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1、关于礼宾部礼仪培训课程大纲现在学习的是第1页，共14页什么是礼仪礼仪人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则现在学习的是第2页，共14页礼礼仪的作用的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往”现在学习的是第3页，共14页课程内容程内容形态礼仪之一站姿问候礼仪引领礼仪现在学习的是第4页，共14页形形态礼礼仪之一站姿之一站姿表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼标准站姿：标准站姿：两脚跟并拢，脚尖距离为一拳两脚跟并拢，脚尖距离为一拳双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹双膝尽量靠拢，抬头、
2、挺胸、收腹双肩自然下垂双肩自然下垂双手交叉位于腰与臀部之间双手交叉位于腰与臀部之间右手放在左手的掌心上右手放在左手的掌心上目光注视前方，用眼角的余光注意目光注视前方，用眼角的余光注意四周动态四周动态面带微笑面带微笑现在学习的是第5页，共14页留意点不良站姿忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。玩弄异物。现在学习的是第6页，共14页什么是什么是问候候问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初，彼此向对方询人们在公共场所相见之初，彼此向对方询问安好
3、，致以敬意，或者表达关切之意。问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有：常见且常用的问候用语有：“您好！您好！”、“早上好！早上好！”、“中午好！中午好！”、“下午下午好！好！”等。等。现在学习的是第7页，共14页问候的三种时候距离客人距离客人3 3米时注视客人米时注视客人 1 1米时问候客人米时问候客人 行动中问候客人行动中问候客人现在学习的是第8页，共14页如何如何问候候 永远面带微笑永远面带微笑 声音响亮声音响亮 目光注视客人目光注视客人 尽量知道客人的姓名并使用尽量知道客人的姓名并使用记住记住VIPVIP客人的姓名客人的姓名 主动使用标准问候语问候客人，告诉客人期待为
4、他提供服务主动使用标准问候语问候客人，告诉客人期待为他提供服务 争取主动现在学习的是第9页，共14页引引导礼礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼现在学习的是第10页，共14页引引导与指引手与指引手势 方向的指引方向的指引近距离：提臂式近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式远距离：直臂式 邀请引导邀请引导小请：小请：“请坐请坐”、“请看这里请看这里”中请：中请：“这边请这边请”大请：大请：“谢谢大家，请坐谢谢大家，请坐”要求要求：手指伸直并
5、拢手指伸直并拢手与前臂成一条直线手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流现在学习的是第11页，共14页手势手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。现在学习的是第12页，共14页引领要求店内店内带客人去他带客人去他/她想去的地方她想去的地方如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/开开门门店外店外提供中英文地图提供中英文地图为客人在地图上指路为客人在地图上指路给客人一张酒店名片给客人一张酒店名片如客人需要地图可免费的赠送如客人需要地图可免费的赠送为客人安排车辆为客人安排车辆现在学习的是第13页，共14页感谢大家观看现在学习的是第14页，共14页