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1、1 1中国移动的客户开发中国移动的客户开发12 2中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动已连续7年被美国财富杂志评为世界500强，最新排名第180位。研究背景：23 3客户开发对企业来说，发展需要源源不断的吸引和开发客户，客户开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。企业开发客户的策略分为：“拉”的策略和“推”的策略34 4拉的策略定义：拉的策略企
2、业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户。（4P）一.适当的产品或服务二.适当的价格三.适当的分销四.适当的促销返回45 5 一、适当的产品或服务1.1 1.1 功能效用功能效用中国移动提供的中国移动提供的核心产品核心产品是移动通话的实现，有形产品体是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。中国移动中国移动主要经营主要经营移动话音、数据、移动话音、数据、IPIP电话和多媒体业务，电话
3、和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IPIP电话等多种增值业务电话等多种增值业务56 6 1.2 1.2 质量质量网络覆盖和通话质量网络覆盖和通话质量方面，移动拥有比联通和小灵通更优方面，移动拥有比联通和小灵通更优的通话质量和网络覆盖面的通话质量和网络覆盖面目前，网络已经目前，网络已经100%100%覆盖全国县（市），主要交通干线覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，并与实现连
4、续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，并与161161个国家和地区的个国家和地区的187187个运营商开通了个运营商开通了GPRSGPRS国际漫游，国际漫游，国际短信共通达国际短信共通达110110个国家和地区的个国家和地区的262262家运营商。家运营商。67 71.3 1.3 特色特色 中国移动开展了丰富多彩的特色业务，不断吸引新的消费者光顾。中国移动开展了丰富多彩的特色业务，不断吸引新的消费者光顾。飞信飞信 飞信是中国移动的综合通信服务，覆盖不同形态的客户通信飞信是中国移动的综合通信服务，覆盖不同形态的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务需求，实现互联网和移动网间的无缝通信
5、服务1258012580 12580 12580是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、交通等的综合信息服务平台。交通等的综合信息服务平台。手机邮箱手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRSGPRS网络，实网络，实现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。78 81.4 1.4 品牌品牌 个人客户个人客户 全球通全球通“我能我能”品
6、牌特色品牌特色 全球通（全球通（Go ToneGo Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。的移动信息服务品牌。89 9 动感地带动感地带“我的地盘，听我的我的地盘，听我的”品牌特色品牌特色动感地带（动感地带（M-zoneM-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创定制
7、的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。91010 神州行神州行“轻松由我，神州行！轻松由我，神州行！”品牌特色品牌特色 神州行（神州行（Easy ownEasy own）是中国移动通信旗下客户规模最大、是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以最大的品牌。他以“快捷和实惠快捷和实惠”为原则，带着为原则，带着“轻松由轻松由我我”的主张服务于大众。的主张服务于大众。101111 集团客户
8、集团客户中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次，决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次，实现以客户为中心的移动信息化。实现以客户为中心的移动信息化。1112121.5 服务（主动服务主要从三个角度进行）（主动服务主要从三个角度进行）一是对客户的投诉处理情况主动回访如：如：
9、10086客服主动电话回访，不定期询问投诉处理方式与结果。客服主动电话回访，不定期询问投诉处理方式与结果。二是及时向客户介绍企业的新业务如：短信介绍新的业务，电话介绍如：短信介绍新的业务，电话介绍三是进行客户满意度调查，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务方式如：如：10086客服调查客户的满意情况，评价服务的等级客服调查客户的满意情况，评价服务的等级返回121313二、适当的价格2.1 差别定价 品牌差别定价如针对如针对“全球通全球通”用户用户，主要运用，主要运用“套餐套餐”的方式进行优惠，并且在的方式进行优惠，并且在“全球通全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率；用户内还要根据
10、贡献度大小而制定不同的费率；针对针对“神州行神州行”用户用户，主要运用，主要运用“亲情号码亲情号码”的方式局部降价；的方式局部降价；针对针对“动感地带动感地带”用户用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值；，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值；131414时间差别定价：按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来，与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来，实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间组合模式主要有分组合模式主
11、要有分时段资费优惠组合时段资费优惠组合、分日期资费优惠组分日期资费优惠组合合、限期拨打组合限期拨打组合等，或者把其中两种或三种模式结合起等，或者把其中两种或三种模式结合起来。来。另外鼓励预存话费（如多存送话费、为了提高顾客的忠诚另外鼓励预存话费（如多存送话费、为了提高顾客的忠诚度，预存明年话费在今年给予一定的奖励）等等。度，预存明年话费在今年给予一定的奖励）等等。1415152.2 组合定价业务组合定价：业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音业务的业务组合分为5类：语音语音（话务量积
