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1、AileAile Crown Holiday Hotel Crown Holiday Hotel ShishiShishiBellboys in the Bellboys in the AileAile Crown Holiday Hotel Crown Holiday Hotel ShishiShishi作为作为 爱乐皇冠假日爱乐皇冠假日的行李员的行李员Duties and the reason behind it.Duties and the reason behind it.你的职责你的职责How to increase guest satisfaction!How to increas
2、e guest satisfaction!如何让我们的客人更加满意如何让我们的客人更加满意?Are you a Good Bell Staff?Are you a Good Bell Staff?你是一个合格的行李员吗？你是一个合格的行李员吗？你是一个合格的行李员吗？你是一个合格的行李员吗？当见到客人时当见到客人时你面带微笑了吗？你面带微笑了吗？Are you a Good Bell Staff?Are you a Good Bell Staff?你是一个合格的行李员吗？你是一个合格的行李员吗？你是一个合格的行李员吗？你是一个合格的行李员吗？酒酒酒酒 店店店店 房房房房 间间间间 类类类类 型
3、型型型各各各各 房房房房 型型型型 的的的的 价价价价 格格格格市市市市 内内内内 旅旅旅旅 游游游游 景景景景 点点点点娱娱娱娱 乐乐乐乐 场场场场 所所所所酒酒酒酒 店店店店 各各各各 部部部部 门门门门 管管管管 理理理理 人人人人 员员员员常常常常 用用用用 电电电电 话话话话 号号号号 码码码码。Rooming a guest Rooming a guest 指引客人进房间指引客人进房间Why is this one of the most important tasks of Why is this one of the most important tasks of the be
4、llboy?the bellboy?为什么这是行李员的一项重要工作？为什么这是行李员的一项重要工作？为什么这是行李员的一项重要工作？为什么这是行李员的一项重要工作？What are you suppose to do?What are you suppose to do?你应该如何做？你应该如何做？你应该如何做？你应该如何做？What should you mention during the rooming What should you mention during the rooming process?process?在指引客人进房间的过程中你应介绍哪些在指引客人进房间的过程中你应介绍
5、哪些在指引客人进房间的过程中你应介绍哪些在指引客人进房间的过程中你应介绍哪些内容？内容？内容？内容？Why is this one of the most important tasks of the bellboy?Why is this one of the most important tasks of the bellboy?为什么这是行李员的一项重要工作为什么这是行李员的一项重要工作为什么这是行李员的一项重要工作为什么这是行李员的一项重要工作？Contact Contact 与客人建立良好的接触与客人建立良好的接触与客人建立良好的接触与客人建立良好的接触SecuritySecurit
6、y客人的安全客人的安全客人的安全客人的安全InformationInformation给客人提供必要的信息给客人提供必要的信息给客人提供必要的信息给客人提供必要的信息SalesSales适时销售酒店设施适时销售酒店设施适时销售酒店设施适时销售酒店设施Guest SatisfactionGuest Satisfaction 让客人满意让客人满意让客人满意让客人满意LuggageLuggage帮助客人运送行李帮助客人运送行李帮助客人运送行李帮助客人运送行李Maybe TipsMaybe Tips也许。小费？也许。小费？也许。小费？也许。小费？Contact Contact 与客人建立良好的沟通与客
7、人建立良好的沟通与客人建立良好的沟通与客人建立良好的沟通 前线员工与客人的良好接触，会使的客人感到我们对他的欢迎与关注前线员工与客人的良好接触，会使的客人感到我们对他的欢迎与关注前线员工与客人的良好接触，会使的客人感到我们对他的欢迎与关注前线员工与客人的良好接触，会使的客人感到我们对他的欢迎与关注The initial contact with Hotel staff is very important as the guest gets the feeling of The initial contact with Hotel staff is very important as the g
8、uest gets the feeling of being welcome and cared for.being welcome and cared for.称呼客人姓名，会使他感到高兴称呼客人姓名，会使他感到高兴称呼客人姓名，会使他感到高兴称呼客人姓名，会使他感到高兴Use the guests name.Use the guests name.询问客人旅途情况询问客人旅途情况询问客人旅途情况询问客人旅途情况Ask the guest about his trip.Ask the guest about his trip.尝试找出客人的其他要求尝试找出客人的其他要求尝试找出客人的其他要求
