、离店 /INDIVIDUAL GUEST/INDIVIDUAL GUEST(F.I.T)CHECK OUT:(F.I.T)CHECK OUT:行李服务/LUGGAGE SERVICE团队入住团队入住 /GROUP GUEST/GROUP GUEST CHECK IN:CHECK IN:团队离店团队离店 /GROUP GUEST/GROUP GUEST CHECK OUT:CHECK OUT:换房换房 /ROOM CHANGE:/ROOM CHANGE:行李服务/LUGGAGE SERVICE行李寄存行李寄存 /LUGGAGE STORAGE/LUGGAGE STORAGE长期寄存长期寄存 /L
7、ONG-TERM/LONG-TERM STORAGESTORAGE长期寄存的领取长期寄存的领取 /LUGGAGE/LUGGAGE PICK UPPICK UP短期寄放短期寄放 /SHORT-TERM/SHORT-TERM STORAGESTORAGE 标准/STANDARD:n总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。n收到各类邮件/ACCEPT A MAIL:n寄出各类邮件/MAILING SERVICE:1.普通形式邮寄/Ordinary Mail:2.快递形式邮寄/Express:3.挂号信或其它邮政业务形式邮寄/Registered Mail:邮寄服务/MAILING SERVICE物品
8、转交/HOLD FOR PICK UPn标准/STANDARD:n总是询问是否内有贵重物品。n总是将被转交物品置于酒店购物袋内。n物品的移交v住店宾客转交物品/LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST:v店外宾客转交物品/LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:n物品的领取v住店宾客领取转交物品/PICK UP BY IN-HOUSE GUEST:v店外宾客领取转交物品/PICK UP BY OUTSIDE GUEST:n标准/STANDARD:n总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。n不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。车辆安排/TR
9、ANSPORTATIONn酒店豪华轿车服务/HOTEL LIMOUSINE SERVICE:n接机/AIR PORT PICK UP:n送机/AIRPORT SEE OFF:n出租车/TAXI:n机场班车 SHUTTLE BUS:待客服务的十条黄金准则Top Ten Golden RulesNo.1整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表/LOOK NEAT AND WELL /LOOK NEAT AND WELL GROOMEDGROOMEDn专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。No.2给宾客直接的关注/GIVE THE GUEST IMMEDIATE
10、ATTENTION n给宾客直接的关注。n在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。No.3良好的精神面貌/SHOW PRIDEn不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。No.4给客人真挚和微笑的问候/GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A S
11、MILEn给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。No.5仔细聆听/LISTEN ACTIVELYn在和宾客交谈的过程中，仔细在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加解客人的心情，从而提供更加优质的服务。优质的服务。No.6保持眼神接触/MAINTAIN EYE CONTA
12、CT n在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。No.7使用宾客姓氏/USE THE GUESTS NAMEn通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。No.8保护宾客隐私/PROTECT THE GUESTS PRIVACYn总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。n子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”n“非礼勿问”No.9总是提供额外帮助/ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCEn在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。No.10总是设法满足宾客要求/ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTSn当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。End For NowThank you