12、分回报）优惠组合、语音短信优惠组合、语音互联网优惠组合、语音信息库优惠组合、语音其他增值业务优惠组合。1516162.3关联定价 中国移动与多家航空公司、酒店等服务行业形成合作关系，互利互惠。如拨打12580可以预定打折机票，酒店，还可以下载打折券等通过与手机制造商、杂志社等合作，消费者可以运用M值优惠换取相关产品返回161717三、适当的分销营业厅中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接受客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。171818客户服务热线10086是全国统一的中国移动通信客户服务热线，
13、客户可以通过拨打10086查询或咨询中国移动通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。181919网上营业厅网上营业厅是虚拟的营业厅，通过中国移动通信的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的业务咨询和办理，客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务与支持，让客户充分享受自由自在的感受。192020短信营业厅户提供服务功能的渠道，移动客户可以通过发送短信来进行话费查询、业务办理等操作，随时随地，方便使用返回202121 四、适当的促销 4.1 广 告中国移动通信秉持兼济天下、善尽责任、不断进步的企业理念，塑造与企业规模匹配
14、的公众形象。212222视频2223234.2 公共关系企业社会责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。23242424252520072007年，中国移动紧密围绕年，中国移动紧密围绕“和谐共成长和谐共成长”的责任主题，积极响应各利的责任主题，积极响应各利益相关方要求，着力实施了四大责任工程。益相关方要求，着力实施了四大责任工程。深入拓展“农村工程”充分发挥移动通信在消除数字鸿沟、缩小城乡差距方面的充分发挥移动通信在消除数字鸿沟、缩小城乡差距方面的专长，以专长，以“三网三网”惠惠“三农三农”，建设新农村。，建设新农
15、村。不断强化“生命工程”继续为最边远的地区和最广大的人群提供品质卓越的移动继续为最边远的地区和最广大的人群提供品质卓越的移动通信服务，提高突发事件的通信保障反应速度，更好地发通信服务，提高突发事件的通信保障反应速度，更好地发挥手机在抢险救灾中沟通信息的特殊作用挥手机在抢险救灾中沟通信息的特殊作用。252626大力实施“文化工程”切实保障客户权益，打击不健康内容传播，发挥手机媒体的独特作切实保障客户权益，打击不健康内容传播，发挥手机媒体的独特作用，不断创新内容形式和传播手段用，不断创新内容形式和传播手段全面推进“绿色工程”大力实施大力实施“绿色行动计划绿色行动计划”，积极推进企业节能、降耗、减排
16、，倡导，积极推进企业节能、降耗、减排，倡导循环经济，带动合作伙伴共同打造循环经济，带动合作伙伴共同打造“绿色通信产业链绿色通信产业链”广泛开展“志愿工程”依据依据“从我做起从我做起”的企业社会责任行动原则，探索设立中国移动员工志的企业社会责任行动原则，探索设立中国移动员工志愿者组织，建立员工公益志愿活动的保障和激励机制愿者组织，建立员工公益志愿活动的保障和激励机制262727推的策略定义：“推”是企业通过积极的人员推销形式，将目标客户开发为企业的现实客户的过程。“推”的策略主要是在企业自己的产品、价格、分销渠道和促销手段，没有明显的特色或者缺乏吸引力的情况下使用的，用于引导或者劝说客户购买的行
17、为。2728281.1.“俱乐部寻找法俱乐部寻找法”寻找客户寻找客户2.在商务圈中寻找全球通的客户、在大学校园寻找动感地带客户等。3.3.2 2、用馈赠接近法接近目标客户用馈赠接近法接近目标客户 针对新入网的客户开展入网送话费、存话费送话费、存话费送大礼包等活动接近目标客户。3 3、“中心开花法中心开花法”寻找客户寻找客户请周杰伦、潘玮柏还有SHE作为动感地带的形象代言人，利用他们在年轻人中的影响力去吸引年轻的消费群体。一、怎样寻找客户2829291.产品的功效上：新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势，不
18、断满足和网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势，不断满足和挖掘消费者的需求，从而引导消费主流。挖掘消费者的需求，从而引导消费主流。2.品牌上：目前已形成了目前已形成了“全球通全球通”、“神州行神州行”、“动感地带动感地带”三大全三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场区域市场而推出而推出的临时性品牌。如其的临时性品牌。如其“动感地带动感地带”，主要是引领青春时尚潮流。，主要是引领青春时尚潮流。但因为品牌划分上没
19、有统一的标准并出现重叠，不同的品牌会形成但因为品牌划分上没有统一的标准并出现重叠，不同的品牌会形成内部的竞争！内部的竞争！移动公司客户开发评价2930303、价格策略上:中国移动采取鲜明的中国移动采取鲜明的“价格歧视价格歧视”战略，针对不同话费战略，针对不同话费支出的客户制定差异性的资费调整政策，满足不同的消费人群的需支出的客户制定差异性的资费调整政策，满足不同的消费人群的需求，而且相比较在竞争中普降价的策略，代价较低。采用时间闲忙求，而且相比较在竞争中普降价的策略，代价较低。采用时间闲忙区，避免了数据流通堵塞，降低了网络风险。区，避免了数据流通堵塞，降低了网络风险。4、在广告策略上：中国移动
20、实施整合营销传播，强调中国移动实施整合营销传播，强调“沟通从心开沟通从心开始始”，强化自身，强化自身“移动通信专家移动通信专家”的定位。如分布在各城市的的定位。如分布在各城市的户外广告户外广告牌；电视、牌；电视、电台电台、网络、报纸、杂志等平面、网络、报纸、杂志等平面媒体媒体上的形象传播、促上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与销和产品传播；形象广告与软文软文相互配合；相互配合；3031315、公共关系上：以大客户经理和终端营业员为代表的个人营以大客户经理和终端营业员为代表的个人营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件
21、的日或事件的事件营销事件营销等等集中突出在等等集中突出在企业形象企业形象、服务质量、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，赢得广大用户和社会公众社会公益等诸多方面的良好形象，赢得广大用户和社会公众的认知与支持事件营销，同时提升品牌的的认知与支持事件营销，同时提升品牌的影响力影响力、认知度和、认知度和美誉度，形成美誉度，形成“示范效应示范效应”和和“口碑效应口碑效应”3111、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻
22、都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，
23、但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右
24、。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太
25、晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提
26、，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。