9、尝试找出客人的其他要求Try to find out additional requirementsTry to find out additional requirements 以热情、友善、专业的标准与客人沟通以热情、友善、专业的标准与客人沟通以热情、友善、专业的标准与客人沟通以热情、友善、专业的标准与客人沟通Be friendly,warm and professionalBe friendly,warm and professional.仔细聆听客人的要求，你会找到可能的销售机会仔细聆听客人的要求，你会找到可能的销售机会仔细聆听客人的要求，你会找到可能的销售机会仔细聆听客人的要求，你会
10、找到可能的销售机会Listen carefully to the guests needs.There might be a lot of Sales leads mentioned by Listen carefully to the guests needs.There might be a lot of Sales leads mentioned by the guest.the guest.SecuritySecurity 客人的安全客人的安全当带领客人去房间的路上要当带领客人去房间的路上要当带领客人去房间的路上要当带领客人去房间的路上要介绍消防通道的位置介绍消防通道的位置介绍消防通道
11、的位置介绍消防通道的位置When rooming a guest,fire exits must be When rooming a guest,fire exits must be pointed out.pointed out.也要指示灭火器的位置也要指示灭火器的位置也要指示灭火器的位置也要指示灭火器的位置Fire extinguishers must be pointed out.Fire extinguishers must be pointed out.Information Information 提供提供提供提供信信 息息 为客人提供关于餐厅、商务及健身中为客人提供关于餐厅、商务
12、及健身中为客人提供关于餐厅、商务及健身中为客人提供关于餐厅、商务及健身中心的一些信息。心的一些信息。心的一些信息。心的一些信息。Information about Restaurants,Breakfast,Information about Restaurants,Breakfast,Business,Fitness Center has to be given.Business,Fitness Center has to be given.为客人介绍一些特别的促销活动。为客人介绍一些特别的促销活动。为客人介绍一些特别的促销活动。为客人介绍一些特别的促销活动。Special Promotio
13、ns have to be mentioned.Special Promotions have to be mentioned.为客人介绍火警逃生、迷你吧台、为客人介绍火警逃生、迷你吧台、为客人介绍火警逃生、迷你吧台、为客人介绍火警逃生、迷你吧台、天气预报、灯光控制及床头灯控制天气预报、灯光控制及床头灯控制天气预报、灯光控制及床头灯控制天气预报、灯光控制及床头灯控制开关、干湿洗衣服务、电视系统等开关、干湿洗衣服务、电视系统等开关、干湿洗衣服务、电视系统等开关、干湿洗衣服务、电视系统等Fire exit&instructions,Mini-bar,Climate Fire exit&instru
14、ctions,Mini-bar,Climate control,Light switches&bedside control,control,Light switches&bedside control,Laundry/dry cleaning supplies,Television Laundry/dry cleaning supplies,Television systemsystem别让客人看上别让客人看上别让客人看上别让客人看上去象这样！去象这样！去象这样！去象这样！Dont let the Dont let the guest look guest look like this!li
15、ke this!SalesSales适时销售酒店设施适时销售酒店设施适时销售酒店设施适时销售酒店设施在带房过程中，在带房过程中，在带房过程中，在带房过程中，你可以适时你可以适时你可以适时你可以适时销售些什么？销售些什么？销售些什么？销售些什么？What could you sell What could you sell during the rooming during the rooming process?process?餐厅餐厅餐厅餐厅RestaurantsRestaurants房间房间房间房间RoomsRooms车辆车辆车辆车辆TransportationTransportation
16、礼品店礼品店礼品店礼品店KioskKiosk其它服务（鲜花服务）其它服务（鲜花服务）其它服务（鲜花服务）其它服务（鲜花服务）other Services(Flowers)other Services(Flowers)提供预订服务提供预订服务提供预订服务提供预订服务(offer to make reservations or(offer to make reservations or arrangements)arrangements)Guest satisfactionGuest satisfaction 客人满意度客人满意度客人满意度客人满意度 如果客人感到被关注，他会是一个快乐如果客人感到
17、被关注，他会是一个快乐如果客人感到被关注，他会是一个快乐如果客人感到被关注，他会是一个快乐的客人。的客人。的客人。的客人。If the guest feels taken care of,he is a happy If the guest feels taken care of,he is a happy guestguest 他会再回来光顾他会再回来光顾他会再回来光顾他会再回来光顾He will be coming back.He will be coming back.他会告诉他的朋友们他会告诉他的朋友们他会告诉他的朋友们他会告诉他的朋友们He will tell his friends
18、.He will tell his friends.你会使这一切变得不同你会使这一切变得不同你会使这一切变得不同你会使这一切变得不同You can make the difference!You can make the difference!招待他，就像你希望被招待得很好一样招待他，就像你希望被招待得很好一样招待他，就像你希望被招待得很好一样招待他，就像你希望被招待得很好一样Treat him,how you would like to be treated.Treat him,how you would like to be treated.LuggageLuggage 行李课程行李课程行
19、李课程行李课程应为所有客人提供行李帮助应为所有客人提供行李帮助应为所有客人提供行李帮助应为所有客人提供行李帮助All guests will be offered luggage assistance.All guests will be offered luggage assistance.时刻照顾好客人的行李时刻照顾好客人的行李时刻照顾好客人的行李时刻照顾好客人的行李Luggage will never be left unattended.Luggage will never be left unattended.客人行李在入住后分钟内送达房间客人行李在入住后分钟内送达房间客人行李在入住
20、后分钟内送达房间客人行李在入住后分钟内送达房间Bags will be delivered to guest room within Bags will be delivered to guest room within minutes of completion of check-in.minutes of completion of check-in.尽量运送行李与客人一起进入房间尽量运送行李与客人一起进入房间尽量运送行李与客人一起进入房间尽量运送行李与客人一起进入房间If guest does not want to lose sight of his luggage,If guest
21、does not want to lose sight of his luggage,Bellman will accompany guest to his room.Bellman will accompany guest to his room.LuggageLuggage 1 1行李课程行李课程行李课程行李课程 先敲门，报出部门先敲门，报出部门先敲门，报出部门先敲门，报出部门Staff will knock/ring&announce presence when delivering Staff will knock/ring&announce presence when deliver
22、ing luggageluggage.行李应该放置在行李架上行李应该放置在行李架上行李应该放置在行李架上行李应该放置在行李架上Luggage will be placed on luggage rack.Luggage will be placed on luggage rack.手提西服包应挂在衣柜内手提西服包应挂在衣柜内手提西服包应挂在衣柜内手提西服包应挂在衣柜内Garment bags will be placed on hook inside closet or on Garment bags will be placed on hook inside closet or on lug
23、gage rack.luggage rack.离开房间前，祝客人入住愉快离开房间前，祝客人入住愉快离开房间前，祝客人入住愉快离开房间前，祝客人入住愉快Attendant will wish guest a pleasant stay.Attendant will wish guest a pleasant stay.Maybe TipsMaybe Tips或许有小费或许有小费或许有小费或许有小费记住：千万别向客人索要小费，或记住：千万别向客人索要小费，或记住：千万别向客人索要小费，或记住：千万别向客人索要小费，或呆在客人房间等待小费呆在客人房间等待小费呆在客人房间等待小费呆在客人房间等待小费N
24、ever ever ask for it or delay leaving the room in Never ever ask for it or delay leaving the room in order to silicate Tips!order to silicate Tips!无论收到小费与否，都要保持热情无论收到小费与否，都要保持热情无论收到小费与否，都要保持热情无论收到小费与否，都要保持热情友好的态度友好的态度友好的态度友好的态度Be the same as friendly,no matter if you received Be the same as friendly,no matter if you received Tips or not.Tips or not.